ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

นักวิเคราะห์ธุรกิจ (Business Analyst) มักจะพูดว่าบริษัทจะแข่งขันได้จะต้องเป็นคนแรกในตลาด (เร็วกว่า) ต้องสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่เหนือกว่า (ดีกว่า) และต้องเป็นผู้นำตลาดในด้านราคา (ถูกกว่า) ในอดีตบริษัทต่าง ๆ อาจจะมีคุณสมบัติต่าง ๆ เหล่านั้นได้ แต่คงจะไม่ได้ครบทั้งสามอย่างในเวลาเดียวกัน แต่ในปัจจุบันบริษัทหลาย ๆ บริษัทกำลังมุ่งมั่นที่จะมีองค์ประกอบทั้งสามให้ได้ 

ยิ่งในปัจจุบันแล้วองค์ประกอบที่ 4 คือ มีการบริการที่เป็นเลิศ กำลังเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการนำส่งคุณค่า (Value) หรือผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า หรือพูดได้ว่าปัจจุบันนั้นจะต้องขายทั้งผลิตภัณฑ์และการให้บริการไปพร้อมกัน แรงกดดันที่จะนำพาบริษัทไปสู่สถานะที่ เร็วกว่า ดีกว่า ถูกกว่า และจัดเตรียมการบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าจะมีความเข้มข้นมากขึ้นเท่ากับความเป็นโลกาภิวัตน์ก็ดำเนินก้าวย่างไปอย่างรวดเร็ว ดังจะเห็นเป็นแนวโน้มทั้ง 7 อย่างนี้

ตลอดที่ผ่านมาเราได้เรียนรู้จากการตลาดขั้นพื้นฐานว่าลูกค้านั้นเป็นเสมือนพระราชา อยากได้อะไรก็ต้องได้ แต่ในปัจจุบันนั้นไม่มีอีกแล้ว เพราะลูกค้าได้เปลี่ยนไปเป็นผู้นำเผด็จการที่ไร้ความปรานีไปเสียแล้ว และโดยธรรมชาติลูกค้าก็เป็นอย่างนั้นอยู่แล้ว โดยเฉพาะในปัจจุบันที่ลูกค้ามีแหล่งข้อมูลที่จะสามารถเข้าถึงได้อย่างสะดวก  

สื่อสารสนเทศต่าง ๆ ทำให้ลูกค้ามีอำนาจต่อรองกับผู้ผลิตมากขึ้น ถึงกับมีผู้เชี่ยวชาญทางด้านการตลาดกล่าวไว้ว่า คงจะต้องให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตามเวลา สถานที่และในลักษณะที่ลูกค้าต้องการ สำหรับการแข่งขันในยุคปัจจุบันนั้น ลูกค้าคงจะไม่ได้ต้องการแค่ผลิตภัณฑ์แบบทันเวลาพอดี แต่เป็นกระบวนการแบบทันเวลาพอดี

กลไกของตลาดได้เคลื่อนตัวจากผู้ผลิตไปสู่ผู้บริโภคมากขึ้น บริษัทต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนแนวคิดและความสามารถของตัวเองเพื่อที่จะทำให้ได้ตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ตัวอย่างเช่น เดลล์คอมพิวเตอร์ที่แสดงให้เห็นถึงรูปแบบทางธุรกิจที่เรียกว่า “สร้างตามคำสั่งซื้อ (Build to Order: BTO)” ซึ่งสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขันในการครองตลาด   

เดลล์ได้ประกอบคอมพิวเตอร์ที่ละเครื่องตามที่ลูกค้าต้องการ แต่เดลล์เองก็ยังไม่ได้ปรับกระบวนการของตนเองตามลูกค้าแต่ละราย หรือยังไม่ได้สร้างกระบวนการที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า    แนวคิดเหล่านี้เองก็ยังสามารถประยุกต์ใช้กับการบริการต่าง ๆ ด้วยเช่นกัน แม้แต่ในการบริการทางด้านการเงินก็ยังถูกออกแบบให้เหมาะสมกับการบริการลูกค้าแต่ละราย หรือพูดได้ว่า ตัวผลิตภัณฑ์และการบริการนั่นเองที่เป็นกระบวนการ

ในทุกวันนี้หลาย ๆ สิ่งหลายอย่างไม่สามารถเสร็จสมบูรณ์ได้ด้วยตัวเองจะต้องมีองค์ประกอบอื่น ๆ รวมมาด้วย จะเห็นได้จากการนำเสนอบริการประเภท One Stop Service หรือประเภทซื้อเพียงแค่หนึ่งแต่ได้มาทั้งชุด (Total Solutions) เพื่อความสะดวกในการดำเนินงานหรือใช้งานได้ทันที นั่นหมายถึงการนำเสนอการรวบรวมเอาทรัพยากรทั้งโซ่คุณค่าตามที่ลูกค้าต้องการ ด้วยแนวทางนี้บริษัทสามารถที่เพิ่มความได้เปรียบเชิงการแข่งขันได้ 

การนำเสนอในรูปแบบเช่นนี้มีให้เห็นมากมายในธุรกิจปัจจุบัน เช่น ในห้างสรรพสินค้าที่มีทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการ ณ สถานที่เดียว แต่บริษัทต่าง ๆ ก็เริ่มเบนแนวคิดจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ติดรวมแถมกันมาแบบเบ็ดเสร็จ มาเป็นการนำเสนอกระบวนการที่เป็นเรื่องเป็นราวที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ามากกว่าการไปนำเอาอะไรก็ได้มาแถมรวมเป็นผลิตภัณฑ์และการบริการที่ไม่ตรงใจลูกค้า 

ในทางตรงกันข้ามลูกค้าต้องการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถเข้าใจในความต้องการ ปัจจุบันการซื้อสินค้าและการบริการจากบริษัทใดบริษัทหนึ่งคงไม่ขึ้นกับผลิตภัณฑ์และการบริการแต่เพียงอย่างเดียว 

ในหลาย ๆ ครั้งเป็นเพราะเราให้ความไว้วางใจใน ตราสินค้า (Brand) มากกว่า ที่จริงแล้วตราสินค้าเป็นผลจากกระบวนการธุรกิจ กระบวนการจัดหา กระบวนการการบริการลูกค้าและกระบวนการอื่น ๆ กระบวนการจะเป็นตัวกลางการรวบรวมทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการเข้าไว้ด้วยกันอย่างเป็นระบบและแปรเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้า ดั้งนั้นกระบวนการจะมาแทนที่การเอาหลายอย่างมาแค่รวมกัน

ความต้องการของลูกค้านั้นไม่มีที่สิ้นสุดและไม่หยุดยั้งได้ง่าย ๆ จากสภาพการตลาดที่ค่อนข้างเคลื่อนตัวไปอย่างช้า ๆ และมีการแบ่งตลาดและลูกค้ากันอย่างชัดเจน แต่ด้วยการเคลื่อนตัวของสารสนเทศที่เข้าถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเป็นวงกว้างทำให้สภาพตลาดมีความเป็นพลวัตรมากขึ้น   

ขอบเขตและกลุ่มของตลาดที่แยกกันอยู่กลับเคลื่อนตัวเข้าหาและรวมตัวกันทำให้หลายผลิตภัณฑ์มีลูกค้ากลุ่มเดียวกัน เป็นการสร้างโอกาสทั้งในการได้ลูกค้าใหม่และเสียลูกค้าเก่า การที่จะกำหนดตลาดให้เป็นที่แน่นอนเป็นอะไรที่ไม่ง่ายเลย เมื่อมีตลาดแล้วก็จะต้องมีผลิตภัณฑ์และการบริการมารองรับซึ่งต้องมีกระบวนการที่มีความคล่องตัวและว่องไวต่อการเปลี่ยนไปของตลาด เครื่องมือที่สำคัญในการรองรับปัญหานี้คือ กระบวนการธุรกิจ

การแข่งขันในอดีตเป็นการแข่งขันกันระหว่างบริษัทและบริษัท แต่ในปัจจุบันแต่ละบริษัทจำเป็นที่จะต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์และการบริการที่หลากหลาย การที่แต่ละบริษัทจะต้องนำเสนอสิ่งใหม่ ๆ กับลูกค้าได้นั้นจะต้องมีความเข้าใจในโซ่คุณค่าของแต่ละผลิตภัณฑ์และการบริการนั้นด้วย โซ่คุณค่าเหล่านี้ก็หมายถึงกระบวนการต่าง ๆ ที่สร้างสรรค์ให้เกิดเป็นผลิตภัณฑ์และการบริการ 

การมีแนวคิดเช่นนี้จะนำไปสู่การนำเสนอลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์และการบริการแบบเบ็ดเสร็จ (Total Solutions) แนวคิดของโซ่คุณค่าจะรวมถึงกระบวนการของการได้มาของกระบวนการย่อยต่าง ๆ การรวบรวมกระบวนการและการควบรวมกระบวนการ นั่นจะเป็นแนวทางในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และการบริการแบบเบ็ดเสร็จ

ในธุรกิจปัจจุบันการกำหนดสถานการณ์แข่งขันนั้นไม่แน่นอน ไม่มีมิตรแท้และศัตรูที่ถาวร มีแต่การประสานผลประโยชน์ และประโยชน์นั้นจะต้องให้ลูกค้าเป็นผู้ได้รับผลประโยชน์ร่วมด้วย ลูกค้าจะเป็นผู้ที่ได้ผลประโยชน์ร่วมที่สำคัญที่สุดเพราะถ้าลูกค้าไม่ได้ผลประโยชน์ร่วม ก็คงไม่มีการซื้อขายกัน ผู้ผลิตย่อมขาดทุน ที่สำคัญลูกค้าเป็นคนกำหนดผลประโยชน์นั้นหรือเป็นคนกำหนดโซ่คุณค่านั่นเอง

ดังนั้นการทำงานร่วมกันระหว่างผู้ผลิตด้วยกันเองและลูกค้าด้วยจะก่อให้เกิดประโยชน์ในด้านการลงทุนและการพัฒนาสินค้าให้มีคุณภาพมากขึ้นหรือเป็นประโยชน์ที่ส่วนอื่น ๆ ของสังคม

ส่วนการแข่งกันกันนั้นก็เป็นประเด็นสำคัญในการพัฒนา เราคงไม่แข่งกันด้วยการทำลายซึ่งกันและกัน แต่เป็นการพัฒนาร่วมกันมากกว่า เป็นการแข่งกันเพื่อเอาชนะใจลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์และการบริการที่ดีกว่า กิจกรรมที่ส่งเสริมการทำงานร่วมกันก็คือ การแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นไปตัดสินใจในการดำเนินกิจกรรมในโซ่คุณค่าได้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

ความไม่แน่นอนนั้นเป็นสัจธรรมของชีวิต และธุรกิจก็เป็นส่วนหนึ่งของชีวิต การจัดการต่าง ๆ ที่เราเผชิญหน้ากันอยู่ทุกวันนี้ก็ คือการจัดการความไม่แน่นอน มีอีกหลาย ๆ ประเด็นในการให้ความรู้ที่เกี่ยวกับการจัดการในปัจจุบันประสบความล้มเหลวในการชี้ประเด็นและการถ่ายทอดความเข้าใจของความไม่แน่นอนในชีวิตและธุรกิจ ทุกวันนี้เรากำลังดำเนินชีวิตอยู่นี้เรากำลังดำเนินไปอยู่บนความไม่แน่นอน

แต่ทำไม่เราถึงไม่พลาดท่าเสียทีความไม่แน่นอน ทำไมเราถึงสามารถควบคุมกระบวนการให้มีความแม่นยำได้ ไม่เหมือนเครื่องจักรหรือยารักษาโรคในอดีตที่ต้องอาศัยโชคเสียเป็นส่วนใหญ่  แต่ด้วยความรู้และความเข้าใจในกระบวนการที่เรากำลังทำอยู่นั้นทำให้เราสามารถควบคุมและลดความไม่แน่นอนได้   เมื่อควบคุมกระบวนการได้แล้ว ก็หมายถึง การที่เราสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

จากแนวโน้มของการจัดการกระบวนการธุรกิจที่กล่าวมาแล้ว กระบวนการธุรกิจหนึ่ง ๆ นั้นจะประกอบไปด้วยกลุ่มกิจกรรมที่ทำงานประสานกันในการทำรายการธุรกิจและกิจกรรมการทำงานร่วมกันอย่างเป็นพลวัตรและอย่างสมบูรณ์แบบในการนำส่งคุณค่าสู่ลูกค้า ดังนั้นเราจึงสามารถที่จะบ่งถึงลักษณะของกระบวนการธุรกิจได้ดังนี้

มีขนาดใหญ่และมีความซับซ้อน เกี่ยวโยงกับกระบวนการจากต้น-ชน-ปลายของวัตถุดิบ ข้อมูลสารสนเทศและการตัดสินใจ

มีความเป็นพลวัตร โดยตัวกระบวนการธุรกิจเองนั้นมีความเป็นพลวัตรตามการเปลี่ยนแปลงของอุปสงค์ของลูกค้าและภาวะความไม่แน่นอนของสิ่งแวดล้อม

ถูกกระจายออกไปอย่างกว้างขวางและถูกปรับตามความต้องการของลูกค้าทั่วทั้งขอบข่าย ทั้งในและระหว่างธุรกิจ นั่นหมายถึงการขยายการประยุกต์ใช้โปรแกรมต่างบนเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน

การดำเนินงานในระยะยาว ตัวอย่างกระบวนการ เช่น ตั้งแต่คำสั่งซื้อจนถึงเก็บเงิน หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์   กิจกรรมเล่านี้อาจจะดำเนินการอยู่ระยะหนึ่ง เป็นเดือนหรือแม้กระทั่งเป็นปี

เป็นอัตโนมัติ กิจกรรมต่าง ๆ ที่ทำกันเป็นประจำสามารถทดแทนได้ด้วยคอมพิวเตอร์เพื่อความรวดเร็วและความถูกต้องของการดำเนินงานในกระบวนการธุรกิจ

ทั้งธุรกิจและเทคนิคต่างก็อยู่ร่วมกันอย่างเป็นธรรมชาติ กระบวนการเทคโนโลยีสารสนเทศนั้นเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการธุรกิจที่ให้การสนับสนุนกระบวนการที่มีขนาดใหญ่กว่าที่เกี่ยวทั้งคนและเครื่องจักร กระบวนการจากต้น-ชน-ปลาย จะขึ้นอยู่กับระบบคอมพิวเตอร์แบบกระจายส่วนออกไปซึ่งประกอบด้วยการทำรายการธุรกิจ (Transactional) และการทำงานร่วมกัน (Collaborative) แบบจำลองกระบวนการอาจจะประกอบด้วยโครงข่ายการทำงาน แบบจำลองวัตถุ การควบคุมการไหล การไหลของข้อความ กฎธุรกิจ มาตรวัด ข้อยกเว้น การแปลงสภาพ

ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจมนุษย์ กระบวนการทั้งหมดจะขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของคนเท่านั้น คนใช้ข้อมูลสารสนเทศที่ไหลอยู่ในกระบวนการของโซ่คุณค่าเพื่อที่จะควบคุมและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการ

ยากที่จะเห็นกระบวนการได้ทั้งหมด ในหลายบริษัทกระบวนการธุรกิจไม่ได้ถูกแสดงให้เห็นเด่นชัดต่อทุกคนในองค์ ในบางกรณีคนในองค์กรยังไม่มีโอกาสที่จะได้รับทราบความเป็นมาหรือนิยามของกระบวนการอย่างเป็นทางการ ทำให้เกิดความไม่ราบรื่นในการติดต่อสื่อสารภายในองค์กรซึ่งจะมีผลต่อการตัดสินใจในกระบวนการโซ่คุณค่า

ของใหม่มา ของเก่าไป แต่ตัวคนเราก็ยังคงเป็นคนเดิมที่จะต้องปรับตัวให้อยู่รอดในสังคมไม่ว่ามันจะเกิดจากการกดดันตามธรรมชาติหรือการกดดันจากกลุ่มภายในกันเองก็ตาม เพราะถ้าใครคนใดคนหนึ่งพลาดท่าหลุดจากการรับรู้และเข้าใจในภาวะแวดล้อมที่เกิดขึ้นรอบตัวก็จะสูญเสียความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งบางครั้งเราเพียงแต่หวังว่าจะเป็นแค่การแข่งขันเพื่อแค่อยู่รอดเท่านั้น ไม่ได้คิดว่าเป็นการแข่งขันเพื่อเอาความเป็นที่หนึ่งเท่านั้น

เอกสารอ้างอิง
Smith, Howard and Fingar, Peter “Business Process Management: The Third Wave”, Meghan-Kiffer Press, 2003