มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย งัดกลยุทธ์มัดใจลูกค้าสร้างความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ ชูบริการหลังการขายยุคใหม่ พร้อมผลักดันสินค้าให้โดดเด่น เผยลูกค้าพึงพอใจกลับมาซื้อซ้ำ 75 - 80%
|
การพิจารณาซื้อรถยนต์แต่ละครั้ง นอกจากจะพิจารณาถึง ราคา ดีไซน์ สมรรถนะและการใช้งานแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะให้ความสำคัญกับเรื่องของการบำรุงรักษา ราคาอะไหล่ และการบริการ ควบคู่กันไป |
| . |
| . |
|
ดังนั้นอาจกล่าวได้ว่า "การบริการหลังการขาย" แม้จะไม่มีผลโดยตรงต่อการรับรู้ในเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์ แต่ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค นอกจากนี้ยังผลักดันให้สินค้ามีความโดดเด่นและนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ส่งผลต่อการรักษาลูกค้าเอาไว้ หรือทำให้เกิดการซื้อซ้ำในครั้งต่อไป |
| . |
|
สำหรับมิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ภายหลังจากการแต่งตั้ง มร.คาซูฮิโระ วาตาชิเกะ ซึ่งเป็นผู้ที่มีความเชี่ยวชาญและมีประสบการณ์ ด้านการบริการหลังการขายมากว่า 35 ปี เข้ามาดำรงตำแหน่งกรรมการรองผู้จัดการใหญ่ กำกับดูแลงานด้านการขายและการบริการหลังการขาย บริษัทฯ ก็ได้มีการพัฒนารูปแบบการบริการหลังการขายมาอย่างต่อเนื่อง |
| . |
|
ด้วยความมุ่งหวังที่จะให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และจากความร่วมมือของผู้จำหน่ายทั่วประเทศผนวกกับทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญ และมีประสบการณ์ ทำให้วันนี้เราได้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงของงานบริการหลังการขายของมิตซูบิชิ |
| . |
|
"จากผลการสำรวจคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ารถยนต์มิตซูบิชิที่มีต่อผู้จำหน่ายเราพบว่า 75-80% เป็นการซื้อซ้ำหรือเป็นลูกค้าที่เคยใช้รถยนต์มิตซูบิชิมาก่อน ส่วนอีก 20% เป็นการซื้อรถยนต์มิตซูบิชิครั้งแรก สะท้อนให้เห็นว่าหากเราไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เขาก็อาจจะไม่กลับมาซื้อรถของเราซ้ำ |
| . |
|
ดังนั้นการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจของเรา หากจะมองในเรื่องของผลิตภัณฑ์ถือว่ารถยนต์มิตซูบิชิมีจุดเด่นและได้รับการยอมรับเป็นอย่างดีจากลูกค้าอยู่แล้ว |
| . |
|
ในขณะที่ต้องยอมรับว่าการบริการหลังการขายของบริษัทฯ ในช่วงก่อนหน้านี้ยังมีที่ต้องแก้ไขซึ่งเราตระหนักดีว่าการบริการหลังการขายถือเป็นสิ่งสำคัญและมีผลต่อความเชื่อมั่นในตัวรถและบริษัทฯ ตลอดจนมีผลต่อการดำเนินงานของบริษัทอย่างมาก |
| . |
|
เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญที่สุดของการดำเนินงานของบริษัท นอกเหนือจากการนำเสนอรถรุ่นใหม่ๆ ออกสู่ตลาดแล้ว การพัฒนาด้านการบริการหลังการขาย ตลอดจนบุคลากรก็เป็นสิ่งที่เราควรเร่งดำเนินการควบคู่กันไป" มร.วาตาชิเกะ กล่าว |
| . |
|
ภาพลักษณ์ใหม่ของการบริการหลังการขาย ปรับโฉมการบริการหลังการขายของบริษัทครั้งใหญ่ ด้วยการสร้างมาตรฐานใหม่ภายใต้แนวคิด "Diamond" เพื่อการดูแลลูกค้าแบบครบวงจรและสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า โดยจะครอบคลุมทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งโครงการต่างๆ ประกอบด้วย |
| . |
|
- Diamond Insurance ประกันภัยเอกสิทธิ์พิเศษสำหรับลูกค้ารถยนต์มิตซูบิชิ เพิ่มความมั่นใจในการซ่อมแซมรถจากช่างผู้เชี่ยวชาญและมั่นใจกับอะไหล่แท้ที่โชว์รูมรถยนต์มิตซูบิชิทั่วประเทศ โดยลูกค้าจะได้รับสิทธิประโยชน์และความคุ้มครองพิเศษต่างๆ อาทิ ฟรีประกันภัยชั้น 1 พร้อม พ.ร.บ. อัตราเบี้ยประกันภัยพิเศษ |
| . |
|
การคุ้มครองความเสียหายที่เกิดขึ้นสูงสุดถึง 10 ล้านบาทต่อครั้ง ( เงื่อนไขความคุ้มครองตามรายละเอียดของกรมธรรม์ประกันภัย) พร้อมบริการรับแจ้งอุบัติเหตุและช่วยเหลือฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง รถใหม่สามารถต่ออายุประกันภัยชั้นหนึ่ง (ซ่อมห้าง) ได้นานสูงสุด 5 ปี |
| . |
|
- Diamond Warranty การขยายเวลารับประกันคุณภาพระบบส่งกำลังทุกรุ่นยาวนานถึง 5 ปี หรือ 150,000 กิโลเมตร ครอบคลุม 3 หมวดใหญ่ ได้แก่ หมวดเครื่องยนต์ หมวดเกียร์ และ หมวดชุดขับเคลื่อน โดยรถที่ร่วมโครงการดังกล่าวจะต้องเข้ารับการตรวจเช็คระยะที่ศูนย์บริการอย่างต่อเนื่องทุกๆ 5,000 กิโลเมตร หรือ 3 เดือน แล้วแต่ระยะใดถึงก่อน |
| . |
|
- Diamond Card การบันทึกข้อมูลสำคัญของรถไว้ในบัตรเพียงใบเดียว เพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการรับบริการจาก ศูนย์บริการมาตรฐานทั่วประเทศ นอกจากนี้ยังสามารถใช้เป็นบัตรสิทธิประโยชน์ในการรับส่วนลดจากการใช้จ่ายในร้านค้า ร้านอาหาร และสถานบันเทิงต่างๆ ที่ร่วมรายการอีกมากมาย |
| . |
|
- Diamond Speed Service "บริการตรวจเช็คฉับไว มั่นใจมาตรฐาน" รูปแบบใหม่ของการนำรถเข้าตรวจเช็คตามระยะ โดยการนำระบบการนัดหมายมาใช้เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ที่เร่งรีบของลูกค้าโดยบริการดังกล่าวจะช่วยลดะยะเวลาในการตรวจเช็ครถยนต์ของลูกค้า แต่ยังคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพในการให้บริการสูงสุดเช่นเดิม. |
| . |
|
- Diamond Body and Paint "บริการใส่ใจด้วยคุณภาพงานสีและตัวถัง" เป็นบริการซ่อมสีและตัวถังจากทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญผ่านการอบรมตามมาตรฐานระดับสูงของมิตซูบิชิ มั่นใจได้กับคุณภาพของงาน นอกจากนี้ยังมีบริการ ไดมอนด์ สปอต รีแพร์ บริการซ่อมสีและตัวถังเฉพาะจุด เพิ่มความสะดวกและรวดเร็วในการซ่อมสีและตัวถังในกรณีที่มีรอยบุบหรือริ้วรอยขนาดเล็ก จากมาตรฐานการซ่อมและบริการที่รวดเร็วทันใจภายใน 5 ชั่วโมง |
| . |
|
- Diamond used car "รถมือสอง รับรองคุณภาพ" โครงการที่สร้างมาตรฐานใหม่ให้กับธุรกิจรถยนต์ใช้แล้ว เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการ ซื้อ ขาย และแลกเปลี่ยนรถยนต์ใช้แล้วที่มีคุณภาพดี เชื่อถือได้ในราคายุติธรรม |
| . |
|
โดยมีการจัดทำใบรับรองคุณภาพให้กับรถยนต์มิตซูบิชิที่ใช้แล้วและผ่านกระบวนการคัดสรรตามเกณฑ์และการตรวจสอบคุณภาพอย่างเข้มงวดรวม 180 รายการ ภายใต้มาตรฐานของบริษัท ช่วยสร้างความมั่นใจว่าราคาขายจะไม่ตก ทั้งนี้ บริการดังกล่าวข้างต้นได้เปิดให้บริการบางส่วนแล้วตั้งแต่ปลายปี 2550 ที่ผ่านมา ณ ศูนย์บริการที่ร่วมรายการ |
| . |
|
มุ่งมั่นพัฒนาคุณภาพบุคลากร เพิ่มศักยภาพศูนย์บริการในส่วนของศูนย์บริการ ปัจจุบัน มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย มีโชว์รูมและศูนย์บริการมาตรฐาน 126 แห่งทั่วประเทศ ซึ่งถือว่าเพียงพอต่อการให้บริการ แต่อย่างไรก็ตามบริษัทฯ ก็ได้มีการพัฒนาคุณภาพของศูนย์บริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะด้านต่างๆ ให้กับพนักงานของผู้จำหน่ายอย่างต่อเนื่อง |
| . |
|
โดยมีการจัดอบรมเรื่องผลิตภัณฑ์ตลอดจนส่วนงานที่เกี่ยวกับบริการหลังการขายตามหลักสูตรมาตรฐานของมิตซูบิชิ อาทิ การจัดทำหลักสูตรเพื่อสร้างระดับความรู้ความสามารถสำหรับการบริการหลังการขายให้แก่พนักงานช่างเทคนิค (Technician) พนักงานที่ปรึกษางานบริการ (Service Advisor) และพนักงานอะไหล่ ( Part) |
| . |
|
โดยจะเป็นการอบรมเป็นระดับชั้น นับตั้งแต่เริ่มเข้าทำงานใหม่ แบ่งเป็นหลักสูตรชั้นต้น (M- Step I) ชั้นกลาง (M- Step II) ชั้นสูง (M- Step III ) และ Master ซึ่งในแต่ละหลักสูตรจะต้องผ่านการทดสอบให้ผ่านเกณฑ์การตัดสิน 70% ขึ้นไป ยกเว้นในระดับ Master ที่ต้องผ่านเกณฑ์ตัดสิน 80% ขึ้นไป ทั้งภาคทฤษฎีและปฎิบัติ |
| . |
|
ซึ่งหลักสูตรดังกล่าวจะทำให้ผู?จำหน?ายมีพนักงานฝีมือดีไว?คอยบริการลูกค?า พร้อมทั้งสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่เข้ารับบริการอีกด้วย โดยปัจจุบัน บริษัทฯ สามารถผลิตบุคลากรในระดับ Master Technician เพื่อทำหน?าที่ดูแลลูกค?าเกือบ 100 คนจากทั่วประเทศ ในขณะที่มี |
| . |
|
Master Service Advisor ประมาณ 60 คน และ Master Part ประมาณ 20 คน พร้อมวางเป้าหมายที่จะสร้างบุคลากรที่มีคุณภาพไปพร?อมกับการยกระดับงานด?านบริการให?มีมาตรฐานอย?างเต็มระบบต?อไป นอกเหนือจากการจัดอบรมดังกล่าวแล้ว |
| . |
|
บริษัทฯ ยังได้มีการจัดการแข่งขันทักษะรถยนต์มิตซูบิชิ หรือ Mitsubishi 3S Skill Contest เป็นประจำทุกปี โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทดสอบความรู้ความสามารถ และพัฒนาบุคลากรของผู้จำหน่ายที่ให้บริการลูกค้าในระดับต่างๆ |
| . |
|
รวมทั้งปลูกฝังความรู้และประสบการณ์เพื่อเสริมสร้างทักษะทั้งด้านงานขาย งานบริการ และงานอะไหล่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างความเชื่อมั่นในฝีมือมาตรฐานการให้บริการของผู้จำหน่ายมิตซูบิชิมากยิ่งขึ้นเช่นกัน |
| . |
|
ทั้งนี้ในส่วนของงานด้านชิ้นส่วนและอะไหล่ก็ถือเป็นอีกหนึ่งหน่วยงานที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากันกล่าวคือ บริษัทฯได้มีการเพิ่มศักยภาพในการให้บริการด้านการจัดส่งอะไหล่โดยมีมาตรฐานด้านเวลาเป็นตัวกำหนด |
| . |
|
สำหรับพื้นที่กรุงเทพและปริมณฑลจะสามารถจัดส่งอะไหล่ได้ภายใน 1 วันในขณะที่ต่างจังหวัดจะต้องจัดส่งให้ได้ภายใน 3 วัน เพื่อให้ทันต่อความต้องการ พร้อมกำหนดราคาชิ้นส่วนและอะไหล่ที่เหมาะสม เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า |
| . |
|
นอกเหนือจากการพัฒนาและปรับปรุงรูปแบบของการให้บริการหลังการขายข้างต้นแล้ว บริษัทฯ ยังมีการจัดกิจกรรมสนับสนุนงานด้านบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง ทั้งในรูปแบบของการเสนอแคมเปญพิเศษต่างๆ รวมไปถึงการจัดกิจกรรมเพื่อเป็นการขอบคุณลูกค้ารวมทั้งสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้จำหน่ายกับลูกค้า |
| . |
|
"เราอยากให้ลูกค้าทุกท่านมั่นใจว่า ทุกคนที่มิตซูบิชิกำลังทุ่มเทและพยามยามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างสรรค์และพัฒนาคุณภาพทั้งยนตรกรรมและการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับท่าน ซึ่งถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญสูงสุดในการดำเนินธุรกิจของเรา และแน่นอนว่าจากนี้ไปทุกท่านคงจะได้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงในด้านต่างๆ ของเรา" |
| . |
|
และนี่คือเจตนารมย์ของมิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทยกับการมุ่งมั่นพัฒนาการบริการหลังการขายของบริษัทฯ ซึ่งเชื่อว่าจะเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญที่จะสามารถมัดใจลูกค้า สร้างยอดขายให้กับบริษัทฯ ในระยะยาวต่อไป |
Thailandindustrycom_official
