จากที่ได้กล่าวไปในฉบับที่ผ่าน ๆ มา เกี่ยวกับคำนิยามของ BPM และหลักการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ดังนั้นเพื่อเป็นการทำให้เห็นแนวทางในการปรับใช้ BPM ที่ประสบความสำเร็จ การศึกษาที่ดีที่สุดก็น่าจะมาจากการทำความเข้าใจ และพิจารณาเรื่องราวของบริษัทที่ประสบความสำเร็จจากการนำแนวคิดนี้ไปใช้ ซึ่งกรณีที่จะกล่าวถึงต่อไปนี้เป็นกรณีของบริษัทที่แม้จะประสบความสำเร็จอย่างมากอยู่แล้ว แต่ทางผู้บริหารได้เล็งเห็นว่าองค์กรของพวกเขาอาจจะยังไม่มีแนวทางที่เหมาะสำหรับการเป็นผู้นำในศตวรรษที่ 21 ดังนั้นจึงเลือกที่จะทำการเปลี่ยนแปลง และนำแนวทางใหม่เข้ามาปรับใช้ ถึงแม้จะมีปัญหาเกิดขึ้นเป็นจำนวนมากตลอดแนวทางในการเปลี่ยนแปลงนี้ แต่ทางองค์กรก็เลือกที่จะดำเนินการต่อไป ทำการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และท้ายที่สุดองค์กรก็ประสบความสำเร็จตามที่คาดหวังไว้ และกำลังเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ ในแนวทางใหม่

ก่อนการเปิดตัวดอตคอม

ก่อนที่จะมี Rexall.com Rexall Showcase International เป็นที่รู้จักในชื่อของ Rexall และมีประวัติในการดำเนินงานเป็นที่น่าประทับใจมาตลอด องค์กรมีความเป็นผู้นำที่ชัดเจนในรูปแบบทางธุรกิจของตนเองในด้านผลิตภัณฑ์อาหารเสริม ซึ่งแต่เดิมพวกเขาใช้ระบบการขายตรงหลายระดับในรูปแบบดั้งเดิม แต่พวกเขาก็ทำได้ดี ผู้จัดจำหน่ายจะหาผู้จัดจำหน่ายคนอื่น ๆ เข้ามา และได้รับการคาดหวังไว้ว่าจะขายผลิตภัณฑ์ต่อให้กับลูกค้าและสร้างเครือข่ายของตนเอง รูปแบบนี้มีความเป็นกลุ่มก้อนและช่วยสนับสนุนซึ่งกันและกันข้ามเครือข่ายของผู้จัดจำหน่ายอย่างมาก เนื่องจากแผนในการจ่ายค่าตอบแทนพิเศษ ซึ่งเป็นรูปแบบทั่ว ๆ ไปที่เห็นได้ในธุรกิจประเภทนี้ สามารถเพิ่มจำนวนผู้จัดจำหน่ายขึ้นมาได้ถึง 6 ระดับ ผู้ที่อยู่สูงกว่าในเครือข่ายจะได้รับค่าตอบแทนพิเศษจากยอดขาย และผู้จัดจำหน่ายในระดับอื่น ๆ ก็สามารถได้รับค่าตอบแทนที่ดีกว่าผู้ที่อยู่สูงขึ้นไปได้ (Upline ของพวกเขา) โดยหาลูกข่ายที่สามารถทำยอดขายได้สูง ๆ จากสิ่งนี้เองที่ทำให้เกิดการแบ่งปันความรู้และการให้การสนับสนุนจากประสบการณ์ที่มีให้กับสมาชิกที่อยู่ในเครือข่าย  

รูปแบบของการปฏิบัติงานจะเริ่มต้นจากเอกสารบนหน้ากระดาษ การลงทะเบียนของผู้จัดจำหน่ายก็เกิดจากการกรอกด้วยลายมือ เช่นเดียวกับการสั่งสินค้า การปรับเปลี่ยนจะเริ่มขึ้นผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของ Rexall ทาง Rexall จะฝึกอบรมผู้จัดจำหน่ายของตนผ่านการนัดประชุมทางโทรศัพท์ และการสั่งซื้อทางเทปและวิดีโอ ผู้จัดจำหน่ายที่เพิ่งเข้ามาใหม่จะทำตามกระบวนการที่กำหนด และถูกอธิบายไว้อย่างดีแล้วผ่านทางเทปคำชี้แจง และการประชุมกลุ่มย่อยในเขตอื่น ๆ ที่ใกล้เคียงกัน หนังสือแนะแนว “การสร้างทีม” ถูกขายให้แก่ผู้จัดจำหน่ายเพื่อขยายเครือข่ายเข้าไปสู่แหล่งที่ห่างไกลออกไป บทบาทของผู้จัดจำหน่ายในระดับแรก และคนอื่น ๆ ในสายจะถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจนในเรื่องของการจัดหาลูกข่าย และการฝึกอบรม กระบวนการต้องการการสนับสนุนและการประสานงานอย่างมาก รวมทั้งจะต้องมีการเรียนรู้ผ่านทางผู้จัดจำหน่ายในระดับสูง

ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เป็นเรื่องยากที่ผู้จัดจำหน่ายจะรับทราบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีผลิตภัณฑ์ใหม่เพิ่มเข้ามา นอกจากทางผู้จัดจำหน่ายจะมีการจัดประชุมเพื่อประกาศแนะนำผลิตภัณฑ์ แต่ Rexall ได้จัดทำเอกสารที่อธิบายผลิตภัณฑ์แต่ละชนิดอย่างละเอียด ทำให้ทางผู้จัดจำหน่ายสามารถซื้อเอกสารเหล่านี้ไปเพื่อนำไปเสนอขายให้กับลูกค้าของพวกเขาได้อย่างสะดวก

ความสำเร็จของ Rexall ได้มาจากปัจจัยด้านความเชื่อถือระหว่างผู้จัดจำหน่ายและลูกค้า และระหว่างผู้จัดจำหน่ายด้วยกัน ถือได้ว่าเป็นรูปแบบที่ดีแห่งศตวรรษที่ 20 แต่ผู้นำของ Rexall รู้ดีว่ารูปแบบนี้ไม่สามารถใช้ได้ถึงศตวรรษที่ 21 อันเนื่องมาจากแรงกดดันด้านราคาจากภายนอก และความล่าช้าของกระบวนการหาลูกข่ายและการขาย แนวทางธุรกิจของ Rexall จะไม่สามารถประสบผลสำเร็จในระยะยาวได้ ดังนั้นผู้บริหารจึงได้ตัดสินใจดำเนินการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

เนื่องจากโครงสร้างทั้งหมดของธุรกิจได้ถูกเปลี่ยนแปลงไป อันเนื่องมาจากการเกิดขึ้นของอินเทอร์เน็ตและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) Rexall ตัดสินใจที่จะก้าวกระโดดด้วยการเปิดตัว Rexall.com อย่างไรก็ตามแทนที่ทางบริษัทจะมุ่งตรงไปยังช่องทางใหม่และตัดช่องทางของผู้จัดจำหน่ายแบบเก่าออกไป ทางบริษัทตัดสินใจที่จะผสมผสานระหว่างความสัมพันธ์ส่วนตัวของผู้จัดจำหน่ายกับธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ และปล่อยให้แต่ละอย่างทำหน้าที่ของมันอย่างดีที่สุด ผู้จัดจำหน่ายได้รับการเปลี่ยนชื่อใหม่เป็น นักธุรกิจอิสระ (IBOs)

การสร้างโปรแกรมนักธุรกิจอิสระเป็นมากกว่ากลยุทธ์ใหม่ทางอินเทอร์เน็ต สำหรับบริษัทที่ทำธุรกิจแบบดั้งเดิม (Brick-and-Mortar Company) มันกลายเป็นการคิดค้นรูปแบบทางธุรกิจที่สมบูรณ์แบบขึ้นมาใหม่ โดย เดวิด เจ โชฟิลด์ (David J. Shofield) ได้กล่าวว่า “Rexall.com เพียงแค่มอบรูปแบบทางอินเทอร์เน็ตที่ได้รวมทุกอย่างเอาไว้ “All-inclusive” ภายใต้อุตสาหกรรมของเรา และจะอนุญาตให้นักธุรกิจอิสระของเราขายผลิตภัณฑ์ของ Rexall Showcase International ให้กับลูกค้าของพวกเขาได้ รวมทั้งยังสามารถมีโอกาสประสบความสำเร็จ, ทำการจัดจ้าง, ฝึกอบรม, ติดต่อสื่อสาร, ได้รับการสนับสนุน รวมทั้งได้ติดต่อกับลูกค้าและเครือข่ายของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเรายังได้สร้างการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานอื่น ๆ ในรูปแบบทางธุรกิจของเราเพื่อกระตุ้นการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีเอกลักษณ์ของเรา รวมทั้งยังเป็นการลดต้นทุนในการเข้าร่วมธุรกิจ ซึ่งทำให้เรารู้สึกว่า เราสามารถที่จะแข่งขันในตลาดการค้าได้ดีขึ้น

Rexall เชื่อว่าบริษัทพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่ประสบความสำเร็จจะต้องนำเสนอราคาที่สามารถแข่งขันได้, ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูง ด้วยบริการเป็นรายบุคคล ทางบริษัทเห็นจุดแข็งของนักธุรกิจอิสระเป็นพัน ๆ คนซึ่งพวกเขาแต่ละคนมีเงินจูงใจเพื่อมอบการบริการรายบุคคลที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของพวกเขา เมื่อเปรียบเทียบกับผู้มีส่วนได้เสียทางธุรกิจของบริษัทพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แบบเดิม

จากการที่ทางองค์กรต้องการเปิดตัว Rexall.com ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงรูปแบบของการจัดการกระบวนการใหม่แทนที่กระบวนการเดิมนั้น Rexall ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงในมุมมองต่าง ๆ เป็นจำนวนมาก ซึ่งมุมมองต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องจะประกอบไปด้วย

บทบาทหลักของนักธุรกิจอิสระไม่ได้เปลี่ยนไป แต่ความรับผิดชอบของพวกเขาได้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจากเมื่อก่อนมาก ยิ่งไปกว่านั้นในขณะนี้ลูกค้าและนักธุรกิจอิสระได้เข้ามามีบทบาทในส่วนที่ผู้จัดจำหน่ายก่อนหน้านี้ได้กระทำให้กับพวกเขา นักธุรกิจอิสระบางส่วนที่ไม่ได้มีความเชี่ยวชาญในเทคโนโลยีรู้สึกกลัวและงุนงงต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

เนื่องจากแผนการจ่ายค่าตอบแทนพิเศษได้เปลี่ยนแปลงไป จึงมีเพียงโอกาสเดียวของนักธุรกิจอิสระที่จะจัดโครงสร้างของทีม Downline ของพวกเขาใหม่ เพื่อให้มีผลตอบแทนที่เหมาะสมที่สุด อย่างไรก็ตามสิ่งนี้ไม่ได้เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในทุกกรณี

ศักยภาพทางเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและการเติบโตขึ้นของคอมพิวเตอร์ในการเข้าถึงตลาดเป้าหมาย ทำให้เกิดความเป็นไปได้ที่จะสร้างภาพเกี่ยวกับรูปแบบใหม่ทางธุรกิจ อย่างไรก็ตามการกำหนดคุณลักษณะทางเทคโนโลยีที่ต้องการจะเสร็จสิ้นก็ต่อเมื่อภายหลังจากการที่ทั้ง Rexall และทีมผู้จัดจำหน่ายได้พิจารณาถึงการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการและกฎเกณฑ์ต่าง ๆ แล้ว

มีผลกระทบเพียงเล็กน้อยเท่านั้นต่อสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ซึ่งก็จะไม่นับเป็นประเด็นที่จะพิจารณาในกรณีนี้

สำหรับบางคนการเปลี่ยนแปลงของ Rexall.com ได้รับการต้อนรับอย่างดี ความสามารถในการอ่านและเขียนโดยใช้เทคโนโลยีนั้น ได้กลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมากสำหรับแนวทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เพื่อช่วยลดงานที่แสนจะน่าเบื่อของการค้นหา ลงทะเบียน และให้ความรู้แก่นักธุรกิจอิสระคนใหม่ ๆ การขายของออนไลน์ช่วยลดความไม่เห็นด้วยที่มีต่อการตลาดซึ่งเป็นเครือข่ายแบบเดิม ซึ่งบุคคลที่เห็นด้วยกับรูปแบบทางการตลาดโดยใช้อินเทอร์เน็ตนั้นมีความยินดีกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่ของผู้จัดจำหน่ายก่อนที่จะเปิดตัว Rexall.com ซึ่งเป็นผู้ที่มีอายุมากกว่า 45 ปี  และมีหลายคนที่ไม่เคยแม้แต่จะสัมผัสกับคอมพิวเตอร์มาก่อน ดังนั้น Rexall ได้ใช้เวลาและความพยายามในการออกแบบแนวทางโดยใช้เทคโนโลยีนี้ให้ง่ายต่อการใช้งาน รวมทั้งยังมีการประชุมเชิงปฏิบัติการจำนวนมาก เพื่อให้การฝึกอบรมพื้นฐานการใช้คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต สำหรับผู้จัดจำหน่ายที่มีอยู่ถ้าไม่ให้ความสนใจในเรื่องของความสามารถพื้นฐานของมนุษย์เหล่านี้ ผู้ที่ยังคงสนใจใช้รูปแบบทางธุรกิจแบบใหม่คงน้อยกว่านี้ และมีบางส่วนที่เลือกที่จะถอนตัวออกจาก Rexall แต่ก็มีคนจำนวนมากที่ประสบความสำเร็จจากการปรับเปลี่ยนรูปแบบ

ปัญหาที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงของแผนการจ่ายค่าตอบแทนพิเศษ Rexall มีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการและเทคโนโลยีในเวลาเดียวกับที่เกิดการลดราคาของผลิตภัณฑ์ลงอย่างรวดเร็ว บริษัทยอมรับว่าพวกเขาไม่สามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงในส่วนนี้ได้ดีอย่างที่มันควรจะเป็นนัก นักธุรกิจอิสระบางรายที่มีลูกข่ายเป็นจำนวนมากต้องเสียรายได้ของพวกเขาไปกว่าครึ่ง เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือของ Rexall.com พวกเขาได้ปรับปรุงแผนนี้ในภายหลังเพื่อบรรเทาความเสียหายที่เกิดขึ้น อย่างไรก็ตามแผนการจ่ายผลตอบแทนพิเศษแบบใหม่ทำให้ประสบความสำเร็จได้ยากขึ้นกว่าแต่เดิม และถูกติติงในแง่ลบอย่างมาก นักธุรกิจอิสระที่เพิ่งเข้ามาใหม่จะรับได้ง่ายกว่า ดังที่ Rexall.com ได้ค้นพบ บางครั้งความเป็นจริงทางการตลาดก็เป็นส่วนผลักดันการเปลี่ยนแปลงทั้ง ๆ ที่มีผลกระทบอย่างรุนแรงต่อคนบางส่วนที่มี

วิธีการออกแบบแนวทางการแก้ปัญหา และช่วงเริ่มต้นในตอนแรกใช้เวลาน้อยกว่า 1 ปี หลังจากนั้นวิวัฒนาการในทุกแง่มุมของวิธีการแก้ปัญหาก็ยังคงมีต่อเนื่อง ภายหลังจากการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ที่มีขึ้นในเดือนแรกและจนกระทั่งทุกวันนี้วิธีการแก้ปัญหาก็ยังคงมีการพัฒนาอยู่เสมอ Rexall.com เป็นตัวอย่างขององค์กรที่สามารถจัดการการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญเมื่อมีการให้คำมั่นไว้และผู้บริหารอาวุโสเป็นผู้ชนะในการเปลี่ยนแปลง Rexall.com ไม่ได้ทำทุกอย่างอย่างสมบูรณ์แบบ แต่ก็ไม่ได้รั้งรอที่จะกระทำ Rexall.com เรียนรู้อย่างมากจากการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของตลาด ซึ่งไม่ใช่เพียงการคาดการณ์เท่านั้น Rexall ยังไม่กลัวที่จะยอมรับความผิดพลาดจากการเปลี่ยนแปลงความคิดในขณะที่ก้าวไปข้างหน้า และค่อย ๆ พัฒนาให้สามารถนำไปปฏิบัติได้อยู่ตลอดเวลา เป็นที่เข้าใจว่าจะต้องมีนักธุรกิจอิสระบางส่วนที่หายไป แต่รูปแบบใหม่นั้นจะดึงดูดลูกค้าและนักธุรกิจอิสระที่จะไม่เข้าร่วมกับบริษัทอื่น ๆ เข้ามาใหม่ บริษัทรู้ดีว่าการไม่ยอมเปลี่ยนแปลงนั้นจะเป็นหนทางที่แย่ยิ่งกว่า

และจากมุมมองต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้การจัดการกระบวนการแบบใหม่ของ Rexall เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพนั้น จะเห็นได้ว่าไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะต้องทำการเปลี่ยนแปลงมุมมองต่าง ๆ นั้นพร้อมกัน แต่ Rexall นั้นกล้าที่จะทำ และสามารถทำสิ่งนั้นได้ดี จากกรณีที่ได้กล่าวมาแล้วนี้ คงทำให้ผู้อ่านสามารถมองเห็นภาพโดยรวมของการจัดการกระบวนการว่าหากเกิดการจัดการกระบวนการขึ้นใหม่นั้น จะต้องเกี่ยวข้องกับมุมมองต่าง ๆ อย่างไร และน่าจะเกิดปัญหาให้ทำการแก้ไขอย่างไร ซึ่งแนวทางในการระบุ วิเคราะห์ และการทำการแก้ไขปัญหาจะเกิดขึ้นได้จากการสร้างกรอบการทำงานของการจัดการกระบวนการ ซึ่งจะกล่าวต่อไปในฉบับหน้า

Roger T. Burlton, “Business Process Management” Sams Publishing, May 2001