บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ มองไกล วางรากฐานข้อมูลลูกค้าด้วยวิสัยทัศน์ด้านไอทีเพื่อต่อยอดทางการตลาดได้อย่างคุ้มค่า สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เปิดให้บริการ "TICKET COUPON" เป็นรายแรก และรายเดียวในกลุ่ม HYPERMARKET

นายประเวทย์ ปรุงแต่งกิจ รองประธานฝ่ายจัดการระบบข้อมูล บริษัท บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน)

นายประเวทย์ ปรุงแต่งกิจ รองประธานฝ่ายจัดการระบบข้อมูล บริษัท บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) เผยถึงที่มาของกิจกรรมส่งเสริมการขาย  "TICKET COUPON" ที่บิ๊กซี เปิดให้บริการครั้งแรก ในเดือนมีนาคมที่ผ่านมาว่า "หากดูผิวเผิน TICKET COUPON ดูเหมือนเป็นกิจกรรมการตลาดทั่วไปที่พบเห็นกันบ่อย แต่ข้อเท็จจริงคือ บิ๊กซีเป็น HYPERMARKET รายแรกและรายเดียว ที่มี TICKET COUPON

ในเวลานี้ เราภูมิใจและดีใจที่ลูกค้ามีความพึงพอใจกับ TICKET COUPON ของเรามาก โดยลูกค้าได้ประโยชน์ในแง่ของความสะดวก รวดเร็ว รวมทั้งความแม่นยำในการคำนวณสิทธิประโยชน์ในแต่ละครั้งของการจับจ่ายที่บิ๊กซี นอกเหนือจากส่วนลดราคาสินค้าหรือรายการส่งเสริมการขายต่างๆ จาก TICKET COUPON เอง"

คุณประเวทย์ ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพิเศษของ TICKET COUPON เพิ่มเติมว่า "นับตั้งแต่เริ่มมีการให้คูปองส่วนลดกับลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกจนถึงปัจจุบันนี้ ทุกห้างฯ จะต้องมีการเตรียมการมากมาย ไม่ว่าจะเป็น การออกแบบรูปลักษณ์ของคูปอง ขั้นตอนการพิมพ์ กำลังคนในการแจกจ่ายให้แก่ลูกค้า และยังพบว่าเราสูญเสียทรัพยากร ทั้งวัสดุและกำลังคนจำนวนไม่น้อยในการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายแต่ละครั้ง และพบบ่อยครั้งว่าคูปองจำนวนมากไม่ได้ถูกใช้ให้เกิดประโยชน์

อีกทั้งยังมีความยุ่งยากในการใช้ เป็นภาระให้กับลูกค้า กล่าวคือ เมื่อลูกค้าได้สิทธิพิเศษ จะต้องนำใบเสร็จไปแสดงที่จุดบริการ โดยให้พนักงานเป็นผู้ตรวจสอบสิทธิ์ก่อน จึงจะได้รับของสมนาคุณนั้นๆ และบ่อยครั้งที่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง คือ ของสมนาคุณนั้นๆ หมด หรือต้องให้มารับในครั้งต่อไป หรือบางทีต้องต่อคิวยาวมากจนลูกค้าถอดใจไม่รอรับสิทธิ์นั้นๆ ไปเสียเอง

แต่สำหรับ TICKET COUPON ซึ่งเป็นการ Computerized หรือ Automated ล้วนๆ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องผ่านขั้นตอนที่ยุ่งยากเหล่านั้นอีกต่อไป เพราะบิ๊กซีสามารถคำนวนส่วนลดตามเงื่อนไขของรายการส่งเสริมการขายได้อย่างแม่นยำในทันทีที่ลูกค้าชำระค่าสินค้าโดยพิมพ์บาร์โค๊ดของสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้าแต่ละรายตามเงื่อนไขของโปรโมชั่นที่ท้ายใบเสร็จรับเงินเพื่อพร้อมใช้ในการซื้อสินค้าครั้งต่อไป

นั่นหมายความว่าเราสามารถทราบผลการคำนวณยอดการซื้อที่ผูกเข้ากับรายการส่งเสริมการขายได้ทันที เพราะระบบฐานข้อมูลทุกส่วนของบิ๊กซีเรา ON-LINE 100% ไม่ว่าจะเป็น ระบบบริการลูกค้า ระบบคลังสินค้า ระบบการเงินบัญชี และ ระบบสนับสนุนการส่งเสริมการขาย ที่สามารถปรับให้เข้ากับซีซั่นต่างๆ ได้อย่างคล่องตัว เพื่อตอบโจทย์ทางการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพและมีความแม่นยำสูง 

สำหรับ TICKET COUPON ถือเป็นส่วนที่ต่อยอดออกมาจากการวางรากฐานระบบไอที และการจัดเก็บฐานข้อมูลของบิ๊กซี ทั้ง 67 สาขาเมื่อ 5-6 ปีที่ผ่านมา นับตั้งแต่วันแรกที่เริ่มวางรากฐานงานด้านไอที เราได้มีภาพของการพัฒนาระบบเพื่อรองรับความต้องการทางการตลาดตั้งแต่วันนั้น จึงทำให้เราสามารถต่อยอดการออกแบบ

โปรแกรมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างคล่องตัวและแม่นยำมากในวันนี้ การลงทุนในการวางรากฐานทั้งหมดเป็นมูลค่าประมาณ 300 ล้านบาท และสำหรับการต่อยอดในการบริการ TICKET COUPON เราใช้เงินไปเพื่อ

การพัฒนาโปรแกรมเพิ่มเติมเพียง 3 ล้านบาท คือการเขียนโปรแกรมรองรับให้กับระบบ ไม่นับรวมถึงการติดตั้งเครื่องพิมพ์ TICKET ที่มีความละเอียดสูง ณ จุกชำระเงิน หรือเรียกว่า THERMAL PRINTER กับ POS ทุกตัวทั้ง 67 สาขา ซึ่งหากไม่ได้มีการวางแผน และ ปรับเปลี่ยนไว้ล่วงหน้า

เพียงแค่การเปลี่ยนเครื่องพิมพ์ใบเสร็จรับเงินในระบบด๊อดแมทริกทั่วไป มาเป็นเครื่องพริ้นท์ด้วยความร้อนซึ่งสามารถพิมพ์บาร์โค้ดได้อย่างถูกต้องรวดเร็ว ก็คงต้องลงทุนกันอีกรอบใหญ่ เราจึงกล้าพูดได้ว่า หากห้างอื่นๆ ต้องการจะเปลี่ยนมาใช้ระบบเดียวกับเรา คงจะต้องใช้เงินในการปรับปรุงทั้ง HARDWARE และ SOFTWARE เป็นจำนวนมาก  

รวมถึงเรื่องเวลา หากไม่นับรวมเวลาวางรากฐานที่บิ๊กซีเริ่มเมื่อ 5 - 6 ปีก่อน จะต้องใช้เวลาอีกไม่น้อยกว่า 6 เดือน ถึง 1 ปี ในการต่อยอดพัฒนาโปรแกรม หากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีก่อน บิ๊กซีอยู่ในตำแหน่งที่เรียกว่า "A BIT FAR BEHIND" แต่ ณ ปัจจุบัน ผมกล้าพูดได้ว่า บิ๊กซีวันนี้ "A BIT FAR AHEAD" คุณประเวทย์ กล่าว

เมื่อถูกถามถึงทีมไอทีของบิ๊กซี คุณประเวทย์ เล่าให้ฟังด้วยความภูมิใจว่า "ทีมไอทีของบิ๊กซี เรามีกัน 40 ชีวิต ที่เป็นสมอง และเป็นคีย์แมนในการดูแล พัฒนาระบบให้กับทุกสาขาทั่วประเทศ ระบบเครือข่ายของเราเป็น PRIVATE HI-SPEED LEASED LINE NETWORK ดูแลจากส่วนกลาง และการวางระบบไอทีของเราถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่ามาก

ถ้าถามคนในวงการไอทีจะทราบว่าหลายบริษัทหรือองค์กรที่มีวิสัยทัศน์ในการใช้ไอทีแต่ออกแบบโครงสร้างทางสถาปัตยกรรมผิดจะต้องเสียเงินมหาศาล หัวใจของการลงทุนด้านไอทีให้คุ้มค่าคือ การเลือกใช้ซอฟต์แวร์ให้เหมาะสมกับส่วนต่างๆ ของระบบ  

นั่นหมายความว่า ระบบไอทีของบิ๊กซี เราไม่ได้ใช้ซอฟท์แวร์สำเร็จรูปตัวใดตัวหนึ่งเท่านั้น แต่เป็นการออกแบบระบบและผสมผสานด้วยโปรแกรมสำเร็จรูปที่เหมาะสมกับโจทย์ที่เราต้องการในแต่ละงาน ผมกล้าพูดได้ว่า หากจะออกแบบให้มีคอนเซ็ปต์เหมือนกับบิ๊กซี ก็สามารถทำได้ แต่ไม่สามารถทำให้เหมือนได้ 100% ยกตัวอย่างโปรแกรมที่เราใช้เช่น ซอฟต์แวร์ที่ชื่อว่า "GOLD"  โดย GOLD Project รอบแรกเริ่มมาตั้งแต่ปี 2000  

และรอบที่สองเพื่อมาปรับปรุงระบบให้ดีขึ้นกว่าเดิม เริ่มโครงการในปี 2006 GOLD Project เกี่ยวกับเรื่องการบริหารจัดการสต็อกสินค้า Merchandising Management System โดยการนำเอาระบบ IT มาช่วยวิเคราะห์และควบคุมไม่ให้บิ๊กซีมี under stock หรือ over stock มากเกินความจำเป็นในแต่ละสาขา  ก็จะช่วยให้เราบริหารต้นทุนได้เป็นอย่างดี เป็นต้น บิ๊กซีเราไม่ใช่ห้างฯ ที่มี Number of Information systems มากที่สุด แต่เราเป็นผู้ที่ลงทุนด้านไอทีได้คุ้มค่าและมีประสิทธิภาพสูง"

"ไอทีบิ๊กซี เป็นกำลังสำคัญในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ด้วยการเก็บทุกรายละเอียดของพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลมาใช้สำหรับ "CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT"

ข้อมูลทั้งหมดสามารถช่วยให้นักการตลาดของเราออกแบบรายการส่งเสริมการขายได้ตรงใจลูกค้ามากกว่า และมากที่สุด แม่นยำ และถูกเวลา เมื่อเทียบกับการสำรวจความต้องการลูกค้าแบบสุ่ม (Randomization) เพราะระบบของเราสามารถนำเอาข้อมูลลูกค้ามา Organize, Classify, และ Analyze

ทำให้เราทราบความต้องการลูกค้ารายบุคคล (Customize & personalize) บิ๊กซีสามารถทำได้แม้กระทั่งนำเสนอรายการส่งเสริมการขายที่เหมาะกับความต้องการและความสนใจของลูกค้าแต่ละคนโดยการ SMS ถึงมือถือลูกค้าเป็นรายบุคคล นี่คือศักยภาพของระบบไอทีของเรา" คุณประเวทย์ กล่าวทิ้งท้าย