ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

จากการที่ผมได้มีโอกาสได้ร่วมงานกับหลายหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนในการสร้างความเข้าใจและพัฒนาระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานในหลากหลายธุรกิจอุตสาหกรรม พบประเด็นของโอกาสในความสำเร็จและล้มเหลวของการดำเนินการการพัฒนาระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานดังนี้

ความรู้และความเข้าใจในแนวคิดของระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานของธุรกิจนั้น ๆ การพัฒนาและสร้างระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานเป็นโครงการการจัดการการเปลี่ยนแปลงขององค์กร ดังนั้นบุคคลใดบุคคลหนึ่ง หรือแผนกใดแผนกหนึ่งคงไม่สามารถผลักดันโครงการให้เกิดผลสำเร็จได้

บุคคลที่เป็นผู้นำองค์กรจะต้องเป็นตัวแทนการเปลี่ยนแปลง (Change Agent) โดยการทำความเข้าใจว่าธุรกิจนั้นจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงไปตามการเปลี่ยนแปลงของสังคมและธุรกิจ การที่ผู้นำองค์กรจะตัดสินใจในการเปลี่ยนแปลงในเรื่องใด ๆ ได้นั้นจะต้องมีความเข้าใจอย่างดีพอสมควร อย่างน้อยจะต้องเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงในเรื่องต่าง ๆ นั้นมีวัตถุประสงค์เพื่อการดำเนินงานที่ดีกว่า และผู้นำจะต้องเข้าใจว่าการได้มาในสิ่งที่ดีกว่านั้นจะต้องเป็นการลงทุนหรือเป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

การพัฒนาระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานจึงเป็นการลงทุนในการเปลี่ยนระบบการดำเนินงานของทั้งองค์กรที่มีบุคคลเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการขับเคลื่อน ถ้าผู้นำองค์กรไม่มีเข้าใจในประเด็นเบื้องต้นเหล่านี้แล้ว

การขาดแนวคิดในการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management) พื้นฐานของการจัดการลอจิสติกส์และโซ่อุปทานมาจากการจัดการกระบวนการธุรกิจ ซึ่งเป็นการรวบรวมเอาขั้นตอนการทำงานหรือบูรณาการกิจกรรมธุรกิจมาเข้าไว้ด้วยกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ กระบวนการธุรกิจนั้น จะมีลักษณะพลวัตร มีทั้งการขยายตัว การหดตัว และการเปลี่ยนแปลงกิจกรรมของธุรกิจ 

ดังนั้นการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management) ในระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานจะเป็นกิจกรรมพื้นฐานที่เกี่ยวโยงกับการจัดการเปลี่ยนแปลงกิจกรรมลอจิสติกส์และโซ่อุปทานที่ทำหน้าที่อย่างเป็นอิสระต่อกันให้มาเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ (Seamless)

และยังมีการนำเอา IT มาใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการกระบวนการธุรกิจนี้ซึ่งจะทำให้ธุรกิจนั้นสร้างความแตกต่างหรือการได้เปรียบเชิงการแข่งขันขึ้นมาได้ การจัดการกระบวนการธุรกิจนี้จะมีกรอบการทำงาน (Framework) เช่น 1) การวิเคราะห์กระบวนการ และสร้างความเข้าใจในกระบวนการพยายามปรับปรุงกระบวนการให้ดีกว่าเก่า

2) ทำกระบวนการใหม่ให้มีความรวดเร็วถูกต้อง ในการสร้างคุณค่าทางธุรกิจทั้งทางด้านคุณภาพ และความสม่ำเสมอ จากนั้นก็บูรณาการซอฟต์แวร์ประยุกต์ต่าง ๆ พร้อมทั้งใช้ข้อมูลขององค์กรที่มีอยู่ 3) สร้างหรือพัฒนาซอฟต์แวร์ประยุกต์เชิงธุรกิจ เพื่อที่จะขยายผลหรือทดแทนซอฟต์แวร์ที่ใช้อยู่ 

กิจกรรมหนึ่งที่มีความสำคัญมากในการพัฒนาระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทาน คือ การวาดแผนผังกระบวนการธุรกิจ (Business Process Map) หรือแผนผังการไหลของกิจกรรมลอจิสติกส์และโซ่อุปทานทำให้ผู้ออกแบบกระบวนการธุรกิจสามารถประเมิน ปรับปรุง และออกแบบกระบวนการธุรกิจให้ดีกว่าเก่า

สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และมากขึ้น แผนผังกระบวนการธุรกิจสามารถใช้สื่อสารกับทุกคนที่มีส่วนร่วมในกระบวนการธุรกิจนั้นและสื่อสารได้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในองค์กรด้วย

การวาดแผนผังกระบวนการธุรกิจในลักษณะเช่นนี้เปรียบเสมือนกับการสร้างแบบจำลองของกระบวนการธุรกิจหรือระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทาน ซึ่งอยู่บนพื้นฐานของความสามารถของการใช้ IT ในการสร้างแบบจำลอง จึงทำให้เราสามารถจำลองสถานการณ์ต่าง ๆ ของปัจจัยที่มีผลกระทบต่อกระบวนการธุรกิจ เพื่อการตัดสินใจในการออกแบบหรือปรับปรุงกระบวนการธุรกิจใหม่ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงของความต้องการของลูกค้า และภาวะแวดล้อมของธุรกิจ  

แผนผังกระบวนการธุรกิจเป็นเครื่องมือสำคัญของการพัฒนาระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทาน ไม่ใช่เฉพาะแต่ธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง แต่ใช้ได้สำหรับทุกธุรกิจ ดังนั้นหัวใจสำคัญของการพัฒนาระบบในธุรกิจใด ๆ นี้ คือการมีแผนผังกระบวนการธุรกิจที่แสดงให้เห็นถึงการไหลของกิจกรรมลอจิสติกส์และโซ่อุปทาน

คิดว่าเทคโนโลยีสารเทศ (IT) คือ คำตอบสุดท้าย ความคิดนี้น่าจะเป็นความคิดยอดนิยมของวงการธุรกิจส่วนใหญ่และเหมือนกับปัญหาอื่น ๆ ในธุรกิจที่มีเทคโนโลยีต่าง ๆ โดยเฉพาะ IT ที่เข้าไปแทรกอยู่ในทุกกระบวนการธุรกิจสำหรับระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานนั้น IT จะต้องเข้ามามีบทบาทอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จนทำให้บริษัทผู้ขายซอฟต์แวร์ต่าง ๆ นำเอาประเด็นของการจัดการโซ่อุปทานมาเป็นจุดขายของผลิตภัณฑ์ตัวเอง

ผู้สนใจในแนวคิดการจัดการลอจิสติกส์และโซ่อุปทานจึงถูกบิดเบือนความคิดว่าการจัดการโซ่อุปทานจะต้องใช้ IT เป็นกิจกรรมเบื้องต้นและการดำเนินงานพัฒนาระบบเป็นการลงทุนของด้าน IT นั่นเป็นเพราะการนำเสนอแนวคิดที่จะขายซอฟต์แวร์แต่เพียงอย่างเดียว ไม่ได้มีการนำเอาแนวคิดหลักหรือแก่นของลอจิสติกส์หรือโซ่อุปทานมาใช้ในการนำเสนอแนวทางการแก้ปัญหา

มีอยู่สิ่งหนึ่งที่ผู้นำเอาเทคโนโลยีมาใช้ควรระลึกถึง คือ เทคโนโลยีไม่ใช่คำตอบ (Solutions) หรือวิธีการ แต่เป็นแค่ส่วนหนึ่งของคำตอบหรือวิธีการ เทคโนโลยีจึงมีฐานะเป็นแค่เครื่องมือ (Tools) ที่ช่วยให้ผู้ใช้ได้ไปถึงเป้าหมายได้เร็วขึ้นได้ดีกว่า ถูกต้องกว่า และมีต้นทุนที่ต่ำกว่า   

กิจกรรมลอจิสติกส์และโซ่อุปทานเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมการตัดสินใจ (Decision Making) ที่จำเป็นจะต้องใช้ข้อมูลในตัดสินใจ แล้วควรจะเป็นข้อมูลประเภทไหนบ้าง ? ถึงแม้ธุรกิจต่างที่มีโครงการกิจกรรมลอจิสติกส์และโซ่อุปทานจะมีการใช้ IT อย่างเต็มรูปแบบก็ตาม แต่ก็มีการนำเอาข้อมูลจากระบบ IT มาใช้ในการตัดสินใจเชิงลอจิสติกส์และโซ่อุปทานน้อยมาก

การจัดการลอจิสติกส์และโซ่อุปทานเป็นการตัดสินใจในเรื่องการเคลื่อนที่เคลื่อนย้ายทรัพยากรต่าง ๆ ผ่านกระบวนการเพิ่มคุณค่าต่าง ๆ ไปยังลูกค้า จะเห็นว่าจะมีข้อมูลต่าง ๆ มากมายตามสถานะของการไหลของวัตถุดิบผ่านกรอบการทำงานต่าง ๆ กิจกรรมตรงนี้มีอยู่เป็นจำนวนมาก และมีการเชื่อมโยงซับซ้อนกันไปมามาก ยิ่งถ้ามีจำนวนสินค้าผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องด้วยมาก ก็ซึ่งเป็นที่จะต้องเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้  

แต่เทคโนโลยีของ IT ต่าง ๆ ที่เราเห็นกันว่ามีความสะดวกหรือความฉลาดนั้น ไม่ใช่เป็นเพราะตัว IT เอง แต่เพราะความฉลาด (Intelligence) ของมนุษย์ต่างหากที่ทำให้เกิด IT เหล่านั้น ถึงแม้ว่าธุรกิจค้าส่งเกือบทุกแห่งมีการนำเอา IT เข้ามาใช้ในการจัดการ แต่ก็ยังขาดการใช้งานให้เต็มประสิทธิภาพของ  IT ที่มีอยู่

ไม่สนใจที่จะเพิ่มความสามารถในเข้าถึงข้อมูล (Failing to Gain Visibility) ปัญหาทางด้านความสามารถในการเข้าถึงข้อมูล หรือ ความสามารถในการมองเห็นเป็นปัญหาพื้นฐานที่เกิดขึ้นในการจัดการโลจิสติกส์และโซ่อุปทานสังเกตได้จากปรากฏการณ์แส้ม้า (Bullwhip Effect) ในธุรกิจค้าส่งและค้าปลีกที่ข้อมูลและสารสนเทศมีการบิดเบือนเพราะข้อมูลเกิดการล่าช้าและเกิดจากการไม่ประสานงานกันระหว่างหุ้นส่วนในโซ่อุปทาน ซึ่งหมายถึงความสัมพันธ์ระหว่างผู้ค้าส่งและผู้ค้าปลีก และความสัมพันธ์ระหว่างผู้ค้าส่งและผู้ผลิต

ทำให้เกิดสภาพของการมีสินค้าคงคลังมากจนเกินไปและการขาดแคลนสินค้า ข้อมูลในการจัดการธุรกิจทั่วไปส่วนมากเป็นข้อมูลในอดีตไม่มีความทันสมัยทันเหตุการณ์ (Real Time) กว่าจะผู้บริหารจะตัดสินใจและสั่งการไปก็สายไปเสียแล้ว   

ในปัจจุบันการจัดการโซ่อุปทานนั้นมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าด้วยการปรับปรุงความสามารถในการรับข้อมูลได้อย่างทั่วถึงและทันทีทันใด เครื่องมือที่ช่วยให้เกิดการเก็บข้อมูลอย่างทีทันใดก็คงจะหนีไม่พ้นเทคโนโลยีสารสนเทศหรือ IT โดยเฉพาะซอฟต์แวร์ประเภท ERP (Enterprise Resource Planning) ที่กลายเป็นข้อกำหนดในการดำเนินการจัดการโซ่อุปทานรวมทั้งเทคโนโลยียอดนิยม RFID และ Barcode ที่จะเป็นตัวช่วยจัดเก็บข้อมูลอย่างทันทีทันใด

แต่เทคโนโลยีเหล่านี้ก็ยังไม่ใช่คำตอบสุดท้ายเพราะเทคโนโลยีทุกอย่างมันเป็นแค่เครื่องมือเท่านั้น ในทางตรงกันข้ามจะต้องมีวิธีการ (Method) หรือการนำไปปฏิบัติ (Implementation) ที่จะนำเครื่องมือเหล่านั้นไปสู่การใช้ประโยชน์ต่อธุรกิจและองค์กร IT นั้นสามารถช่วยให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างทันทีทันใดได้เหมือนเราได้ดูการถ่ายทอดสดเหตุการณ์ต่าง ๆ ผ่านดาวเทียม

ลองนึกภาพดูว่าในองค์กรหนึ่งนั้นควรจะมีจุดไหนบ้างควรจะเป็น Real Time จุดใดบ้างควรจะตอบสนองตามช่วงเวลาที่กำหนด ดังนั้นการมีแนวคิดของการรับข้อมูลแบบทันทีทันใด (Real Time) นั้นทำให้องค์กรได้รับข้อมูลที่เกิดขึ้นได้อย่างทันสถานการณ์ แต่ก็ใช่ว่าทุกข้อมูลจะใช้ประโยชน์ได้ทุกสถานการณ์ ปัญหาที่ตามมาก็คือ จะใช้ข้อมูลนั้นอย่างไรในการวิเคราะห์ข้อมูลมากมายอย่างนั้น  

และปัญหาที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งในโซ่อุปทานขยายผล (Extended Supply Chain) หรือการเชื่อมต่อกันระหว่างองค์กร คือ การแบ่งปันข้อมูลหรือใช้ข้อมูลร่วมกันระหว่างหุ้นส่วนในโซ่อุปทาน ถ้าการจัดการความสัมพันธ์ในโซ่อุปทานขยายผล (Extended Supply Chain) ได้ดี ความสามารถของการมองเห็น (Visibility) ของระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานโดยรวมก็จะมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมากขึ้น

ประเมินองค์ประกอบเชิงบุคคลผิด โดยทั่วไปผู้บริหารองค์กรจะแสวงหาเครื่องมือที่ช่วยในการจัดการและสร้างระบบที่ดีมีความแม่นย่ำและความสะดวก จึงทำให้เทคโนโลยีเป็นคำตอบของทุกปัญหา โดยเฉพาะ IT  มีคนกล่าวอยู่เสมอว่า “คนเป็นคำตอบของปัญหาส่วนใหญ่” แต่ในความเป็นจริง คนกลับกลายเป็นปัญหาของหลาย ๆ ปัญหา เพราะกิจกรรมต่าง ๆ มากมายเกิดขึ้นได้ก็เพราะคนเป็นผู้ออกแบบและคนเป็นผู้กระทำโดยการตัดสินใจของคนทั้งนั้น

การจัดการโซ่อุปทานนั้นจะดีจะเลวก็เกิดจากคนเช่นกัน ถ้ามองดี ๆ แล้วเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดในระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานนั้นเป็นการของการตัดสินใจของมนุษย์ทั้งนั้น ดังนั้นองค์ประกอบที่มีผลในการดำเนินระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานนั้นก็มาจากคนและปัญหาที่สำคัญที่สุดก็คือ การเปลี่ยนแปลงของคนในระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทาน  

ตามที่ได้กล่าวไว้ในตอนต้นว่า การจัดการลอจิสติกส์และโซ่อุปทานนั้น คือ การจัดการการเปลี่ยนแปลง แต่เมื่อธุรกิจเปลี่ยนแปลง แต่คนไม่ยอมเปลี่ยนตาม การเปลี่ยนแปลงความคิดของคนเป็นเหตุผลหลัก ๆ ที่ว่าทำไมการเปลี่ยนแปลงการจัดการโซ่อุปทานถึงประสบความล้มเหลว

การจัดการการเปลี่ยนแปลงแบบดั้งเดิมนั้นจะเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมและการสอนแต่ละบุคคลในความรู้และความเชี่ยวชาญใหม่ ๆ ที่พวกเขาแต่ละคนจะต้องมีความรับผิดชอบ ความพยายามเหล่านี้มีความจำเป็นแต่ก็ไม่พอเพียง เพราะในความเป็นจริงแล้วก็ไม่ใช่ทุกคนที่จะยอมรับในแนวทางการจัดการการเปลี่ยนแปลงตามที่ทีมบริหารต้องการให้พวกเขาเหล่านั้นปฏิบัติ

ความชำนาญของบุคคลที่การจัดการโซ่อุปทานต้องการ คือ ความสามารถในการวิเคราะห์หาเหตุผล (Analytical Thinking) และความเข้าใจในเทคโนโลยี ความเชี่ยวชาญเหล่านี้ไม่ได้นำไปใช้กับคนในทุกระดับชั้นในองค์กร ในการจัดการลอจิสติกส์และโซ่อุปทานนั้นจะมีการตัดสินในแต่ละระดับที่มีความซับซ้อนต่างกันออกไป  

บุคคลที่อยู่ในแต่ละระดับการตัดสินใจก็จะใช้การวิเคราะห์และเทคโนโลยีตามความเหมาะสม หลายคนคิดว่าการจัดการโซ่อุปทาน คือ IT หรือการจัดการข้อมูล หรือเทคนิคการคิดการตัดสินใจที่ทำให้เกิดกิจกรรมลอจิสติกส์ที่เหมาะสม แต่สิ่งที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จตรงนั้น คือ การทำให้คนทำกิจกรรมเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความร่วมมือประสานงานกันอย่างดี 

มุมมองที่ผมนำเสนอนั้นเป็นประสบการณ์ส่วนตัวที่ได้ไปสัมผัสมาจากผู้ประกอบการ อาจจะไม่ใช่ภาพรวมทั้งหมดของธุรกิจอุตสาหกรรม แต่ก็พอจะชี้ให้เห็นหนทางในการพัฒนาได้บ้าง และหวังว่ามุมมองความคิดเหล่านี้จะได้รับการพัฒนาและปรับเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น