ธันวา เลาหศิริวงศ์

กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด

คงไม่มีใครปฏิเสธความเปลี่ยนแปลงและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในปัจจุบันซึ่งแตกต่างกับอดีตอย่างสิ้นเชิง ทั้งในด้านขีดความสามารถ ราคาต่อหน่วยที่ลดลงอย่างมาก และการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ทั้งในการดำเนินชีวิตประจำวันและในการเพิ่มศักยภาพในการดำเนินธุรกิจ 
โลกของเราปัจจุบันกำลังอยู่ในยุคของข้อมูลข่าวสาร (Information Age) อินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีไร้สายต่างๆ เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการแบบเดิมๆ

ทำให้องค์กรที่นำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาประยุกต์ใช้ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและชีดความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น จึงอาจกล่าวได้เทคโนโลยีในปัจจุบันทำให้เราทำงานได้อย่างชาญฉลาดมากขึ้นกว่าแต่ก่อน อย่างไรก็ตาม ด้วยการแข่งขันและความท้าทายทางธุรกิจในทุกวันนี้...ทำไมหลายคนกลับรู้สึกว่าตนเองทำงาน "หนักขึ้น"?

ปัจจุบันนี้องค์กรต้องเผชิญกับความท้าทายในการทำงานใน 3 ด้านหลักๆ ได้แก่ "กระบวนการทำงาน", "เทคโนโลยี" และ "คน" ที่หลายองค์กรยังไม่สามารถบริหารให้ทั้งสามองค์ประกอบนี้ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

จากการสำรวจของไอบีเอ็มพบว่า 2 ใน 3 ของพนักงานไม่รู้ว่าจะหาข้อมูลที่จำเป็นต่อการทำงานได้จากที่ใด และกว่า 60% ขององค์กรต่างๆ ในโลกนี้มักจัดการข้อมูลโดยแยกเป็นส่วนๆ (Silos) โดยไม่มีการนำข้อมูลมารวมกันหรือแบ่งปันกันทั้งองค์กร ซึ่งส่งผลให้การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ทำได้อย่างเชื่องช้า

นอกจากนี้ ปัจจุบันองค์กรยังไม่สามารถทำให้พนักงานสร้างผลงานออกมาได้อย่างเต็มที่ ซึ่งไม่ได้สะท้อนว่าพนักงานคนนั้น "ทำงานหนัก" หรือไม่ หากแต่สะท้อนถึง "ข้อจำกัด" ที่พนักงานคนนั้นต้องเผชิญมากกว่า โดยพนักงานแต่ละคนต้องเสียเวลาไปมากถึง 5.3 ชั่วโมง ต่อพนักงาน 1 คน ต่อสัปดาห์ ไปกับการหาข้อมูลที่จำเป็นการทำงาน เพราะพนักงานไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วบนพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้อง

นี่จึงสะท้อนให้เห็นความท้าทายขององค์กรในทุกวันนี้ ที่ต้องประสบปัญหาต่างๆ ในการดำเนินธุรกิจ และต้องสูญเสียทรัพยากรที่มีค่าจากการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ และผลกระทบที่สำคัญคือ ทำให้องค์กรต้องสูญเสียรายได้อย่างมหาศาล

เมื่อเป็นเช่นนี้ การทำงานจึงจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลง องค์กรต้องปรับตัวเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้แก่ธุรกิจ เพราะในยุคดิจิทัลเช่นปัจจุบันนี้เรามีข้อมูลมากมายมหาศาล ซึ่งทำให้องค์กรประสบปัญหาในการบริโภคข้อมูล และต้องปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงานเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลง องค์กรเหล่านั้นจึงต้องหาทางนำข้อมูลมากมายที่มีมาใช้ประโยชน์ได้มากขึ้น หรือพูดอีกนัยหนึ่งคือการทำงานอย่าง "ฉลาดขึ้น"

การทำงานฉลาดขึ้น ไม่ใช่การทำงาน "หนักขึ้น" หากแต่หมายถึง "การทำงานร่วมกันอย่างฉลาดขึ้น" (Smarter Collaboration) โดยมี 3 หัวใจสำคัญ คือการที่องค์กรต้องสร้างการเชื่อมโยง (Connect) การร่วมมือกัน (Collaborate) และการสร้างนวัตกรรม (Innovate) ให้เกิดขึ้นในองค์กร

"Connect" คือการเชื่อมโยงกันโดยเทคโนโลยี เพื่อการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นมากขึ้น ทั้งกับลูกค้าและพันธมิตร เช่น การสร้าง Web Portal เพื่อติดต่อกับลูกค้า ทุกวันนี้เราจะเห็นว่ามีหลายธุรกิจเริ่มสร้าง Social Networking เช่นการสร้าง Blog, Web board ฯลฯ เพื่อเป็นช่องทางใหม่ในการติดต่อกับลูกค้า เป็นต้น

"Collaborate" คือการติดอาวุธให้พนักงานเพื่อให้พนักงานทำงานร่วมกันได้รวดเร็วขึ้น ด้วยการนำเครื่องมือด้าน Collaboration มาใช้ในองค์กร แต่ปัจจุบันพนักงานสามารถทำงานร่วมกันจากที่ใดก็ได้ในโลก ทำให้การตัดสินใจต่างๆ เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างรวดเร็ว และพนักงานเองก็สามารถสร้างผลงานได้มากขึ้น

"Innovate" คือการสร้างบรรยากาศที่ทำให้เอื้อต่อไอเดียและการคิดนวัตกรรมใหม่ๆ ร่วมกันทั้งในระดับองค์กร และระดับพันธมิตรภายนอก ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็วๆ นี้ไอบีเอ็มได้ทำโครงการ IBM Innovation Jam โดยได้สร้างชุมชนออนไลน์ขึ้นมา โดยใช้เป็นแหล่งรวมความรู้และผลงานจากนักวิจัยนับแสนคน ทั้งจากไอบีเอ็มและจาก 70 องค์กรทั่วโลก ทำให้มีไอเดียใหม่ๆ เกิดขึ้นนับหมื่นไอเดีย และไอบีเอ็มสามารถเพิ่มโอกาสใหม่ๆ ทางธุรกิจได้มากขึ้นจากไอเดียเหล่านั้น เป็นต้น

แนวคิดการทำงานร่วมกันอย่างฉลาดขึ้น ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้พนักงานในองค์กรทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยขั้นตอนการทำงานและเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะส่งผลให้ต้นทุนขององค์กรลดลง

ในต่างประเทศ ปัจจุบันมีหลายองค์กรที่ประยุกต์ใช้แนวคิดของการทำงานร่วมกันอย่างฉลาดขึ้น โดยจากผลสำรวจใน IBM CEO Study ล่าสุดในปี 2008 พบว่ามากถึง 71% ของ CEO ที่ไอบีเอ็มสำรวจเห็นความสำคัญของการทำงานร่วมกัน (Collaboration) ว่ามีส่วนช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ

ส่วนในประเทศไทยเองก็เริ่มมีหลายองค์กรเห็นความสำคัญของการทำงานร่วมกันมากขึ้น โดยมีการนำเครื่องมือทางด้าน Collaboration มาใช้ในหลายอุตสาหกรรม เช่น กลุ่มธนาคารเริ่มมีการให้บริการลูกค้าด้วยบัตร Smart Card ที่บันทึกข้อมูลลูกค้าไว้ในบัตร ทำให้เมื่อไปใช้บริการที่เคาน์เตอร์ธนาคารที่สาขาใดก็ตาม ลูกค้าก็สามารถทำธุรกรรมได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องกรอกแบบฟอร์ม ส่งผลต่อระดับความพอใจในการใช้บริการที่สูงขึ้นและปริมาณการทำธุรกรรมที่เพิ่มขึ้น และที่สำคัญยังสามารถลดต้นทุนจากการใช้เอกสารน้อยลง (Paperless) ได้อีกด้วย

ทางด้านธุรกิจบริการทางการแพทย์ก็เป็นอีกกลุ่มที่ได้รับประโยชน์จากแนวคิดนี้ตัวอย่างเช่น หรือเมื่อเร็วๆ นี้ โรงพยาบาลกรุงเทพได้ดำเนินโครงการเชื่อมโยงระบบการให้บริการเวชระเบียนอิเล็คทรอนิคของโรงพยาบาลในเครือทั่วประเทศ (Single Patient Electronic Medical Record: EMR) โดยเลือกใช้เทคโนโลยีจากไอบีเอ็ม โดยบริการนี้จะช่วยเพิ่มความสะดวกให้แก่ผู้ป่วยสามารถเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลในเครือได้ทั้งหมดโดยไม่ต้องลงทะเบียนใหม่ และยังเป็นการอำนวยความสะดวกแก่แพทย์เนื่องจากสามารถเข้าถึงประวัติผู้ป่วยได้ทันที

นอกจากนี้ทางโรงพยาบาลยังได้นำระบบ VDO Conference มาใช้วินิจฉัยโรคในเบื้องต้น ทำให้คนไข้ในของโรงพยาบาลในเครือในต่างจังหวัด สามารถปรึกษาแพทย์เชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่อยู่ในกรุงเทพได้เลยทันทีโดยไม่ต้องเดินทาง คนไข้เองก็มีโอกาสหายจากโรคได้เร็วขึ้น ส่วนแพทย์ก็สามารถรักษาคนไข้ได้มากขึ้น ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยลดต้นทุนและส่งผลให้โรงพยาบาลมีรายได้มากขึ้น

นอกจากนี้ ทุกวันนี้เราเริ่มพบเห็นการทำงานร่วมกันระหว่างเทคโนโลยี คน และกระบวนการ เพื่อสร้างนวัตกรรมของสินค้าและบริการต่างๆ มากขึ้นในชีวิตประจำวัน เราเริ่มเห็นการสั่งอาหารโดยใช้ PDA, การจองตั๋วภาพยนตร์ ตั๋วโดยสาร ฯลฯ ผ่านมือถือหรืออินเทอร์เน็ต ทำให้ไม่ต้องมีพนักงานรับจอง หรือแม้แต่การที่สถาบันการศึกษาต่างๆ ประยุกต์ระบบการลงทะเบียน และระบบชำระเงินออนไลน์มาใช้ เป็นต้น เหล่านี้คือตัวอย่างของวิธีการทำงานร่วมกันที่ฉลาดขึ้น 

การทำงานฉลาดขึ้นนั้น สิ่งสำคัญคือองค์กรต้องสนับสนุนให้พนักงานสามารถแสดงความสามารถและความคิดสร้างสรรค์ออกมาได้อย่างเต็มที่โดยไม่ปิดกั้น ตลอดจนการสร้างพื้นฐานการทำงานแบบร่วมมือ (Collaborative Infrastructure) ให้เกิดขึ้นในองค์กร ซึ่งจะเป็นการใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากการที่โลกเรามีการมีการเชื่อมโยงเป็นผืนเดียวกัน เพียบพร้อมไปด้วยเทคโนโลยีที่เก่งกาจ และมีความชาญฉลาดมากขึ้น (Interconnected, Instrumented, Intelligent) นั่นเอง  แล้วองค์กรในยุคดิจิทัลก็ไม่ต้องทำงานหนัก (Work hard) อีกต่อไป