ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

เป็นเวลานานมากที่ผมไม่ได้มีโอกาสมาเที่ยวเมืองพัทยาเลย ผมหมายถึงการไปเที่ยวจริง ๆ ไม่ใช่ไปทำงานหรือแวะผ่านไป แล้วระยะนี้ก็มีการโปรโมทการท่องเที่ยวของเมืองพัทยาด้วย ผมจึงเลือกที่จะไปเที่ยวพักผ่อนที่เมืองพัทยาหลังจากได้ไปเที่ยวพัทยาจริง ๆ เมื่อ 20 ปีที่แล้ว แปลกใจมากที่พัทยาไม่ได้เปลี่ยนไปเลย มีความรู้สึกเดิม ๆ อย่าแปลกใจครับ

ไม่ใช่ว่าการไม่เปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องดีในมุมมองผม เป็นเวลากว่า  20 ปีแล้วก็น่าจะมีอะไรเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีได้กว่านี้ได้ ในภาพรวมต้องยอมรับว่าในภาพของความเป็นเมืองพัทยานั้นมีความสะดวกสบายขึ้น มีสินค้าและบริการมากขึ้น และยังคงสภาพความเป็นเมืองท่องเที่ยวอันดับต้น ๆ ของประเทศและยังอยู่ระดับโลกด้วย

แต่สิ่งที่ผมสังเกตได้อย่างหนึ่ง คือ เมืองพัทยาดูทรุดโทรมมาก เวลากว่า 20 ปีที่ผ่านมา เห็นมีแต่การก่อสร้างเติมแต่งจนดูรกและวุ่นวายไปหมด สิ่งที่มีอยู่ก็ดูดี แต่ไม่แน่ใจว่าใช้การได้หรือไม่ เพราะขาดการดูแลรักษาให้ใช้งานได้อยู่อย่างได้ยาวนาน ทำให้ผมเกิดความรู้สึกถึงความเป็นลอจิสติกส์ที่คนส่วนใหญ่ยังติดกับภาพการขนส่งหรือการจัดเก็บและกระจายสินค้าอยู่เป็นส่วนใหญ่

ที่จริงแล้วลอจิสติกส์ไม่ได้ครอบคุลมแค่การนำส่งคุณค่าแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ประเด็นที่หลายคนมองข้ามไปคือ การบำรุงรักษาทรัพยากรให้ใช้งานได้ตลอดวงจรชีวิตของทรัพยากร และทำให้มีความพร้อมใช้งานอยู่เสมอ มุมมองนี้เป็นมุมมองที่ประเทศเรายังขาดการให้ความสนใจอยู่มาก ในหลาย ๆ ครั้งเราพลาดท่าเสียโอกาสที่เพราะความไม่พร้อมของทรัพยากรนั่นเอง จึงดำเนินการส่งคุณค่าให้กับลูกค้าไม่ได้

ทุกครั้งที่เราพูดถึงการจัดการลอจิสติกส์นั้น เรามักจะนึกถึงการเคลื่อนย้ายสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยมีสมมุติฐานที่ทรัพยากรในการสนับสนุนการเคลื่อนย้ายพร้อมอยู่แล้ว ที่จริงแล้วในทุก ๆ การปฏิบัติการนั้นจะต้องอาศัยการมีอยู่พร้อม (Available) และความพร้อมในการดำเนินงาน (Readiness) มุมมองของการจัดการลอจิสติกส์ในหลายครั้ง ๆ ได้ละเลยประเด็นของความพร้อมของทรัพยากรดังกล่าว 

เพราะว่าถ้าไม่มีทรัพยากรที่พร้อมใช้งาน (Functional) แล้ว การดำเนินการจัดส่งหรือเคลื่อนย้ายย่อมเกิดขึ้นไม่ได้ เหมือนคำขวัญเก่าแก่ของทหารอากาศที่กล่าวว่า "ภารกิจของกองทัพอากาศ คือ การบินและการต่อสู้ (To Fly and Fight)" ซึ่งถ้ากองทัพอากาศบินไม่ได้ ก็คงจะต่อสู้ไม่ได้นั่นเอง      

สิ่งหนึ่งที่เป็นธรรมชาติในการจัดการ คือ ความไม่แน่นอน (Uncertainty) ซึ่งไม่ได้หมายถึงแค่ความไม่แน่นอนแต่เฉพาะในมุมของความต้องการลูกค้า แต่รวมถึงความไม่แน่นอนของทรัพยากรทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในการสร้างสรรค์คุณค่าให้กับลูกค้า ยิ่งทรัพยากรที่เป็นส่วนประกอบในการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้ามีเป็นจำนวนมากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้เกิดความไม่แน่นอนมากขึ้นเท่านั้น เมื่อที่ใดมีความไม่แน่นอนเกิดขึ้น ก็ต้องมีการวางแผนเพื่อที่จะรองรับกับความไม่แน่นอนเหล่านั้น

การที่เราไม่รู้อย่างแน่นอนว่าอะไรจะเกิดขึ้น เราจึงต้องเตรียมพร้อมในการทำให้ทรัพยากรพร้อมในการใช้งานในทุกเวลา ถึงแม้ว่าจะยังไม่มีความต้องการเกิดขึ้น ตัวอย่างที่เห็นได้ดีที่สุดคือ กิจกรรมทหารที่ถึงแม้จะไม่มีสงครามใด ๆ เลย แต่ทหารก็จะต้องมีความพร้อมในการปฏิบัติการในทันทีและทุกเวลา หรือพนักงานดับเพลิงที่จะต้องประจำการอยู่ตลอดเวลา เมื่อเกิดเหตุเพลิงไหม้จะได้ปฏิบัติการได้ทันที

ภาวการณ์จัดการในช่วงนี้เป็นช่วงที่จะต้องสร้างความพร้อมในการตอบสนองที่ความต้องการ ที่จริงแล้วแนวคิดของความพร้อมนี้ไม่ได้มีอยู่ในการจัดการกองทัพเท่านั้น แต่ในการจัดการการดำเนินงานในธุรกิจทั่วไปมองความพร้อมในรูปแบบระดับการให้บริการ (Services Level) ซึ่งเป็นแนวคิดในเชิงนามธรรมด้วยเหมือนกัน เพราะแต่ละธุรกิจที่มีผลิตภัณฑ์และลูกค้าแตกต่างกันก็ย่อมมีระดับการให้บริการลูกค้าแตกต่างกันออกไป

ธุรกิจจะต้องเตรียมพร้อมสินค้าและบริการไว้ตอบสนองต่อลูกค้าซึ่งไม่รู้ว่าจะมาเมื่อใด ดังนั้นธุรกิจจะต้องจัดการกระบวนการสร้างสรรค์คุณค่าของตัวเองให้พร้อมและพอเพียงกับความต้องการของลูกค้า

เมื่อพูดถึงการบำรุงรักษาแล้วหลายคนจะนึกถึงการซ่อมบำรุงไปด้วย ที่จริงแล้วไม่เหมือนกัน เพราะการซ่อมมีอยู่สองแบบ คือ ซ่อมเพื่อบำรุงรักษาให้ใช้งานได้ตลอดเวลา และซ่อมเมื่อเสียให้ใช้งานได้ตามปกติ  

การซ่อมในประเด็นหลังคงจะไม่เป็นที่พึงประสงค์เสียเท่าใดนักสำหรับการจัดการ เหมือนกับสุขภาพของเราเองที่ต้องพยายามรักษาสุขภาพก่อนที่จะป่วยแล้วค่อยไปหาหมอ ปรากฏว่าอาจะสายไปเสียแล้ว ในเชิงธุรกิจที่ว่าสายไปแล้วนั้นหมายถึง การสูญเสียการขายไปและอาจจะรุนแรงถึงการสูญเสียลูกค้าไปเลย เพราะไม่มีความพร้อมในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

ประเด็นการบำรุงรักษานั้นเป็นทั้งต้นทุนและสามารถสร้างโอกาสให้กับธุรกิจได้ แต่เมื่อคิดออกมาเป็นต้นทุนรวมแล้วย่อมที่จะคุ้มค่ากว่าในมุมมองของการรักษาระดับการบริการหรือรักษาลูกค้าไว้ ถ้ามองให้ลึกซึ้งลงไปในการจัดการลอจิสติกส์แล้ว เป้าหมายซึ่งเป็นที่สุดของลอจิสติกส์คือ การรักษาระดับการให้บริการต่อลูกค้า ลองมองดูไปรอบ ๆ ตัวเราในชีวิตประจำวันของเรา อาจจะเห็นสภาพต่าง ๆ ของสิ่งของหรือสิ่งปลูกสร้างต่าง ๆ ทั้งในที่สาธารณะหรือในสถานที่ส่วนตัวที่ทรุดโทรมจนไม่สามารถใช้งานได้

ผมมีความรู้สึกนี้เมื่อเดินเข้าไปในสถานที่ต่าง ๆ ภายในประเทศไทยไม่ว่าจะเป็นสถานที่ราชการหรือสำนักงานธุรกิจ ผมพบว่าสถานที่เหล่านั้นไม่ได้รับการดูแลบำรุงรักษาเท่าที่ควร เมื่อเปรียบเทียบกับสถานที่ก่อสร้างในประเทศที่เจริญแล้วหลายประเทศทั้งในอเมริกาและในเอเชีย จะพบว่าสภาพของสถานที่ต่าง ๆ ในต่างประเทศนั้นได้รับการดูแลรักษาให้อยู่ในสภาพการใช้งานอยู่ตลอดเวลาและดูดีสะอาด ถึงแม้ว่าจะมีอายุการใช้งานมานานแล้วก็ตาม

ผมมีความรู้สึกว่าการดำเนินการหรือปฏิบัติงานของเรามีมุมมองของการใช้งานแต่เพียงอย่างเดียว แต่ขาดความตระหนักของการบำรุงรักษา ไม่รู้ว่าติดนิสัยประเภทใช้แล้วทิ้งหรือไม่ ประเด็นคงจะไม่ใช่เรื่องใช้หลายครั้งหรือใช้แล้วทิ้ง แต่เป็นประเด็นที่เราขาดความตระหนักเชิงลอจิสติกส์ที่มองกระบวนการตลอดทั้งวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์หรือการใช้งานโดยมีเป้าหมายในการรักษาระดับการให้บริการต่อลูกค้า

แม้แต่ในวงการหนังสือธรรมะก็ยังมีหนังสือที่ชื่อว่า "เตรียมเสบียงไว้เลี้ยงตัว" หรือไม่ก็ "ทำบุญไว้ชาติหน้า" มุมมองเหล่านี้บ่งบอกถึงความไม่แน่นอนที่จะเกิดขึ้นกับตัวเรา ดังนั้นจะต้องมีความพร้อมในการจัดเตรียมทรัพยากรไว้ในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ความพร้อมที่ว่าคงจะไม่ได้มาอย่างง่าย ๆ แต่เป็นกระบวนการที่ให้ผลลัพธ์ออกมาเป็นความพร้อมของระบบหรือกระบวนการธุรกิจ   

ความพร้อมเชิงลอจิสติกส์ก็ต้องอาศัยกระบวนการตั้งแต่การออกแบบ การวางแผน การปฏิบัติการและควบคุมสำหรับอุปสงค์ การจัดหา การจัดเก็บ เพื่อให้ถึงเป้าหมายสำหรับ ความพร้อมของธุรกิจหรือระบบการดำเนินงาน

ความพร้อมของระบบธุรกิจที่จะตอบสนองต่อลูกค้าได้ ไม่ได้มีเพียงแค่ความมีพร้อมของทรัพยากรเท่านั้น แต่จะต้องมีความน่าเชื่อถือ (Reliability) ของระบบด้วย เพราะว่าในความเป็นระบบนั้นทุกส่วนจะต้องทำงานร่วมกันอย่างมีความสัมพันธ์กัน หากมีส่วนหนึ่งส่วนใดไม่สามารถทำงานได้ ย่อมจะมีผลทำให้ทั้งระบบไม่สามารถทำงานได้

มุมมองของความพร้อมในการใช้งานของทรัพยากรจะต้องถูกกำหนดมาตั้งแต่กระบวนการออกแบบระบบลอจิสติกส์   คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และการบริการที่เป็นข้อกำหนดจากความต้องการของลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดทรัพยากรต่าง ๆ ที่จะต้องเตรียมให้มีความพร้อมในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและรองรับความไม่แน่นอนต่าง ๆ  

ความมีอยู่พร้อมของทรัพยากร คือ ทรัพยากรที่ถูกกำหนดไว้อยู่ภาวะที่พร้อมจะถูกใช้งานหรือปฏิบัติงานภายใต้เงื่อนไขที่กำหนดไว้ ณ เวลาที่กำหนดไว้ หรือ ภายในระยะเวลาที่กำหนดไว้ รูปแบบที่ง่ายที่สุดในการตรวจสอบความพร้อมของทรัพยากร คือ อัตราส่วนของระยะเวลาที่ระบบใช้งานได้กับเวลาทั้งหมดซึ่งหมายถึงเวลาที่ใช้งานได้บวกกับเวลาที่ใช้งานไม่ได้  

สังเกตได้ง่าย ๆ จาก ว่าทุกครั้งที่คุณใช้รถ คุณได้ใช้รถทุกครั้งหรือไม่ มีครั้งใดที่รถเสียและเสียเป็นเวลานานหรือไม่ บริษัทประกันภัยหลายแห่งให้บริการรถยืมใช้ระหว่างที่คุณนำรถไปซ่อม เพราะว่าพยายามที่จะทดแทนรถของคุณที่ไม่พร้อมใช้งานนั่นเอง จึงทำให้การดำเนินงานของคุณนั้นมีความมีอยู่พร้อมกลับมาเป็นปกติ ถึงแม้ว่ารถคุณจะกำลังซ่อมอยู่ก็ตาม  

คงจะเกือบทุกกิจกรรมในโลกนี้ที่ไม่ได้มีแค่ส่วนประกอบเดียวหรือทำงานได้ด้วยตัวเองโดยไม่ได้พึ่งพาใครหรือส่วนอื่น ๆ แต่ผลของการกระทำจะเกิดจากการทำงานร่วมกันเป็นระบบจากหลาย ๆ ชิ้นส่วนหรือองค์ประกอบ เช่นเดียวกันกับแนวคิดของโซ่อุปทานและลอจิสติกส์ที่ช่วยให้เกิดการทำงานร่วมกัน (Collaboration) ในโซ่อุปทานหรือในระบบ   

ดังนั้นโอกาสที่ความเป็นไปได้ว่าผลของกิจกรรมต่าง ๆ ย่อมเกิดมาจากความสามารถในการทำงานร่วมกันของชิ้นส่วนหรือองค์ประกอบต่าง ๆ ถ้าชิ้นใดชิ้นหนึ่งหรือส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบเกิดไม่ทำงานหรือไม่สามารถปฏิบัติงานหรือล้มเหลวในการดำเนินงานก็อาจจะทำให้ระบบหรือกิจกรรมนั้นไม่สามารถให้ผลลัพธ์ออกมาได้ ระบบที่ดีจึงมีความพร้อมใช้แต่เพียงอย่างเดียวไม่ได้ แต่ต้องสามารถใช้งานได้ (Ability to Perform) ต้องทำงานร่วมกับองค์ประกอบอื่นได้ด้วย

ประเด็นของความน่าเชื่อถือตรงนี้อาจจะไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับลอจิสติกส์และโซ่อุปทานโดยตรงนั้น เพราะประเด็นของความน่าเชื่อถือของระบบการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า (Customer Values) จะขึ้นอยู่กับข้อกำหนดของกระบวนการการสร้างผลิตภัณฑ์หรือการบริการ หรือขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ขององค์ประกอบในระบบอย่างถูกต้องเหมาะสมตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ (Product Specifications)

แต่กระบวนการลอจิสติกส์และโซ่อุปทานมีหน้าที่ในการเคลื่อนย้ายองค์ประกอบหรือชิ้นส่วนของระบบหรือกิจกรรมนั้นมาให้พร้อมกันเพื่อดำเนินการตามข้อกำหนดของกระบวนการสร้างคุณค่า ความมีอยู่พร้อม (Availability) ของทรัพยากรส่วนมากจะเป็นตัวบ่งชี้ถึงคุณค่าเชิงลอจิสติกส์ของคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ ในบางครั้งอาจจะรวมถึงคุณค่าเชิงการใช้งานด้วย หมายความว่า มีอยู่พร้อม แต่ใช้ไม่ได้

ในบางกรณีที่มีทรัพยากรอยู่พร้อมครบถ้วน แต่กลับใช้งานไม่ได้ในบางส่วน จึงทำให้องค์รวมไม่สามารถทำงานได้จึงทำให้ระบบขาดความน่าเชื่อถือไป ก็ต้องกลับไปตรวจสอบความสามารถในการทำงานของแต่ละองค์ประกอบว่าใช้งานได้หรือไม่ พร้อมทั้งตรวจสอบความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกัน นั่นก็คือ ความน่าเชื่อถือของระบบนั่นเอง

เมื่อพูดถึงความน่าเชื่อถือแล้ว เรามักจะอ้างถึงความน่าเชื่อถือของระบบ (System Reliability) ซึ่งที่จริงแล้วลอจิสติกส์ก็มีแนวคิดของระบบเช่นกัน ระบบลอจิสติกส์ คือ การทำงานร่วมกันขององค์ประกอบต่าง ๆ ของ คน เครื่องจักรที่เป็นเครื่องมือในการขนถ่าย วัตถุดิบ วิธีการและข้อมูลสารสนเทศสำหรับการตัดสินใจ

โดยมีเป้าหมายคือ การเคลื่อนย้ายวัตถุดิบจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งหรือการจัดเก็บสิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยไม่ให้เกิดการสูญเสียคุณค่าเชิงการใช้งานไป ไม่ใช่การผลิตหรือการสร้างคุณค่าในเชิงการใช้งาน (Value Based Functions)

คุณค่าที่สำคัญของลอจิสติกส์ (Value Based Logistics) ที่ลูกค้าต้องการอันดับต้น ๆ คือ การตอบสนองในการนำส่งคุณค่าที่ลูกค้าต้องการอย่างถูกเวลาและสถานที่ (Right Time and Places) ดังนั้นความน่าเชื่อถือของระบบลอจิสติกส์จะหมายถึงความเป็นไปได้ที่ระบบจะสามารถนำส่งคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ (Customer Values) อย่างสมบูรณ์ตามข้อกำหนดของลูกค้า

เรื่องของการจัดการลอจิสติกส์นั้นไม่ใช่เรื่องที่มองกันแค่ปัจจุบัน เพราะผู้ที่รับสินค้าหรือบริการของเราไปนั้นไม่ใช่แค่ผู้รับของ แต่เป็นลูกค้า     ดังนั้นการจัดการลอจิสติกส์นั้นจะต้องวางแผนถึงอนาคตด้วยว่า ระบบลอจิสติกส์นั้นจึงต้องมีทั้งความมีพร้อมและความน่าเชื่อถือว่าจะสามารถสร้างคุณค่าเชิงลอจิสติกส์ให้กับลูกค้าได้  

เมื่อใดก็ตามที่มีความต้องการของลูกค้ามา การที่จะทำให้ระบบลอจิสติกส์สามารถมีความน่าเชื่อถือได้นั้นจะต้องทำให้ระบบลอจิสติกส์มีความสามารถในรักษาสภาพการใช้งานได้ (Maintainability) ซึ่งหมายถึงการรักษาสภาพหรือสถานะขององค์ประกอบของระบบลอจิสติกส์ให้มีความสามารถในการใช้งานได้ตามข้อกำหนดของลูกค้า ถึงแม้ว่าอายุการใช้งานจะเพิ่มมากขึ้นก็ตาม

ส่วนมากการจัดการลอจิสติกส์ในมุมทั่วไป มักจะพิจารณาตั้งแต่จุดรับต้นทางไปถึงจุดส่งปลายทาง ซึ่งที่จริงแล้วกิจกรรมนี้เป็นแค่ครึ่งหนึ่งของการจัดการลอจิสติกส์เท่านั้น การจัดการช่วงระยะนี้จึงมีสมมุติฐานว่าทรัพยากรต่าง ๆ ในการจัดการลอจิสติกส์มีความพร้อมใช้งานและความน่าเชื่อถือของระบบดีเป็นที่ยอมรับได้

แต่ประเด็นสำคัญอยู่ที่การรักษาสภาพให้มีความพร้อมในการใช้งานของทรัพยากรต่าง ๆ ตลอดอายุการใช้งานหรือวงจรชีวิตด้วย เพราะว่าการจัดการลอจิสติกส์หรือการจัดการทั่วไปจะต้องสามารถรองรับกับความไม่แน่นอนของความต้องการของลูกค้า และสภาวะแวดล้อมของระบบด้วยไปจนครบเวลาอายุการใช้งานหรือวงจรชีวิตของระบบ

เมื่อพิจารณาระบบลอจิสติกส์จึงจำเป็นที่จะต้องพิจารณาให้ครอบคลุมไปตลอดวงจรชีวิตของระบบลอจิสติกส์หรือวงจรชีวิตของความต้องการของลูกค้า เมื่อระบบลอจิสติกส์มีความสามารถในการรักษาสภาพการใช้งานที่ดีก็ย่อมที่จะมีความน่าเชื่อถือในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันทีทันใด ทำให้รักษาระดับการให้บริการลูกค้า (Service Level) ไว้ได้

แนวคิดลอจิสติกส์นั้นแตกต่างและถูกพัฒนาไปจากการขนส่งในอดีตเป็นอย่างมาก ทั้งในมิติด้านการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการ ไปจนถึงมิติการจัดการทรัพยากรทั้งวงจรชีวิตของระบบลอจิสติกส์ ปัญหาของลอจิสติกส์ไม่ได้อยู่ที่การเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการ แต่ยังอยู่ที่ความพร้อมในทุกด้าน ทุกเวลา ในการรองรับความไม่แน่นอนต่าง ๆ ของระบบและความต้องการของลูกค้า

โดยมีเป้าหมายที่ยังคงรักษาระดับการบริการลูกค้าไว้ได้ด้วยต้นทุนที่เหมาะสม แต่ประเด็นของความพร้อมของระบบนี้ยังไม่ได้ถูกสื่อสารออกไปในวงการการจัดการลอจิสติกส์มากนัก เพราะทัศนคติของการจัดการโดยทั่วไปยังมีมุมมองไม่ครอบคลุมตลอดไปทั้งวงจรชีวิต หรือการวางแผนความพร้อมของทรัพยากรไปในอนาคต ถ้าความพร้อมหรือการเตรียมพร้อม คือหัวใจของกองทัพ

ดังนั้นความพร้อม (Readiness) ของทรัพยากรของระบบลอจิสติกส์ก็คือ หัวใจของการจัดการลอจิสติกส์เช่นกัน น่าเสียดายที่ระบบหลาย ๆ อย่างในประเทศไทยทั้งที่เป็นระบบลอจิสติกส์และระบบงานอื่น ๆ ไม่ได้ถูกจัดการในเชิงลอจิสติกส์แบบบูรณาการที่มีเป้าหมายในการสร้างความพร้อมให้กับระบบตลอดอายุการใช้งาน

เราจึงมักเห็นเครื่องจักรหรือระบบที่อยู่ในสภาพที่ใช้งานไม่ได้ ถูกทิ้งไว้ทั้ง ๆ ที่น่าจะมีอายุการใช้งานได้อีก เพราะขาดการปรนนิบัติบำรุงให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งาน เราคงไม่ต้องการที่จะพบเหตุการณ์ที่คาดฝันอันเนื่องมาจากความไม่พร้อม แล้วทำให้เราเสียโอกาสในการตอบสนองต่อลูกค้า ดังนั้นจงเตรียมพร้อมเสมอ เพราะโลกนี้มีแต่ความไม่แน่นอน