ความหมายของ ABM (Activity-Based Management)

อยากให้คุณลองจินตนาการว่า คุณและเพื่อนของคุณอีกสามคนเดินเข้าไปในภัตตาคารแห่งหนึ่ง คุณสั่งชีสเบอร์เกอร์ธรรมดาๆ ในขณะที่เพื่อนของคุณสั่งเมนูซี่โครงหมูอบอย่างหรู และแล้วเมื่อถึงเวลาเรียกเก็บเงิน เพื่อนๆของคุณบอกคุณว่า "เรามาหารค่าใช้จ่ายให้เท่าๆกันเถอะ" คุณจะรู้สึกอย่างไรบ้าง

นั่นก็คล้ายๆกับการที่แต่ละแผนกหรือแต่ละกลุ่มผลิตภัณฑ์ในองค์กรจะรู้สึกได้ เมื่อฝ่ายการเงินบันทึกต้นทุนจํานวนมหาศาล เช่น ค่าใช้จ่ายทางอ้อม และค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติการทั่วไป (overhead expenses) โดยกระจายไปเป็นต้นทุนส่วนรวมให้เท่าๆกันในแต่ละแผนกที่ทุกฝ่ายจะต้องแบกรับ โดยที่ไม่ได้มีการคำนวณค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงอย่างมีเหตุผล ไม่มีการเชื่อมโยงถึงค่าใช้จ่ายในแต่และกลุ่มผลิตภัณฑ์ หน่วยบริการ หรือผู้ใช้อย่างจริงๆจัง ซึ่งนับว่าเป็นวิธีการที่ค่อนข้างอยุติธรรมสําหรับแต่ละแผนก   Activity-based cost management (ABC/M) จึงเข้ามามีบทบาทสําคัญในการทําให้การบริหารต้นทุนกิจกรรมได้อย่างถูกต้องยิ่งขึ้น เฉกเช่นเดียวกับพนักงานในภัตตาคารได้แยกค่าใช้จ่ายจริงๆของคุณและเพื่อนของคุณให้ 

โดยทั่วไปแล้วคําว่า การกระจายต้นทุน (cost allocation) เป็นคำที่นักบริหารต้นทุนไม่อยากให้เกิดขึ้น ซึ่งในทางปฏิบัติแล้วนั้น บ่งบอกถึงความไม่เท่าเทียม และการขาดหลักการที่ดีในการบริหารต้นทุนในทางการเงินขององค์กรอย่างยิ่ง

ทําไมผู้บริหารในแต่ละแผนกต่างก็ไม่มีความเชื่อมั่นในระบบการบริหารต้นทุนขององค์กรของตนเอง ผู้เขียนเองมักได้ยินการร้องเรียนจากผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการว่า "คุณทราบไหมว่า พวกเราคิดอย่างไรกับระบบบริหารต้นทุนขององค์กร? มันเป็นสิ่งที่ไม่ถูกต้องเท่าไหร่นัก แต่พวกเราก็ต้องถูกมัดมือชก จําใจที่จะต้องยอมรับมัน ซึ่งมันเป็นอะไรที่น่าเศร้าที่นักบัญชีส่วนใหญ่แล้วให้ความสนใจเฉพาะตัวเลขโดยรวมเท่านั้น แต่ไม่มีความสนใจในรายละเอียดแต่ละส่วนที่รวมเป็นตัวเลขนั้น ๆ เลย"

ผู้บริหารหลายๆแผนกต่างก็มีความเหนื่อยหน่ายใจกับหลักการกระจายต้นทุนนี้ โดยสรุปก็คือ นักบัญชีได้ฝ่าฝืนกฏแห่งความสมดุลย์ระหว่างค่าใช้จ่ายที่เกิดจากแผนกหรือส่วนที่ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายจริงๆ กับต้นทุนทางกิจกรรม โดยที่นักบัญชีมักดูปัจจัยต่างๆในมุมกว้างเท่านั้นโดยที่ไม่ได้ดูถึงความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้น

เรามักจะได้ยินประโยคแรกเริ่มของ ABC/M ว่า การประมาณค่าที่ถูกต้องนั้น ดีกว่าได้ค่าที่แม่นยําแต่ไม่ถูกต้องเลย ซึ่งหลายๆท่านมักจะนั่งอมยิ้ม เพราะทราบว่ามันหมายถึงอะไรในองค์กรของท่านบ้าง เป็นสิ่งที่น่าเสียดายอย่างยิ่งที่หลายๆองค์กร ผู้บริหารและพนักงาน ใช้ข้อมูลที่มาจากฝ่ายบัญชีเพื่อการสรุปผลทางธุรกิจ และใช้ในการตัดสินใจ ทั้งๆที่ยังเกิดความกังขาในความเป็นจริงของตัวเลขของข้อมูลที่ได้มา

ABC/M นั้นสามารถเป็นได้มากกว่าการเรียกดูค่าใช้จ่ายและต้นทุนอย่างง่ายๆ แต่องค์กรนั้นสามารถเรียกดูข้อมูลในแง่ของการวิเคราะห์เชิงลึกของต้นทุนในองค์กรได้ และคาดการณ์ผลที่จะเกิดขึ้นจากการตัดสินใจได้อย่างแม่นยํามากขึ้น ในขณะที่บุคคลากรในองค์กรนั้นต่างก็มีมุมมองที่ว่า นักบัญชีนั้นมักจะคํานวณในสิ่งที่ง่ายต่อการคํานวณเท่านั้น แต่ไม่ได้คำนวณในสิ่งที่ควรจะคํานวณ มีเพียงนักบัญชีที่มีวิสัยทัศน์ในการ “บริหาร” เท่านั้นที่จะมองภาพรวมและไม่ปิดกั้นผู้บริหารและองค์กรให้เห็นมุมมอง และต้นทุนที่เกิดขึ้นแท้จริงได้

การพัฒนาปรับปรุงองค์กรนั้นจะมีความหมายได้ในหลายๆแง่มุม ในจํานวนนี้ ไม่ว่าจะเป็น การบริหารคุณภาพ (Total Quality Management) และนวัตกรรมการปรับปรุงขั้นตอนของการทําธุรกิจ (Business Process Reengineering – BPR) ต่างก็มีความเหมือนกันอย่างหนึ่งคือ ความมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง และต้องการสร้างความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานในทุกๆวัน   ซึ่งส่วนใหญ่แล้ว โปรแกรมการพัฒนาปรับปรุงองค์กรเหล่านี้ จะเน้นสิ่งต่างๆดังต่อไปนี้

- ขั้นตอนการบริหารงาน มากกว่าจะเน้นที่ทรัพยากร

- การขจัดสิ่งที่ไม่จําเป็น

- การปรับปรุงขั้นตอนการทําธุรกิจเพื่อให้ได้ผลที่ดีกว่า เร็วกว่า และประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการเพื่อลูกค้า

- การกระตุ้นให้พนักงานมีการเปลี่ยนแปลง หรือการสร้างสรรค์ที่ดีขึ้น

ซึ่งส่วนใหญ่แล้วหลายๆองค์กรมักประสบกับอุปสรรคในการนำเทคนิคของการปรับปรุงไปใช้ ซึ่งก็คือไม่สามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมการทํางาน และความสัมพันธ์กับการบริการ หรือผลิตภัณฑ์ ที่ให้กับลูกค้าแต่ละหน่วยได้

ในอดีต องค์กรสามารถสร้างผลประกอบการที่มีกําไร ทั้งๆที่หลักการคํานวณต้นทุนในแบบที่เท่าๆกันนั้นอาจจะส่งผลให้มีการตัดสินใจที่ผิดพลาดได้ แต่เมื่อหลายๆองค์กรต้องเผชิญหน้ากับสภาวะการแข่งขันที่เพิ่มทวีคูณมากยิ่งขึ้น เฉกเช่นสถานการณ์เศรษฐกิจที่ผันผวนในปัจจุบันนี้ องค์กรต่างๆไม่สามารถรับภาระกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่สามารถสร้างผลกําไร หรือ ลูกค้าที่ไม่ก่อให้เกิดผลกําไร โดยหวังที่จะให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สร้างผลกําไรช่วยให้ผลประกอบการในภาพรวมมีกำไรได้อีกต่อไปแล้ว  องค์กรเหล่านี้จึงยากที่จะอยู่รอดได้ด้วยการทําการกระจายต้นทุนให้เท่าๆกัน และการขาดความชัดเจนในการคำนวณต้นทุนในขั้นตอนการทําธุรกิจตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน

ในปัจจุบันนี้ หากการทำธุรกิจเกิดความผิดพลาดเหมือนอย่างในอดีต คงไม่สามารถที่จะรักษาไว้ซึ่งศักยภาพในการแข่งขันได้อีกต่อไป  การทําใบเสนอราคา การตัดสินใจในการลงทุน การสรรค์สร้างผลิตภัณฑ์ในสายการผลิตต่างๆ  การตัดสินใจในการลงทุนด้านเทคโนโลยี การใช้บริการจากภายนอก เทียบกับการตัดสินใจในการสั่งซื้อ ทุกๆสิ่ง ต้องการข้อมูลและการตัดสินใจที่จะต้องมีความละเอียดรอบคอบมากขึ้น ในขณะที่คู่แข่งทางธุรกิจหลายๆองค์กรสามารถที่จะเข้าใจถึงความสัมพันธ์ของสาเหตุและผลกระทบที่จะส่งผลถึงค่าใช้จ่าย และปรับให้เข้ากับขั้นตอนการดําเนินธุรกิจ และ ต้นทุนในการทำให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพ (Cost of Quality – COQ) และปรับราคาให้สัมพันธ์กันได้ 

การลดราคาจากการแข่งขันจะทําให้การทําธุรกิจยากยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันการลดงบประมาณในการใช้จ่ายของภาครัฐ และภาคองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกําไรก็ทําให้การบริหารจัดการลําบากยิ่งขึ้น การรู้จักต้นทุนที่แท้จริงและช่องทางที่มาของต้นทุนเหล่านั้นจึงเป็นกุญแจสําคัญในความอยู่รอดของธุรกิจ ความชัดเจนของการบริหารต้นทุนทางกิจกรรม จะทําให้องค์กรสามารถที่จะบ่งชี้ถึงจุดใดที่จะต้องควบคุมค่าใช้จ่าย และบริหารทรัพยากรที่ไม่ถูกใช้ให้เป็นประโยชน์ ทําให้สามารถเห็นความสัมพันธ์ของโครงสร้างของต้นทุน กับเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กรได้

ในการลงบัญชีทั่วๆไปนั้น มักจะเป็นการบันทึกว่า "ใช้ไปเท่าไหร่" แต่การคิดต้นทุนทางกิจกรรม หรือ Activity-Based นั้น จะบันทึกว่า “ใช้ไปเท่าไหร่และเพื่ออะไร” เพื่อดูถึงค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในแต่ละกิจกรรม ดังนั้นเมื่อพนักงานมีข้อมูลที่น่าเชื่อถือได้ ก็จะทําให้ผู้บริหารสามารถนําข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้สูงสุด และนําองค์กรไปสู่เป้าหมายได้ดีกว่า

องค์กรที่มีการทํา ABC/M ขั้นสูง อาทิ เช่น บริษัท โคคา-โคล่า พวกเขาจะมุ่งเน้นไปที่จุดมุ่งหมาย 2 ประการคือ: การทํา ABC/M ไปทั่วองค์กรในระดับภูมิภาค เพื่อที่จะให้ได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ ระบบการรายงานการผลิตที่แม่นยํา และ ยังมีการใช้ข้อมูลที่ได้จาก ABC/M เพื่อที่จะปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆในองค์กร เช่น Six Sigma (Total Quality Management – TQM) การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) การพัฒนาศักยภาพพนักงาน (core competency) นวัตกรรมการปรับปรุงขั้นตอนของการทําธุรกิจ (Business Process Reengineering - BPR) การตั้งเป้าค่าใช้จ่าย และการบริหารลูกค้าหรือช่องทางที่สามารถสร้างกําไร

องค์กรต่างๆที่มีการใช้ ABC/M ขั้นสูง มักจะรวมถึงสิ่งๆต่างๆดังต่อไปนี้

-  การรวมเอาผลลัพธ์จากการทำ ABC/M เข้ากับระบบการตัดสินใจ (Decision Support System - DSS) เช่น การคาดการณ์ค่าใช้จ่าย การวางแผนคาดการณ์ - -- การวางแผนงบประมาณ การวางแผนระบบกิจกรรม (Activity-Based Planning) ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และระบบการวัดผลการปฏิบัติการแบบ Balanced Scorecard

- การเรียนรู้และปรับขีดศักยภาพในการจัดขนาด ปริมาณ ระดับ หรือโครงสร้างของระบบ ABC/M ที่มีอยู่ให้ตอบโจทย์ปัญหาธุรกิจใหม่ๆด้วยข้อมูลจาก ABC/M ได้

- การเก็บและนําข้อมูลเข้าระบบ ABC/M แบบอัตโนมัติ

- การนำผลลัพธ์ออกจากระบบ ABC/M แบบอัตโนมัติ

สิ่งต่างๆเหล่านี้บ่งบอกให้เห็นว่า องค์กรชั้นนําต่างๆที่ใช้ ABC/M ในขั้นสูงได้นํา ABC/M มาเป็นส่วนหนึ่งของเทคโนโลยีเพื่อองค์ความรู้สําคัญทางธุรกิจขององค์กรไปแล้ว

การมี กลยุทธ์ คือสิ่งที่สําคัญที่สุด และเป็นสิ่งที่ผู้บริหารระดับสูงจะต้องให้ความสําคัญเป็นลําดับแรก การบริหารและวัดผลการปฏิบัติงานองค์กร คือกระบวนการของการบริหาร กลยุทธ์ เพื่อเป็นการแสดงให้เห็นว่าองค์กรสามารถแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติงานและผลลัพธ์ได้อย่างไร อาจจะมโนภาพไปคล้ายๆกับว่าการบริหารและวัดผลการปฏิบัติงานองค์กรนั้นคล้ายๆกับร่มคันใหญ่ที่รวบรวมวิธีการบริหารงานที่ผู้บริหารหลายๆท่านคุ้นเคยอยู่แล้ว ไว้ด้วยกัน

สิ่งที่เป็นจุดมุ่งหมายของการบริหารวัดผลการปฏิบัติงานองค์กร ก็คือการที่องค์กรนั้นมีศักยภาพในการตัดสินใจได้อย่างแม่นยํา ด้วยข้อมูลที่วัดได้จากผลลัพธ์ ซอฟท์แวร์สมัยใหม่จึงมีส่วนสําคัญอย่างยิ่งในการบริหารและวัดผลการปฏิบัติงานองค์กรในรูปของ Web-based ที่ครอบคลุมได้ตั้งแต่ การวางแผนกลยุทธ์ การวางแผนงบประมาณ การคาดการณ์ การวัดผลโดย Balanced Scorecards   การบริหารต้นทุน การจัดทำรายงานทางด้านการเงิน และการวิเคราะห์   CPM ยังรวมถึงการเชื่อมต่อไปยังความต้องการในส่วนต่างๆของธุรกิจ อาทิ เช่น การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) และการบริหารศักยภาพทรัพยากรบุคคล (Human Capital Management) ซึ่งเป็นได้มากกว่าการบริหารทรัพยากรบุคคลหรือการจ่ายเดือนเงินพนักงานทั่วๆไป  

การบริหารและวัดผลการปฏิบัติงานองค์กร (CPM) จึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับความรับผิดชอบของผู้บริหารระดับสูงที่รวมไปถึงการเชื่อมต่อของระบบการบริหารธุรกิจอัจฉริยะ (Business Intelligence – BI) และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Analytics) ซึ่งจะส่งผลไปยังการตั้งเป้าหมายองค์กร ความแม่นยําความรวดเร็วในการตัดสินใจ ความเป็นต่อทางธุรกิจ และการปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กร เช่น การใช้ Lean/Six Sigma เชื่อมโยงไปยังกิจกรรมต่างๆขององค์กรให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ในภาพรวมได้ดียิ่งขึ้น

การบริหารต้นทุนทางกิจกกรม (ABC/M) จะเป็นเสมือนข้อมูลสำคัญในการเสริมศักยภาพของการบริหารผลการปฏิบัติงานองค์กร ABC/M จึงเป็นตัวสําคัญในการให้ข้อมูลที่แท้จริงในทางการเงินสําหรับผู้บริหารระดับสูงในการตัดสินใจที่ดีขึ้น และทําให้ผู้บริหารระดับกลาง และพนักงานได้เข้าใจ ในโครงสร้างของต้นทุนที่เกิดในแต่ละกิจกรรมทางธุรกิจได้ดีขึ้น

ในประเทศที่กําลังพัฒนา เราพบว่า หลายๆองค์กรมีการนําเอาวิธีการต่างๆในการบริหารและวัดผลการปฏิบัติงานองค์กร (CPM) มาใช้ประยุกต์ในธุรกิจอยู่แล้ว แต่ส่วนใหญ่เป็นการนํามาใช้แบบแยกเดี่ยวๆออกจากกัน ซึ่งหมายความว่า องค์กรเหล่านี้มีการวางแผนกลยุทธ์และงบประมาณแบบง่ายๆ แต่มิได้สอดคล้องหรือเชื่อมโยงกับการจัดแผนงบประมาณประจําปีโดยแผนกบัญชีเลย ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะไม่ได้รวมถึงค่าใช้จ่ายของโครงการหรือสิ่งริเริ่มหรือนวัตกรรมใหม่ๆที่เป็นกุญแจสําคัญที่ต้องมีเพือให้บรรลุวัตถุประสงค์ของแผนกลยุทธ์

จริงๆแล้ว หลายๆองค์กรในประเทศพัฒนาแล้ว เช่น สหรัฐอเมริกา แคนาดา และในยุโรปตอนเหนือ ต่างก็นําแม่แบบแผนกลยุทธ์ (Strategy Mapping) และ Balanced Scorecards มาประยุกต์ใช้ในการบริหาร จัดสรรกลยุทธ์ให้มีประสิทธิภาพ โดยใช้วิธีการของ ABM มาเป็นพื้นฐานในการจัดการทรัพยากร เพื่อที่จะสามารถบ่งบอกถึงศักยภาพในอนาคต และวางแผนการใช้จ่ายได้

หลายๆคนอาจจะคิดว่า ในภาคอุตสาหกรรมนั้น ได้มีการใช้การบริหารและวัดผลการปฏิบัติงานองค์กร (CPM) อย่างพัฒนาไปแล้ว แต่เนื่องจากสภาวะการแข่งขันที่รุนแรง เป็นแรงขับให้ภาคธุรกิจ จะต้องทําความเข้าใจมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าทําให้เกิดค่าใช้จ่ายอย่างไร ซึ่งจะส่งผลต่อการสร้างผลกําไรในระดับต่างๆกัน ในภาคสถาบันการเงินการธนาคาร ธุรกิจประกัน การค้าส่ง ค้าปลีก และโทรคมนาคมก็เช่นเดียวกัน

คําตอบที่จะอธิบายถึงการเตรียมความพร้อมในการทํา CPM/ABM อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดก็คือ การยอมรับและความมุ่งมั่นที่จะผลักดันโครงการนี้โดยผู้บริหารระดับสูงขององค์กร  จริงอยู่ CPM/ABM เป็นสิ่งที่จําเป็นอย่างยิ่งสําหรับองค์กร แต่จะไม่สําเร็จได้เลยถ้าขาดแรงผลักดันอย่างจริงๆจังๆจากผู้บริหารระดับสูง  เพราะสิ่งที่เป็นเงื่อนไขสําคัญก็คือทําอย่างไรให้ผู้บริหารระดับกลางและพนักงานไม่รู้สึกว่าเป็นการนําวิธีการเหล่านี้มาใช้ในการบริหารพวกเขาเหล่านั้นในระดับแยกย่อย การทํา CPM/ABM จะสําเร็จได้นั้น ผู้บริหารระดับสูงต้องมีแนวคิดหรือมุมมองที่ว่าโครงการนี้ไม่ได้ทําขึ้นมาเพื่อควบคุมหรือสร้างอํานาจให้มากขึ้น

แต่เป็นการทําให้ผู้บริหารระดับกลางและผู้ร่วมงาน สามารถที่จะบริหาร จัดการ และจัดลําดับขั้นตอนความสําคัญของแผนงานต่างๆได้อย่างชัดเจน และสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรด้วยกัน ผู้บริหารระดับสูงจะต้องแสดงความจํานงค์ที่จะเป็นผู้นํา แต่ไม่ใช่ที่จะเป็นผู้ควบคุม ผู้บริหารระดับกลางจะช่วยลดความเสี่ยง ในขณะทีผู้บริหารระดับสูงจะช่วยบริหารคํานวณความเสี่ยงนั้น  CPMจะเป็นเครื่องมือสําคัญในการช่วยวิเคราะห์ รวมถึงการคํานวณการวิเคราะห์ความเสี่ยง ทั้งในแง่สถิติ เพื่อการตัดสินใจในธุรกิจได้ดีขึ้น

การนําเทคโนโลยีมาใช้จึงไม่ใช่เพื่อที่จะมาบริหารผลงาน หากแต่การใช้ CPM จะเป็นสิ่งที่มีคุณค่ามหาศาลในองค์กรที่จะสร้างสัมพันธภาพและเป้าหมายรวมร่วมกัน การนําซอฟแวร์จึงมีส่วนช่วยถึงผลลัพธ์นี้

คําตอบก็คล้ายกับทฤษฎีในระบบเศรษฐศาสตร์ ที่ว่าเม็ดเงินการลงทุนจะไหลเข้าไปยังที่ๆมีศักยภาพและโอกาสในการคืนทุนสูง เพราะนักลงทุนต่างก็ต้องการที่จะได้ผลกําไรสูงสุด นั่นก็หมายถึงความรับผิดชอบของผู้บริหารขององค์กร ที่จะต้องมีความสามารถในการบ่งชี้ถึงโอกาสของการใช้จ่ายและการลงทุนเพื่อที่จะทําให้องค์กรมีกําไรและเติบโตต่อไปได้  ดังนั้น การลําดับความสําคัญของโครงการต่างๆจึงเป็นสิ่งสําคัญที่จะต้องมีการบริหารให้ดี

ซึ่งถ้าจะมองถึงมุมมองระดับประเทศแล้ว ปัจจุบัน ประเทศที่กําลังพัฒนาไม่สามารถที่ใช้ความได้เปรียบทางต้นทุนของค่าแรงงานตํ่าได้อีกต่อไปแล้ว  ต้นทุนแรงงานนับวันมีแต่จะเพิ่มขึ้นตามค่าใช้จ่ายประจําวัน  ความได้เปรียบนี้อาจจะมีก็แต่ในประเทศจีนเท่านั้นที่ยังได้เปรียบอยู่

แต่สิ่งสําคัญที่สุดก็คือ ความสนใจขององค์กรในประเทศกําลังพัฒนาที่จะปรับปรุงผลกําไรให้ดีขึ้น หรืออย่างกรณีภาครัฐ ก็ต้องการที่จะสร้างการบริการที่มีประสิทธิภาพให้แก่ประชาชน หรือองค์กรเอง ทุกส่วนที่เกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ลูกค้า ผู้ใช้  ไม่เฉพาะแต่เจ้าของกิจการหรือนักลงทุน การได้ผลประกอบการที่ดี ก็หมายถึงเม็ดเงินในการลงทุนที่ดีขึ้นด้วย และขยายไปยังมุมมองระดับชาติ

การวางแม่แบบแผนกลยุทธ์ (strategy mapping) และ Balanced Scorecards นั้น สิ่งสัาคัญก็คือการนําเอาScorecards มาใช้ในผู้บริหารระดับสูงก่อนที่จะส่งไปยังระดับล่างในองค์กร การใช้ Balanced Scorecard ในระยะแรกเริ่มนั้น ผู้บริหารระดับสูงควรจะใช้เพื่อเป้าหมายกลยุทธ์หลักเท่านั้น และวัดผลสิ่งเหล่านี้ (หรือที่เรียกว่า key performance indicator – KPI) เพื่อที่จะตรวจวัดระดับผลของแต่ละเป้าหมายหลัก  ผู้บริหารระดับสูงควรมุ่งเน้นถึงเกณฑ์วัดผลที่สามารถบ่งบอก ณ เวลานั้นๆ (leading indicators) รวมทั้งในแง่ของการวัดผลในสิ่งที่ไม่ใช่เฉพาะการเงิน มากกว่าการวัดผล ณ ยังจุดเวลาที่ผ่านมาแล้ว (lagging indicators)

ส่วนการสร้างระบบ ABM นั้น สิ่งที่สําคัญก็คือจะต้องเกี่ยวข้องกับพนักงานระดับปฏิบัติการมากกว่าฝ่ายบัญชีอย่างเดียว เพราะนอกจากจะทําให้เกิดการกระตุ้นความรู้สึกของความเป็นเจ้าของระบบข้อมูล ABM ร่วมกันแล้ว ยังจะทําให้การติดตั้งระบบ ABM นั้น ไม่ได้ออกแบบให้รับข้อมูลที่เกินความจําเป็น ดังที่ได้กล่าวมาแล้วว่า สําหรับ ABM นั้นการได้ประมาณค่าที่ถูกต้อง ดีกว่าได้ค่าที่แม่นยําแต่ไม่ถูกต้องเลย

ABM จะทําให้องค์กรมีความเข้าใจอย่างแท้จริงถึงส่วนที่ทําให้ธุรกิจสูญเสียเม็ดเงินไป ทั้งทางด้านของผลิตภัณฑ์ และด้านลูกค้า  ด้วยองค์ความรู้นี้ จะทําให้องค์กรสามารถตอบสนองธุรกิจได้อย่างชาญฉลาด รวมถึงการสร้างสรรสัดส่วนของผลิตภัณฑ์และการบริการที่ต้องการนําเสนอ การตั้งราคา และเลือกเป้าหมายกลุ่มลูกค้าได้อย่างถูกต้อง  ตัวอย่างเช่น บริษัทผู้ค้าส่งในสหรัฐอเมริกาต่างๆได้ยกเลิกลูกค้ากลุ่มน้อยที่ไม่สร้างผลกําไร หรือไม่คุ้มแก่การบริการ หรือในบางกรณี ก็มีการปรับราคาไม่ให้มีการ bundle ในการนําเสนอราคาขาย แต่จะเพิ่มราคาต่อการสั่งซื้อสําหรับลูกค้าที่มีพฤติกรรมการซื้อที่ไม่คุ้มต่อธุรกิจ

ซึ่งทุกครั้งที่มีการปรับโครงสร้างราคาให้มีประสิทธิภาพนั้น ก็จะมีการเชื่อมโยงเอาข้อมูลจาก ABM มาปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆในองค์กรอีกด้วย อาทิ เช่น Six Sigma ตัวอย่างเช่น ธนาคารแห่งหนึ่งในอเมริกา ได้พบว่ามีบางวิธีการที่ไม่สร้างผลประกอบการที่ดี และไม่ใช่สิ่งที่จําเป็นในการสร้างศักยภาพหรือเป้าหมายหลัก จึงเปลี่ยนมาใช้การ outsourcing เป็นทางเลือก

ส่วนประโยชน์ของ CPM นั้นจะกว้างกว่าเพราะการทําแม่แบบแผนกลยุทธ์ (Strategy Map) นั้นสามารถที่จะบ่งบอกถึงเป้าหมาย และการบริหารโครงการ หรือสิ่งริเริ่มที่จําเป็นที่จะต้องมีเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น รวมถึงความสามารถในการวิเคราะห์โครงการที่มีอยู่ การยกเลิก หรือเลื่อน เพื่อให้ความสําคัญในลําดับขั้น ซึ่งจะช่วยให้ลดค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งที่สําคัญก็คือ พนักงานทุกคนจะสามารถมุ่งเน้นไปที่การทํางานที่จําเป็นที่จะต้องทําเพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้ดีกว่าทีจะเสียเวลาในการทํางานที่ไม่ตรงเป้าหมาย  ดังนั้น จะเป็นการปลูกฝังกลยุทธ์ไปในงานของพนักงานแต่ละคน

สําหรับประโยชน์ในแง่ของเทคโนโลยีสารสนเทศก็ไม่ยิ่งหย่อนกัน องค์กรสามารถที่จะมีข้อมูลเพียงพอที่จะเห็นมุมมอง และมิติของข้อมูลให้เกิดประโยชน์ได้ดีกว่า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ เดิมทีเดียวจะไม่สามารถมองเห็นอย่างต่อเนือ่ง สอดคล้อง หรือสามารถเข้าไปดู วิเคราะห์ได้ ข้อมูลบางอย่างที่ไหลเวียนอยู่ในองค์กรนั้นมีคุณค่ามหาศาลถ้ามีการจัดเก็บ สร้างคุณภาพ และวิเคราะห์ที่ดีที่จะใช้ร่วมกันในองค์กร

ความยากลําบากก็คือ หลายๆองค์กรมีการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ไม่สามารถเชื่อมโยงต่อกันได้ หรือไม่มีโซลูชั่นเป็นอันหนึ่งเดียวกัน บางองค์กรใช้ระบบไอทีหลายระบบบนแพลทฟอร์มหลายๆแบบ และหลากหลายเครื่องมือการใช้งาน บ้างก็ไม่มีมาตรฐาน บ้างก็หมดอายุของการซ่อมบํารุง หรือซื้อจากผู้ประกอบการที่ไม่ได้ทําธุรกิจอีกต่อไปแล้ว การแก้ปัญหาโดยใช้โซลูชั่นบางอย่างก็มักเป็นปัญหาทางด้านของซอฟแวร์ที่จะต้องซื้อในสิ่งที่ไม่จําเป็น หรือทําให้ข้อมูลไม่ตรงกัน หรือต้องทํางานซํ้าซ้อนกันเข้าไปอีก สุดท้ายองค์กรต้องเสียค่าใช้จ่ายในด้านการปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศมากขึ้น

ดังนั้น การแก้ปัญหาทางด้านของข้อมูลให้เชื่อมต่อกันจึงไม่ใช้เป็นสิ่งที่ง่ายนักในการทํา CPM แต่เทคโนโลยีการจัดเก็บข้อมูลสมัยใหม่นั้นจะเป็นทางเลือกที่ดีอย่างยิ่ง ซอฟแวร์ที่ได้มาตรฐานและความสามารถที่เป็นที่ยอมรับ อาทิ เช่น แซส จึงเป็นโซลูชั่นที่ดีในแอพลิเคชั่นการวิเคราะหฺ์ที่สมบูรณ์แบบ พร้อมด้วยการมีต้นแบบข้อมูล (data models) เฉพาะสําหรับธุรกิจ และความต้องการของแต่ละแผนก จะทําให้การบริหารริเริ่มการทํา CPM ขององค์กรได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การทํา CPM/ABC ต้องอาศัยการเปลี่ยนทัศนคติของผู้บริหารระดับสูงว่าพนักงานไม่ใช่ส่วนที่ต้องบริหารด้วยการคานอํานาจและการวัดผล แต่พนักงานคือข้อมูลสําคัญที่ช่วยให้เกิดความคิดสร้างสรรใหม่ๆ จริงๆแล้วสิ่งเหล่านี้ ไม่ได้เป็นสิ่งที่ยากเลยในประเทศที่กําลังพัฒนา เนืองจากแรงงานที่มีการศึกษาก็มีเพิ่มมากขึ้น ดังนั้น ผู้บริหารระดับสูงจึงพึ่งพาผู้บริหาระดับกลาง และพนักงานในทีมต่างๆในการแก้ปัญหาและตัดสินใจมากขึ้น ซึ่ง CPM จะเป็นเสมือนเครือ่งมือในการชี้แนะนําทางโดยการใช้การวิเคราะห์เชิงลึกมาช่วย

อย่างที่กล่าวไปข้างต้น การบริหารและวัดผลการปฏิบัติงานองค์กร (CPM) นั้นคล้ายๆกับร่มคันใหญ่ที่รวบรวมเอาวิธีการบริหารงานเข้าไว้ด้วยกัน แนวโน้มที่ทุกองค์กรต้องการที่จะเพิ่มศักยภาพ และความเป็นเลิศจะมีมากขึ้น ซึ่งจะรวมถึงความต้องการที่จะรวมเอาวิธีการปรับปรุงการทํางานต่างๆในองค์กรที่ยังไม่เชื่อมต่อกันเข้าไว้ด้วยกันในแพลทฟอร์มเดียว อาทิเช่น Six Sigma และการวัดคุณภาพของค่าใช้จ่ายมารวมกัน

แนวโน้มของ ABM นั้น องค์กรต่างๆที่มีความสามารถในการบริหารต้นทุนจากข้อมูลในอดีตและปัจจุบัน จะเปลี่ยนมาเป็นการวิเคราะห์คาดการณ์บริหารต้นทุนในเชิงอนาคตมากขึ้น รวมถึงการคาดการณ์ทรัพยากรเพื่อการใช้จ่ายและการวางแผน ซึ่งจะหมายถึงการเปลี่ยนแปลงจากการบริหารระบบบัญชีเดิมๆไปสู่การบริหารแบบเศรษฐศาสตร์และการวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายเชิงลึกเพื่อผลกําไรที่ดีขึ้นสําหรับธุรกิจ

อย่างที่ได้กล่าวไว้เบื้องต้นใน CPM/ABM เทคโนโลยีไม่ได้เป็นอุปสรรคในการบริหารและวัดผลการปฏิบัติงาน แต่เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่จําเป็นที่จะต้องมีในการทํา CPM/ABM ต่างหาก

การใช้เทคโนโลยีสําหรับ CPM จะเป็นเครื่องมือในการสร้างความแข็งแกร่งให้กับองค์กรในการที่จะมีศักยภาพในการใช้คลังข้อมูล (data warehouse) และการบริหารข้อมูลจํานวนมหาศาล คลังข้อมูลนั้นจะเป็นที่เก็บข้อมูลที่สําคัญในกิจกรรมต่างๆของธุรกิจ อาทิเช่น ข้อมูลของลูกค้า เทคโนโลยีเหมืองข้อมูล (data mining) จะทําการดึงข้อมูลมาเพื่อที่จะทำการเปลี่ยนรูปแบบเพื่อช่วยในการตัดสินใจ และนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้โดยเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์   Extraction Transform and Load (ETL) จึงเป็นคําที่ใช้กันโดยทั่วไป

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา องค์กรหลายๆแห่งได้ซื้อระบบซอฟแวร์หลายๆระบบมาใช้ แต่กระนั้นก็เสมือนเป็นการซื้อมาแล้วก็เก็บไว้บนหิ้ง เพราะปัญหาก็คือ ระบบเหล่านี้จะทํางานได้ดีเยี่ยมและใช้ศักยภาพสูงสุดก็ต่อเมื่อมันเชื่อมโยงถึงกันได้ แต่ในความเป็นจริงแล้วทําได้ยากมากเพราะองค์กรได้ลงทุนซื้อระบบเหล่านี้ไปแล้ว การแก้ปัญหาของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศก็คือความพยายามที่จะจัดเก็บข้อมูลจากหลายๆระบบเหล่านี้ให้เป็นระบบคลังข้อมูลเดียว เพื่อที่แอพลิเคชั่นหลายๆระบบสามารถใช้ข้อมูลเดียวกันร่วมกันได้

หน้าที่ต่อไปของส่วนงานเทคโนโลยีสารสนเทศคือการนำเหมืองข้อมูล (data mining) มาใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์จากองค์ความรู้ที่ได้จากข้อมูลจํานวนมหาศาลนี้ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจเหนือคู่แข่ง หรือในแง่ของภาครัฐหรือองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกําไรก็คือการที่จะให้บริการแก่ประชาชนให้ได้ประโยชน์สูงสุด แต่เป็นเรื่องที่น่าเสียดายที่เครื่องมือที่ใช้ช่วยในการจัดการข้อมูลส่วนใหญ่นั้น ไม่สามารถที่จะรวมข้อมูลจากหลายๆแห่งได้ดี เช่นอาจจะไม่สามารถจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่ได้ หรือมีข้อจำกัดบางส่วน

โดยทั่วไปแล้วจะไม่นิยมนำข้อมูลในระดับปฏิบัติการจากระบบปฏิบัติการทางธุรกิจ เช่น ในแอพลิเคชั่น Enterprise Resource Planning – ERP มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งต่างจากการนำเข้าเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นจะต้องใช้ในการวิเคราะห์เท่านั้น ซึ่งจะทําให้การเรียกดูข้อมูล มีความเร็วในการตอบสนองการคํานวณได้มากกว่า

ด้วยเหตุนี้ องค์กรต่างๆ จึงมีความต้องการที่จะใช้ระบบการทำเหมืองข้อมูล (data mining) ที่มีความสามารถที่หลากหลายกว่า ซึ่งจะเป็นโซลูชั่นที่ครอบคลุม และยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ตามต้องการ จะทําให้พนักงานทุกๆส่วนได้ใช้ข้อมูลในมุมมองที่แสดงผลเหมือนๆกันมากกว่าที่จะมีหลายๆแบบ

ถ้าจะมองถึงผู้ที่ให้บริการซอฟแวร์แล้ว เราควรจะมองถึงระบบเปิดที่สามารถรองรับโครงสร้างสถาปัตยกรรมที่เป็นมาตรฐาน และมั่นใจว่าซอฟแวร์นั้นจะสอดคล้องกับสภาวะแวดล้อมในหลายๆธุรกิจ  ผู้ให้บริการซอฟแวร์ อาทิเช่น แซส นำเสนอซอฟแวร์ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลเสมือนเป็นการทำงานบนแหล่งข้อมูลเหล่านั้น และให้แพลทฟอร์มที่เป็นอิสระ

ซึ่งจะสามารถเคลื่อนย้ายข้อมูลจากแพลทฟอร์มหนึ่งไปอีกแพลทฟอร์มได้ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ส่วนตัว ระบบ mainframe หรือ UNIX  ด้วยความสามารถขั้นสูงนี้จะทําให้สามารถดึงข้อมูลได้จากหลายๆโซลูชั่น และจากระบบหลายๆระบบเพื่อที่จะให้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือได้ และเป็นมุมมองแก่ผู้บริหารในการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างมั่นใจ

ผู้ให้บริการซอฟแวร์เช่น แซส จึงเป็นคําตอบที่ดีในการแก้ปัญหาข้อมูลองค์กร ทั้งในภาครัฐและเอกชน ต่อจากนี้ไป ความต้องการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศองค์กร จะเป็นมากกว่าความต้องการเครื่องมือที่ช่วยในธุรกิจและการวิเคราะห์เท่านั้น แต่จะเป็นความต้องการโซลูชั่นแบบเสร็จสรรพไปแล้ว ซึ่งในที่นี้ จะหมายถึงโซลูชั่นในแนวระนาบไปกับความต้องการของแต่ละฝ่ายธุรกิจ อาทิเช่น Human Capital Management และ Balanced Scorecards และความต้องการในเชิงธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง นั่นก็คือ โซลูชั่นในแนวดิ่ง อาทิ เช่น ธุรกิจค้าปลีก สถาบันการเงิน สาธารณสุข หรือ ผู้ผลิต เป็นต้น

โดยสรุปแล้ว ในยุคของระบบธุรกิจอัจฉริยะ (Business Intelligence – BI) เครื่องมือต่างๆได้เข้ามามีบทบาทสําคัญในหลากหลายองค์กร ซึ่งการต่อยอดด้วยวิธีการและโซลูชั่นที่ได้ประโยชน์สูงสุดย่อมทําความสําเร็จให้แก่การทํา Corporate Performance Management (CPM) ได้

บทความโดย มร.แกรี่  คูกินส์

ที่ปรึกษาบริษัท แซส ซอฟท์แวร์ 

Website: http://www.sas.com