แอสเพค ซอฟต์แวร์ ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์โซลูชั่นชั้นนำด้านการปฏิสัมพันธ์สื่อสารกับลูกค้าแบบครบวงจร ระบบจัดวางหน้าที่พนักงานอย่างเหมาะสม (workforce optimization) และระบบ self-service ได้เปิดตัวระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (ITR) ซึ่งทำงานบนพื้นฐานของเทคโนโลยีการทำความเข้าใจภาษาเชิงธรรมชาติ (NLU) ที่พัฒนาโดยแอสเพค เพื่อมอบบริการอัตโนมัติสำหรับลูกค้าแต่ละราย เทคโนโลยี “ผู้ช่วยเสมือนจริง” นี้มักเป็นที่รู้จักกันทั่วไปว่า “แชทบอท” โดยมีความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางการรับส่งข้อความที่เสมือนกับเป็นการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติกับบุคคลจริง
แชทบอทสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านบทสนทนาเพื่อให้ได้ข้อมูลมากขึ้นตามที่จำเป็นหรือทำให้ธุรกรรมที่มีหลายขั้นตอนนั้นแล้วเสร็จสมบูรณ์ และเมื่อถึงคราวต้องพึ่งพาผู้ช่วยตัวจริงการสนทนาจะถูกโอนไปยังพนักงานรับสายทันที โดยระบบจะทำการบูรณาการเข้ากับศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างราบรื่น รวมทั้งโอนสายไปยังตัวแทนรับเรื่องที่เกี่ยวข้องอย่างเหมาะสมโดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าพูดเรื่องเดิมซ้ำอีกครั้ง
ภายในงานอีเวนท์ “REIMAGINE Customer Experience (CX) 2016” ซึ่งจัดขึ้นที่กรุงเทพฯ เมื่อไม่นานมานี้ ประธานฝ่ายบริหารลูกค้าของแอสเพค มร. โจ แกกนอน ได้เผยโฉม “แชทบอท” จากแอสเพคที่จะมาช่วยให้องค์กรต่างๆ เพิ่มปฏิสัมพันธ์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของพวกเขามากยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าสะดวก โดยมร. โจ แกกนอนได้กล่าวว่า “การสื่อสารด้วยข้อความถือได้ว่าเป็นเครื่องมือสากลที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย และในปัจจุบันสามารถทำได้ง่ายโดยใช้แอพพลิเคชั่นการรับส่งข้อความที่มีให้เลือกหลากหลายรูปแบบ ซึ่งปัจจุบันกลายเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสารในชีวิตประจำวันของผู้คนโดยเปรียบเสมือนเป็นช่องทางการสื่อสารหลักก็ว่าได้ เราตระหนักดีว่าการรับส่งข้อความที่ฉลาดและอัตโนมัตินั้นมีศักยภาพที่จะสร้างบทสนทนาที่ช่วยให้เกิดความผูกพันและเสริมปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมาก โดยที่ “แชทบอท” ของแอสเพค ช่วยให้การสื่อสารผ่านองค์กรสะดวกง่ายดาย ทันท่วงทีและรวดเร็ว และทำให้การสร้างความผูกพันกับลูกค้าเกิดขึ้นได้อย่างเป็นธรรมชาติ”
การให้บริการลูกค้านั้นมีการพัฒนาอยู่เรื่อยๆ ตามความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงวิธีการเข้าถึงผู้บริโภคของธุรกิจต่างๆ แทบทุกบริษัทไม่ว่าจะอยู่ในธุรกิจใดก็ตามล้วนต่างมีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ภักดีต่อองค์กรของเขาในทุกๆ ช่องทางที่สามารถทำได้ ด้วยจำนวนผู้ลงทะเบียนใช้งานโทรศัพท์มือถือในประเทศไทยทั้งหมด 83 ล้านเลขหมาย ระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (ITR) จึงมีความเหมาะสมอย่างลงตัวสำหรับการให้บริการลูกค้า ระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (ITR) คือแพลตฟอร์มที่ให้ความยืดหยุ่นได้สำหรับการส่งออกข้อความเพื่อใช้ในการแจ้งข่าวและการเตือนลูกค้า รวมถึงประสิทธิภาพในการแปลงไปสู่รูปแบบการปฏิสัมพันธ์อัตโนมัติผ่านการสนทนาแบบโต้ตอบได้ แทนที่จะเป็นการแจ้งเตือนทางเดียวแบบทั่วไป ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าต้องการใช้บริการผ่านเอสเอ็มเอสหรือทวิตเตอร์ หรือแม้กระทั่งช่องทางสื่อสารอื่นๆ เช่น เฟซบุ๊คเมสเซนเจอร์ รวมทั้งผู้ให้บริการรับส่งข้อความแบบบริการเสริม (OTT) ในการส่ง คำร้องของพวกเขาและได้รับการตอบกลับโดยทันที แอพพลิเคชั่นดังกล่าวอาศัยอินเตอร์เฟซของแอสเพคที่มีเทคโนโลยีการทำความเข้าใจภาษาเชิงธรรมชาติ (NLU) ซึ่งเปิดโอกาสให้มีการสนทนาด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติมากกว่าการจดจำคำสั่งที่กำกวม นอกจากนี้ยังมีระบบสำรองโดยสามารถส่งต่อความช่วยเหลือผ่านบุคคลจริงเมื่อต้องการ
“จากการขยายตัวอย่างรวดเร็วของอุปกรณ์มือถือและบริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ผู้บริโภคจึงมักนึกถึงการสื่อสารผ่านทางดิจิตัลเป็นอันดับแรกเมื่อเทียบกับการหยิบใช้โทรศัพท์แบบเดิม ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องปรับตัวไปตาม ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องของพวกเขาให้ทัน แอสเพคจึงอยากแบ่งปันวิสัยทัศน์ของเราในการ สร้างภาพลักษณ์ใหม่ของงานให้บริการลูกค้าและครอบคลุมไปถึงลูกค้าของพันธมิตรของเราอีกด้วย แอสเพคมีความภาคภูมิใจเป็นอย่างยิ่งในการพัฒนาเทคโนโลยีการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CX) แห่งยุคอนาคต เนื่องจากเราตระหนักถึงคุณค่าของการผสมผสานกันระหว่างการติดต่อผ่านบุคคลและผ่านระบบอัตโนมัติ” กล่าวโดย จาแกนแนท นาเรนดราน รองประธานอาวุโส – ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและตะวันออกกลาง บริษัท แอสเพค ซอฟต์แวร์
Thailandindustrycom_official
