โกศล   ดีศีลธรรม
koishi2001@yahoo.com

Six Sigma สามารถจำแนกได้เป็นสองแนวทาง นั่นคือ กระบวนการ DMAIC ใช้ระบุสาเหตุหลักเพื่อลดความสูญเสียจากการดำเนินงาน และกระบวนการ DMADV (Define-Measure-Analyze-Design-Verify) สนับสนุนการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพระดับ Six Sigma ซึ่งทั้งสองแนวทางต่างสนับสนุนการสร้างความสามารถการแข่งขันให้กับธุรกิจตามหลักการ Six Sigma นั่นเอง

ปัจจุบัน Six Sigma ได้เป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลายสำหรับการปรับปรุงกระบวนการทั้งในภาคการผลิตและงานบริการ กระบวนการ Six Sigma สามารถจำแนกได้เป็นสองแนวทาง นั่นคือ DMAIC ซึ่งเป็นแนวทางที่องค์กรส่วนใหญ่นิยมใช้ระบุสาเหตุหลักเพื่อลดความสูญเสียจากการดำเนินงาน หรืออาจเรียกว่า Problem Resolution ที่มุ่งแก้ปัญหาหลังจากปัญหาได้เกิดขึ้น

ส่วนอีกแนวทางมุ่งป้องกันการเกิดปัญหา เรียกว่า Design for Six Sigma (DFSS) โดยประยุกต์แนวคิดการวางแผนคุณภาพและกำหนดเป้าหมายคุณภาพเพื่อสร้างนวัตกรรมที่มุ่งตอบสนองลูกค้า เช่น การออกผลิตภัณฑ์หรือบริการรูปแบบใหม่ โดยเริ่มจากการจำแนกลูกค้าและวิเคราะห์รายละเอียดเพื่อระบุความต้องการหลักของลูกค้า โดยมีกระบวนการ DMADV (Define-Measure-Analyze-Design-Verify) สนับสนุนการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพระดับ Six Sigma กระบวนการออกแบบจะมีการประสานความร่วมมือระหว่างทีมงานข้ามสายงาน

เช่น ฝ่ายการตลาด วิศวกรรม ผลิต และงานจัดซื้อ ซึ่งประสิทธิผลการออกแบบตามแนวทาง DFSS ทำให้เกิดการตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ส่งผลให้องค์กรสามารถเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและสร้างผลกำไรหรือผลตอบแทนให้กับผู้ถือหุ้น

รูปที่ 1 การจำแนกกระบวนการ Six Sigma

สำหรับ DFSS เป็นเครื่องมือและแนวทางหนึ่งของ Six Sigma ที่สนับสนุนกลยุทธ์การพัฒนานวัตกรรมขององค์กรในช่วงการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการรูปแบบใหม่ โดยกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์จะถูกบูรณาการกับแนวทาง Six Sigma ให้สอดคล้องกับข้อกำหนดทางวิศวกรรมและกลยุทธ์ธุรกิจที่มุ่งตอบสนองความต้องการของตลาด องค์กรส่วนใหญ่จะเริ่มโครงการปรับปรุงด้วยแนวทาง Six Sigma ตามกระบวนการ DMAIC ที่มุ่งปรับปรุงกระบวนการให้สอดคล้องกับระดับความสามารถกระบวนการ (Process Capability)    

แต่หากการปรับปรุงตามแนวทางดังกล่าวไม่เพียงพอที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ ทางทีมงาน Six Sigma ก็จะดำเนินการพัฒนาคุณภาพตามกระบวนการ DMADV โดยวิเคราะห์ความบกพร่องหรือความแตกต่างระหว่างความคาดหวังลูกค้ากับสมรรถนะการออกแบบ สำหรับความบกพร่องที่นำไปสู่ความล้มเหลวของการออกตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ประกอบด้วย 

* ความล้มเหลวเนื่องจากการตีความและระบุข้อกำหนดผิดพลาด โดยเฉพาะความไม่ชัดเจนในข้อกำหนด (Specification) หรือความต้องการหลักของลูกค้าซึ่งส่งผลต่อความเสี่ยงทางการตลาด (Market Risk)
* ความล้มเหลวเนื่องจากความคลาดเคลื่อนทางแนวคิด (Conceptual Misalignment) โดยจะส่งผลต่อความล้มเหลวและความเสี่ยงการออกแบบ
* ความล้มเหลวเนื่องจากการผลิต สำหรับสาเหตุความผิดพลาดประเภทนี้จะส่งผลกระทบต่อกระบวนการและก่อให้เกิดของเสีย (Production Risk)

โดยแนวทาง DFSS สามารถขจัดลดความเสี่ยงที่นำมาสู่ความล้มเหลวในการออกแบบผลิตภัณฑ์ ประกอบด้วยองค์ประกอบหลักนั่นคือ การบริหารสายผลิตภัณฑ์, การออกแบบ และบริหารโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่

* แบบจำลองคาโน (Kano Model) สำหรับวิเคราะห์คุณลักษณะ (Feature Analysis)
* การกระจายหน้าที่ทางคุณภาพ (Quality Function Deployment)
* ทฤษฎีการแก้ปัญหาแบบสร้างสรรค์ (Theory of Inventive Problem Solving) หรือTRIZ
*  การออกแบบการทดลองแบบทากูชิ (Taguchi Experimental Design)
* การวิเคราะห์ทางสถิติ (Statistical Analysis)  

รูปที่ 2 แบบจำลองคาโน (Kano Model)

นอกจากนี้ยังใช้ระบบ CAD/CAM สนับสนุนในสองช่วงหลังของกระบวนการ DMADV นั่นคือ การออกแบบและยืนยันหรือทวนสอบเพื่อขจัดความผิดพลาดในข้อกำหนดการออกแบบผลิตภัณฑ์ ดังนั้น DFSS จึงสนับสนุนการสร้างความสามารถทางนวัตกรรมขององค์กรให้เหนือคู่แข่งขันตามกระบวนการ DMADV ที่มุ่งออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ตรงความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงแนวคิดผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงของตลาดในอนาคต

รูปที่ 3 ปัญหาความผันแปรที่ทำให้เกิดของเสีย

เป้าหมายหลักของการพัฒนานวัตกรรมตามกระบวนการ Six Sigma เพื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับความต้องการลูกค้า โดยเป้าหมายดังกล่าวสามารถบรรลุได้จะต้องศึกษาความคาดหวังของลูกค้าและสมรรถนะหรือความสามารถกระบวนการขององค์กร ผลิตผลจากกระบวนการดังกล่าว เรียกว่า "Six Sigma Product" สำหรับการพัฒนานวัตกรรมตามกระบวนการ DMADV ประกอบด้วย    

1. กำหนด (Define) เป็นช่วงที่มีการกำหนดแนวคิด เป้าหมาย และรายละเอียดโครงการ ซึ่งมีความร่วมมือระหว่างฝ่ายบริหารกับทีมงานข้ามสายงานและทีมออกแบบ โดยทีมงานบริหารมีบทบาทกำหนดปัญหาจากการออกแบบเพื่อระบุว่าอะไรบ้างที่ควรปรับปรุงหรือออกแบบใหม่และเสนอให้ Black Belt เป็นผู้นำการดำเนินโครงการออกแบบ ซึ่งโครงการที่ถูกนำเสนอจะต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์องค์กร 

ส่วน Champion เป็นผู้มีบทบาทสนับสนุนการคัดเลือกทีมงานข้ามสายงานเพื่อดำเนินโครงการให้เสร็จสิ้น ทีมงานออกแบบภายใต้การนำ Black Belt จะเริ่มดำเนินโครงการด้วยการศึกษากรณีธุรกิจ (Business Case) จากแนวโน้มเทคโนโลยีเพื่อกำหนดแนวคิดการออกแบบและตำแหน่งผลิตภัณฑ์ที่มีความเป็นไปได้ในเชิงพาณิชย์และสอดคล้องกับความต้องการของตลาด เครื่องมือสำคัญที่สนับสนุนการดำเนินการช่วงนี้    

ประกอบด้วย การสำรวจลูกค้า การสำรวจตลาด การประเมินเทคโนโลยี วิเคราะห์ SWOT และกระบวนการนวัตกรรมอย่างเป็นระบบ(Systematic Innovation Process หรือ SIP) ผลลัพธ์การดำเนินการช่วงนี้ คือ แนวโน้มการตลาด, แนวคิดออกแบบผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการ, การวิเคราะห์จุดคุ้มทุนและความเสี่ยง, แผนงานดำเนินโครงการ ประกอบด้วย แนวคิดผลิตภัณฑ์, ขอบเขตโครงการ, หัวข้อรายละเอียดการดำเนินโครงการตามช่วงเวลา, จัดสรรทรัพยากรและงบประมาณ โดยแผนงานจะถูกทบทวนและอนุมัติจากทีมงานวิจัยพัฒนาร่วมกับฝ่ายบริหาร

รูปที่ 4 แนวคิดบูรณาการทีมงานและถ่ายทอดกลยุทธ์

2. การวัด (Measure) ช่วงนี้มีการประเมินศักยภาพตลาดทั้งในด้านความต้องการและความสามารถการแข่งขัน โดยจำแนกกลุ่มลูกค้าหลักและระบุปัจจัยหลักทางคุณภาพ (Critical-to-Quality) เพื่อสร้างความแตกต่างผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองตามกลุ่มลูกค้า โดยทีมงานจะเริ่มจากการประเมินตลาดและจำแนกส่วนลูกค้า (Customer Segmentation) หรือเสียงของลูกค้า (Voice of the Customer)  รวมทั้งวิเคราะห์การแข่งขัน

โดยทั่วไปการประเมินจะดำเนินการเสร็จสิ้นจากฝ่ายการตลาด ซึ่งถูกทบทวนด้วยทีมงานออกแบบ เพื่อวิเคราะห์ลำดับความสำคัญของความต้องการลูกค้าที่ถูกแปลงเป็นความต้องการหลักของลูกค้าและสามารถวัดผลได้ตามมุมมองการออกแบบ (Design Perspective) ส่วนเครื่องมือสนับสนุนการดำเนินการช่วงนี้ คือ การกระจายหน้าที่ทางคุณภาพ, การวิเคราะห์คาโน, การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM), การวิเคราะห์ส่วนลูกค้า, การวิเคราะห์ความต้องการลูกค้า หรือ Voice of the Customer Analysis       

สำหรับผลการศึกษาตลาดจะถูกนำมาจัดทำเอกสารและกำหนด CTQ โดยการออกแบบขั้นสุดท้ายให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาดเพื่อจัดทำข้อกำหนดทางเทคนิคและเมื่อทีมงานได้ลำดับความสำคัญแต่ละ CTQ แล้วก็จะดำเนินการประเมินสมรรถนะ(Baseline Performance) ของผลิตภัณฑ์และกระบวนการผลิต ด้วยความสามารถกระบวนการและระดับ Sigma ของกระบวนการ

รวมถึงการวิเคราะห์ระบบการวัดผล (Measurement System Analysisหรือ MSA) เพื่อสร้างความเชื่อมั่นระบบจัดเก็บข้อมูลและประเมินความเสี่ยง (Risk Assessment) ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ผลกระทบรูปแบบความเสียหาย (Failure Mode & Effect  Analysis หรือ FMEA)  นอกจากนี้ทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์อาจใช้การเทียบเคียงกับคู่แข่งขันเพื่อวิเคราะห์จุดอ่อน-จุดแข็งของสมรรถนะการออกแบบปัจจุบันซึ่งแสดงด้วยช่องว่าง (Gap) หรือเป้าหมายที่ทีมงานจะต้องดำเนินการปรับปรุงให้สามารถแข่งขันได้ในตลาด

ในช่วงท้ายจะประเมินประสิทธิผลการออกแบบด้วย Design Scorecard ก่อนที่จะกำหนดแผนออกตัวผลิตภัณฑ์ (Product Launch Date) ดังนั้นผลลัพธ์ช่วงการวัดจึงประกอบด้วย การนิยามแนวคิดผลิตภัณฑ์, แผนบริหารโครงการสำหรับวิจัยและพัฒนา, แผนภาพเมตริกซ์การกระจายหน้าที่ทางคุณภาพ (QFD 'A' Matrix)

รูปที่ 5 องค์ประกอบแผนภูมิกระจายหน้าที่ทางคุณภาพ

3. วิเคราะห์ (Analyze) ช่วงนี้จะมีการแปลงแนวคิดผลิตภัณฑ์ (Product Concept) เข้าสู่กระบวนการออกแบบระดับสูง (High-Level Design) จากทางเลือกต่างๆ เพื่อระบุรายละเอียดการออกแบบผลิตภัณฑ์ด้วยการวิเคราะห์ทางวิศวกรรมและประเมินความเสี่ยงที่เกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เช่น ความเสี่ยงจากความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี ความเสี่ยงทางธุรกิจ เป็นต้น โดยทีมงานจะเริ่มดำเนินการด้วยการวิเคราะห์หน้าที่การใช้งาน แต่ละ CTQ ที่จัดทำในช่วงนี้จะถูกใช้ระบุเกณฑ์ประเมิน (Evaluation Criteria) เทคนิคและเครื่องมือสนับสนุนช่วงนี้

ประกอบด้วย เทคนิคระบบวิเคราะห์หน้าที่การใช้งาน (Function Analysis System Technique หรือ FAST), ทฤษฎีการแก้ปัญหาแบบสร้างสรรค์ (TRIZ), การวิเคราะห์ผลกระทบรูปแบบความเสียหายของระบบ, การกระจายหน้าที่ทางคุณภาพ และคอมพิวเตอร์ช่วยการออกแบบ (CAD) ผลลัพธ์ช่วงนี้ คือ การออกแบบผลิตภัณฑ์ระดับสูง (Product High-Level Design) โดยรวมถึงรายละเอียดทางวิศวกรรม แผนพัฒนาการตลาด และการบริหารโครงการ

รูปที่ 6 การวิเคราะห์เพื่อระบุปัจจัยหลักทางคุณภาพ

4. ออกแบบ (Design) โดยระบุรายละเอียดผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับหน้าที่การใช้งานด้วยการใช้พารามิเตอร์การออกแบบ ที่ระบุไว้ในช่วงวิเคราะห์หรือการออกแบบระดับสูงเพื่อใช้ออกแบบพิกัดเผื่อ (Tolerance Design) ที่มุ่งลดความผันแปรและความสูญเสียทางคุณภาพ (Quality Loss) รวมทั้งประเมินประสิทธิผลกระบวนการและประสิทธิภาพด้วยค่าสัดส่วนความสามารถกระบวนการ () และดัชนีความสามารถกระบวนการ () นอกจากนี้ยังจัดทำแผนควบคุมซึ่งเป็นการจัดเตรียมก่อนเข้าสู่การผลิต โดยใช้เทคนิคและเครื่องมือสนับสนุนช่วงการออกแบบ ดังนี้

* วิเคราะห์ผลกระทบรูปแบบความเสียหายระดับผลิตภัณฑ์ (FMEA–Product Level)
* วิศวกรรมความน่าเชื่อถือ (Reliability Engineering)
* วิเคราะห์คุณค่าเพื่อประเมินหน้าที่การใช้งานและความประหยัดจากการออกแบบ
* การออกแบบการทดลอง
* การวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อออกแบบพิกัดเผื่อ
* การออกแบบสำหรับการผลิตและประกอบ (Design for Manufacturing / Assembly หรือ DFMA)
* คอมพิวเตอร์ช่วยการออกแบบและผลิต (CAD/CAM)

สำหรับผลลัพธ์การดำเนินการช่วงนี้ คือ รายละเอียดการออกแบบทางวิศวกรรม, ผลการทดสอบต้นแบบผลิตภัณฑ์เพื่อทดสอบแบบเบต้า (Beta Testing), แผนการออกตัวผลิตภัณฑ์ (New Product Launch Plan), แผนภาพเมตริกซ์การกระจายหน้าที่ทางคุณภาพ

5. การยืนยัน (Verify/Validate) เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าการออกแบบใหม่มีความเป็นไปได้ในช่วงการผลิต โดยใช้ผลลัพธ์ช่วงทดสอบเพื่อยืนยันการออกแบบ ประกอบด้วย การทดสอบการใช้งานและทดสอบเพื่อยืนยันหรือทวนสอบการผลิต (Manufacturing Verification Test) ด้วยเครื่องมือสำคัญ คือ วิเคราะห์ผลกระทบรูปแบบความเสียหายระดับกระบวนการ (FMEA–Process Level), เทคนิคป้องกันความผิดพลาด (Poka-Yoke),

วิเคราะห์ระบบการวัด (MSA), การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ (SPC), วิเคราะห์ความสามารถกระบวนการ, กิจกรรมหลักช่วงนี้จะมีการบันทึกเพื่อจัดทำเอกสารรายละเอียดการออกแบบและแผนควบคุมกระบวนการ โดยรายละเอียดครอบคลุมถึงขอบเขตพิกัดเผื่อและการควบคุมด้วยมาตรฐานวิธีปฏิบัติงาน (Standard of Procedure) อย่างเช่น วิธีการทดสอบ, เกณฑ์การยอมรับ, นอกจากนี้ยังมีการฝึกอบรมและรายงานสรุปผลการดำเนินโครงการเพื่อดำเนินการปิดโครงการ DFSS

ตารางที่ 1 รายละเอียดกระบวนการ DMADV

สำหรับ Six Sigma ได้มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงผลิตภาพการดำเนินงานที่สร้างผลตอบแทนให้กับองค์กร โดยจำแนกได้สองแนวทาง นั่นคือ แนวทางเชิงรับที่มุ่งวิเคราะห์สาเหตุหลักของปัญหาและดำเนินการลดความสูญเสียที่เกิดขึ้น ซึ่งดำเนินการตามกระบวนการ DMAIC กับแนวทางเชิงรับที่มุ่งป้องกันการเกิดปัญหา ซึ่งดำเนินการตามกระบวนการ DMADV เรียกว่า Design for Six Sigma (DFSS)

สำหรับแนวทางแรกได้มีการประยุกต์ใช้อย่างแพร่หลายในองค์กรส่วนใหญ่ ส่วนแนวทางหลังจะมีบทบาทในกระบวนการออกแบบเพื่อสร้างนวัตกรรมที่มุ่งตอบสนองความต้องการของตลาด ซึ่งทั้งสองแนวทางต่างสนับสนุนการสร้างความสามารถการแข่งขันให้กับธุรกิจตามหลักการ Six Sigma นั่นเอง

* D.H. Stamatis, Six Sigma and Beyond Foundation of Excellent Performance, St. Lucie Press, 2002.
* Genichi Taguchi, System of Experimental Design: Engineering Methods to Optimize Quality and Minimize Costs, American Supplier Institute, 1988.
* Geoff Tennant, Design For Six Sigma: Launching New Products and Services without Failure, Gower Publishing, 2002.
* John M. Nicholas, Competitive Manufacturing Management, International Editions, McGraw-Hill, Inc., 1998.
* Yoji Akao and Shigeru Mizuno, Quality Function Deployment: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment, Productivity Press, 1994.
* http://www.ipm-marketing.co.uk.