กิตติพงศ์ โรจน์จึงประเสริฐ 

Thomas Pyzdex ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพ เคยกล่าวไว้ว่า ในการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า จะประกอบด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 2 ประการหรือที่เรียกว่า สมการคุณภาพ (Quality Equation) ซึ่งประกอบด้วย การทำในสิ่งที่ถูกต้อง (Doing the Right Things) และการไม่ทำในสิ่งที่ผิด (Not Doing the Wrong Things) 

ซึ่งการทำในสิ่งที่ถูกต้อง จะหมายถึงการผลิตสินค้าหรือบริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือประทับใจต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น ๆ ในทางกลับกัน การไม่ทำในสิ่งที่ผิด จะหมายถึงการไม่ทำให้เกิดสิ่งบกพร่องหรือหลีกเลี่ยงการเกิดสิ่งบกพร่อง ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ ซึ่งการจะทำให้เกิดองค์ประกอบทั้งสองอย่างขึ้น จำเป็นที่จะต้องมีต้นทุนเกิดขึ้น ซึ่งเราเรียกต้นทุนในลักษณะนี้ว่าต้นทุนคุณภาพ หรือ Cost of Quality 

ต้นทุนคุณภาพ หมายถึง ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการกำหนด การทำให้เกิด และการควบคุมคุณภาพ รวมไปถึงการประเมินและการจัดการข้อมูลป้อนกลับของความสอดคล้องในข้อกำหนดทางด้านคุณภาพ ความน่าเชื่อถือได้ และความปลอดภัย นอกจากนั้นยังรวมไปถึงต้นทุนความเสียหายที่เกิดจากความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดทางคุณภาพ ทั้งที่เกิดภายในองค์กรและที่เกิดกับลูกค้า

ในการศึกษาถึงขนาดของต้นทุนคุณภาพในองค์กร ได้มีการสำรวจกันอย่างกว้างขวางโดยหน่วยงานต่าง ๆ เช่น จากการสำรวจของหน่วยงานด้านการค้าและอุตสาหกรรมของประเทศอังกฤษ พบว่าต้นทุนคุณภาพในภาคอุตสาหกรรม จะอยู่ระหว่าง 5-25% ของรายได้ทั้งหมด และสูงถึง 30-40% ของรายได้ทั้งหมด ในภาคบริการ ส่วน American Society of Quality ได้เคยสำรวจขนาดของต้นทุนคุณภาพของภาคอุตสาหกรรมต่าง ๆ ในอเมริกา พบว่าโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 40% ของยอดขายทั้งหมด 

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าด้วยขนาดของต้นทุนคุณภาพที่สำรวจได้ ทำให้เกิดการเห็นถึงความสำคัญของการศึกษา และการหาแนวทางในการลดขนาดของต้นทุนคุณภาพลง ทั้งนี้ Philip B Crosby ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญในระบบคุณภาพ เคยกล่าวเปรียบเทียบต้นทุนคุณภาพไว้ว่าเป็นเหมือนโรงงานที่ซ่อนเร้น หรือ Hidden Factory ซึ่งหมายความว่า ถ้าเราสามารถที่จะขจัดต้นทุนคุณภาพที่เกิดขึ้นได้ ก็เหมือนกับเราสามารถสร้างโรงงานใหม่ได้ โดยไม่ต้องเสียเงิน นอกจากนั้นการศึกษาเรื่องต้นทุนคุณภาพ ยังจะช่วยให้เกิดประโยชน์อีกหลายประการ ประกอบด้วย 

1. ต้นทุนคุณภาพจะเป็นการวัดขนาดของปัญหาคุณภาพให้อยู่ในรูปแบบที่มีผลกระทบต่อมุมมองของฝ่ายบริหาร ซึ่งรูปแบบที่มีผลกระทบอย่างมากก็คือการสื่อสารในรูปแบบของเงินที่ต้องเสียไป ซึ่งในอดีตบรรดาผู้จัดการโดยส่วนใหญ่ มักจะไม่สนใจในการแปลงขนาดของสิ่งบกพร่องที่เกิดขึ้นออกมาเป็นรูปของตัวเงิน

จนเมื่อมีการวัดปัญหาคุณภาพออกมาเป็นมูลค่าของความเสียหายที่เกิดขึ้น และพบว่าต้นทุนคุณภาพที่เกิดขึ้นมีมูลค่าสูงมากเมื่อเทียบกับยอดขายทั้งหมด รวมถึงยังช่วยให้พบว่ามีปัญหาอีกมากที่ยังถูกซ่อนไว้ไม่ปรากฏชัด จนเมื่อมีการวัดเป็นต้นทุนคุณภาพ จะช่วยให้เห็นรายละเอียดของปัญหาคุณภาพที่ครอบคลุมมากขึ้น 

2. ช่วยให้การระบุโอกาสสำคัญในการลดต้นทุนคุณภาพ ผ่านทางกิจกรรมต่าง ๆ ภายในองค์กร ซึ่งต้นทุนคุณภาพในประเด็นต่าง ๆ จะเชื่อมโยงกลับไปยังสาเหตุของปัญหา ซึ่งพบว่าต้นทุนคุณภาพโดยส่วนใหญ่ จะเกิดจากสาเหตุเพียงไม่กี่รายการ ดังนั้นการวัดต้นทุนคุณภาพจะช่วยในการจัดลำดับความสำคัญของการตัดสินใจดำเนินการ และการจัดสรรทรัพยากร ซึ่งจำเป็นที่จะต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และวางแผนกลยุทธ์ในการปรับปรุง

3. ช่วยในการกำหนดประเด็นที่จะดำเนินการเพื่อลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า รวมถึงผลกระทบที่มีต่อยอดขาย ต้นทุนคุณภาพบางรายการจะเป็นผลมาจากความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการทีได้รับ ซึ่งความไม่พึงพอใจนี้จะส่งผลทั้งกับการสูญเสียลูกค้าในปัจจุบัน และความสามารถในการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นการแก้ไขต้นทุนคุณภาพจะช่วยในการรักษาลูกค้าปัจจุบันและสร้างลูกค้าใหม่ได้ 

4. ใช้ในการวัดผลที่ได้จากการปรับปรุงคุณภาพที่เกิดขึ้นตามข้อ 2 และข้อ 3 นอกจากนั้นยังช่วยในการวัดความคืบหน้าของโครงการปรับปรุง เพื่อให้ทราบถึงปัจจัยของความสำเร็จ รวมถึงอุปสรรคของการปรับปรุงงาน

5. ช่วยในการปรับเป้าหมายคุณภาพให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร นอกจากนั้นการวัดต้นทุนคุณภาพที่บกพร่องยังช่วยในการพัฒนาแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับเป้าหมายโดยรวมขององค์กรด้วย

ด้วยขนาดที่มากของต้นทุนคุณภาพ อีกทั้งความหมายที่ครอบคลุมในหลายๆด้าน จึงได้มีการจัดประเภทของต้นทุนคุณภาพออกได้เป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่

1. ต้นทุนความบกพร่อง หรือ Failure Cost
2. ต้นทุนการป้องกัน หรือ Prevention Cost 
3. ต้นทุนการประเมิน หรือ Appraisal Cost

หมายถึงต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด หรือไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยสามารถแบ่งประเภทของต้นทุนความบกพร่องออกได้เป็น 2 ประเภท ได้แก่
- ต้นทุนความบกพร่องภายใน (Internal Failure Cost)
- ต้นทุนความบกพร่องภายนอก (External Failure Cost) 

เป็นต้นทุนที่สะท้อนถึงความไม่มีประสิทธิภาพ หรือความบกพร่องที่ตรวจพบเจอก่อนที่จะมีการส่งมอบออกไป ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดต่าง ๆ รวมถึงความต้องการทั้งของลูกค้าภายในและภายนอก ตัวอย่างของต้นทุนความบกพร่องภายใน ประกอบด้วย

* ของเสีย (Scrap, Spoilage, Defectives) เป็นต้นทุนจากแรงงาน วัสดุ และค่าโสหุ้ยของสินค้าที่เป็นของเสีย ซึ่งไม่สามารถนำมาซ่อมแซมได้ 
* งานทำซ้ำ (Rework) เป็นต้นทุนที่เกิดจากการแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นกับสินค้า หรือความผิดพลาดจากการให้บริการ

* การวิเคราะห์ความเสียหาย (Failure Analysis) เป็นต้นทุนจากการวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุของความบกพร่องที่เกิดขึ้น
* ของเสียและงานทำซ้ำ จากผู้ส่งมอบ (Supplier) เป็นต้นทุนที่เกิดจากของเสียหรือการต้องมาทำซ้ำกับผลิตภัณฑ์ที่รับมาจากผู้ส่งมอบ (Supplier) รวมถึงต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการที่ต้องมาแก้ไขปัญหาทางด้านคุณภาพของผู้ส่งมอบด้วย 

* การตรวจสอบเพื่อคัดแยก 100 เปอร์เซ็นต์ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการคัดแยกสินค้าทั้งหมดเพื่อค้นหาของเสียที่ปะปนอยู่ออกมา
* การตรวจสอบซ้ำ การทดสอบซ้ำ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการตรวจสอบหรือทดสอบซ้ำ ของผลิตภัณฑ์ที่ผ่านการทำซ้ำหรือซ่อมแซมแล้ว
* การเปลี่ยนแปลงกระบวนการ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการปรับเปลี่ยนกระบวนการผลิตหรือการบริการเพื่อแก้ไขปัญหาความไม่มีประสิทธิภาพที่เกิดขึ้น 

* การออกแบบใหม่ เป็นต้นทุนจากการเปลี่ยนแปลงการออกแบบทั้งฮาร์ดแวร์ และซอฟท์แวร์ เพื่อแก้ไขความไม่มีประสิทธิภาพที่เกิดขึ้น
* การทำลายผลิตภัณฑ์ที่หมดอายุแล้ว เป็นต้นทุนที่เกิดจากการตัดสินใจทำลายผลิตภัณฑ์ที่หมดอายุ หรือไม่สามารถนำไปขายหรือส่งมอบได้ 

* การทำซ้ำของกระบวนการสนับสนุนภายใน เป็นต้นทุนจากการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับกระบวนการสนับสนุนภายใน
* การลดระดับคุณภาพ (Downgrading) เป็นต้นทุนที่เกิดจากความแตกต่างระหว่างราคาขายปกติ กับราคาที่ต้องลดลงจากปัญหาทางด้านคุณภาพ

* ความแปรปรวนของคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ เป็นความสูญเสียที่เกิดขึ้นจากความสอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ เช่น การเติมน้ำตาลที่มากกว่าที่ระบุไว้ที่ถุงบรรจุน้ำตาล
* การหยุดของเครื่องจักรไม่ได้วางแผนไว้ เป็นความสูญเสียจากความสามารถของเครื่องจักรที่เกิดการเสียหายขึ้น 

* ความแปรปรวนของคุณลักษณะกระบวนการ เป็นความสูญเสียที่เกิดจากรอบเวลาการทำงาน และต้นทุนของกระบวนการเมื่อเทียบกับสภาพที่ดีที่สุดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์เท่าเดิม
* กิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่า เป็นความสูญเสียจากการทำงานที่ซ้ำซ้อน การคัดแยก และกิจกรรมอื่น ๆ ที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ 

* ค่าใช้จ่ายจากการรับประกัน เป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนสินค้า หรือการซ่อมแซมสินค้าที่ยังอยู่ในช่วงเวลาของการรับประกัน
* การจัดการข้อร้องเรียน เป็นต้นทุนที่เกิดจากการค้นหา และการแก้ไขข้อร้องเรียนลูกค้าทั้งที่เกิดกับผลิตภัณฑ์และในขณะทำการติดตั้ง (Installation)

* การส่งคืนสินค้า เป็นต้นทุนที่เกิดจากการรับสินค้าที่เกิดความเสียหายจากการใช้งาน และส่งคืนสินค้าใหม่
* ความผิดพลาดที่เกิดกับลูกค้า เป็นโอกาสในการสร้างกำไรจากยอดขายปกติที่เสียไปด้วยเหตุผลทางด้านคุณภาพ
* การสูญเสียลูกค้าใหม่จากสาเหตุคุณภาพ การสูญเสียกำไรจากลูกค้าใหม่จากสาเหตุทางด้านคุณภาพที่เกิดขึ้น

หมายถึงต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการวัด การประเมิน หรือการตรวจติดตามผลิตภัณฑ์ หรือบริการ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าสอดคล้องกับมาตรฐานหรือข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น ๆ ประกอบด้วย

* การตรวจสอบและการทดสอบการรับเข้า เป็นต้นทุนที่เกิดจากการประเมินคุณภาพของสินค้าที่จัดซื้อเข้ามา และจากการตรวจสอบการรับเข้า

* การตรวจและทดสอบระหว่างกระบวนการ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดในระหว่างกระบวนการ
* การตรวจและทดสอบขั้นสุดท้าย เป็นต้นทุนจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดของเกณฑ์การยอมรับผลิตภัณฑ์
* การทบทวนเอกสาร เป็นต้นทุนจากการจัดเตรียมเอกสารเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า

* การตรวจประเมินผลิตภัณฑ์ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการตรวจประเมินผลิตภัณฑ์ทั้งในระหว่างกระบวนการและผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย
* การดูแลความถูกต้องของเครื่องมือวัดและทดสอบ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการสอบเทียบเครื่องมือวัด เครื่องมือทดสอบที่นำมาใช้ในกระบวนการผลิต

* วัสดุและบริการที่ใช้ในการตรวจและทดสอบ เป็นวัตถุดิบและวัสดุสิ้นเปลืองต่าง ๆ ที่ใช้ในงานตรวจและทดสอบผลิตภัณฑ์
*.การประเมินสินค้าในคลังสินค้าเป็นต้นทุนจากการทดสอบผลิตภัณฑ์ที่จัดเก็บในคลังสินค้าเพื่อประเมินการลดระดับคุณภาพ (Degradation)

หมายถึงต้นทุนที่เกิดจากกิจกรรมที่ออกแบบมาเพื่อป้องกันคุณภาพที่บกพร่องของผลิตภัณฑ์และบริการ โดยต้องการที่จะให้เกิดต้นทุนความบกพร่อง (Failure Cost) และต้นทุนการประเมิน (Appraisal Cost) น้อยที่สุด ประกอบด้วย

* การวางแผนคุณภาพ เป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนคุณภาพ รวมถึงการจัดเตรียมระเบียบการปฏิบัติงาน (Procedure) ที่จำเป็นในการสื่อสารแผนต่าง ๆ ให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

* การทบทวนผลิตภัณฑ์ใหม่ เป็นต้นทุนที่เกิดจากวิศวกรรมความน่าเชื่อถือ (Reliability Engineering) และการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพในช่วงของการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่

* การวางแผนกระบวนการ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการวัดความสามารถของกระบวนการ การวางแผนการตรวจสอบ และการดำเนินการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการในการผลิตและการให้บริการ

* การควบคุมกระบวนการ เป็นต้นทุนจากการตรวจและทดสอบในระหว่างกระบวนการ เพื่อประเมินสถานะของกระบวนการ (ไม่ใช่การตรวจเพื่อยอมรับหรือปฏิเสธผลิตภัณฑ์)
* การตรวจประเมินคุณภาพ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการประเมินการทำงานของแต่ละกิจกรรมที่กำหนดไว้ในแผนคุณภาพ

* การประเมินคุณภาพผู้ส่งมอบ เป็นต้นทุนที่เกิดจากการประเมินคุณภาพของผู้ส่งมอบ (Supplier) ทั้งในขั้นตอนของการคัดเลือก และการตรวจประเมิน (Audit) ในระหว่างการจัดซื้อจากผู้ส่งมอบ
* การฝึกอบรม เป็นต้นทุนที่เกิดจากการจัดเตรียม และการจัดฝึกอบรมในหลักสูตรที่เกี่ยวกับคุณภาพ 

1. ยอดขายที่สูญเสียไป
2. ต้นทุนที่เกิดจากการออกแบบใหม่ด้วยเหตุผลทางด้านคุณภาพ
3. ต้นทุนที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนการผลิต เพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดทางด้านคุณภาพ
4. ต้นทุนของการเปลี่ยนแปลงซอฟท์แวร์จากปัญหาทางด้านคุณภาพ
5. ต้นทุนในการผลิตที่เพิ่มขึ้นเป็นพิเศษ รวมถึงต้นทุนของพื้นที่จัดเก็บ และค่าล่วงเวลาที่เกิดขึ้น  
6. ของเสียที่ไม่มีการรายงาน อันเกิดจากความกลัว
7. ต้นทุนจากการดำเนินการที่ผิดพลาดของกระบวนการสนับสนุน เช่น การรับคำสั่งซื้อ การส่งของ การให้บริการลูกค้า การเรียกเก็บเงิน
8. ต้นทุนคุณภาพที่บกพร่อง ซึ่งเกิดขึ้นกับผู้ส่งมอบ และจะแฝงมากับราคาขายที่ผู้ส่งมอบกำหนด

นอกเหนือจากการแบ่งต้นทุนคุณภาพออกเป็นประเภทต่าง ๆ ตามที่ได้อธิบายไปแล้วนั้น ในการศึกษาเรื่องต้นทุนคุณภาพ ยังมีอีกหลายแนวทาง ซึ่งสามารถสรุปแนวทางในการวัดต้นทุนคุณภาพออกมาได้เป็น 3 แนวทาง ประกอบด้วย 

1. แนวทางต้นทุนคุณภาพ (Quality Costing Approach) ได้แก่การแบ่งต้นทุนคุณภาพออกมาเป็น ต้นทุนความบกพร่อง ต้นทุนการประเมิน และต้นทุนการป้องกัน ตามที่ได้กล่าวไปแล้ว 

2. แนวทางต้นทุนกระบวนการ (Process Costing Approach) เป็นการรวบรวมข้อมูลโดยเน้นที่ข้อมูลของกระบวนการแทนที่จะเป็นข้อมูลของผลิตภัณฑ์ โดยต้นทุนกระบวนการจะแบ่งออกมาเป็นต้นทุนของความสอดคล้อง (Cost of Conformity) และต้นทุนของความไม่สอดคล้อง (Cost of Nonconformity) ต้นทุนความสอดคล้องจะหมายถึงต้นทุนทั้งหมดที่เกิดขึ้นเพื่อให้ได้ผลตรงตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นในขณะที่กระบวนการสามารถทำงานโดยไม่เกิดข้อบกพร่อง

เช่น วัตถุดิบ แรงงาน และโสหุ้ย ครอบคลุมทั้งการป้องกันและการควบคุมกระบวนการ ในส่วนของต้นทุนความไม่สอดคล้องจะเป็นต้นทุนของความบกพร่องทั้งภายในและภายนอก ซึ่งในการจัดการต้นทุนแนวทางนี้ จะมุ่งเน้นที่การลดต้นทุนทั้งต้นทุนความสอดคล้อง และต้นทุนความไม่สอดคล้องที่เกิดขึ้น  

3. แนวทางการสูญเสียทางด้านคุณภาพ (Quality Loss Approach) แนวทางนี้จะเป็นความพยายามที่จะรวบรวมข้อมูลของต้นทุนที่ซ่อนไว้ (Hidden Cost) เช่น การสูญเสียโอกาสในการขายอันเนื่องจากคุณภาพที่บกพร่อง ความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ และการสูญเสียจากคุณลักษณะทางคุณภาพที่เบี่ยงเบนไปจากค่าเป้าหมายที่ต้องการ ถึงแม้ว่าจะอยู่ในขอบเขตที่กำหนดไว้ (Specification Limit) ก็ตาม ซึ่งแนวทางนี้จะทำการวัดต้นทุนโดยใช้ฟังก์ชั่นความสูญเสียคุณภาพตามแนวทางของ Taguchi

จากที่ได้กล่าวมาแล้วทั้งหมด จะเห็นได้ว่า การศึกษาและการวัดต้นทุนคุณภาพทั้งของการผลิตและการให้บริการ จะช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้มากยิ่งขึ้น รวมถึงช่วยในการค้นหาโอกาสในการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะส่งผลดีทั้งต่อองค์กรเอง และลูกค้าขององค์กรด้วย