โกศล ดีศีลธรรม
koishi2001@yahoo.com

ด้วยสภาวะการแข่งขันแห่งศตวรรษใหม่นี้ได้ส่งผลให้ผู้นำองค์กรต้องคิดใหม่ทำใหม่ (Rethinking) ด้วยการทบทวนกลยุทธ์เพื่อนำพาให้ธุรกิจสามารถแข่งขันกับองค์กรอื่นได้อย่างยั่งยืน ดังนั้นการสร้างศักยภาพให้กับองค์กรยุคใหม่นี้จึงไม่ใช่เพียงแค่การตัดลดต้นทุนหรือมุ่งการปรับโครงสร้างองค์กร แต่ผู้บริหารจะต้องกำหนดขอบเขตและแนวทางกลยุทธ์อย่างชัดเจนด้วยการจำแนกเป้าหมายทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ด้วยเหตุนี้ประเด็นการควบคุมเชิงกลยุทธ์ (Strategic Control) ซึ่งเป็นกระบวนการติดตามประเมินผลการปฏิบัติงานระดับองค์กรว่ามีความก้าวหน้าตามแผนงานหรือไม่ รวมทั้งใช้เป็นแนวทางสำหรับดำเนินการแก้ไข (Corrective Action) ซึ่งแนวทางประกอบด้วยการเลือกกลยุทธ์ที่องค์กรคาดว่าสามารถใช้จัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าสูงสุดและดำเนินการสร้างระบบการควบคุมเพื่อติดตามประเมินผลและกำหนดแนวทางปรับปรุงการดำเนินงาน

ดังนั้นการควบคุมเชิงกลยุทธ์จึงไม่ใช่เพียงแค่การติดตามผลการดำเนินงาน แต่ยังสนับสนุนให้พนักงานสามารถดำเนินการแก้ปัญหาและกำหนดแนวทางปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง ด้วยเหตุนี้การควบคุมเชิงกลยุทธ์จึงได้มีบทบาทสนับสนุนการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียด ดังนี้

รูปที่ 1 ปัญหาการบริหารระดับองค์กร

* ประสิทธิภาพ (Efficiency) โดยมุ่งประเมินผลเพื่อกำหนดแนวทางใช้ทรัพยากรสำหรับการสร้างผลิตผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งการดำเนินการจะต้องสามารถวัดผลได้ในเชิงปริมาณโดยเฉพาะปัจจัยนำเข้า (Input) เช่น วัตถุดิบ แรงงาน และปัจจัยที่สนับสนุนการแปรรูปให้เกิดผลิตผล (Output) ในรูปสินค้าหรือบริการ ดังนั้นผลลัพธ์จากการประเมินอาจแทนด้วยผลิตภาพ (Productivity)

โดยมีการกำหนดมาตรวัดสำคัญสำหรับประเมินประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากร ดังกรณีการตัดสินใจปรับเปลี่ยนโครงสร้างทีมผลิตภัณฑ์ (Product Team Structure) เพื่อออกแบบรถรุ่นใหม่โดยใช้เวลาสำหรับออกแบบรถและต้นทุนการผลิตรถที่ประหยัดได้ต่อคัน เพื่อใช้เปรียบเทียบประสิทธิภาพระหว่างแนวทางดำเนินงานก่อนและหลังการปรับเปลี่ยนโครงสร้าง  

รูปที่ 2 ปัจจัยและกระบวนการสร้างคุณค่าเพิ่ม

สำหรับธุรกิจบริการอย่าง มหาวิทยาลัย ธนาคาร ประกันภัย หรือแม้แต่ฝ่ายงานสนับสนุนอาจแสดงผลิตผลด้วยรูปแบบการให้บริการ แต่โดยทั่วไปประสิทธิภาพการให้บริการไม่สามารถแสดงผลลัพธ์เชิงปริมาณ ดังนั้นจึงมักประเมินผลด้วยมิติคุณภาพ เช่น ข้อร้องเรียนจากลูกค้า หรือความพึงพอใจของผู้ได้รับบริการที่สามารถวัดผลด้วยปัจจัยเวลาและความพึงพอใจของลูกค้า ดังเช่น

* โรงพยาบาล: เวลาและความรวดเร็วสำหรับให้บริการ ความแม่นยำของผลการทดสอบ ความสะอาด ความรวดเร็วในการรับคนไข้ ความถูกต้องของเอกสาร และความสุภาพ
* ร้านขายของชำ: เวลารอคอยในเคาน์เตอร์ชำระเงิน คุณภาพสินค้า ความถี่การขาดสต็อกสินค้า ความสะอาด คำร้องเรียนจากลูกค้า และการลงบันทึกที่ผิดพลาด
* สายการบิน: ความล่าช้าของเที่ยวบิน สัมภาระที่สูญหาย เวลารอคอยสำหรับ Check-in ความสะอาด และการเอาใจใส่จากพนักงานผู้ให้บริการ

* ร้านอาหารจานด่วน: เวลารอคอยเพื่อรับบริการ จำนวนคำร้องเรียนจากลูกค้า ความสะอาด คุณภาพอาหาร  และความสุภาพจากพนักงานผู้ให้บริการ
* การสั่งซื้อทางแคตาลอก: ความถูกต้องของคำสั่งซื้อ ความสุภาพของพนักงาน การหีบห่อ เวลาการส่งมอบ และเวลารอคอยสั่งซื้อทางโทรศัพท์
* ธุรกิจประกันภัย: ความพร้อมให้บริการของตัวแทน เวลาตอบสนองการให้บริการกับลูกค้า

ตัวอย่างการวัดปัจจัยนำเข้าและผลิตผลที่เกิดขึ้นในธุรกิจต่าง ๆ

* คุณภาพ (Quality) ปัจจุบันคุณภาพได้กลายเป็นปัจจัยหลักสำหรับการแข่งขันโดยเฉพาะการประเมินคุณภาพสินค้าหรือบริการ ซึ่งจะให้ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) เกี่ยวกับคุณภาพสินค้า เพื่อใช้เป็นข้อมูลสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) โดยใช้มาตรวัดสำหรับการประเมิน เช่น จำนวนคำร้องเรียนจากลูกค้า (Customers' Complaints) จำนวนสินค้าที่ถูกส่งคืน เป็นต้น

ตัวอย่างมาตรวัดทางคุณภาพ

* นวัตกรรม (Innovation) โดยนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนการดำเนินงาน แต่ไม่ได้หมายความว่าจะใช้เทคโนโลยีแทนแรงงานทั้งหมด ดังนั้นองค์กรจึงต้องศึกษาแนวทางการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อทำงานร่วมกับแรงงานมนุษย์อย่างเหมาะสม รวมทั้งให้การฝึกอบรมกับพนักงานให้สามารถใช้เทคโนโลยีอย่างเกิดประสิทธิผลสูงสุด เนื่องจากการนำเทคโนโลยีมาใช้สนับสนุนธุรกิจเป็นการลงทุนระยะยาว

ดังนั้นองค์กรที่มุ่งใช้เทคโนโลยีจะต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเพื่อยกระดับศักยภาพขององค์กรให้เหนือกว่าคู่แข่งขัน สำหรับตัวอย่างการใช้เทคโนโลยี เช่น การนำเครื่อง MRI (Magnetic Resonance Imaging) เพื่อใช้วินิจฉัยโรคหัวใจและตับแทนวิธีการ X-Rays ทำให้ลดเวลาการให้บริการลงประมาณ 45 นาที ซึ่งส่งผลให้คนไข้ได้รับบริการได้อย่างรวดเร็วตลอดจนลดต้นทุนการให้บริการคนไข้และสร้างความพึงพอใจจากคุณภาพการให้บริการ

ส่วนภาคอุตสาหกรรมการผลิตได้มีการใช้อุปกรณ์ขนถ่ายอัตโนมัติ ทำให้ลดความผิดพลาดจากการทำงานด้วยแรงงานมนุษย์ (Human Error) และเกิดการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ รวมทั้งลดรอบเวลากระบวนการทำให้ส่งมอบได้ทันตามกำหนดการและลดปัญหาการจัดเก็บสต็อก 

แต่ความสำเร็จทางนวัตกรรมจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อองค์กรสามารถจูงใจให้พนักงานมีความรู้สึกมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์ (Creative) และสามารถทำงานได้อย่างอิสระ โดยมีมาตรวัดสำหรับติดตามเพื่อประเมินการทำงานและการให้รางวัลกับทีมงานหรือบุคลากรที่สามารถดำเนินการได้บรรลุเป้าหมายด้วยระบบโบนัส (Bonus System) ตามผลงานที่เกิดขึ้น

* การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness to Customers) การควบคุมเชิงกลยุทธ์ได้มีบทบาทสนับสนุนให้ผู้บริหารสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานและสามารถใช้ข้อมูลสำหรับวางแผนพัฒนาวิธีการทำงานให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า รวมทั้งการวางแผนฝึกอบรมเพื่อยกระดับทักษะการให้บริการกับลูกค้า     

ดังกรณีกิจรถยนต์ได้มีการสำรวจลูกค้าอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับการได้รับบริการจากตัวแทนจำหน่าย เพื่อค้นหาปัญหาซ่อนเร้นและข้อเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา ทำให้เกิดการผลักดันให้ตัวแทนจำหน่ายปรับปรุงคุณภาพให้บริการ

สำหรับการสร้างระบบควบคุมเชิงกลยุทธ์ (Strategic Control Systems) ประกอบด้วย การกำหนดเป้าหมาย (Target Setting) การวัดผล และระบบการป้อนกลับ (Feedback System) เพื่อให้ผู้บริหารสามารถติดตามผลการดำเนินกิจกรรม ดังนั้นประสิทธิผลจากระบบควบคุมจึงประกอบด้วยความยืดหยุ่นที่สามารถตอบสนองได้ตามสภาวะความเปลี่ยนแปลงและสารสนเทศที่มีความแม่นยำซึ่งเป็นประโยชน์กับผู้บริหารสำหรับการตัดสินใจ ส่วนการสร้างระบบควบคุมเชิงกลยุทธ์ประกอบด้วยกระบวนการ ดังนี้

รูปที่ 3 แสดงกระบวนการบริหาร

1. การจัดทำมาตรฐานและเป้าหมายสำหรับประเมินผลการดำเนินงาน โดยทั่วไปมาตรฐานที่กำหนดขึ้นได้ถูกใช้สำหรับประเมินปัจจัยสนับสนุนการสร้างความสามารถในการแข่งขัน ประกอบด้วยประสิทธิภาพ คุณภาพ นวัตกรรม และการตอบสนองต่อลูกค้า ดังที่กล่าวข้างต้น ซึ่งการจัดทำมาตรฐานสามารถจำแนกได้ดังนี้

รูปที่ 4 การเชื่อมโยงเป้าหมายกับระบบประเมินวัดผล

* การจัดทำมาตรฐานปัจจัยนำเข้า (Standardization of Inputs) เป็นแนวทางที่องค์กรสามารถควบคุมทรัพยากรสำหรับการดำเนินงาน โดยฝ่ายบริหารจะทำการจำแนกปัจจัยนำเข้าก่อนเพื่อใช้ระบุเกณฑ์หรือมาตรฐาน ดังกรณีแรงงานซึ่งเป็นปัจจัยนำเข้าได้มีการระบุคุณสมบัติและทักษะที่จำเป็นสำหรับการทำงานเพื่อใช้เป็นเกณฑ์การคัดเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติที่เหมาะสมเช่นเดียวกับวัตถุดิบที่เป็นองค์ประกอบผลิตภัณฑ์ได้มีการพิจารณาคุณสมบัติเพื่อระบุข้อกำหนดสำหรับป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อทำการป้อนปัจจัยสู่กระบวนการผลิต

* การจัดทำมาตรฐานดำเนินงาน (Standardization of Operation) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้การทำงานเป็นรูปแบบมาตรฐานด้วยการวางกฎระเบียบและวิธีการทำงาน (Rules & Procedure) ดังกรณีธุรกิจร้านอาหารชื่อดังอย่าง McDonald และ Burger King ได้จัดทำมาตรฐานการให้บริการลูกค้าอาหารจานด่วน

* การจัดทำมาตรฐานผลิตผล (Standardization of Output) โดยระบุคุณลักษณะหรือข้อกำหนดผลิตภัณฑ์ (Specification) เช่น มิติ (Dimension) ขนาดพิกัดเผื่อ (Tolerance) และรายละเอียดที่ตรงตามการใช้งานของลูกค้าเพื่อใช้เป็นเกณฑ์สำหรับควบคุมคุณภาพซึ่งมีการตรวจติดตามด้วยการสุ่มตัวอย่างตามรอบเวลา(Periodic Sampling) โดยมีตัวชี้วัดหลักสำหรับประเมินประสิทธิผลการจัดทำมาตรฐาน เช่น อัตราการ ส่งคืนสินค้าจากลูกค้า จำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้า  

2. สร้างระบบการติดตามวัดผลการดำเนินงานเทียบกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ระบุในขั้นแรก โดยมีการกำหนดระเบียบวิธีการและขั้นตอนที่เหมาะสมสำหรับดำเนินการ

รูปที่ 5 แสดงกระบวนการควบคุมเชิงกลยุทธ์

3. นำผลลัพธ์การดำเนินงานเทียบกับเป้าหมาย เพื่อประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพที่เกิดขึ้น โดยมีการดำเนินการตามรอบเวลาที่ระบุไว้ในแผน หากผลการดำเนินงานสูงกว่าเป้าหมายหรือมาตรฐานก็แสดงถึงความมีประสิทธิภาพในการบริหารหรืออาจมีการตั้งเป้าหมายต่ำเกินไป ซึ่งสารสนเทศเหล่านี้จะถูกใช้สำหรับปรับกลยุทธ์ในการดำเนินงานรอบถัดไป แต่หากผลการดำเนินงานต่ำกว่าเป้าหมายก็ควรทำการทบทวนกลยุทธ์เพื่อกำหนดแนวทางปรับปรุง

รูปที่ 6 การประเมินวิเคราะห์และรายงานผล

4. ดำเนินการแก้ไขปัญหาหากผลการดำเนินงานไม่สามารถบรรลุได้ตามเป้าหมาย ซึ่งจัดเป็นช่วงสุดท้ายของกระบวนการควบคุม โดยนำข้อมูลจากข้อ 3 กำหนดแนวทางปรับปรุงซึ่งดำเนินการตามวงจรคุณภาพ PDCA

สำหรับปัจจัยที่สนับสนุนความสำเร็จระบบควบคุมเชิงกลยุทธ์ ประกอบด้วย
* ได้มีการกำหนดเป้าหมายแต่ละระดับหรือฝ่ายงานภายในองค์กรไว้อย่างชัดเจน
*  พนักงานทุกคนได้มีส่วนร่วมกำหนดมาตรฐาน/เป้าหมาย โดยเฉพาะการมุ่งให้ทุกคนได้มีความรู้สึกร่วมรับผิดชอบ ซึ่งมีผู้บริหารและหัวหน้างานให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง
*  กำหนดระบบการให้รางวัลด้วยผลตอบแทนไว้อย่างชัดเจนเพื่อจูงใจพนักงานที่สามารถปฏิบัติงานได้บรรลุเป้าหมาย เช่น การขึ้นเงินเดือน โบนัส การเลื่อนตำแหน่ง เป็นต้น
* กำหนดกรอบเวลาสำหรับติดตามและทบทวนผลการดำเนินงาน เพื่อใช้ข้อมูลจากการจัดเก็บสำหรับวางแผนในรอบการดำเนินงานถัดไป