อีซุซุ ปลื้มซุครองตำแหน่งการให้บริการการขายที่สร้างความพึงพอใจโดยรวมสูงสุดให้กับลูกค้า ในกลุ่มตลาดรถยนต์ใหม่ในประเทศไทย เผยเป็นการสร้างโอกาสที่จะได้ลูกค้าใหม่
| . |
|
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2552 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2009 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า อีซูซุครองตำแหน่งการให้บริการการขายที่สร้างความพึงพอใจโดยรวมสูงสุดให้กับลูกค้า ในกลุ่มตลาดรถยนต์ใหม่ในประเทศไทย |
|
. |
|
ปีนี้นับเป็นปีที่ 10 ของการศึกษาวิจัยซึ่งสำรวจจาก 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถ ซึ่งเรียงตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ฉะนั้นค่าดัชนีที่สูงขึ้นก็เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจที่เพิ่มมากขึ้นกับขั้นตอนการขายรถใหม่และกระบวนการส่งมอบ |
| . |
|
จากผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อในปี 2552 นี้ อีซูซุครองอันดับสูงสุดโดยรวมบนดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขาย (SSI) ด้วย 879 คะแนน และทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านระยะเวลาการส่งมอบ ตามด้วยโตโยต้าอยู่ที่ 877 คะแนน และมาสด้าอยู่ที่ 876 คะแนน โตโยต้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์และการจัดเตรียมเอกสาร ส่วนมาสด้านั้นทำคะแนนได้ดีในด้านการเริ่มต้นการขาย และการเจรจาตกลง |
| . |
|
ในบรรดาลูกค้าที่มีความพึงพอใจมาก (โดยให้คะแนนความพึงพอใจโดยเฉลี่ยมากกว่า 875 คะแนน) 70 เปอร์เซ็นต์ของกลุ่มนี้กล่าวว่า พวกเขาจะแนะนำตัวแทนจำหน่ายที่พวกเขาซื้อรถมาต่อผู้อื่น "อย่างแน่นอน" ในขณะที่เพียง 40 เปอร์เซ็นต์ในกลุ่มลูกค้าที่มีความพึงพอใจน้อยที่ได้กล่าวเช่นกัน เช่นเดียวกันกับแนวโน้มความตั้งใจที่จะกลับไปซื้อรถจากตัวแทนจำหน่ายเดิม ซึ่งเห็นได้ว่าในกลุ่มลูกค้าที่มีความพึงพอใจมากจำนวนรายที่มีความตั้งใจที่จะกลับไปซื้อรถจากตัวแทนจำหน่ายเดิมนั้นเฉลี่ยที่ 60 เปอร์เซ็นต์ เปรียบเทียบกับในกลุ่มลูกค้าที่มีความพึงพอใจน้อยเพียง 33 เปอร์เซ็นต์ |
| . |
|
โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กรุงเทพฯ กล่าวว่า "การได้รับคะแนนความพึงพอใจในระดับที่สูงจากลูกค้านั้นมีผลกระทบต่อตัวแทนจำหน่ายอย่างมากในการจะทำให้เกิดการบอกต่อในแง่บวก การสร้างโอกาสที่จะได้ลูกค้าใหม่ และการเพิ่มจำนวนลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมโชว์รูมมากขึ้น" |
| . |
|
จากการศึกษาในปี 2552 พบว่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวมมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 875 คะแนน ซึ่งน้อยกว่าในปีที่แล้ว 4 คะแนน และเมื่อเปรียบเทียบกับปี 2551 คะแนนความพึงพอใจในด้านการเริ่มต้นการขายเพิ่มขึ้นค่อนข้างมากถึง 13 คะแนน อย่างไรก็ตามระดับความพึงพอใจสำหรับอีก 6 ปัจจัยที่เหลือลดลง 5 ถึง 10 คะแนน |
| . |
|
จากการศึกษายังพบอีกว่า ในปีนี้อัตราปัญหาที่เกิดขึ้นในระหว่างการขายมีน้อยลงเมื่อเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา การปรับปรุงที่เห็นได้ชัดที่สุดของตัวแทนจำหน่ายก็คือการมีจำนวนรถยนต์พอเพียงอยู่ในคลังสินค้าเพื่อการตัดสินใจเลือกซื้อของลูกค้า และการที่ตัวแทนจำหน่ายมีพนักงานขายเพียงพอเพื่อให้บริการลูกค้า |
| . |
|
นอกจากนี้แล้ว ลูกค้ายังรายงานว่าพวกเขาประสบความกดดันในการซื้อน้อยลงเมื่อเปรียบเทียบกับผลของปีที่แล้ว และจำนวนลูกค้าที่กล่าวว่าพนักงานขายได้ใช้เวลาในการพูดคุยกับเขาเท่านั้น เพิ่มขึ้นอีกด้วย ซึ่งทำให้เห็นถึงการเพิ่มการดูแลเอาใจใส่ให้กับผู้ที่กำลังมองหาซื้อรถที่ตัวแทนจำหน่าย |
| . |
|
"การที่ปัจจัยการเริ่มต้นการขายได้มีการปรับปรุงนั้น ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะว่าพนักงานขายมีความพร้อมที่จะให้การดูแลมากขึ้นเพราะผู้ที่สนใจติดต่อเกี่ยวกับรถนั้นมีจำนวนน้อยลง" เปอ็อง กล่าว "โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าได้กล่าวว่าพึงพอใจมากขึ้นกับการสาธิตสินค้า และการอธิบายคุณสมบัติของรถยนต์" |
| . |
|
ในขณะที่คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของกลุ่มลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถเก๋ง และรถอเนกประสงค์มีคะแนนสูงขึ้นในปี 2552 เมื่อเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา คะแนนความพึงพอใจในกลุ่มลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถกระบะลดน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด และใน 6 ปัจจัยที่ได้คะแนนลดลงในกลุ่มเจ้าของรถกระบะนั้น คะแนนสำหรับปัจจัยการจัดเตรียมเอกสารได้ลดลงมากที่สุด |
| . |
|
"โดยทั่วไปแล้วผู้ซื้อรถกระบะจะมีความต้องการใช้วิธีการผ่อนชำระมากกว่าผู้ซื้อรถยนต์ประเภทอื่น และยังเป็นผู้ที่มีความเสี่ยงสูงต่อสถาบันการเงิน" เปอ็อง กล่าว "การควบคุมที่รัดกุมและการตรวจสอบอย่างละเอียดจากสถาบันการเงินเพื่อที่จะลดความเสี่ยงนั้นเป็นผลที่เกิดขึ้นหลังจากวิกฤตเศรษฐกิจ อาจมีผลทำให้เพิ่มความลำบากต่อปัจจัยการจัดเตรียมเอกสารซึ่งหมายถึงคะแนนความพึงพอใจที่จะลดลงในด้านนี้นั่นเอง" |
| . |
|
ส่วนแบ่งทางการตลาดของรถกระบะในประเทศไทยในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2552 อยู่ที่ 46 เปอร์เซ็นต์โดยประมาณ ซึ่งลดลง จากปี 2550 61 เปอร์เซ็นต์โดยประมาณ จากผลการศึกษาในปี 2552 เมื่อเปรียบเทียบจากปีที่แล้ว พบว่ามีกลุ่มผู้ซื้อ รถกระบะจำนวนมากหันมาพิจารณารถมือสอง เมื่อเปรียบเทียบจากปีที่แล้ว (18 เปอร์เซ็นต์ ต่อ 13 เปอร์เซ็นต์ ตามลำดับ) และมีการเจรจาต่อรองเรื่องราคารถของพวกเขา (59 เปอร์เซ็นต์ ในปี 2552 ต่อ 43 เปอร์เซ็นต์ในปี 2551) |
| . |
|
"สิ่งเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อรถกระบะในปีนี้ กำลังมองหารถที่มีราคาไม่แพงมากนัก และ/หรือมองหารถมือสองซึ่งอาจเป็นผลจากสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน" เปอ็อง กล่าว "นอกจากนี้ รถยนต์เล็กยังได้ชิงส่วนแบ่งตลาดรถยนต์ในประเทศไทยเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพราะว่าลูกค้าที่คำนึงถึงเรื่องราคา กำลังมองหารถที่ไม่แพงมากนัก ประหยัดเชื้อเพลิงมากกว่า และก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายที่น้อยกว่า" |
| . |
|
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,083 ราย ที่ซื้อรถในช่วงเดือนสิงหาคม 2551 ถึงเดือนมีนาคม 2552 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนพฤษภาคม 2552 |
Thailandindustrycom_official
