No.280

ดร.ชิตพงษ์ อัยสานนท์

วิทยาลัยโลจิสติกส์และซัพพลายเชน มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

ayasanond@hotmail.com

 

 

 

 

จากบทความฉบับที่แล้วผมได้พูดถึงภาพรวมของการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชนในธุรกิจการขนส่งทางอากาศ ในฉบับนี้ก็อยากจะขยายความต่อลงไปในเชิงลึกว่า การประกอบการทางธุรกิจของสายการบิน (Airline Business) ในแต่ละสายการบินเขาทำอะไรกันบ้าง และมีการนำการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ในรูปแบบไหน อย่างไร เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ

 

 

          สายการบิน (Airline) จะดำเนินธุรกิจการบริการขนส่งผู้โดยสาร สินค้า พัสดุภัณฑ์ และไปรษณียภัณฑ์เป็นหลัก โดยจะทำการขนส่งเชื่อมโยงเมืองสำคัญ ๆ ของแต่ละประเทศไปยังเมืองต่าง ๆ ทั่วโลก ทั้งแบบเที่ยวบินประจำ เที่ยวบินเช่าเหมาลำ หรือส่งผ่านเครือข่ายพันธมิตรการบิน โดยมีท่าอากาศยาน (Airport) เป็นศูนย์กลางเครือข่ายเส้นทางการบิน ประเทศไทยเราก็มีท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ท่าอากาศยานดอนเมืองเป็นศูนย์กลางเครือข่ายเส้นทางการบินหลัก และมีท่าอากาศยานเชียงใหม่ ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ท่าอากาศยานหาดใหญ่ และท่าอากาศยานภูเก็ต เป็นท่าอากาศยานในแต่ละภูมิภาค

 

 

 

 

เส้นทางการบินของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)

https://www.meconomics.net/sites/default/files/styles/large/public/main_image/EN_TG-INTER.jpg?itok=YEXPAXU2

 

 

เส้นทางการบินของสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส

http://www.hflight.net/forums/uploads/monthly_07_2014/post-28-0-74430600-1405631185.jpg

 

 

          ในการแบ่งเส้นทางการบินนั้น เราแบ่งตาม IATA Geography (สมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ-International Air Transport Association–IATAS หรือ ไออาตา) ได้แบ่งโลกเราเป็น 3 Areas หรือ 3 TC (Traffic Conference) โดยแต่ละ TC มีรายละเอียดดังนี้

 

• Area 1 ได้แก่ North Atlantic, Mid Atlantic และ South Atlantic North & South American (incl. Canada), Greenland, Bermuda, the West Indies, Islands of the Caribbean Sea, The Hawaiian Island (incl. Midway and Palmyra) 
• Area 2 ได้แก่ Europe, Africa, Middle East Europe, Africa and the part of Asia lying West of Ural including Iran รวมบางประเทศที่มีพื้นที่อยู่ในทวีปเอเซีย โดยใช้เทือกเขา Ural เป็นเส้นแบ่ง จะนับเอาประเทศที่อยู่ทางตะวันตกของเทือกเขา Ural มารวมไว้ใน Area 2 และยังนับประเทศไนจีเรีย และโมรอคโคไว้ใน Europe
• Area 3ได้แก่ South East Asia, South Asian Subcontinent, South West Pacific, Japan/Korea Asia, The East Indies, Australia, New Zealand and the Island of the Pacific Ocean

 

 

 

Traffic Conference Area

http://www.bkkfly.com/images/content_clip_image001.jpg

 

 

          นอกจากไปรษณียภัณฑ์เป็นหลักแล้ว บริษัทสายการบินยังมีการดำเนินกิจการที่เกี่ยวเนื่องและสนับสนุนการขนส่งทางอากาศ ทั้งลักษณะเป็นหน่วยธุรกิจและกิจการร่วมทุน เช่น การให้บริการผู้โดยสาร สินค้า และเตรียมพร้อมอากาศยานทั้งก่อนและหลังเดินทาง-การให้บริการอาหารเครื่องดื่มระหว่างการเดินทาง-การให้บริการซ่อมบำรุงอากาศยาน-การให้บริการด้านการอำนวยการบิน-การจำหน่ายสินค้าปลอดภาษีบนเครื่องบิน และการจำหน่ายสินค้าที่ระลึก-การให้บริการด้านการท่องเที่ยว และสนับสนุนการท่องเที่ยว-การให้บริการด้านการฝึกอบรมบุคลากรด้านการให้บริการการบิน-การให้บริการด้านการจัดหาแรงงาน-การให้บริการเชื้อเพลิงอากาศยาน-การให้บริการระบบจำหน่ายและสำรองที่นั่ง เป็นต้น

 

           ผู้โดยสาร ซึ่งเป็น Service Touch Point แรกเริ่มเลยก็ว่าได้ และเมื่อพูดถึงการซื้อขายตั๋วเครื่องบินหรือจองที่นั่งบนเครื่องบินในปัจจุบัน ก็ได้ก้าวเข้ามาสู่ยุค Digital/Real Time ที่ผู้โดยสารสามารถจองและซื้อตั๋วเครื่องบิน หรือแม้แต่ชำระเงินได้ด้วยตัวเองด้วยระบบ Online Purchasing ซึ่งเป็นลักษณะ Make to Oder ที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตัวเอง ในอีกมิติหนึ่งก็คือ Information Flow จากลูกค้า หรือ Demand Flow นั่นเอง และ Physical Flow ที่เป็นสินค้าสำเร็จรูปก็คือ ตั๋วเครื่องบินและที่นั่งบนเครื่องบินนั่นเอง ที่ตอบโจทย์ของลูกค้า (Customer) ตามจุดประสงค์ของการจัดการโลจิสติกส์เพื่อให้ได้มา R ทั้ง 7 คือ  Right Product/Right Time/Right Place/Right Cost/Right Condition/Right Quantity และ Right Customer

 

 

 

ระบบการขายตั๋วของสายการบินไทย

 

 

 

http://www.airasia.com/th/th/home.page?cid=1

 

 

          ในกรณีของการบริการการขนส่งผู้โดยสาร (Passenger Service) ของแต่ละสายการบินนั้น สามารถแบ่งออกเป็นจุดสัมผัสของการบริการ (Service Touch Point) ได้ 3 ส่วนหลัก ๆ คือ

 

          1. Pre-Flight Service ซึ่งจุดสัมผัสของการบริการนั้นเริ่มตั้งแต่การติดต่อกับลูกค้า (Contact Center) การสำรองที่นั่ง (Reservation Service) การออกตั๋วเครื่องบิน (Ticketing Service-Check in Process) การบริการของพนักงานภาคพื้นดิน (Ground Handling Service) การบริการในห้องรับรอง (Lounge) จนกระทั่งก่อนขึ้นเครื่องบิน

 

          2. During Flight Service เป็นช่วงเวลาที่ผู้โดยสารได้สัมผัสกับการบริการบนเครื่องบิน (Inflight Service) ทั้งการบริการอาหาร และเครื่องดื่ม (Drink and Meal Service/Catering Service) ซึ่งสิ่งสำคัญไปกว่าอาหารและเครื่องดื่มก็คือการดูแลเอาใจใส่ในเรื่องของความปลอดภัย (Safety Concept) จากพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

 

          3. Post-Flight Service เป็นจุดสัมผัสของการบริการที่ผู้โดยสารจะได้รับเมื่อเครื่องบินได้ถึงจุดหมายปลายทาง (De-plane) ไม่ว่าจะเป็นการรับสัมภาระ (Baggage Service) ที่จุดหมายปลายทาง การเดินทางด้วยรถ Limousine ของสายการบิน หรือการบริการของพนักงานภาคพื้นที่ปลายทาง

 

 

 

Service Touch Point ของการบริการของสายการบิน

 

 

          นับจากการจองตั๋วเครื่องบิน (Ticketing) การสำรองที่นั่ง (Reservation) การออกบัตรเลขที่นั่งบนเครื่องบิน (Boarding Pass) ระบบ EDI (Electronic Data Interchange) ได้ถูกนำมาใช้ในการบริหารจัดการด้านการบริการผู้โดยสารเพื่อให้เกิดความถูกต้อง แม่นยำ และรวดเร็ว ยิ่งขึ้น ทั้งในรูปแบบ Barcode ที่เป็นข้อมูลของผู้โดยสาร ทั้งเลขที่นั่งบนเครื่องบินหรือใช้ติดกับสัมภาระ ในบางสายการบินก็ใช้ระบบ RFID (Radio Frequency Identification) ในการติดตามสัมภาระของผู้โดยสาร

 

 

 

Barcode ที่ใช้กับ Boarding Pass ของผู้โดยสาร

http://krebsonsecurity.com/wp-content/uploads/2015/10/deltabp.png

 

 

 

Barcode ที่ใช้กับสัมภาระของผู้โดยสาร

http://www.jib.co.th/jib_content/images/content/bag2go-view.png

 

 

          จุดประสงค์หลักของการขนส่งผู้โดยสารทางอากาศ ก็คือ การจัดการโลจิสติกส์ที่ขนส่ง “คน” (Physical Flow) ซึ่งต้องแน่ใจว่าอย่างน้อยต้องให้ได้มา R ทั้ง 3 คือ Right Time, Right Place และ Right Quantity โดยไม่มีการยกเลิกของเที่ยวบิน การซับซ้อนของการจองที่นั่งบนเที่ยวบิน การล่าช้าของเครื่องบิน R ทั้ง 3 นั้นเป็นจุดประสงค์หลักในการดำเนินงานที่ต้องให้ได้แน่นอนและเป็นพื้นฐาน แต่ในปัจจุบันขบวนการดำเนินการทั้งหมดของสายการบินนั้นต้องให้ได้มาซึ่ง R ทั้ง 7 ดังที่ได้กล่าวมาข้างต้นแล้ว

 

 

 

R ทั้ง 3 ที่เป็นพื้นฐานหลักในการดำเนินธุรกิจของสายการบิน

http://image.slidesharecdn.com/logisticsslideshow-150826135617-lva1-app6891/95/airline-catering-13-638.jpg?cb=1440597805

 

 

          การบริหารโซ่อุปทานในธุรกิจการบินนั้น จะเป็นเรื่องของการร่วมมือระหว่างสายการบิน โดยเปลี่ยนจากการแข่งขันในรูปแบบบริษัทกับบริษัท เป็นโซ่อุปทานต่อโซ่อุปทาน เพื่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้านต้นทุนต่อระบบโดยรวมของธุรกิจ และความสามารถในการแข่งขันระดับโลกมากกว่าการบริหารแบบเดี่ยว ซึ่งการร่วมงานที่เกิดขึ้นนั้น จะเป็นการร่วมมือในทุกด้านของสายการบินในห่วงโซ่อุปทาน โดยมุ่งเน้นการทำงานที่เป็นกระบวนการมากกว่าการทำงานแบบฟังก์ชัน เพื่อใช้ในการวางแผนเชิงบูรณาการ การพยากรณ์ต่าง ๆ เช่น การเพิ่มการเข้าถึงเส้นทางการบินใหม่ทางพันธมิตรและสายการบินทวิภาคี นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาด้านเทคโนโลยีการสื่อสารและระบบสารสนเทศเช่น GDS เพื่อลดปัญหาความไม่แน่นอนด้านข้อมูลต่าง ๆ ของตัวแทนสายการบิน ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการระบบการขนส่งเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาในระบบอย่างแท้จริง และดึงข้อมูลในระบบมาวิเคราะห์ได้อย่างถูกต้อง

               

          สำหรับขั้นตอนในการดำเนินงานแบบความร่วมมือระหว่างสายการบิน และหน้าที่ของระบบ GDS นั้น จะเริ่มจากการวางแผนและพัฒนาแผนการดำเนินธุรกิจการบินในส่วนต่าง ๆ เช่น กำหนดตารางการบิน เส้นทางการบิน และปลายทางซึ่งถือเป็นยุทธศาสตร์และจุดขายที่สำคัญที่สุดของการบริหารการบิน โดยการกำหนดเส้นทางบินที่มีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก ย่อมนำมาซึ่งความถี่ของการบริการและค่านิยมของการใช้บริการที่เป็นมาตรฐาน หรือ การกำหนดจำนวนเครื่องบินและเงื่อนไขการเช่าซื้อ โดยจะต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ มุมมองของผู้บริหาร และโอกาสการเติบโตที่จะมีขึ้นในอนาคตเพื่อให้การกำหนดนโยบายในการร่วมมือกันเป็นไปโดยไม่เสียเปรียบและนำมาซึ่งการขาดทุน หรือจำต้องบริหารบนต้นทุนที่สูงขึ้นซึ่งเกิดจากเงื่อนไขการเช่าซื้อต่าง ๆ หรือ การวางแผนเกี่ยวกับจุดเชื่อมต่อผู้โดยสารและสินค้า เพื่อเป็นการใช้ทรัพยากรร่วมกันโดยที่ได้ประโยชน์สูงสุด และเป็นสิ่งที่ทุกสายการบินได้รับผลประโยชน์จากการเข้าร่วมเป็นกลุ่มพันธมิตรทางการบิน ซึ่งจุดเชื่อมต่อหลายจุด กลายเป็นปลายทางสำคัญที่สร้างแรงดึงดูดให้กับนักเดินทาง และระบบสาธารณูปโภคต่าง ๆ ที่ถูกสร้างเพิ่มเติมเพื่อตอบรับกับการขยายตัวของเส้นทางการบินใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น

               

          จากนั้นในขั้นตอนต่อมาจะเป็น การจัดซื้อและจัดจ้าง เช่น เชื้อเพลิง และน้ำมัน ซึ่งเป็นต้นทุนสำคัญในการดำเนินธุรกิจการบินและเป็นตัวแปรที่ผันผวนต่อการบริหารจัดการต้นทุน ซึ่งการเข้าถึงสถานการณ์ต่าง ๆ ที่มีความผันผวน และมีนโยบายที่ตอบรับได้อย่างท่วงที เป็นสิ่งที่จะช่วยลดค่าใช้จ่ายที่จะเกิดจากการซื้อเชื้อเพลิงได้ในเวลาที่ถูก และมีสำรองไว้ใช้อย่างเพียงพอในเวลาที่น้ำมันมีราคาสูงขึ้น หรือในการจัดจ้างทั้งพนักงานประจำและชั่วคราวนั้น จะต้องมีการแบ่งสัดส่วนอย่างเหมาะสมให้สอดคล้องกับความต้องการของสายการบิน ทั้งนี้ การเดินทางและการขนส่งสินค้าเป็นการดำเนินงานแบบมีฤดูกาลที่จะไม่สม่ำเสมอในแต่ละเดือนของทั้งปี การที่มีแรงงานที่เหมาะสมเป็นการสร้างความสมดุลภายในองค์กรในการผลักดันธุรกิจ และอีกส่วนคือ การจัดหาอาหารและบริการต่าง ๆ บนเครื่อง ซึ่งเป็นสิ่งที่ถูกมองว่าเป็นการสร้างความประทับใจให้กับผู้โดยสารในการเดินทาง และเป็นสิ่งที่ทุกสายการบินกำลังแข่งขันกันพัฒนาต่อยอดไปจากเรื่องของความปลอดภัย ความตรงต่อเวลา และความสะดวกสบาย

               

          สำหรับในขั้นตอนถัดมาคือ การจัดการการผลิตและการปฏิบัติการ เช่น การทำตารางหมุนเวียนการใช้เครื่องบิน เพื่อให้ทุกลำบินมีการหมุนเวียนตรวจสอบการเช็คสภาพและพร้อมที่จะใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ หรือ ตารางการเข้าซ่อมบำรุงเครื่องบิน โดยการกำหนดตารางจะต้องเน้นไปที่การตรวจเช็คสภาพความพร้อมใช้งานของอุปกรณ์ทุกอย่าง รวมถึงการเตรียมแผนงานและอุปกรณ์รองรับเหตุฉุกเฉินในการบินแต่ละครั้ง เพื่อให้เกิดความปลอดภัยกับผู้โดยสารและสินค้าที่จัดส่งผ่านระบบการบินอย่างสูงสุด หรือ การจัดการท่าอากาศยานและคลังสินค้า รวมถึงการส่งมอบบริการบนเครื่องและการขนถ่ายสัมภาระของลูกค้า และที่สำคัญที่สุดสำหรับความรู้สึกของลูกค้าที่ใช้บริการสายการบิน คือ การจัดการระบบเช็คอินผู้โดยสารและสินค้าที่นำส่ง ไม่ให้ซับซ้อนและเสียเวลา

               

          และในขั้นตอนสุดท้ายของการดำเนินงานแบบความร่วมมือระหว่างสายการบินคือ การส่งมอบสู่ลูกค้าผ่านทางการตลาด เช่น การจัดโปรโมชั่นด้านราคาตามแต่ละเส้นทางรวมถึงการทำกิจกรรมส่งเสริมการขายต่าง ๆหรือการเพิ่มช่องทางการขายตั๋ว การจองที่นั่ง การจองเพื่อขนส่งสินค้า และช่องทางการส่งมอบตั๋วและสินค้าถึงผู้โดยสารได้อย่างรวดเร็วและการทำกิจกรรมทางการตลาดเพื่อสื่อสารกับผู้โดยสาร รวมถึงการสร้างความจดจำของแบรนด์ให้กับผู้โดยสาร การบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นการยกเลิกตั๋วโดยสาร ขอเปลี่ยนแปลงเวลาการเดินทาง การยืนยันการจอง ติดตามสัมภาระของผู้โดยสารในกรณีสูญหาย รวมถึงการให้ข้อมูลในเชิงการท่องเที่ยวในแต่ละเส้นทางการบิน เป็นต้น

               

          เป็นไงครับการบริหารจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชนในธุรกิจการบิน ซึ่งผมขออนุญาตมาแบ่งปันต่อในฉบับหน้านะครับ

 

 

เอกสารอ้างอิง

• Sigala, M 2004, ‘Collaborative Supply Chain Management in The Airline Sector’, The Role of Global Distribution System (GDS), vol.1, pp. 103-121.
• Higgins, J 2007, ‘Integrating The Supply Chain’, Airline Procurement, p. 12.
• Frankfurt & Copenhagen & Singapore- Business Wire , 2001 ‘The 2003 Asian Freight & Supply Chain Awards’, Wednesday, September 26 2001
• http://image.slidesharecdn.com/logisticsslideshow-150826135617-lva1-app6891/95/airline-catering-13-638.jpg?cb=1440597805
• http://inside.cm.mahidol.ac.th/bm/attachments/article/139/Supply%20chain%20management%20in%20airline%20industry.pdf
• http://krebsonsecurity.com/wp-content/uploads/2015/10/deltabp.png
• https://th.wikipedia.org/wiki/%E0%B8%AA%E0
• http://www.airasia.com/th/th/home.page?cid=1
• http://www.bkkfly.com/images/content_clip_image001.jpg
• http://www.hflight.net/forums/uploads/monthly_07_2014/post-28-0-74430600-1405631185.jpg
• http://www.jib.co.th/jib_content/images/content/bag2go-view.png
• https://www.meconomics.net/sites/default/files/styles/large/public/main_image/EN_TG-INTER.jpg?itok=YEXPAXU2