การสร้าง และนำตัวชี้วัดมาใช้วัดผลการดำเนินงานไม่ว่าจะของบุคคล บริษัท หรือโซ่อุปทานมีอยู่หลายวัตถุประสงค์ด้วยกันคือ 1) เพื่อเฝ้าติดตาม และควบคุมผลการดำเนินงานให้เป็นไปตามที่ต้องการ, 2) เพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุง, 3) เพื่อให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดในการปรับปรุง, 4) เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ที่ได้ตั้งไว้ และ 5) เพื่อให้รางวัลหรือลงโทษ ไม่ว่าจะด้วยวัตถุประสงค์ใดก็ตาม สิ่งที่พอจะเห็นได้ก็คือ การนำตัวชี้วัดมาใช้เพื่อระบุ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งต้องมีการเก็บข้อมูลค่าของตัวชี้วัดแต่ละตัว มีการนำวิธีการทางสถิติมาช่วยวิเคราะห์ และมีการคิดตัวชี้วัดใหม่ ๆ ขึ้นมาเพื่อให้สามารถติดตามผลได้ดียิ่งขึ้น แต่ผลที่ตามมาคือบริษัทมักประสบปัญหามีตัวชี้วัดมากจนเกินไป หรือไม่สามารถเก็บข้อมูลตัวชี้วัดได้ทุกตัว หรือบางทีก็ไม่สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลที่มีอยู่ได้ บางครั้งตัวชี้วัดที่มีอยู่ไม่สามารถสื่อถึงปัญหาได้ ปัญหาต่าง ๆ เหล่านี้ถูกพบอยู่บ่อยครั้งไม่ว่าจะเป็นการวัดผลการดำเนินงานของบริษัท หรือของโซ่อุปทาน ที่ผ่านมาได้เคยนำเสนอตัวอย่างของตัวชี้วัดในโซ่อุปทานไปบ้างแล้ว ซึ่งกลุ่มของตัวชี้วัดที่มีการนำมาใช้อย่างแพร่หลายได้แก่ ตัวชี้วัดของ SCOR Model ซึ่งมีการจัดกลุ่มตามกระบวนการ และลักษณะของผลการดำเนินงาน แต่ฉบับนี้จะกล่าวถึงตัวชี้วัดสำหรับโซ่อุปทานเช่นเดียวกัน แต่เป็นอีกมุมมองหนึ่งซึ่งคิดว่าน่าจะเห็นภาพในการนำไปปฏิบัติได้มากขึ้นกว่าบทความอื่นที่ผ่าน ๆ มา

บริษัทบางบริษัทมีการให้น้ำหนักตัวชี้วัดแต่ละตัว หรือในแต่ละกลุ่มของตัวชี้วัด แล้วคิดว่านี่คือการให้ความสำคัญในแต่ละตัวชี้วัดไม่เท่ากัน แต่ที่จริงแล้วยังไม่ใช่ในความหมายนี้ บริษัทต้องเข้าใจว่าตัวชี้วัดตัวใดจำเป็น หรือไม่จำเป็น และตัวใดบ้างที่ควรถูกนำมาพิจารณาก่อนเพื่อประเมิน และวินิจฉัยได้อย่างรวดเร็ว จากนั้นจึงค่อยไปสู่การแก้ไขปัญหาให้ถูกต้อง วิธีการเช่นนี้จะช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้นก่อนที่ปัญหาจะลุกลามต่อไป

1) ระดับบน: การประเมิน

2) ระดับกลาง: การวินิจฉัย

3) ระดับล่าง: การแก้ไข

 รูปที่ 1 ลำดับขั้น และตัวชี้วัดของโซ่อุปทาน   แหล่งที่มา: Debra Hoffman (2004)

จากลำดับขั้นของตัวชี้วัดในรูปที่ 1 จะพบว่าโครงสร้างของตัวชี้วัดถูกออกแบบมาให้ง่ายต่อการแก้ปัญหา ในแต่ละระดับจะมีจุดมุ่งหมาย และเป้าหมายที่แตกต่างกันไป ณ ระดับบนสุดจะมีตัวชี้วัดเพียงไม่กี่ตัวที่เป็นภาพรวมทำให้ผู้บริหารสามารถประเมินสถานภาพของโซ่อุปทานได้อย่างรวดเร็ว ส่วนในระดับที่ต่ำลงมาจะเป็นตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นในการวินิจฉัยเพื่อวิเคราะห์หารากเหง้าของปัญหา ส่วนที่ระดับต่ำสุดจะเป็นตัวชี้วัดที่บ่งบอกว่าควรแก้ไขที่จุดใด

ณ ระดับนี้จะช่วยให้เกิดการประเมินสภาพโดยรวมทั้งหมดของโซ่อุปทานของบริษัท และยังบ่งบอกถึงระดับของการ Trade-Off ที่บริษัทดำเนินการอยู่ ระหว่างความยืดหยุ่น (การตอบสนอง) กับต้นทุนที่เกิดขึ้น ที่ระดับบนนี้จะประกอบด้วยตัวชี้วัด 3 ตัวด้วยกันคือ 1) การพยากรณ์อุปสงค์, 2) การเติมเต็มคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบ และ 3) ต้นทุนโซ่อุปทาน

จากการสำรวจพบว่าความแม่นยำในการพยากรณ์อุปกรณ์อุปสงค์ส่งผลกระทบโดยตรงต่อการเติมเต็มคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดเกี่ยวกับการตอบสนองลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการศึกษาต่อไปอีกว่า หากปรับปรุงความแม่นยำในการพยากรณ์จะทำให้เกิดการปรับปรุงต่อการเติมเต็มคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบเป็นอย่างมาก แต่ทว่าบริษัทมองไม่เห็นอุปสงค์ของลูกค้าแทนที่จะจัดเก็บสินค้าคงคลังให้น้อยลง กลับเป็นการเก็บสินค้าคงคลังไว้มากขึ้นเพื่อให้สามารถตอบสนองต่ออุปสงค์ได้ดีขึ้น แต่บางบริษัทกลับยอมลดการให้บริการลงเพื่อทำให้ต้นทุนลดลงก็มี จากการประเมินผลตัวชี้วัดทั้ง 3 ตัวบริษัทจะทราบว่าบริษัทของตนมีผลการดำเนินตรงตามกลยุทธ์ที่ได้วางไว้หรือไม่

ตัวอย่างบริษัท ConsumerCo ซึ่งเป็นบริษัทผลิตสินค้าเครื่องใช้ภายในบ้าน มุ่งเน้นไปที่การเป็นผู้ผลิตต้นทุนต่ำในตลาดที่ตนเองทำธุรกิจอยู่ จากการประเมินตัวชี้วัด 3 ตัวที่ระดับบนพบว่า ต้นทุนของโซ่อุปทานต่ำซึ่งเป็นไปตามที่คาดไว้ แต่ว่าความแม่นยำในการพยากรณ์ กับการเติมเต็มคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบกลับแย่กว่าคู่แข่งรายอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกัน

ที่ระดับนี้จะเป็นตัวชี้วัดวงจรเงินสด (Cash to Cash Cycle Time) ของบริษัทซึ่งจะบ่งบอกว่าบริษัทมีการจัดการการหมุนเวียนของเงินสดได้ดีเพียงใดนับจากเวลาที่มีการชำระเงินให้กับผู้จัดหาวัตถุดิบจนกระทั่งลูกค้าชำระเงินค่าสินค้าให้บริษัท ตัวชี้วัดในส่วนนี้รวมถึงจำนวนของสินค้าคงคลังที่มีอยู่ทั้งหมดด้วยซึ่งสามารถทำให้ต้นทุนสูงขึ้น หรือทำให้การตอบสนองต่อคำสั่งซื้อลดลงได้

จากตัวอย่างบริษัท ConsumerCo ที่มีการประเมินในขั้นแรกเมื่อนำมาวิเคราะห์ด้วยตัวชี้วัดระดับกลางพบว่าจำนวนสินค้าคงคลังทั้งหมดสูง ซึ่งอาจมีสาเหตุจากจำนวนสินค้าคงคลังของวัตถุดิบ หรือของ WIP (สินค้ารอระหว่างทำ) หรือ FG (สินค้าขั้นสุดท้าย) หรืออาจมาจากทั้ง 3 ตัวรวมกันมากเกินไป ซึ่งแต่ละองค์ประกอบเป็นอาการที่มีพื้นฐานปัญหาที่แตกต่างกัน จากค่าตัวชี้วัดแสดงให้เห็นว่าการเติมเต็มคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบต่ำไม่ได้เกิดจากมีสินค้าคงคลังไม่เพียงพอ แต่น่าจะเป็นเพราะว่ามีสินค้าคงคลังที่ผิดประเภทไม่ตรงกับความต้องการ หรืออาจไม่ทราบถึงจำนวนสินค้าคงคลังแต่ละประเภทที่มีอยู่

ตัวชี้วัดที่ระดับนี้จะเป็นตัวชี้วัดรายละเอียด ข้อมูลที่บริษัทได้จากตัวชี้วัด 2 ระดับบนจะเป็นสิ่งที่ช่วยนำทางให้ลงรายละเอียดยังตัวชี้วัดที่ระดับนี้ บริษัทจะทราบได้ว่าควรแก้ไขที่จุดใดบ้าง และสามารถเข้าถึงสาเหตุของปัญหาที่แท้จริงได้โดยใช้เวลาที่สั้นลง และใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

จากรูปที่ 1 จะเห็นว่าตัวชี้วัดที่มีอยู่ที่ระดับล่างจะเป็นรายละเอียดของตัวชี้วัด และตัวชี้วัดนำของตัวชี้วัดที่ 2 ระดับบนไม่ว่าจะเป็นตัวชี้วัดด้านต้นทุนที่มีการกระจายออกมา หรือตัวชี้วัดสินค้าคงคลังที่มีการกระจายออกมา รวมทั้งตัวชี้วัดทางด้านผู้จัดหาวัตถุดิบก็ถูกกระจายออกมาเช่นเดียวกัน การกระจายรายละเอียดตัวชี้วัดไม่จำเป็นต้องมีเท่ากับตัวอย่างในรูป แต่สามารถกระจายได้มากกว่านี้หากที่มีอยู่ตามตัวอย่างไม่สามารถบอกสาเหตุของปัญหาได้

กลับมาที่บริษัท ConsumerCo ปัญหาที่พบจากตัวชี้วัด 2 ระดับบนคือ ความแม่นยำในการพยากรณ์ และการเติมเต็มคำสั่งซื้อต่ำกว่าคู่แข่ง ส่วนปริมาณสินค้าคงคลังสูง เมื่อมาถึงตัวชี้วัดที่ระดับล่างนี้สามารถมุ่งไปที่ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับปัญหาได้โดยตรง จากที่ปริมาณสินค้าคงคลังสูงมีสาเหตุมาจากปริมาณสินค้าคงคลังของวัตถุดิบ และสินค้าคงคลังขั้นสุดท้ายที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย จากการวิเคราะห์ต่อไปถึงสาเหตุของปริมาณสินค้าคงคลังของวัตถุดิบที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยพบว่าเกิดจากการที่ผู้จัดหาวัตถุดิบไม่ค่อยตรงต่อเวลาในการส่งมอบ ส่งผลให้ต้องมีการเก็บวัตถุดิบไว้เป็นจำนวนมากกันไว้สำหรับกรณีที่ผู้จัดหาวัตถุดิบอาจเลื่อนการส่งมอบ แนวทางแก้ไขสำหรับกรณีนี้คือการตกลงกับผู้จัดหาวัตถุดิบเสียใหม่ในเรื่องของการส่งมอบวัตถุดิบ และการให้ผู้จัดหาวัตถุดิบทราบข้อมูลการพยากรณ์อุปสงค์ที่บริษัทได้คำนวณขึ้นมา ส่วนสาเหตุของปริมาณสินค้าขั้นสุดท้ายที่สูงกว่าปกติ แต่การเติมเต็มคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบต่ำเกิดจากมีสินค้าผิดประเภทไม่ตรงกับอุปสงค์ของลูกค้า ทำให้เกิดสินค้าคงคลังของสินค้าขั้นสุดท้ายที่ไม่ได้ใช้สูง เมื่อพิจาณารายละเอียดของการเติมเต็มคำสั่งซื้อพบว่าสาเหตุมาจากการส่งมอบไม่ถูกต้อง เมื่อไม่มีสินค้าตามที่ลูกค้าสั่ง บริษัทจะส่งสินค้าอื่นให้แทนทำให้ลูกค้าไม่พอใจ สาเหตุของปัญหานี้เกิดจากบริษัทไม่เห็นข้อมูลอุปสงค์จากลูกค้าทำให้บริษัทผลิตสินค้าออกมาไม่ตรงกับอุปสงค์ของสินค้าแต่ละประเภท แนวทางแก้ไขสามารถทำได้โดยตกลงกับลูกค้าให้แสดงข้อมูลการพยากรณ์อุปสงค์ที่ลูกค้าคำนวณไว้ให้บริษัททราบ ส่งผลให้ปริมาณสินค้าคงคลังลดลง ต้นทุนลดลง แต่บริการที่ให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้น

หลายบริษัทในโซ่อุปทานมีการสร้าง หรือนำตัวชี้วัดที่มีอยู่แล้วมาใช้เพื่อเฝ้าติดตาม และควบคุมผลการดำเนินงานให้เป็นไปตามที่ต้องการ แต่ว่าการมีตัวชี้วัดไว้แค่ดูเพียงอย่างเดียวคงไม่เกิดประโยชน์ ต้องมีการนำไปปรับปรุงถึงจะเกิดประโยชน์ แต่การที่จะปรับปรุงได้นั้นต้องทราบก่อนว่าปัญหาอยู่ที่ใด และอยู่ตรงส่วนไหน หากไม่ทราบสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา การแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นไม่เพียงแต่จะไม่เกิดประโยชน์แล้วยังอาจทำให้ปัญหาบานปลายต่อไปได้ จึงได้นำเสนอวิธีการที่นำตัวชี้วัดมาวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยลักษณะจะเป็นแบบกว้างไปสู่แคบ ซึ่งแบ่งตัวชี้วัดออกเป็น 3 ระดับคือ 1) ระดับบนซึ่งเป็นการประเมินผลภาพรวมของโซ่อุปทาน, 2) ระดับกลางซึ่งเป็นการวินิจฉัยผลที่ได้จากการประเมินในระดับแรก และ 3) ระดับล่างซึ่งเป็นการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น โดยพุ่งเป้าไปยังตัวชี้วัดย่อยที่สอดคล้องกับปัญหาที่ได้มาจากตัวชี้วัดของ 2 ระดับบน วิธีการนี้เป็นวิธีการที่มุ่งเน้นการแก้ปัญหาในเรื่องของเวลา และทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในโซ่อุปทาน แทนที่จะต้องมาเสียเวลาดูตัวชี้วัดเป็นร้อย ๆ ตัว คิดว่าคงพอมองเห็นภาพในการนำไปปฏิบัติได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

Hoffman, D. Achieving Supply Chain Excellence. ASCET Volume 6, June 15, 2004.