บริษัทเอ็กซ์พีเรียน เอเชีย แปซิฟิก นำโดย เดฟ ดีมาน กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และตลาดเกิดใหม่ (กลาง) และ นิค ไวลด์ หัวหน้าฝ่ายการป้องกันการทุจริตและอัตลักษณ์ (ที่ 1 จากซ้าย) พร้อมด้วย อุชเชนน์ อุดมเดชวัฒน์ ผู้จัดการเอ็กซพีเรียนประจำประเทศไทย (ที่ 3 จากซ้าย) ร่วมงานแถลงข่าว “Fraud Management Insights 2017” ณ โรงแรม แกรนด์
ไฮแอท เอราวัณ กรุงเทพฯ เมื่อเร็ว ๆ นี้
บริษัท เอ็กซพีเรียน จำกัด (มหาชน) ผู้ให้บริการข้อมูลชั้นนำระดับโลก เปิดเผยข้อมูลดัชนีความเชื่อมั่นระบบดิจิทัล (Digital Trust Index) ของรายงานข้อมูลเชิงลึกด้านการบริหารจัดการการทุจริต ประจำปี 2560 (Fraud Management Insights 2017) จัดทำโดย เอ็กซพีเรียน ร่วมกับไอดีซี บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารชั้นนำ ระบุว่าอัตราการทุจริตในเอเชียแปซิฟิกกำลังอยู่ในขั้นรุนแรงอย่างเห็นได้ชัด โดยมีผู้คน 1 ใน 5 ที่เคยประสบเหตุการณ์ทุจริตโดยตรง 1 ใน 3 มีบุคคลใกล้ชิดเคยได้รับผลกระทบจากเรื่องนี้ และพบการทุจริตในระดับรุนแรงจะยิ่งเพิ่มสูงขึ้นเมื่อมีการใช้บริการระบบดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งส่งผลกระทบเชิงลบต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคอย่างมาก ปัญหานี้ยังถือเป็นความท้าทายต่อเศรษฐกิจระบบดิจิทัลที่กำลังเติบโต โดยเฉพาะในประเทศไทยพบอัตราการทุจริตในอัตราสูง พบคนไทย 22% เคยได้รับผลกระทบจากการทุจริตโดยตรง และมากกว่า 1 ใน 3 (ราว 35%) ของกลุ่มตัวอย่างชาวไทยหรือบุคคลใกล้ชิดเคยถูกทุจริต
รายงานวิจัยครั้งนี้ดำเนินการสำรวจผู้บริโภคจำนวน 3,200 คนและองค์กรมากกว่า 80 แห่ง ครอบคลุมตลาดทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกใน 10 ประเทศ ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น นิวซีแลนด์ สิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม เน้นเฉพาะภาคธุรกิจการเงิน โทรคมนาคม และค้าปลีก (เรียกรวม ๆ ว่าผู้ให้บริการ) โดยแต่ละแห่งมีรายได้ไม่น้อยกว่า 10 ล้านเหรียญดอลลาร์สหรัฐ (หรือประมาณ 331 ล้านบาท)
ข้อมูลดัชนีวัดผลจะใช้ตัวแปรหลัก 4 รูปแบบ ได้แก่ 1. การใช้งานระบบดิจิทัล 2. แนวโน้มการใช้งานในอุตสาหกรรม 3. อัตราการทุจริต และ 4. ประสิทธิภาพของบริษัทด้านการบริหารการทุจริต ซึ่งการศึกษาครั้งนี้พบว่าโดยเฉลี่ยทั่วทั้งภูมิภาคความเชื่อมั่นต่อบริการระบบดิจิทัลมีระดับต่ำ คะแนนรวมของทั้งภูมิภาคมีค่า 3.2 จากคะแนนเต็ม 10 ธุรกิจโทรคมนาคมมีระดับคะแนนต่ำสุดที่ 2.1 ธุรกิจบริการทางการเงินมีระดับคะแนนสูงสุดที่ 4.9
ทั้งนี้ บริษัทต่าง ๆ ที่ถูกสำรวจต่างยืนยันว่าพวกเขามั่นใจในการรับมือกับการทุจริต สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าแก่ผู้บริโภคได้เมื่อเกิดการทุจริตขึ้น ทว่า สิ่งนี้ไม่ได้ถูกถ่ายทอดสู่การรับรู้ของผู้บริโภคเลย แม้แต่ประเทศสิงคโปร์และฮ่องกง ซึ่งคาดว่าน่าจะมีคะแนนความเชื่อมั่นสูงเนื่องจากเป็นประเทศที่มีระบบบริหารการทุจริตที่ล้ำสมัย แต่กลับมีคะแนนต่ำเนื่องจากมีระดับการทุจริตที่รับได้ต่ำ ผู้บริโภคเข้าใจว่าบริษัทต่าง ๆ ไม่มีระบบบริหารประสบการณ์หลังการทุจริตที่ดีพอ ซึ่งระดับการทุจริตที่รับได้ต่ำพบเห็นได้ในระบบเศรษฐกิจเจริญแล้วหลายแห่ง เป็นเรื่องน่าประหลาดใจที่ประเทศซึ่งเกิดการทุจริตมากที่สุดกลับมีการยอมรับต่อการทุจริตมากที่สุดเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น ประเทศอินโดนีเซีย สำหรับธุรกิจค้าปลีกโดยเฉพาะที่มีการใช้ระบบอี-คอมเมิร์ซ จะมีแนวโน้มคะแนนดีกว่าในเรื่องความเชื่อมั่น เนื่องจากมีการให้ความสำคัญในเรื่องการรับมือกับประสบการณ์หลังการทุจริตต่อผู้บริโภค สามารถจัดการประเด็นการทุจริตต่าง ๆ ได้รวดเร็ว
สำหรับประเทศไทยติดอันดับ 8 โดยมีคะแนนเฉลี่ยที่ 2.3 เทียบเท่าสิงคโปร์ เหนือกว่าอินโดนีเซียซึ่งอยู่ที่ 1.8 โดยผู้บริโภคชาวไทยมีระดับการทุจริตที่รับได้สูงกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับประเทศอื่น ๆ ในเอเชียแปซิฟิก อย่างไรก็ดีการทุจริตที่เกิดในอัตราสูงซึ่งมาพร้อมกับประสบการณ์ผู้บริโภคที่ไม่ดีหลังจากเกิดการทุจริตนั้น ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่เป็นอุปสรรคต่อการสร้างความเชื่อมั่นระดับสูงของผู้บริโภค เมื่อพิจารณาภาพรวมของทั้งภูมิภาคพบว่าอินโดนีเซียและเวียดนามมีรายงานผลการทุจริตสูงสุด 55% ของผู้บริโภคหรือบุคคลใกล้ชิดเคยถูกทุจริตในธุรกิจค้าปลีกหรือโทรคมนาคม ในขณะที่ประเทศนิวซีแลนด์และญี่ปุ่นมีคะแนนรวมดีที่สุดในธุรกิจทุกรูปแบบ ส่วนอันดับ 3 ได้แก่ ออสเตรเลีย
| อันดับ | ประเทศ | คะแนนดัชนีความเชื่อมั่นระบบดิจิทัล** |
| 1 | นิวซีแลนด์ | 4.2 |
| 2 | ญี่ปุ่น | 4.1 |
| 3 | ออสเตรเลีย | 3.8 |
| 4 | อินเดีย | 3.3 |
| 5 | จีน | 2.8 |
| 6 | เวียดนาม | 2.5 |
| 7 | ฮ่องกง | 2.5 |
| 8 | ไทย | 2.3 |
| 9 | สิงคโปร์ | 2.3 |
| 10 | อินโดนีเซีย | 1.8 |
** วัดจากค่าเฉลี่ยของคะแนน DTI ทั้งหมด ครอบคลุมธุรกิจ 3 ประเภท ได้แก่ การเงิน โทรคมนาคม และค้าปลีก ตัวเลขทั้งหมดถูกปัดเป็นหลักทศนิยมที่ใกล้เคียงที่สุด
เดฟ ดีมาน กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และตลาดเกิดใหม่ บริษัท เอ็กซพีเรียน เอเชียแปซิฟิก กล่าวว่าการก้าวสู่ระบบดิจิทัลกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เปลี่ยนแปลงแนวทางการทำงานและการดำเนินชีวิตของผู้คน ดังนั้นความเชื่อมั่นจึงเปรียบเสมือนเงินสกุลสำคัญที่ขาดไม่ได้ในโลกยุคดิจิทัลเช่นทุกวันนี้ เมื่อประเทศไทยและทั่วภูมิภาคกำลังก้าวสู่ระบบดิจิทัลอย่างเต็มตัว จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรต่าง ๆ ต้องสร้างหลักประกันว่าบริการระบบดิจิทัลที่นำเสนอนั้นมีความน่าเชื่อถือในระดับสูง
“เนื่องจากผู้บริโภคจะไม่ใช้บริการที่พวกเขาไม่รู้สึกเชื่อมั่น คะแนนดัชนีความเชื่อมั่นระบบดิจิทัลของไทยที่ 2.3 เต็ม 10 ชี้ให้เห็นว่ามีเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างวิธีคิดของผู้ดำเนินธุรกิจที่คิดว่าสามารถการบริหารธุรกรรมดิจิทัลที่มีการทุจริตได้ ซึ่งแตกต่างกับประสบการณ์จริงที่ผู้บริโภคได้สัมผัสเมื่อเกิดการทุจริตขึ้น” เดฟกล่าวย้ำ
ดังนั้นเพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นของผู้บริโภคต่อบริการระบบดิจิทัล รายงานดัชนีความเชื่อมั่นระบบดิจิทัลจึงระบุถึงปัจจัยความแตกต่างสำคัญที่ผู้ให้บริการต้องคำนึงถึงเพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นระหว่างบริษัทและผู้บริโภคดังนี้
ปัจจัยที่ 1 : ปริมาณธุรกรรมระบบดิจิทัลเติบโตสูงขึ้น สำหรับภาคธุรกิจนั้นการจะเพิ่มส่วนแบ่งของปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้นจำเป็นต้องมีการลงทุนในด้านเทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดเพื่อยกระดับสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานในการประมวลผลธุรกรรมเหล่านี้ รวมถึงเครื่องมือในการบริหารจัดการปริมาณการใช้งาน พร้อมการรับประกันทั้งในด้านความปลอดภัย ความพร้อมในการใช้งาน และความน่าเชื่อถือของบริการระบบดิจิทัล บริษัทและวิสาหกิจทั่วภูมิภาคจำเป็นต้องใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อรับมือกับการทุจริตที่คาดว่าจะมีเพิ่มมากขึ้น อันเกิดจากรูปแบบธุรกรรมระบบดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น
ปัจจัยที่ 2 : การแข่งขันเพื่อมอบความสะดวกสบาย ธุรกิจอาจต้องเลือกกันระหว่างการบริหารการทุจริตที่มีประสิทธิภาพกับการมอบประสบการณ์ผู้บริโภคที่สะดวกสบาย โดยเฉพาะในกลุ่มองค์กรที่ต้องแข่งขันกันเพื่อนำเสนอโซลูชันที่ดีกว่าและรวดเร็วกว่า ซึ่งบริษัทที่สามารถสร้างสมดุลของทั้งสองเรื่องนี้ได้ดีย่อมจะเป็นผู้ชนะในธุรกิจประเภทนั้น ๆ ในอนาคต ทั้งนี้ สิ่งสำคัญคือการที่ผู้ให้บริการในเอเชียแปซิฟิกจะต้องปรับปรุงความสามารถของระบบการบริหารและการตรวจสอบการทุจริตผ่านการวิเคราะห์ประวัติ/พฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อระบุการทุจริตได้โดยไม่รบกวนการใช้งาน ดังนั้นความพยายามคงความสมดุลระหว่างการรักษาความปลอดภัยของผู้บริโภคจากการทุจริตไปพร้อม ๆ กับความพยายามลดความติดขัดของการทำธุรกรรมออนไลน์ถือเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งยวด เนื่องจากการเข้าสู่ระบบดิจิทัลกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วทั่วทั้งภูมิภาค
ปัจจัยที่ 3 : การทุจริตมีวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่อง นับเป็นเรื่องยากสำหรับผู้ให้บริการในการตรวจจับการทุจริตที่มีความหลากหลายมากขึ้นในแต่ละวัน รวมไปถึงประสิทธิภาพการตอบสนองที่ลดลง เนื่องด้วยการทุจริตมีการพัฒนารูปแบบใหม่ ๆ อย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้ให้บริการในแถบเอเชียแปซิฟิกจะต้องมีวิธีป้องกันในการตรวจสอบการทุจริตเพื่อรับมือกับรูปแบบต่าง ๆ ที่ยังไม่เคยพบเห็นมาก่อนซึ่งมีแนวโน้มจะเกิดขึ้นในอนาคต
ความยากลำบากแก่ศูนย์เก็บข้อมูลภายในองค์กรที่จะมองภาพรวมของทั้งระบบธุรกิจและผู้บริโภคในภาพเดียว รวมถึงการเพิ่มขึ้นของปริมาณข้อมูลและความหลากหลายของช่องทางต่าง ๆ ในการติดต่อ จำเป็นต้องอาศัยการแบ่งแยกศูนย์ข้อมูลภายในองค์กรและการวิเคราะห์เพื่อประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถเข้าใจถึงพฤติกรรมผู้บริโภคได้ดีขึ้น ทั้งยังช่วยปรับปรุงความแม่นยำและความรวดเร็วในการยืนยันตัวตนของผู้บริโภค ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตรวจจับการทุจริตและเพิ่มความเชื่อมั่นของผู้บริโภคให้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทุจริตออนไลน์และการขโมยอัตลักษณ์บุคคลถือเป็นความวิตกกังวลหลักของผู้ให้บริการในภูมิภาคนี้ บริษัทต่าง ๆ พากันหันไปใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อช่วยปกป้องทั้งองค์กรและผู้บริโภค แต่ส่วนมากมักไม่ได้นำมาปฏิบัติในแบบบูรณาการ โดยวิธีการที่ได้ผลคือการใช้โซลูชัน “Super ID” ซึ่งเป็นอัตลักษณ์บุคคลระบบดิจิทัลรุ่นใหม่ซึ่งต้องใช้ข้อมูลยืนยันตัวตนหลายระดับและเหมาะกับการทำงานที่ฉับไว ผสานการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ข้อมูลไบโอเมทริกซ์ (Biometrics) และข้อมูลทางเลือกในแบบบูรณาการเพื่อการบริหารการทุจริตอย่างมีประสิทธิภาพ
นิค ไวลด์ หัวหน้าฝ่ายการป้องกันการทุจริตและอัตลักษณ์ บริษัท เอ็กซพีเรียน เอเชีย แปซิฟิก กล่าวว่า "ที่ผ่านมาเราใช้ระบบ Hunter ของเอ็กซพีเรียนในการให้บริการแก่ผู้บริโภคของเราในประเทศอินเดียเพื่อช่วยในการวิเคราะห์ธุรกรรมมากกว่า 3 ล้านรายการในแต่ละเดือน ซึ่งเราพบว่าแม้ระบบฐานข้อมูลประชาชนแห่งชาติ Aadhaar ของอินเดียจะมีการใช้ข้อมูลไบโอเมทริกซ์ด้วยแล้วก็ตาม แต่ 75% ของการทุจริตก็เกิดจากการขโมยอัตลักษณ์บุคคล”
ดังนั้นธุรกิจต่าง ๆ จึงควรพิจารณาเพิ่มประสิทธิภาพการตรวจจับการทุจริตและการป้องกันขององค์กรด้วยความเข้าใจผู้บริโภคเชิงลึก (Customer Intelligence) เพิ่มเติมผ่านการใช้ระบบ Super ID ในการตรวจสอบความถูกต้องของอัตลักษณ์ลูกค้าในการทำธุรกรรมระบบดิจิทัล ซึ่งจะช่วยยกระดับความปลอดภัยโดยไม่เกิดการติดขัดในการใช้งานของผู้บริโภค
แซนดร้า อึ้ง รองประธานกลุ่มบริษัท ฝ่ายกลุ่มปฏิบัติงาน บริษัท ไอดีซี ที่ปรึกษาและวิจัยด้านไอซีทีชั้นนำ กล่าวว่าท้ายที่สุดแล้วแม้การเข้าสู่ระบบดิจิทัลจะนำพาเข้าสู่ยุคใหม่แห่งความสะดวกสบาย หากต้องทำให้ผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นสูงต่อโลกออนไลน์ด้วย มิเช่นนั้นความพยายามทั้งหมดคงสูญเปล่า
“การป้องกันการทุจริตรุ่นใหม่เป็นสิ่งที่เป็นไปได้แล้วในวันนี้ ด้วยความล้ำหน้าทางเทคโนโลยีในการใช้ระบบข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) และการวิเคราะห์ข้อมูล บริษัทที่ทำงานบริหารจัดการข้อมูลอย่างเอ็กซพีเรียนมีการใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ข้อมูลใหม่ล่าสุดเพื่อช่วยให้วิสาหกิจสามารถป้องกันการทุจริตและการตัดสินใจโดยอัตโนมัติได้” แซนดร้ากล่าวเพิ่มเติม
Thailandindustrycom_official
