อวาย่า ครองตำแหน่งผู้นำระดับโลกด้าน Contact Center Infrastructure จากรายงาน Gartner Magic Quadrant
อวาย่า ครองตำแหน่งผู้นำระดับโลกด้าน Contact Center Infrastructure จากรายงาน Gartner Magic Quadrant
อวาย่าครองตำแหน่งผู้นำด้านโครงสร้างพื้นฐานสำหรับ contact center ด้วยความโดดเด่นด้าน ‘ความสามารถในการบริหาร’ และ ‘ความครบถ้วนสมบูรณ์ของวิสัยทัศน์’
อวาย่า (Avaya) ผู้นำระดับโลกในการให้บริการด้านการสื่อสารทางธุรกิจ และบริการระบบสำหรับสนับสนุนการทำงานร่วมกัน (Collaboration) เปิดเผยว่า บริษัทได้รับการจัดอันดับให้เป็น “ผู้นำ” (Leader) ในกลุ่ม Contact Center Infrastructure, Worldwide ตามรายงาน Gartner Magic Quadrant ปี 2011 ที่ได้รับการเผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้
ในรายงานประจำปีดังกล่าว อวาย่าได้รับการยกย่องให้เป็นผู้นำด้านโครงสร้างพื้นฐานสำหรับ contact center โดยพิจารณาจากเกณฑ์การตัดสินสำคัญ 2 ประการ ได้แก่ “ความสามารถในการบริหาร” และ “วิสัยทัศน์ที่สมบรูณ์แบบ” ทั้งนี้ การ์ทเนอร์ (Gartner) ให้คำจำกัดความของโครงสร้างพื้นฐานสำหรับ contact center ว่าหมายถึง "ผลิตภัณฑ์ (อุปกรณ์, ซอฟแวร์ และบริการต่างๆ) ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงาน call center เพื่อให้การสนับสนุนงานบริการโทรศัพท์พื้นฐาน และ contact center เพื่อให้การสนับสนุนงานบริการสื่อสารหลากหลายช่องทาง โดยผู้ใช้งานโครงสร้างพื้นฐานประเภทนี้ ได้แก่ ศูนย์บริการและส่วนงานสนับสนุนทางเทคนิคที่ให้บริการแก่ทั้งลูกค้าและพนักงาน หน่วยงานบริการทางโทรศัพท์ทั้งเชิงรับและเชิงรุก (Telemarketing) ศูนย์บริการให้คำปรึกษาและแจ้งปัญหาข้อผิดพลาด (Help Desk) ศูนย์บริการต่างๆ ที่ดำเนินการโดยภาครัฐ ตลอดจนหน่วยงานที่มีหน้าที่ติดต่อสื่อสารประเภทอื่นๆ"
อวาย่านำเสนอโซลูชั่นสำหรับ contact center อย่างหลากหลาย อาทิ Avaya Aura ® Contact Center ซึ่งช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถให้บริการติดต่อสื่อสารผ่าน call center ระบบมัลติมีเดียคุณภาพสูง โดยมีพนักงานรอรับสาย (agent-assisted) และ Avaya Aura® Call Center Elite ซึ่งเป็น voice-based customer routing solution อันทรงประสิทธิภาพของบริษัท โดยทั้งสองทำงานเชื่อมประสานกันด้วย Avaya Aura® ซึ่งเป็นบริการสื่อสารแบบ Session Initiation Protocol (SIP)-based ที่ช่วยให้สามารถพัฒนาระบบสื่อสารแบบ unified communications และช่วยให้สามารถติดตั้งและใช้งานโซลูชั่นต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับ contact center ให้จุดปลายทางต่างๆ เชื่อมถึงกันได้ ไม่ว่า จุดนั้นจะอยู่บนโครงสร้างพื้นฐานประเภทใด
รายงาน Gartner Magic Quadrant ได้ระบุแนวโน้มต่างๆ จากทั่วโลกที่มีอิทธิพลต่อการวางแผนพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานสำหรับ contact center ขององค์กรขนาดใหญ่ในปี 2011 ดังนี้:
• “แนวโน้มการสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทางมากขึ้น ซึ่งรวมถึง การจัดการการโต้ตอบทางอีเมล์ เว็บแชท (web chat) และโซลูชั่นสำหรับส่งเสริมการทำงานร่วมกันของลูกค้า customer collaboration”
• “จากเดิมที่จำกัดอยู่เฉพาะจุดผู้ให้บริการเพียงรูปแบบเดียว point-solution provider โครงสร้างพื้นฐานสำหรับ contact center ได้ขยายไปถึงส่วนงานด้านการเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อสื่อสาร (workforce optimization) ในส่วน contact center มีช่องทางที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น
• “การเพิ่มขึ้นของความตระหนักรู้เกี่ยวกับอิทธิพลของ social media และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับ contact center แม้ว่าการใช้ social CRM solutions ใน contact center ยังคงจำกัดอยู่เฉพาะในกลุ่มบริษัทที่มีความกระตือรือร้นในการรับเทคโนโลยีใหม่มาใช้”
มร.ออนการ์ เบิร์ค ผู้จัดการทั่วไป ฝ่าย Contact Center Solutions อวาย่า กล่าวว่า “กลยุทธ์หลักของเราใน contact center คือ สานต่อความมุ่งมั่นที่จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถดำเนินงานด้านการขายและบริการที่แตกต่างและแข่งขันได้” มร.ออนการ์ เบิร์ค ผู้จัดการทั่วไป ฝ่าย Avaya Contact Center กล่าว “ความพยายามนี้จะส่งผลให้การยกระดับการบริการลูกค้า รวมทั้งกลยุทธ์ด้าน customer experience โดยรวมผ่านเทคโนโลยีมัลติมีเดียในปัจจุบันสามารถดำเนินการในรูปแบบการสื่อสารแบบ real-time ได้หลากหลายช่องทาง การจะประสบผลสำเร็จในการช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยน customer experience เป็นสินทรัพย์ที่สร้างขีดความสามารถในการแข่งขันได้นั้น ธุรกิจต่างๆ จะต้องสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าในระหว่างติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ ขณะเดียวกันก็ต้องดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่าใช้จ่าย”
ข้อมูลเพิ่มเติม:
อ่านรายงาน Gartner’s Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide ได้ที่นี่ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงาน Gartner Magic Quadrant ฉบับอื่นๆ ที่ www.gartner.com
เกี่ยวกับ Gartner Magic Quadrant
Gartner Magic Quadrant ได้รับการจดลิขสิทธิ์ในปี 2554 โดย Gartner, Inc. และนำมาใช้ใหม่โดยได้รับอนุญาต Magic Quadrant เป็นการแสดงข้อมูลในรูปแบบภาพเกี่ยวกับตลาดสินค้า ณ หรือในช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งจะแสดงให้เห็นภาพการวิเคราะห์ของ Gartner ต่อวิธีที่ผู้จำหน่ายบางรายปฏิบัติตามเกณฑ์ต่างๆ สำหรับตลาดสินค้านั้นๆ ตามที่ Gartner กำหนดไว้ Gartner ไม่ได้ให้การสนับสนุนผู้จำหน่าย ผลิตภัณฑ์ หรือบริการใดๆ ที่อธิบายไว้ใน Magic Quadrant และไม่ได้แนะนำให้ผู้ใช้เทคโนโลยีเลือกใช้บริการเฉพาะผู้จำหน่ายรายต่างๆ ที่อยู่ในควอดรันท์ “Leaders” (ผู้นำ) Magic Quadrant มีขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือการค้นคว้าวิจัยแต่เพียงอย่างเดียวเท่านั้น และไม่ได้มีไว้เพื่อเป็นแนวทางที่เฉพาะเจาะจงให้เกิดการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง Gartner ขอปฏิเสธความรับผิดชอบในเรื่องการรับประกันทั้งหมด ทั้งโดยชัดแจ้งหรือโดยนัย ที่เกี่ยวข้องกับการค้นคว้าวิจัยนี้ ซึ่งรวมไปถึงการรับประกันความสามารถในการซื้อขายหรือความเหมาะสมเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่ง
เกี่ยวกับอวาย่า
อวาย่าเป็นผู้นำระดับโลกด้านระบบสื่อสารสำหรับองค์กร (Enterprise Communications System) โดยมีความเชี่ยวชาญในส่วนของ UC (Unified Communications), Contact Centre และบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ผ่านทาง channel partners โดยตรงไปยังธุรกิจและองค์กรชั้นนำทั่วโลก องค์ระดับเอ็นเทอร์ไพรซ์ตั้งแต่เล็กถึงใหญ่ต่างให้ความไว้วางใจระบบสื่อสารล้ำสมัยของอวาย่า ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ การทำงานร่วมกัน การบริการลูกค้า และขีดความสามารถในการแข่งขัน
อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.avaya.com
Thailandindustrycom_official
