แอมดอกซ์ ผู้ให้บริการด้านระบบบริการลูกค้าชั้นนำ เผยผลวิจัยที่ถูกจัดทำโดย แอมดอกซ์ และดำเนินงานโดยบริษัทที่ปรึกษาและวิจัยข้อมูลการตลาดชั้นนำระดับโลกอย่าง ไอดีซี โดยรายงานเผยว่าผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมเชื่อว่าตนเองยังย้ายโครงสร้างไปยังระบบดิจิทัลไม่รวดเร็วพอที่จะรองรับความต้องการในยุคดิจิทัล โดย 50 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารในองค์กรโทรคมนาคมคาดการณ์ว่าการเคลื่อนย้ายดังกล่าวจะใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 5 ปี ซึ่ง 64 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามมองว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมจะไล่ตามเทคโนโลยีของอุตสาหกรรมอื่นๆไม่ทัน

ประเด็นสำคัญของรายงาน: 

• การแข่งขันในการวางแผนกลยุทธ์และแต่งตั้งผู้บริหารสำหรับระบบดิจิทัล: รายงานแจ้งว่า 46 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้บริการยังไม่มีแผนกลยุทธ์สำหรับระบบดิจิทัล โดย 89 เปอร์เซ็นต์มองว่าองค์กรโทรคมนาคมจำเป็นจะต้องแต่งตั้งผู้บริหารต้านระบบดิจิทัล หรือ chief digital office (CDO) เพื่อลงมือวางแผนและปฏิบัติงานทางด้านนี้ เนื่องจากมีองค์กรโทรคมนาคมเพียง 28 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่มีบุคลากรรองรับอยู่แล้ว นอกจากนี้ 79 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรอุตสาหกรรมยังแยกโปรเจกต์การปรับโครงสร้างออกจากโปรเจกต์อื่นๆ จึงทำให้ไม่สอดคล้องกับกลยุทธ์และแผนงานด้านดิจิทัลอื่นๆ การขาดกลยุทธ์ที่ชัดเจน, อัตราการใช้ช่องทางดิจิตอลที่ต่ำ และสภาพแวดล้อมระบบผู้ค้าหลายราย คือสามปัจจัยหลักทีเป็นอุปสรรคต่อการย้ายไปยังระบบดิจิทัล ทั้งในแง่การชะลอตัวลงของโครงการหรือการยกเลิก
• ความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลเป็นสิ่งจำเป็น: 69 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม เชื่อว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมมีแนวโน้มจะเติบโตด้านเทคโนโลยี หากแต่ว่าขาดความเชี่ยวชาญในการลงมือ ปรับโครงสร้างไปยังระบบดิจิทัลได้ไม่รวดเร็วพอ นอกจากนี้ พวกเขายังมองว่าความเชี่ยวชาญในการวางแผนและปฏิบัติการ ปรับโครงสร้างคือปัจจัยสองอันดับแรกที่สำคัญที่สุดในการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้เป็นผู้ให้บริการรูปแบบระบบดิจิทัล ตามมาด้วยอันดับที่สามซึ่งก็คือ การใช้ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการ โดยผู้ตอบแบบสอบถามมองว่าปัจจัยทั้งสามข้อที่กล่าวมา มีความสำคัญกว่าความพร้อมทางการเงินขององค์กร และการทำงานข้ามหน่วยที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
• สร้างพันธมิตรทางธุรกิจ: ผลวิจัยเผยต่อว่า ผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมควรสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อการ ปรับโครงสร้างไปยังระบบดิจิทัลที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 41 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะลงทุนในโซลูชั่นบริหารจัดการเพื่อเพิ่มศักยภาพในการบริการรูปแบบใหม่นี้ภายใน 1 ปีข้างหน้า โดยทั่วไป ผู้ให้บริการด้านไอทีถือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่มีคุณค่ามากที่สุดสำหรับการดำเนินการปรับโครงสร้างระบบดิจิทัล รองลงมาคือที่ปรึกษาด้านดิจิทัล (ที่สอง) และผู้บูรณาการระบบ (ที่สี่) ผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์เครือข่ายและที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์อยู่ที่อันดับแปดและเก้าตามลำดับ ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ผู้ให้บริการกำลังมองหาพันธมิตรที่มีความเชี่ยวชาญหลากหลาย นอกจากนี้ การวิจัยพบว่าผู้ให้บริการโซลูชั่นที่กว่างขวางครอบคลุม สำคัญเป็นที่สองในการเลือกคู่ค้าของผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมทั่วโลก
• ความคล่องตัวทางธุรกิจ และการส่งมอบประสบการณ์การใช้งานรอบช่องทางสำหรับลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างมาก: ผลวิจัยชี้ว่า ภายใน 1 ปีข้างหน้า ผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมจะให้ความสำคัญกับความคล่องตัวทางธุรกิจเป็นอันดับหนึ่งในการเติบโตในยุคดิจิทัล รองมาด้วยการดึงบุคลากรที่มีความรู้และความสามารถมาร่วมงาน และการส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ติดขัดผ่านทุกช่องทางการบริการเป็นอันดับที่สาม เช่นเดียวกับการนำเสนอบริการผ่านหลากหลายช่องทาง และการพัฒนาการบริการลูกค้า (53 เปอร์เซ็นต์) โดยมีความคล่องตัวทางธุรกิจ (65 เปอร์เซ็นต์) และการเพิ่มรายได้จากผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ (62 เปอร์เซ็นต์) 

แอนดี้ ฮิกส์, ผู้อำนวยการด้านการวิจัย สำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและระบบเน็ตเวิร์ก, เขตเศรษฐกิจยุโรปเมดิเตอร์เรเนียน, ไอดีซี กล่าวว่า “ในปัจจุบัน ผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมส่วนใหญ่ต้องการนำเทคโนโลยีระบบดิจิทัลมาใช้งานเพื่อพัฒนาธุรกิจของตน แต่พวกเขาขาดเจ้าหน้าที่ที่เชี่ยวชาญเฉพาะทางและการวางแผนกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ พวกเขายังบอกเราอีกว่า พบปัญหาการจัดกระบวนการใหม่และฝึกอบรมพนักงานในเวลาเดียวกัน ซึ่งทำให้ผลลัพธ์ทางธุรกิจแสดงผลล่าช้าลง พวกเขาอาจจะสามารถไล่ตามคู่แข่งในอุตสาหกรรมได้ แต่พวกเขาไม่คิดว่าพวกเขาจะไล่ตามยุคดิจิทัลโดยรวมได้ทัน ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องวางแผนกลยุทธ์, บุคลากร และความเป็นผู้นำทางด้านระบบดิจิทัล โดยผลวิจัยของเราเผยว่าผู้ให้บริการมีแนวโน้มที่จะสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพิ่มเติมเพื่อเติมเต็มช่องว่างเหล่านั้น”

อีริค อัพไดค์, ประธานกลุ่มบูรณาการระบบและการดำเนินงาน, แอมดอกซ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “การปรับเปลี่ยนโครงสร้างเป็นระบบดิจิทัล หรือ Digital Transformation ถือเป็นกลไกสำคัญในการแข่งขันในยุคดิจิทัลและส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เนื่องจากการย้ายโครงสร้างไปเป็นรับบดิจิทัลนั้นประกอบไปด้วยการดำเนินงานหลายโครงการ การวิจัยครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า ระยะเวลาที่องค์กรมอบให้กับการเคลื่อนย้ายนั้นเปลี่ยนแปลงไป เพราะพวกเขากังวลว่าพวกเขาอาจมีกลยุทธ์และทักษะไม่เพียงพอสำหรับการเปลี่ยนแปลง จึงเกิดช่องว่างให้พันธมิตรทางธุรกิจที่สามารถนำเสนอความเชี่ยวชาญด้านโซลูชั่นเข้ามาสนับสนุนทีมงานดิจิทัลทั้งใหม่และปัจจุบัน รวมไปถึงทีมไอทีและทีมธุรกิจของพวกเขาในการสร้างและดำเนินกลยุทธ์การแปลงดิจิทัลได้เร็วขึ้น แอมดอกซ์ จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเร่งกระบวนการเปลี่ยนแปลงเป็นระบบดิจิทัล ด้วยบริการที่หลากหลายสำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม, การบูรณาการซอฟแวร์โซลูชั่น, การสร้างนวัตกรรมร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจโดยการบูรณการระบบนิเวศเข้าด้วยกัน รวมไปถึงบริการผู้เชี่ยวชาญทางด้านดิจิทัลโดเมน และ ลดความซับซ้อนของกระบวนการทางธุรกิจ”

การวิจัยในครั้งนี้ได้สอบถามผู้บริหารระดับสูงจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมจำนวน 81 แห่งในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค (26 เปอร์เซ็นต์), ยุโรป (25 เปอร์เซ็นต์), ลาตินอเมริกา (23 เปอร์เซ็นต์) และอเมริกาเหนือ (26 เปอร์เซ็นต์) กว่า 46 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามคือผู้บริหารตำแหน่ง C - Level 

* การวิจัยโดยแอมดอกซ์ ถูกดำเนินงานโดยไอดีซีเมื่อ ธันวาคม 2558 – มกราคม 2559 

ข้อมูลเพิ่มเติม: 

• อ่านรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่
• ติดตามข้อมูลข่าวสารของแอมดอกซ์ได้ที่เว็บไซต์ http://www.amdocs.com/Pages/HomePage.aspx
• สมัครเป็นสมาชิก RSS Feed ของแอมดอกซ์ และติดตามเราบน Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn และ YouTube