Avaya Social Media Consulting Services ใหม่สำหรับงานบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถยกระดับบริการด้าน contact center ให้มีประสิทธิภาพและทันสมัยขึ้นได้
อวาย่านำเสนอ SOCIAL MEDIA SOLUTIONS เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการให้ลูกค้าที่เหนือกว่า
Avaya Social Media Consulting Services ใหม่สำหรับงานบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถยกระดับบริการด้าน contact center ให้มีประสิทธิภาพและทันสมัยขึ้นได้
• Avaya Social Media Manager สามารถทำงานประสานกับ agent desktop application ล่าสุดของอวาย่าได้
• Motiva หนึ่งในผู้ให้บริการด้านชั้นนำ เลือก Avaya Social Media Manager เพื่อช่วย agent เพิ่มความรวดเร็วในการตอบสนอง (responsiveness) ต่อความต้องการของลูกค้าผ่านทางช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ (social media)
อวาย่า หนึ่งในผู้นำระดับโลกด้านโซลูชั่นเพื่อการสื่อสารและการทำงานร่วมกันทางธุรกิจ รวมถึงการให้บริการในด้านต่างๆที่เกี่ยวข้อง โดย อวาย่า เปิดตัวการบริการและขีดความความสามารถใหม่ๆ ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ (social media) เข้ากับกลยุทธ์ด้านการขายและบริการลูกค้าให้เกิดประสิทธิผลมากขึ้น การเปิดตัวในครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของการนำเสนอ contact center solution ใหม่ๆ ของอวาย่า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจได้ โดยผ่านช่องทางการสื่อสารด้วยระบบมัลติมีเดียที่หลากหลาย รวมถึงสื่อสังคมออนไลน์
การพัฒนาด้านสื่อสังคมออนไลน์ล่าสุดของอวาย่าในการนำเสนอโดย Avaya Social Media Manager โซลูชั่นครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถคัดกรองเนื้อหาสื่อสังคมออนไลน์โดยอัตโนมัติ (เช่น ข้อมูลอัพเดทจาก Tweets และ Facebook) โดยนับตั้งแต่การวิเคราะห์เนื้อหาเพื่อระบุความเกี่ยวข้อง และต่อจากนั้นช่วยให้พนักงานบริการลูกค้า (customer service agent) ดำเนินการ
นอกจากนี้ โซลูชั่นใหม่นี้ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการใช้งานระบบทั้งในส่วนของตัวแทนและลูกค้า ยกระดับการสร้างแบรนด์และเพิ่มช่องทางสร้างรายได้ผ่านระบบบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยสื่อสังคมออนไลน์ ผู้ใช้ Avaya Social Media Manager รายหนึ่งคือ Motiva ในซานดิเอโก แคลิฟอร์เนีย ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโซลูชั่นบริการลูกค้าด้วย contact center หลายแห่งในเม็กซิโก โดยมี agent รวมกันถึงจำนวน 450 คน (ข้อมูลเพิ่มเติมดูคำกล่าวด้านล่าง)
การเพิ่มประสิทธิภาพสื่อสังคมออนไลน์เพื่อปรับปรุงบริการลูกค้า:
การให้บริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น ถือเป็นผลประโยชน์อันดับหนึ่งที่ธุรกิจทั้งหลายต้องการได้รับจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางติดต่อสื่อสาร ตามด้วยการกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มขึ้นจากการที่ได้ทำตามความต้องการดังกล่าว อวาย่าจึงได้เปิดตัว
• บริการให้คำปรึกษาด้านสื่อสังคมออนไลน์: บริการให้คำปรึกษาใหม่เหล่านี้ของอวาย่าช่วยให้ธุรกิจสามารถบูรณาการช่องทางสื่อสังคมออนไลน์เข้ากับกลยุทธ์การขายและการบริการลูกค้าได้ โดยบริการดังกล่าวดำเนินการตามระเบียบวิธีที่สอดประสานกัน ซึ่งรวม Social Assessment, Strategy Development, Roadmap Creation และ Adoption Plan เข้าไว้ด้วยกันและได้ปรับให้สอดรับกับความต้องการเฉพาะของแต่ละธุรกิจ ซึ่งนับเป็นแนวทางการดำเนินงานให้กับบริษัทผ่านวิวัฒนาการด้านการบริการลูกค้าโดยใช้สื่อสังคมออนไลน์
• การนำเสนอของสื่อสังคมออนไลน์ใน Agent Desktops: Avaya Social Media Manager สามารถทำงานร่วมกับ Avaya Aura® Contact Center 6.2 ซึ่งเป็น agent-assisted experience solution เวอร์ชั่นใหม่ล่าสุดของอวาย่าที่เปิดตัวในครั้งนี้ได้อย่างง่ายดาย คุณสมบัตินี้ช่วยให้บริษัทสามารถบูรณาการ social media ให้อยู่ใน single view ที่ agent ทั้งหลายใช้สำหรับบริหารจัดการปฏิสัมพันธ์แบบมัลติมีเดียกับลูกค้า
ผลที่ได้ คือ วิธีการที่ให้ผลผลิตงานมากขึ้นและง่ายขึ้นสำหรับพนักงานในการรับข้อความที่เกี่ยวข้องจากสื่อสังคมออนไลน์ พร้อมกับประวัติลูกค้าที่มีอยู่ และตอบสนองข้อความนั้นใน session ของลูกค้า ซึ่งแตกต่างจากโซลูชั่นอื่นๆ ที่จำเป็นต้องใช้ interface แยกต่างหากสำหรับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์
รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Avaya Social Media Manager:
Avaya Social Media Manager ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถนำสื่อสังคมออนไลน์เข้าไปใช้ใน agent desktop เช่นเดียวกับช่องทางมัลติมีเดียอื่นๆ เพื่อให้การใช้งานเนื้อหาปริมาณมากที่พบใน social media forum ต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสมบัติหลักๆ ประกอบด้วย:
• ติดตามแบบอัตโนมัติ ในส่วนของความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้คำสำคัญ (key words) หรือวลีที่กำหนดโดยธุรกิจ ซึ่งจะช่วยให้ Agentหลีกเลี่ยง 'การรับข้อความปริมาณมหาศาลโดยไม่จำเป็น' เพื่อให้พวกเขาได้รับเฉพาะข้อความจากสื่อสังคมออนไลน์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
• การติดตามความคิดเห็น โดยกำหนดคะแนนให้การสื่อสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น ข้อความ tweets (ตัวอย่างเช่น จำนวนบวกที่สูงกว่า = ความเห็นเชิงบวกที่มากกว่า) ซึ่งสามารถระบุแนวโน้มในลักษณะ real-time และผู้ใช้ระบบให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและสอดคล้องกัน
• คำตอบสำเร็จรูป เพื่อให้พนักงานที่จัดการกับคำถามของลูกค้าที่ส่งผ่านสื่อสังคมออนไลน์ได้ โดยจัดหมวดหมู่ตามหัวข้อและประวัติของลูกค้า ขณะเดียวกันก็ยังคงช่วยให้agentสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ที่สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละรายผ่านสื่อสังคมออนไลน์ได้
คำกล่าวของลูกค้า:
Higinio Sanchez ซีอีโอของ Motiva
"ลูกค้าและagent ที่เป็นคนรุ่นใหม่ต่างก็คุ้นเคยกับสื่อสังคมออนไลน์เป็นอย่างดีแล้ว ดังนั้น การมีเครื่องมือและบริการที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเทคโนโลยีการสื่อสารดังกล่าวถือเป็นสิ่งจำเป็น อวาย่าช่วยให้เราสามารถใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อบริการลูกค้าของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาต่างเชื่อมันว่าเราจะนำเสนอบริการที่เหนือชั้นกว่าและน่าพึงพอใจเสมอ”
“Avaya Aura® Contact Center ผนวกกับ Social Media Manager ช่วยให้เราสามารถนำการรวมสื่อสังคมออนไลน์ไปสู่ agent desktop ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นการรวมสายโทรเข้าของลูกค้า อีเมล์ แชท และข้อความจากสื่อสังคมออนไลน์ ไว้ในหน้าจอเดียว ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ใช่ agent desktop ทุกเครื่องจะทำได้ เทคโนโลยีใหม่นี้ บวกกับให้คำปรึกษาด้านสื่อสังคมออนไลน์สำหรับ contact center จากอวาย่า ช่วยให้เราสามารถสร้างระบบบริการลูกค้าแบบบูรณาการได้ก้าวล้ำไปอีกขั้น”
เกี่ยวกับอวาย่า
อวาย่าเป็นผู้นำระดับโลกด้านโซลูชั่นสนับสนุนระบบสื่อสารและการทำงานร่วมกันทางธุรกิจ โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม unified communications, contact center, data solution และการให้บริการที่เกี่ยวข้องแก่บริษัททุกขนาดทั่วโลก
ติดตามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Error! Hyperlink reference not valid.