อวาย่าโฮลดิ้งส์ คอร์ป (ชื่อย่อในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ค: AVYA) ได้รับเลือกให้อยู่ในตำแหน่งผู้นำโครงสร้างพื้นฐานคอนแทคเซ็นเตอร์ทั่วโลกจากการจัดลำดับเมจิกควอแดรนท์ของการ์ตเนอร์ 2018 และครั้งนี้เป็นครั้งที่ 17 ที่อวาย่าได้รับตำแหน่งนี้ โดยองค์กรที่จัดอยู่ในประเภทลีดเดอร์ในเมจิกควอแดรนท์ของการ์ทเนอร์หมายถึงจะต้องมีคุณสมบัติดังนี้ “บริษัทที่มีผลการทำงานดีตามกระแสทัศนวิสัยขององค์กร รวมถึงได้วางตำแหน่งของบริษัทอย่างเหมาะสมสอดคล้องกับอนาคต”
มร.จิม ชิริโค ประธานบริษัทและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร อวาย่า กล่าวว่า “โดยทั่วไปแล้วบริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามีแนวโน้มที่รายได้จะเติบโตสูงขึ้น” “หัวใจสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าระดับคุณภาพในยุคดิจิทัลต้องเริ่มต้นด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งและมีความยืดหยุ่น ช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าได้รอบด้าน และให้บริการลูกค้าได้เป็นอย่างดีในอนาคต ”องค์กรหลายแห่งต่างก็พึ่งพาอวาย่าในการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัล นี่คือสาเหตุที่เรามั่นใจว่าไม่มีใครในแวดวงอุตสาหกรรมนี้ที่มีประวัติศาสตร์ในฐานะผู้นำอันยาวนาน รวมถึงมีวิสัยทัศน์ และการดำเนินงานแบบเดียวกับอวาย่า การจัดอันดับให้อวาย่าเป็นผู้นำในเมจิกควอแดรนท์ของการ์ทเนอร์นับเป็นการตอกย้ำข้อเท็จจริงนี้”
องค์กรในกว่า 150 ประเทศทั่วโลก เช่น Alorica, Eletropaulo, Exelon, Florius, Liberty Mutual, Yanfeng Automotive Interior Systems ต่างเลือกใช้โซลูชั่นคอนแทคเซ็นเตอร์ของอวาย่าเพื่อปฏิรูประบบบริการลูกค้าและสนับสนุนการทำงานขององค์กร ด้วยพอร์ตโฟลิโอที่ครบครัน สามารถตอบโจทย์ได้ตั้งแต่ต้นจนจบของอวาย่าช่วยผลักดันการปฏิรูปธุรกิจด้านดิจิทัล โดยให้บริการโครงสร้างพื้นฐานที่ปลอดภัย และมีความยืดหยุ่น เพื่อสนับสนุนการบริการด้วยตัวเองหรือการให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อผ่านทุก ๆ ช่องทาง รวมถึงความสามารถในการสร้างและผสานแอปพลิเคชั่นแบบ In house ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชั่นจากอวาย่าหรือจากผู้ให้บริการรายอื่น รวมถึงเครื่องมือบริหารจัดการ Workforce ที่ช่วยให้การปรับปรุงงานเป็นไปอย่างต่อเนื่อง อวาย่าเชื่อว่าพอร์ตโฟลิโอที่ครบถ้วนนี้เองที่แสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าเป็นอันดับต้น โดยอ้างอิงจากรายงานของการ์ตเนอร์[2]:
“ท่ามกลางโครงการมากมายเพื่อปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้า การสร้างความเป็นบุคคล เสียงของลูกค้า เมทริกส์ และโครงการที่เกี่ยวข้องกับมัลติแชนเนล ทั้งหมดนี้จะเป็นกิจกรรมที่ถูกให้ความสำคัญมากที่สุดในปี 2018”
Avaya Oceana โซลูชั่นคอนแทคเซ็นเตอร์ที่เป็นสัญลักษณ์ของอวาย่า ช่วยในการทำงานแบบ Omnichannel เพื่อประสบการณ์การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่สร้างความเป็นส่วนตัวผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งในสถานการณ์ที่เจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ต้องมีความสามารถยอดเยี่ยมในการตอบสนองลูกค้า หรือปรับเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับบริบทที่แตกต่าง รวมถึงผสมผสานช่องทางการสื่อสารอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ สามารถส่งต่อข้อมูลได้โดยปราศจากการส่งต่อด้วยมือ ทั้งการเชื่อมต่อด้วยการให้บริการผ่านทางมือถือ การบริการโดยที่ลูกค้าบริการตนเอง หรือการให้บริการแบบ LIVE
Avaya Analytics ส่งมอบผลการวิเคราะห์จากประวัติลูกค้าและการสร้างภาพของประสบการณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์และทรงพลัง นอกจากนี้ Avaya Breeze ยังช่วยให้การพัฒนาซอฟต์แวร์เป็นไปอย่างรวดเร็วและอินทิเกรตแอปพลิเคชั่นที่ปรับปรุงและพัฒนาเอาไว้ก่อน ที่เรียกกันว่า Avaya Snap-Ins (รวมถึงแอพของอวาย่าและของผู้พัฒนา Third Party รายอื่น) ส่วนโซลูชั่น Avaya Workforce Optimization ช่วยให้องค์กรสามารถอัดเสียงของลูกค้า วิเคราะห์และประเมินผลงานของพนักงาน รวมถึงสามารถสอนพนักงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้
ช่วงหนึ่งปีที่ผ่านมา อวาย่ายังคงเดินหน้าพัฒนาพอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์คอนแทคเซ็นเตอร์ ผ่านความร่วมมือที่สำคัญและโซลูชั่นที่เป็นนวัตกรรมใหม่ เช่น มีการให้บริการโซลูชั่นคอนแทคเซ็นเตอร์แบบคลาวด์ ไฮบริด หรือแบบออนพรีมิส ซึ่งรวมถึง Avaya Oceana; การเข้าควบรวมกิจการ Spoken Communications เพื่อจะเปิดให้บริการ CCaaS สำหรับลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่; การประกาศเปิดตัว Avaya Mobile Experience ซึ่งเป็นบริการที่มีเอกลักษณ์และช่วยให้คอนแทคเซ็นเตอร์สามารถทราบได้ว่า เบอร์มือถือที่โทรเข้ามาเป็นใคร อีกทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าให้กับอุปกรณ์ รวมถึงความร่วมมือกับ Afiniti เพื่อรวม behavioral pairing กับการวางแผนเส้นทางสำหรับการโทรออกของ Avaya Contact Center
นอกจากนี้แล้ว Avaya Ava ผู้ช่วยลูกค้าเสมือนจริง เพิ่งได้เปิดตัวครั้งแรกและมีความสามารถในการประมวลภาษาได้อย่างเป็นธรรมชาติ การเรียนรู้แบบแมชชีน และนวัตกรรมการวิเคราะห์ที่ช่วยให้การบริการลูกค้าผ่านสื่อสังคมหรือแพลตฟอร์มส่งข้อความต่าง ๆ เป็นไปอย่างราบรื่น
รายงานเมจิกควอแดรนท์โครงสร้างพื้นฐานคอนแทคเซ็นเตอร์ปี 2018 ได้ทำการประเมินทั้งหมด 11 บริษัท ทางด้านวิสัยทัศน์ และความสามารถในการดำเนินงาน และการ์ทเนอร์ก็จะแบ่งบริษัททั้งหมดนี้แยกตามตารางสี่ช่อง ได้แก ผู้นำด้านวิสัยทัศน์ ผู้ให้บริการตลาดเฉพาะทาง ผู้ท้าชิง และผู้นำ การ์ทเนอร์นิยามโครงสร้างพื้นฐานคอนแทคเซ็นเตอร์ (“CCI”) เป็นผลิตภัณฑ์ (อุปกรณ์ ซอฟต์แวร์ และบริการ) ที่จำเป็นในการบริหารงานคอนแทกเซ็นผ่านโทรศัพท์ และการบริหารคอนแทคเซ็นเตอร์ผ่านหลากหลายช่องทาง ทางเลือกที่สามในการนำ CCI มาใช้คือ การเป็นองค์ประกอบที่สำคัญสำหรับ Customer Engagement Center ซึ่งฟังค์ชั่นการใช้งานถูกผสานเข้ากับระบบ CRM และช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เพื่อให้สามารถมองเห็นรายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้าภายใต้หน้าจอเดียว ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อผ่านช่องทางไหนก็ตาม
1Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide” Drew Kraus, Steve Blood, Simon Harrison, 17 May 2018.
2Gartner, “Customer Experience 2018 Benchmarks: Turning Return on Investment Into Reality,” Nick Ingelbrecht, Ed Thompson, Olive Huang, Melissa Davis, Julie A. Meyer, 4 May 2018.
Thailandindustrycom_official
