สนั่น เถาชารี 
มหาวิทยาลัยขอนแก่น, nutphysics@hotmail.com

การประเมินองค์กรด้วยตนเอง เป็นกิจกรรมหนึ่งที่องค์กรใช้ทบทวนประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการดำเนินธุรกิจของตน สามารถทำได้โดยผู้เชี่ยวชาญภายนอกเป็นผู้ทำการประเมินให้ หรือการประเมินองค์กรด้วยบุคลากรภายในของตนเองก็ได้ โดยการประเมินจะทบทวนสิ่งที่องค์กรได้ดำเนินการอยู่ในปัจจุบัน กำลังจะดำเนินการ หรือผลของการดำเนินการเทียบกับเกณฑ์ที่ตั้งไว้     

วิธีการที่ใช้ในการประเมินอาจมีความหลากหลาย ต่างกันไปตามเกณฑ์ที่ใช้ประเมิน เป้าหมายของการประเมิน ความถนัด ความคุ้นเคย วัฒนธรรมของผู้ประเมิน หรือแนวทางความรู้ที่องค์กรได้รับถ่ายทอดจากแหล่งความรู้ต่าง ๆ 

การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งเป็นบุคคลที่มีส่วนเกี่ยวข้องหรือมีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร เช่น ลูกค้า คู่ค้า หรือการประเมินโดยผู้ตรวจประเมิน เช่น การตรวจระบบการควบคุมกระบวนการ ความสะอาดปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อาหาร การตรวจตามมาตรฐานระหว่างประเทศต่าง ๆ บางครั้งอาจมีวัตถุประสงค์ด้านผลประโยชน์ทางการค้าเข้ามาเกี่ยวข้อง

เช่น ถ้าตรวจพบว่าไม่เป็นไปตามที่กำหนดจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ ถ้าควบคุมกระบวนการได้ไม่เป็นไปตามมาตรฐานจะไม่ทำสัญญา หรือถ้าไม่ได้ใบรับรองมาตรฐานจะไม่สามารถส่งสินค้าไปยังประเทศของลูกค้าได้ ซึ่งเมื่อมีผลประโยชน์ทางการค้าเข้ามาเกี่ยวข้อง อาจทำให้การประเมินองค์กรครั้งนั้นไม่ได้ข้อมูลที่ตรงกับสภาพความเป็นจริง มีการตกแต่งข้อมูลหรือจัดฉากเพื่อหวังให้บรรลุผลทางการค้าได้ ทั้งที่การตรวจประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญจะสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงได้มาก

การตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self Assessment) จะคล้ายกับการประชุมทบทวนโดยผู้บริหารซึ่งองค์กรทั่วไปคุ้นเคยดี แต่ส่วนใหญ่การประชุมทบทวนโดยผู้บริหารมักมุ่งเน้นที่ผลประกอบการ และการแก้ไขปัญหาที่พบจากการผลิต การประชุมดังกล่าวอาจทบทวนได้ไม่ครอบคลุมประเด็นที่ควรพิจารณาทบทวนทั้งหมด                   

โดยอาจไม่ได้พิจารณาถึงรายละเอียดของแต่ละประเด็นอย่างจริงจังเพียงพอ และอาจไม่มีการวิเคราะห์เปรียบเทียบว่าสิ่งที่ดำเนินการอยู่นั้นเป็นสิ่งที่ดีและเป็นจุดแข็งขององค์กรแล้ว หรือมีสิ่งใดที่องค์กรขาดไป หรืออาจมีอยู่แต่ยังไม่สมบูรณ์

ในที่นี้ จะกล่าวถึงการประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self Assessment) โดยใช้กรอบของเกณฑ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ซึ่งเป็นเกณฑ์ที่ครอบคลุมการบริหารจัดการองค์กรให้ไปสู่ความเป็นเลิศระดับโลก (World Class Excellence)

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติก็เช่นเดียวกับเกณฑ์ที่ใช้เทียบสำหรับการตรวจสุขภาพขององค์กร เพื่อให้ทราบว่าองค์กรของเราอยู่ในระดับที่แข็งแรงดีอยู่แล้ว หรือจำเป็นต้องได้รับการรักษาเยียวยาในด้านใด เนื่องจากแต่ละเกณฑ์ที่กำหนดขึ้นได้มาจากหลาย ๆ องค์กรที่มีสุขภาพขององค์กรเป็นเลิศในระดับโลก

เมื่อตรวจพบว่าเรื่องใดที่ยังไม่อยู่ในระดับที่น่าพอใจเมื่อเทียบกับเกณฑ์ องค์กรจะได้นำไปปรับปรุงได้อย่างตรงประเด็นและถูกแนวทาง ในการตรวจสุขภาพขององค์กรนี้ องค์กรอาจพบเรื่องที่ยังควรได้รับการปรับปรุงมากกว่า 1 ประเด็น ดังนั้นจึงมีการวางระบบการให้คะแนนไว้เพื่อให้สะดวกต่อการพิจารณาจัดลำดับความสำคัญในการวางแผนปรับปรุง

การที่ประเทศไทยประสบปัญหาทางเศรษฐกิจอย่างที่เป็นอยู่ในทุกวันนี้ และมีแนวโน้มที่จะทวีความรุนแรงขึ้นทุกขณะ ในเมื่อประเทศคู่ค้าคู่แข่งขันคือประเทศจีน ซึ่งได้มีการพัฒนาขีดความสามารถในการผลิตสินค้านานาชนิดออกสู่ตลาดโลก ด้วยความได้เปรียบทางด้านต้นทุนการผลิตที่ต่ำกว่า ทั้งด้านความอุดมสมบูรณ์ของทรัพยากรในประเทศ ต้นทุนแรงงานที่ต่ำกว่า และความรวดเร็วในการพัฒนาเทคโนโลยีการผลิตให้เท่าทันกับคู่ค้าอื่น ๆ 

หากองค์กรทั้งด้านอุตสาหกรรมการผลิตและบริการของไทยไม่เพิ่มพูนศักยภาพของตนเองให้มีต้นทุนการผลิตที่ต่ำลง ให้มีคุณภาพที่เป็นที่ต้องการของตลาด ให้มีความแปลกใหม่จูงใจผู้บริโภค ให้เกิดนวัตกรรมที่เอื้อประโยชน์ต่อผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มต่าง ๆ องค์กรเหล่านั้นย่อมไม่สามารถยืนหยัดอยู่ได้

การแสวงหาโอกาสปรับปรุงเพื่อให้การปรับปรุงที่เกิดขึ้นเป็นไปอย่างถูกทิศทางและรวดเร็ว ทางหนึ่งทำได้โดยการประเมินองค์กรด้วยตนเองโดยเทียบกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรได้ทบทวนสิ่งที่ดำเนินอยู่ในด้านต่าง ๆ ว่าเป็นระบบที่เหมาะสมเพียงพอที่จะนำพาองค์กรไปสู่ผลการดำเนินการที่มุ่งหวังได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลหรือไม่                        

หากยังไม่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพียงพอ มีเรื่องใดบ้างที่ควรได้รับการปรับปรุง และควรปรับปรุงเรื่องใดก่อน เมื่อใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพ ซึ่งเป็นเกณฑ์ที่เป็นสากลในการวัดผล จะช่วยให้เปรียบเทียบกับองค์กรอื่นได้

หลักการและแนวคิดที่สำคัญของการประเมินองค์กรด้วยตนเอง ต้องประเมินจากข้อมูลที่มีอยู่จริงในองค์กร ไม่ใช่จากการคาดเดา การประเมินองค์กรด้วยตัวเองเป็นวิธีการวัดผลที่จะทำให้เกิดการปรับปรุงได้ตลอดเวลา สามารถประเมินได้บ่อยเท่าที่องค์กรต้องการ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นจริงมาเปรียบเทียบกับเกณฑ์แต่ละข้อ ช่วยให้ผู้ที่สืบค้นข้อมูลเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรอย่างกระจ่างแจ้ง

* ได้ข้อมูลจุดแข็งและจุดอ่อน หรือโอกาสในการปรับปรุง
* ลูกค้ามีความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการขององค์กรมากขึ้น
* พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงานในองค์กรมากขึ้น
* ผลประกอบการบรรลุตามเป้าหมาย
* สังคมและชุมชนได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม
* เมื่อพัฒนาปรับปรุงองค์กรถึงระดับ มีโอกาสได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
* เป็นต้นแบบให้องค์กรอื่นสามารถพัฒนาปรับปรุงตาม
* ช่วยยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศให้สูงขึ้น

ขั้นตอนในการประเมินองค์กรด้วยตนเอง

รูปที่ 1 ขั้นตอนการประเมินองค์กรด้วยตนเอง

ผู้บริหารระดับสูงและระดับกลางขององค์กรควรศึกษาความหมายของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ กรอบการบริหารจัดการตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติอย่างละเอียด และระบุประเด็นสำคัญที่องค์กรพึงมี พึงกระทำตามเกณฑ์แต่ละหมวด แต่ละหัวข้อ แต่ละประเด็น เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประกอบด้วย 7 หมวด แต่ละหมวดจะแบ่งเป็นหัวข้อ ซึ่งมีทั้งสิ้น 18 หัวข้อ ดังนี้

หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด (Customer and Market Focus)
              3.1 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด
              3.2 ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า

หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ (Business Results)
              7.1 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
              7.2 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด 
              7.3 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล
              7.4 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร

ในการศึกษารายละเอียดของเกณฑ์ ผู้บริหารทั้งระดับสูงและระดับกลางขององค์กรควรทำความเข้าใจให้ตรงกันว่าแต่ละประเด็นหมายความว่าอย่างไร ต้องพิจารณาถึงเรื่องใดบ้าง ต้องทำอะไร ควรศึกษาทุกเกณฑ์ และทุกคนเข้าใจความหมายได้ตรงกัน ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจถึงความเชื่อมโยงของระบบได้อย่างชัดเจน

เกณฑ์หมวดที่ 1 ภาวะผู้นำ ประกอบด้วย ข้อที่ 1.1 ระบุภาวะผู้นำในองค์กร และข้อที่ 1.2 ความรับผิดชอบต่อสาธารณะและความเป็นพลเมือง ในข้อที่ 1.1 ประกอบด้วยประเด็นย่อย 2 ประเด็น คือ การกำหนดทิศทางขององค์กรโดยผู้นำระดับสูง และการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กรในการกำหนดทิศทางขององค์กรโดยผู้นำระดับสูง จะต้องมีการกำหนดค่านิยม ทิศทางขององค์กรในระยะสั้นและทิศทางขององค์กรในระยะยาว และความคาดหวังในผลการดำเนินการขององค์กร

โดยนำข้อมูลของความคาดหวังของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่าง ๆ มาพิจารณาอย่างมีความสมดุล จากนั้นถ่ายทอดให้เกิดการนำไปปฏิบัติ ทั้งนี้ต้องสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการเป็นไปตามค่านิยม และทิศทางที่กำหนดไว้ อาจแสดงได้ดังรูปที่ 2

รูปที่ 2 การกำหนดทิศทางขององค์กรโดยผู้นำระดับสูง (เกณฑ์ข้อ 1.1 ก)

เมื่อจะพิจารณาความคาดหวังและคุณค่าขององค์กรต่อลูกค้า จะต้องมีกระบวนการในการหาความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาดตามข้อ 3.1 และค่านิยม ทิศทาง และความคาดหวังในผลการดำเนินการจะสัมพันธ์กับการกำหนดกลยุทธ์ตามข้อ 2 เป็นต้น

เมื่อศึกษาทำความเข้าใจเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติทั้ง 7 เกณฑ์แล้ว องค์กรควรจัดตั้งกลุ่มผู้ที่จะทำหน้าที่ในการประเมินศักยภาพขององค์กรตามเกณฑ์แต่ละข้อ โดยมีผู้บริหารระดับสูงให้การสนับสนุนและผลักดันให้เกิดการสื่อข้อมูลอย่างเหมาะสม ครบถ้วน และสมาชิกแต่ละคนในกลุ่มเป็นผู้บริหารในแต่ละด้านซึ่งรู้ข้อมูลการดำเนินงาน และผลลัพธ์ของการดำเนินงานด้านนั้น ๆ 

หรือสามารถสั่งการให้เกิดการรวบรวมข้อมูลได้ และได้รับการสนับสนุนอย่างเต็มที่ทั้งในด้านเวลา และอื่น ๆ บางเกณฑ์อาจมีการมอบหมายให้ 1-2 คนรับผิดชอบ หรือบางคนอาจรับผิดชอบ 1-2 เกณฑ์  หรืออาจประเมินโดยผู้ประเมินผู้บริหารระดับสูงเพียงท่านเดียว ทั้งนี้ แล้วแต่ความเหมะสมของแต่ละองค์กร

กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินควรกำหนดแผนร่วมกันว่าจะประเมินเกณฑ์ข้อใด เมื่อไหร่จะมีการนัดหมายเพื่อประชุมอภิปรายบ้างหรือไม่ เมื่อไร ด้วยหัวข้อใด เพื่อให้สามารถประมวลผลได้ทันช่วงเวลาที่ต้องการเช่น บริษัทมีรอบการเสนอแผนงานขออนุมัติงบประมาณประจำปีภายในเดือนตุลาคม แต่ละหน่วยงานต้องใช้เวลาในการทำแผนงานอย่างน้อย 1 เดือน

ดังนั้นต้องได้ผลสรุปจุดอ่อนที่ต้องปรับปรุงอย่างช้าเดือนสิงหาคม หากเริ่มการประเมินต้นเดือนกรกฎาคม จะมีเวลาในการทบทวน รวบรวมหลักฐานข้อมูลการดำเนินงานต่าง ๆ เพื่อประเมินศักยภาพขององค์กรถึง 2 เดือน แต่หากเริ่มการประเมินต้นเดือนสิงหาคม กลุ่มผู้ทำหน้าที่ประเมินต้องเร่งประเมินให้เสร็จใน 1 เดือน 

ผู้ประเมินแต่ละคนรวบรวมข้อมูลในประเด็นที่ตนเองได้รับมอบหมาย โดยทบทวนเทียบกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติตามที่ได้ศึกษา และประเมินว่าศักยภาพขององค์กรในประเด็นนั้น ๆ ควรได้รับคะแนนเท่าใด โดยอาศัยแนวทางประเมินองค์กรด้วยตนเอง ยกตัวอย่างเช่น

1.1 ภาวะผู้นำในองค์กร ก. การกำหนดทิศทางขององค์กรโดยผู้นำระดับสูง

ระดับคะแนน 1 หมายถึง ไม่มีการวางแผน และไม่มีการปฏิบัติเลย
ระดับคะแนน 2 หมายถึง เริ่มมีการวางแผนดำเนินการ และแทบจะยังไม่มีการนำไปปฏิบัติ
ระดับคะแนน 3 หมายถึง มีแผนงานที่ชัดเจน และเริ่มดำเนินการในบางส่วนขององค์กร
ระดับคะแนน 4 หมายถึง มีกระบวนการวางแผนอย่างเป็นระบบ และดำเนินการเกือบทั่วทั้งองค์กร
ระดับคะแนน 5 หมายถึง มีกระบวนการวางแผนอย่างเป็นระบบ และดำเนินการทั่วทั้งองค์กรอย่างต่อเนื่อง

คำว่า วางแผน ในที่นี้หมายถึงการวางกรอบ แนวทาง ระบบ หรือเขียนเป็นระเบียบ วิธีปฏิบัติ ไม่ว่าจะเป็นแบบทางการหรือไม่เป็นทางการ เช่น เกณฑ์ประเมินข้อ 1 การกำหนดทิศทางขององค์กรระยะสั้น

1. ถ้าไม่มีการระบุใด ๆ เกี่ยวกับวิธีการกำหนดทิศทางระยะสั้น ว่าใครจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้มาซึ่งทิศทางระยะสั้น และเมื่อไร โดยอาจมีทิศทางระยะสั้นที่ระบุไว้ แต่ไม่มีที่มาว่าเหตุใดจึงได้ทิศทางระยะสั้นอย่างที่ระบุไว้ จะได้ 1 คะแนน

2. ถ้ามีการกำหนดไว้ว่าจะประชุมผู้อำนวยการทุกฝ่ายร่วมกับกรรมการผู้จัดการทุกเดือนเมษายนและเดือนกันยายนของทุกปีเพื่อกำหนดทิศทางระยะสั้น และมีการกำหนดทิศทางระยะสั้นออกมาแล้ว แต่ไม่ปฏิบัติตามที่กำหนดไว้ในการกำหนดทิศทางระยะสั้นดังกล่าว จะได้ 2 คะแนน

3. ถ้ามีการกำหนดไว้ว่าจะประชุมผู้อำนวยการทุกฝ่ายร่วมกับกรรมการผู้จัดการทุกเดือนเมษายนและเดือนกันยายนของทุกปี โดยพิจารณาข้อมูลจากทิศทางระยะยาวขององค์กร ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า พนักงาน ผู้ถือหุ้น ผู้ส่งมอบ คู่ค้า และชุมชน มีการระบุถึงวิธีการที่ชัดเจนว่าจะนำข้อมูลที่ต้องการเหล่านี้มาใช้เพื่อกำหนดทิศทางระยะสั้นอย่างไรให้สอดคล้องกับทิศทางระยะยาว     

แต่วิธีการที่กำหนดไว้มีการปฏิบัติบ้างเพียงบางส่วน (เป็นส่วนใหญ่ที่ไม่ปฏิบัติตามที่กำหนด) เช่น ข้อมูลที่รวบรวมมาจากบางส่วนที่กำหนดว่าจะนำมาพิจารณา แต่กลับไม่ได้รวบรวมไว้หรือไม่ได้นำมาใช้ประกอบการพิจารณา สิ่งที่ต้องทำทุกฝ่ายแต่มีการทำเพียงบางฝ่าย ทำบางช่วงเวลา ไม่สม่ำเสมอ หรือปฏิบัติตามระบบอย่างไม่มีประสิทธิผล จะได้ 3 คะแนน

4. ถ้ามีการกำหนดไว้ว่าจะประชุมผู้อำนวยการทุกฝ่ายร่วมกับกรรมการผู้จัดการทุกเดือนเมษายนและเดือนกันยายนของทุกปี โดยพิจารณาข้อมูลจากทิศทางระยะยาวขององค์กร ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า พนักงาน ผู้ถือหุ้น ผู้ส่งมอบ คู่ค้า และชุมชน มีการระบุถึงวิธีการที่ชัดเจนว่าจะนำข้อมูลที่ต้องการเหล่านี้มาใช้เพื่อกำหนดทิศทางระยะสั้นอย่างไรให้สอดคล้องกับทิศทางระยะยาว และวิธีการที่กำหนดไว้มีการปฏิบัติทั่วถึง หรือเกือบทั่วถึงทั้งองค์กร จะได้ 4 คะแนน

5. ถ้าทำได้ดีอย่างข้อ 4 และมีการประสานความเปลี่ยนแปลง มีการนำข้อมูลการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ มาใช้ในการกำหนดทิศทางระยะสั้น เช่น เมื่อได้ข้อมูลมาว่าชุมชนโดยรอบเดือดร้อนเรื่องน้ำเสียในคลองสาธารณะมีกลิ่นเน่าเหม็น องค์กรอาจทบทวนทิศทางระยะสั้นที่มีอยู่ ณ ปัจจุบัน และปรับเปลี่ยน หรือเพิ่มเติมให้สอดรับกับความกังวลใจของชุมชน เพื่อให้ชุมชนมั่นใจว่าองค์กร              

ไม่ใช่ผู้หนึ่งที่ก่อให้เกิดน้ำเสียนั้น นั่นคือการมีกระบวนการที่จะกำหนดและทบทวนทิศทางระยะสั้นชัดเจน กำหนดทิศทางระยะสั้นตามกระบวนการอย่างครบถ้วน ทั่วถึง สม่ำเสมอ โดยกระบวนการดังกล่าวเอื้อให้มีการปรับเปลี่ยนคล่องตัวตามสถานการณ์ที่แปรเปลี่ยนไป จะได้ 5 คะแนน

บางครั้ง องค์กรมีการมอบหมายให้หลายคนประเมินประเด็นเดียวกันแล้วนำคะแนนที่ได้มาเปรียบเทียบกัน หากมีการให้คะแนนที่แตกต่างกัน ควรให้มีการอภิปรายกันว่า เหตุผลหรือข้อมูลอะไรที่ทำให้คะแนนเป็นไปตามนั้น และร่วมกันหาข้อสรุปว่าประเด็นนี้สมควรเป็นคะแนนเท่าไร

การสรุปคะแนนร่วมกันควรเป็นไปด้วยเหตุผลและหลักฐาน ไม่ใช่การตกลงยินยอมกันเพราะความเหนื่อยล้า หรือเฉลี่ยคะแนนออกมาโดยไม่มีการชี้แจงเหตุผลและแสดงหลักฐาน

ดังนั้น ในการอภิปรายควรควบคุมให้เป็นการอภิปรายกันถึงหัวข้อเรื่องสิ่งที่จำเป็นต้องทำให้สำเร็จ ไม่ใช่การอภิปรายถึงวิธีการที่จะทำให้สำเร็จ การอ้างอิงไปที่แต่ละหัวข้อของเกณฑ์ช่วยให้ได้ข้อมูลที่ได้จากการแลกเปลี่ยนและการยอมรับของผู้บริหาร จะยังไม่มีการกำหนดทางแก้ไข และไม่มีการตัดสินผิดถูกในขั้นนี้           

จากนั้นสรุปลงมติเห็นชอบลงคะแนนในหัวข้อนั้น และบันทึกจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุงที่ได้จากการประชุม ทีมผู้บริหารจะปิดการอภิปรายต่อเมื่อได้ข้อตกลงในเรื่องสิ่งที่จำเป็นต้องปรับปรุง และมีการให้คำมั่นที่จะสนับสนุนต่อการเปลี่ยนแปลง     

คะแนนที่ได้รับจากแต่ละข้อไม่สำคัญเท่ากับการได้ทบทวนถึงสิ่งที่องค์กรได้ดำเนินการไป และได้รับข้อมูลที่เป็นจริงมาวิเคราะห์ เพื่อการตัดสินใจดำเนินการใด ๆ ในวาระต่อไป

* ประเมินสิ่งที่องค์กรได้วางระบบไว้ และปฏิบัติไปแล้ว (อดีตจนถึงปัจจุบัน ณ วันที่ทำการประเมินองค์กร) ไม่ใช่สิ่งที่องค์กรตั้งใจจะทำในอนาคต

* ประเมินว่าได้มีอะไร ทำอะไร อย่างไร เป็นจุดแข็ง หรือมีโอกาสปรับปรุงเรื่องอะไร แต่จะยังไม่มีการระบุถึงวิธีการแก้ไขในขั้นตอนการประเมินนี้
* ไม่มีการกล่าวโทษกันว่า เพราะใครทำ หรือไม่ทำอะไร จึงทำให้องค์กรขาดสิ่งนั้น ๆ หรือได้คะแนนน้อย

* ทุกคนมีความเข้าใจถึงวัตถุประสงค์ของการประเมินตรงกัน ไม่เบี่ยงเบน
* อาจแบ่งการอภิปรายเป็นครั้งละหมวด ครั้งละหัวข้อ เพื่อไม่ให้เกิดความล้าจนเกินไป และทำให้การประเมินอย่างทำให้ผ่าน ๆ ไป โดยไม่มีรายละเอียด และไม่เกิดประโยชน์

ภายหลังจากได้คะแนนสรุปของแต่ละข้อ และสรุปว่าประเด็นใดเป็นจุดอ่อนหรือโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร และประเด็นใดเป็นจุดแข็งที่ควรดึงมาเสริมความเข้มแข็งขององค์กร เช่น  

วิเคราะห์สาเหตุของจุดอ่อนแต่ละประเด็นว่าเนื่องจากอะไร เช่น การไม่มีการวบรวมข้อมูลที่เป็นปัจจุบันจากลูกค้า คู่แข่ง และชุมชนมาใช้ในการกำหนดทิศทางระยะสั้นและระยะยาวนั้น เนื่องมาจากสาเหตุอะไรได้บ้าง เมื่อระดมสมองร่วมกับผู้รับผิดชอบและผู้ที่เกี่ยวข้องและได้สาเหตุของข้อมูลที่เป็นปัจจุบันจากลูกค้า คู่แข่ง และชุมชนแล้ว

ควรระบุสาเหตุทั้งหมดไว้ แล้วกรองว่าประเด็นใดสมควรได้รับการแก้ไขก่อน โดยอาจใช้เกณฑ์ความยากง่ายในการปรับปรุงหรือความรุนแรงของผลกระทบที่เกิดขึ้นกับธุรกิจ คือ หากไม่แก้ไขจะส่งผลกระทบในเชิงลบมาก หากแก้ไขได้แล้วจะส่งผลดีเป็นอย่างมาก เช่น    

เมื่อพิจารณาจากทรัพยากรที่องค์กรมีอยู่หรือปัจจัยที่แวดล้อมแล้ว องค์กรไม่สามารถแก้ไขทุกประเด็นและทุกสาเหตุของปัญหาหรือปรับปรุงทุกโอกาสที่เกิดขึ้นแก่องค์กรได้ องค์กรอาจเลือกสิ่งที่ปรับปรุงง่ายแต่ให้ผลกระทบมากมาดำเนินการก่อนในอันดับแรกแล้วจึงดำเนินการกับประเด็นที่เหลือในโอกาสต่อไป

จัดทำแผนปรับปรุงแก้ไขตามลำดับความสำคัญและเวลาที่เหมาะสม โดยแผนปรับปรุงแก้ไขที่จัดทำขึ้นควรตรงตามสาเหตุของปัญหา มีการกำหนดตัววัดและเป้าหมายที่ชัดเจน ตลอดจนพิจารณาถึงลำดับขั้นตอนที่สมเหตุสมผลกับสภาพปัญหา ปัจจัยแวดล้อม และทรัพยากรที่องค์กรมีอยู่ ทั้งด้านกำลังคนในแต่ละหน่วยงานที่ต้องรับผิดชอบและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เวลาที่ต้องใช้ในแต่ละขั้นตอนสอดคล้องกับความเร่งด่วนในการแก้ไข วัสดุอุปกรณ์ที่ต้องนำมาใช้เพื่อปรับปรุงงาน สถานที่ ตลอดจนงบประมาณที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุง           

จุดที่ควรคำนึงถึงประการหนึ่งคือ เมื่อมีการกระจายงานไปยังผู้รับผิดชอบเพื่อจัดทำแผนงานแต่ละคนหรือแต่ละกลุ่มแล้ว ควรมีการนำแผนทั้งหมดมาประชุมร่วมกันเพื่อปรับเทียบให้สอดประสานกัน เนื่องจากเมื่อกำหนดขั้นตอนในแผนงานออกมาโดยแต่ละคนหรือกลุ่มคนแล้วอาจมีความต้องการต้องใช้กลุ่มคนที่รับผิดชอบงานกลุ่มเดียวกันในบางประเด็น

เช่น ใช้หน่วยงานซ่อมบำรุงในการปรับปรุงสถานที่ในแผนที่ 1 และแผนที่ 2  ซึ่งจะไม่สามารถกระจายคนเพื่อทำงานได้ ในช่วงเวลาที่ต้องการได้พร้อมกันหรือมีการออกแบบระบบงานที่จะปรับปรุงขัดแย้งกัน หรือมีงานบางส่วนที่สามารถปรับปรุงเพียงครั้งเดียวแต่ให้ผลในการแก้ไขได้หลายปัญหา ตัวอย่างแผนปรับปรุงจากการประเมินองค์กรด้วยตนเอง ดังแสดงในตารางที่ 2

ตารางที่ 2
บริษัท รุ่งโรจน์พลาสติก จำกัด
แผนปรับปรุงจากการประเมินองค์กรด้วยตนเอง

ประเด็นปรับปรุงเรื่อง  : การปรับปรุงฐานข้อมูลปัจจุบัน
เป้าหมาย                  :  มีข้อมูลที่เป็นปัจจุบันเพื่อใช้ในการกำหนดทิศทางระยะสั้นและระยะยาว
ตัวชี้วัดผลสำเร็จ        : มีข้อมูลที่เป็นปัจจุบันสำหรับกระบวนการวางแผนในเดือนมีนาคม 2546

หลังจากได้รับการอนุมัติจากผู้บริหารให้ดำเนินการตามแผนปรับปรุง ผู้รับผิดชอบและผู้เกี่ยวข้องต้องดำเนินการแก้ไขปรับปรุงตามแผนที่กำหนดไว้ โดยมีการติดตามผลการปรับปรุงในแต่ละขั้นตอนตามความเหมาะสม ทั้งนี้อาจมีความจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนแผนงานตามสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป หรือเมื่อพบว่าขั้นตอนที่กำหนดไว้ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างที่วางแผนไว้

เมื่อปรับปรุงแล้วควรมีการทบทวนหรือประเมินซ้ำว่าการปรับปรุงส่งผลต่อความมีประสิทธิผลขององค์กรมากน้อยเพียงใด และมีประเด็นใดบ้างที่ควรนำมาดำเนินการต่อไป         

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) พัฒนามาจากแนวทางของรางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นรางวัลที่ก่อตั้งขึ้นเพื่อเป็นเกียรติแก่ มร. Malcolm Baldrige อดีตรัฐมนตรีว่าการกระทรวงพาณิชย์ของประเทศสหรัฐอเมริกา ในช่วงปี 1980 ซึ่งเป็นช่วงที่สหรัฐกำลังมีปัญหาเรื่องความสามารถในการแข่งขัน เนื่องจากสินค้าที่ผลิตขึ้น ไม่ว่าจะเป็นรถยนต์ สินค้าอุปโภคบริโภค เครื่องใช้ไฟฟ้า ตลอดจนผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์ ล้วนมีคุณภาพไม่ดีพอ จึงถูกสินค้าจากประเทศญี่ปุ่นและยุโรปเข้าไปตีตลาด

มร. Malcolm Baldrige จึงได้ระดมสมองจากผู้บริหาร และนักวิชาการระดับแนวหน้าของประเทศให้ช่วยกันกอบกู้สถานการณ์ สร้างความเข้มแข็ง เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้แก่องค์กรธุรกิจของสหรัฐ ตลอดจนสร้าง "Master Plan" ในการพัฒนาเสริมสร้างประสิทธิภาพความเป็นเลิศขององค์กรธุรกิจของสหรัฐ ว่าควรประกอบด้วยคุณสมบัติอย่างไรบ้าง และได้จัดให้มีรางวัลคุณภาพแห่งชาติขึ้นเพื่อประกาศเกียรติคุณและกระตุ้นให้องค์กรพัฒนาประสิทธิภาพ คุณภาพของสินค้าและบริการ จนเป็นเลิศถึงระดับมาตรฐานโลก

หลังจากที่รัฐบาลสหรัฐจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาตินี้ขึ้นในปี 1987 ส่งผลให้ประเทศสหรัฐอเมริกามีเศรษฐกิจที่มั่นคง กลายเป็นผู้นำที่ยิ่งใหญ่ในตลาดโลกในเวลาต่อมา และได้เป็นแนวทางให้ประเทศต่าง ๆ ประยุกต์ไปพัฒนาเป็นเกณฑ์รางวัลคุณภาพของชาติตนมากกว่า 46 ประเทศ อาทิเช่น

ประเทศไทยเป็นประเทศหนึ่งที่เล็งเห็นถึงประโยชน์ที่จะได้รับในการนำแนวทางเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ มากระตุ้นให้องค์กรทุกระดับหันมาใส่ใจในการพัฒนาคุณภาพผลผลิตหรือบริการของตน ตลอดจนมุ่งพัฒนาสู่ความเป็นเลิศในทุก ๆ ด้าน รางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นส่วนหนึ่งของแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศที่ระบุไว้ในแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 (พ.ศ.2545-2549) และเริ่มประกาศรับสมัคร เพื่อขอรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติในประเทศไทยเป็นครั้งแรกในปี 2545

*  ผู้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปใช้ในการประเมินองค์กรตนเอง สามารถพบโอกาส ในการปรับปรุงความสามารถในการแข่งขัน
*  ผู้สมัครเข้ารับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สามารถได้รับรางวัล หรือได้รับการประกาศเกียรติคุณว่าประสบความสำเร็จในระดับมาตรฐานโลก
*  ผู้สมัครเข้ารับรางวัลแต่ยังไม่ถึงระดับที่ได้รับรางวัล จะได้รับข้อมูลป้อนกลับจากผู้ตรวจประเมิน เพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงองค์กรให้ถึงระดับความเป็นเลิศต่อไป

*  องค์กรอื่น ๆ ได้เรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศจากองค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
*  ผู้ตรวจประเมินมีโอกาสเรียนรู้อย่างลึกซึ้งถึงแนวทางในการปฏิบัติที่เป็นเลิศและได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้ตรวจประเมินของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ตลอดจนนำความรู้และทักษะในการตรวจประเมินไปใช้พัฒนาองค์กรของตนเอง
* ประเทศไทยได้แสดงให้นานาชาติเห็นถึงความมุ่งมั่นในการยกระดับมาตรฐานความเป็นเลิศในการบริหารจัดการ

การประเมินองค์กรด้วยตนเองเป็นก้าวแรกของการพิจารณาการบริหารจัดการขององค์กรว่ามีความพร้อมที่จะได้รับเกียรติคุณความเป็นเลิศระดับมาตรฐานโลกแล้วหรือยัง จากมุมมองและดุลยพินิจของบุคลากรขององค์กรเอง เมื่อพบข้อควรปรับปรุงใด ควรนำไปปรับปรุงอย่างเป็นระบบ

หลังจากการปรับปรุงแก้ไขตามแผนแล้ว ควรมีการประเมินซ้ำว่าองค์กรมีการยกระดับขึ้นอย่างที่ต้องการหรือไม่ ยังมีเรื่องใดควรได้รับการปรับปรุงต่อไปอีก เมื่อองค์กรสมัครขอรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ องค์กรจะได้รับการตรวจประเมินจากผู้ตรวจประเมิน ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญชั้นแนวหน้าในธุรกิจต่าง ๆ

หากองค์กรมีระบบการบริหารจัดการตามเกณฑ์ในระดับมาตรฐานโลก องค์กรจะได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ หากองค์กรยังมีการบริหารจัดการไม่ถึงระดับที่จะได้รับรางวัล องค์กรจะได้รับข้อมูลป้อนกลับถึงประเด็นที่เป็นจุดแข็งและจุดที่เป็นโอกาสปรับปรุงเพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรต่อไป

รูปที่ 3 ความสัมพันธ์ระหว่างการประเมินองค์กรด้วยตนเองกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ