ในการทำงานปัจจุบันเราทำงานด้วย 3H คือ Head Hand Heart ตัวที่สำคัญ ในการทำงานตัวหนึ่ง คือ Heart คือ การทำงานด้วยใจเป็นส่วนที่ทำให้งานสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี อย่างมีประสิทธิภาพและมีผลสะท้อนกลับที่ดีต่อผู้ให้และผู้รับ ในการทำงานด้วยหัวใจบริการจะทำให้มีความรู้สึกที่ดี ๆ บรรยากาศไม่ตรึงเครียดในการทำงาน                             

เราจะเห็นว่าในหลาย ๆ องค์กรพยายามให้พนักงานมีหัวใจบริการ พนักงานทุกคนถูกฝึกให้เหมือนกับว่าใส่ใจกับลูกค้า แต่แล้ววัน หนึ่ง กลับกลายเป็นการบริการแบบหุ่นยนต์  ดังหลาย ๆ บริษัทได้ฝึกพนักงานจนเป็นความเคยชิน แทนที่จะบริการด้วยใจ ร้านบางแห่งเมื่อเราเดินผ่านประตูเข้าไป เราจะได้ยินพนักงานในร้านแย่งกันส่งเสียงสวัสดีกันให้เกรียว เมื่อสมัยก่อนอาจจะเป็นเรื่องแปลกเมื่อเราเข้าร้านค้าแล้วมีคนสวัสดีเรา สมัยนี้เป็นเรื่องธรรมดาเพราะเราฟังจนเป็นความเคยชิน ถ้าสุนัขเดินเข้าไปพนักงานยังสวัสดีเลย

โดยที่ไม่มองหน้าว่าใครเข้าร้าน พนักงานถูกสอนให้ทำหน้าที่เมื่อได้ยินเสียงจากประตู ว่ามีอะไรผ่านเมื่อเสียงนี้เข้าโสตประสาทก็จะพูดคำว่า "สวัสดี" โดยอัตโนมัติ ถ้าวันไหนเกิดสัญญาณเสียเราอาจจะไม่ได้ยินคำทักทายจากร้านนี้เลย บางทีคนยืนรอหน้าร้านกำลังจะออก เจ้าตัวสัญญาณก็ดังเป็นจังหวะ เพราะดันไปยืนรอที่ตัวเซ็นเซอร์พอดี พนักงานก็สวัสดีตลอด

โดยที่ไม่ดูว่าคนที่ยืนอยู่เป็นคน ๆ เดิม หรืออาจจะเป็นไปได้พนักงานกล่าวลาว่า สวัสดี หมายถึง เชิญออกจากร้านซะทีซิยืนขวางประตูอยู่ได้อะไรทำนองนี้ เพราะคำว่าสวัสดีของไทย คือ เมื่อเจอกันและเมื่อจากกัน คงอาจจะคล้าย ๆ กันกับการตบมือให้กับผู้พูดบนเวที เพราะจะมีสองความหมาย ความหมายแรก คือ ชมเชย อีกความหมายหนึ่ง คือ ลงจากเวทีได้แล้ว 

การยินดีต้อนรับของหลาย ๆ องค์กรก็เลยไม่ถูกบริการ หรือพูดออกจากใจไม่มีเสียงนอบน้อม คือ ทำตามหน้าที่ว่างั้นเถอะ หรือบางที่มีคนคอยยกมือไหว้ต้อนรับเข้าใช้บริการ และตอนออกเมื่อเลิกใช้บริการ เมื่อก่อนก็นอบน้อมจนเป็นที่กล่าวขานกันทั่วโลก จนเลื่องลือว่าเมืองไทยยิ้มสยาม ไหว้สวย แต่ปัจจุบันเราจะเห็นว่าบางทียกมือไว้เฉย ๆ เหมือนรูปปั้น ส่วนหน้าและปากก็จะหันไปคุยกับเพื่อนร่วมงานที่ยืนอยู่ด้วยกันข้าง ๆ โดยที่ไม่สนใจว่าลูกค้าเดินผ่านหรือไม่ ยกมือพนมไว้เป็นอันเสร็จภารกิจตามที่คู่มือบอกให้ทำแต่ไม่ได้ทำด้วยใจ    

การบริการลูกค้าด้วยใจไม่ได้ทำตามคู่มือสั่งให้ทำหรือเจ้านายสั่งให้ทำ จะต้องอยู่ในสิ่งแวดล้อมที่มีนโยบายที่ชัดเจนว่าลูกค้า คือ ศูนย์กลางของธุรกิจ ฉะนั้น ผู้บริหารต้องตอกย้ำถึงความสำคัญไม่จำเป็นเฉพาะลูกค้าภายนอกหรือลูกค้าภายใน เราก็ต้องทำและคิดเสมอว่า  เราต้องการบริการที่ดีอย่างไร คนอื่นเขาก็ต้องการบริการที่ดีเช่นเดียวกัน เราต้องการให้คนอื่นพูดจาดี ๆ กับเรา คนอื่นก็ต้องการให้เราพูดดี ๆ กับเขา เราต้องการใช้ของมีคุณภาพเช่นไร คนอื่นก็ต้องการใช้ของมีคุณภาพเช่นเดียวกัน การบริการด้วยใจ คือ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นั่นเอง