ในปัจจุบันท่านผู้อ่านคงเคยได้ยินคำว่า Business Process หรือกระบวนการธุรกิจบ่อยมากขึ้นและการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management) ได้กลายเป็นประเด็นมากขึ้นในการจัดการ หลายคนคงจะสับสน BPM กับคำและความหมายต่าง ๆ เช่น WFM, BPM, BAM, BPA, STP ดังนั้นในบทความนี้อ้างอิงจากบทนำของระบบการจัดการธุรกิจในเชิงวิทยาศาสตร์และเชิงปฏิบัติ โดยที่ผมได้เรียบเรียงแนวคิดมาจากการประชุมวิชาการทางการจัดการกระบวนการธุรกิจที่ประเทศเนเธอร์แลนด์ เมื่อเดือนกรกฎาคม ปี 2546 ที่ผ่านมานี้เอง

ความจริงแล้วบทความที่ผ่านมาผมได้อธิบายคำนิยามของ BPM มาพอสมควร ในครั้งนี้มีการเพิ่มเติมเป็นระบบการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management System: BPMS) จากการประชุมวิชาการที่ได้กล่าวในตอนต้น โดยมีคำนิยามร่วมกันคือ “ระบบซอฟต์แวร์ทั่วไปที่ถูกผลักดันโดยการออกแบบกระบวนการอย่างเปิดเผยเพื่อที่จะให้เกิดการปฏิบัติและการจัดการกระบวนการธุรกิจเชิงการปฏิบัติการ” ระบบดังกล่าวควรจะมีลักษณะที่คำนึงถึงกระบวนการและเป็นรูปแบบทั่วไป ด้วยลักษณะที่สามารถปรับเปลี่ยนเข้ากับระบบสนับสนุนที่มีอยู่ได้ การออกแบบกระบวนการโดยทั่วไปจะถูกแสดงผลทางภาพกราฟิกและมุ่งเน้นไปที่กระบวนการที่มีโครงสร้างที่จะต้องรองรับกับกรณีต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น เพื่อที่จะแสดงให้เห็นถึงความเกี่ยวโยงของระบบของการจัดการกระบวนการธุรกิจโดยการมองกลับไปในความเป็นมาจากการพัฒนาในอดีต

รูปที่ 1 แสดงการพัฒนาระบบสารสนเทศ

 ลองพิจารณารูปที่ 1 แสดงถึงระบบสารสนเทศที่ประกอบด้วยจำนวนชั้น (Layer) หลายชั้น ตรงกลางของวงกลมคือ ระบบปฏิบัติการ (Operating System) ส่วนในชั้นที่ 2 จะประกอบด้วยซอฟต์แวร์ที่ใช้งานทั่วไปในวิสาหกิจ (Enterprise) ส่วนชั้นที่ 3 จะประกอบด้วยซอฟต์แวร์ประยุกต์หลัก ๆ ที่ใช้เป็นประเภทเฉพาะของวิสาหกิจและแผนกหรือฝ่ายต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น ระบบตัดสินใจต่าง ๆ ในการดำเนินงาน, ซอฟต์แวร์การจัดตารางเดินรถ, ซอฟต์แวร์ Call Center, ซอฟต์แวร์การจัดการทรัพยากรมนุษย์ ส่วนในชั้นที่ 4 จะประกอบไปด้วยซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่เขียนขึ้นมาเฉพาะอย่าง (Specific)

ในยุคทศวรรษ 1960 ระบบสารสนเทศในชั้นที่ 2 และ 3 ได้ขาดหายไป ระบบสารสนเทศส่วนใหญ่จะสร้างอยู่บนระบบปฏิบัติการเล็ก ๆ ด้วยฟังก์ชันการทำงานที่จำกัด เพราะว่าไม่มีซอฟต์แวร์ไม่ว่าจะเป็นซอฟต์แวร์มาตรฐานหรือซอฟต์แวร์เฉพาะให้ใช้งานในเวลานั้น ระบบซอฟต์แวร์ต่าง ๆ จึงถูกเขียนขึ้นมา ต่อมาชั้นที่ 2 และ 3 จึงถูกพัฒนาขึ้นมาทำให้ขนาดของวงกลมนั้นใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ โดยการขยายออกของชั้นต่าง ๆ ในปัจจุบันระบบปฏิบัติการมีความสามารถเพิ่มมากขึ้น ระบบการจัดการฐานข้อมูลจะอยู่ในชั้นที่ 2 ซึ่งเดิมอยู่ในชั้นที่ 4 ซึ่งต้องเขียนขึ้นมาเฉพาะ ด้วยแนวโน้มนี้จึงเกิดการเคลื่อนตัวจากการเขียนโปรแกรมไปสู่การพัฒนาซอฟต์แวร์ประยุกต์ด้วยการรวบรวมซอฟต์แวร์ส่วนต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้เป็นระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ซับซ้อนขึ้น ดังนั้นความท้าทายในยุคปัจจุบันคงจะไม่ใช้การเขียนซอฟต์แวร์อีกต่อไป แต่จะเป็นการประสานและเชื่อมต่อซอฟต์แวร์แต่ละส่วนเข้าด้วยกันจากแต่ละซอฟต์แวร์ของชั้นที่ 4

แนวโน้มอีกอย่างคือ การเปลี่ยนจากข้อมูล (Data) ไปสู่กระบวนการ (Process) ในทศวรรษ 1970 และ 1980 นั้น วงการคอมพิวเตอร์ถูกครอบงำด้วยแนวทางการผลักดันด้วยข้อมูล (Data Driven) ความสนใจในเทคโนโลยีสารสนเทศคือ การจัดเก็บและการนำเอาข้อมูลสารสนเทศมาใช้ การสร้างแบบจำลองข้อมูลที่เป็นผลลัพธ์คือ จุดเริ่มต้นของการสร้างระบบสารสนเทศ การสร้างแหล่งของกระบวนการธุรกิจ ซึ่งไม่ได้รับความสนใจและกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะต้องถูกปรับเปลี่ยนไปตามเทคโนโลยีสารสนเทศ ต่อมาแนวโน้มของการจัดการที่เกิดขึ้นเช่น การรีเอ็นจิเนียริ่งกระบวนการธุรกิจได้แสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญของกระบวนการ ผลที่เกิดขึ้นคือ วิศวกรระบบหรือนักวางระบบหันมาให้ความสนใจในแนวทางเชิงกระบวนการมากขึ้น

แนวโน้มล่าสุดก็คือ การเปลี่ยนจากการออกแบบอย่างรอบคอบจนมาเป็นการออกแบบใหม่ (Redesign) และการเจริญเติบโตแบบสารอินทรีย์ (Organic Growth) เนื่องมาจากการเจริญเติบโตออกไปอย่างกว้างขวาง และเป็นมาตรฐานทั่วโลกของอินเทอร์เน็ต จึงทำให้ระบบสารสนเทศสามารถเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ผลที่เกิดขึ้นคือ ระบบที่เริ่มเขียนโปรแกรมจากที่ไม่มีอะไรเลยจะมีน้อยลง ในหลายกรณีซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ใช้อยู่แล้วได้ถูกนำไปใช้ในระบบใหม่ แล้วการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ที่มีฐานจากการรวมซอฟต์แวร์ต่าง ๆ (Component Based Software Development) จะยิ่งซับซ้อน และเป็นพลวัตมากขึ้น

จากแนวโน้มที่แสดงอยู่ในรูปที่ 1 หากระบบการจัดการกระบวนการธุรกิจไม่อยู่ในชั้นที่ 2 ก็เป็นองค์ประกอบที่ถูกประสานรวมในซอฟต์แวร์ประยุกต์เฉพาะที่อยู่ในชั้นที่ 3 ตัวอย่างที่สำคัญของ BPMS ที่อยู่ในชั้นที่ 2 คือ Work Flow Management ตัวอย่างซอฟต์แวร์ เช่น Staffware MQSerier และ COSA บางครั้งในซอฟต์แวร์ BRP ชั้นนำต่าง ๆ ซึ่งอยู่ในชั้นที่ 3 ก็มีความสามารถในการทำ Work Flow Management กลไกของ Work Flow ที่อยู่ใน SAP Baan PeopleSoft หรือ Oracle และ J.D Edwards สามารถพูดได้ว่ามี BPMS บูรณาการอยู่ภายในระบบ

แนวคิดการที่จะแยกเอา BPMS ออกมาเป็นองค์ประกอบอิสระเกิดจาก 3 แนวคิด คือ BPMS สามารถที่จะช่วยลดการเขียนโปรแกรมของกระบวนการทำงานไปสู่ซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่เขียนมาตามความต้องการและ BPMS ยังสามารถสนับสนุนการเปลี่ยนจากการโปรแกรมไปสู่การประกอบส่วนต่าง ๆ เป็นซอฟต์แวร์ใหญ่ ยิ่งไปกว่านั้น BPMS ยังสนับสนุนแนวคิดเชิงกระบวนการ (Process Thinker) การออกแบบใหม่และการเจริญเติบโตแบบสารอินทรีย์ (Organic Growth) ตัวอย่างเช่น ในปัจจุบันมีระบบการจัดการไหลของงาน (Work Flow) สามารถถูกบูรณาการเข้ากับซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน และสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงกระบวนการโดยแค่เปลี่ยนแผนผังการไหลของงาน การแยกเอา BPMS ออกจากระบบใหญ่เช่น ERP ก็ยังได้รับการสนับสนุนอยู่ดูได้จากการพัฒนาซอฟต์แวร์ประยุกต์ประเภท Web Application  และภาษาที่ใช้ในการพัฒนาประเภทต่าง ๆ เช่น BPEL4WS,  BPMS, WSCI, XLANG และ WSEL

การพัฒนาระบบ Work Flow ในระยะแรกก็เพื่อสนับสนุนระบบออฟฟิศอัตโนมัติซึ่งถูกผลักดันด้วยแบบจำลองกระบวนการแบบเปิดเผย โดยเฉพาะในระหว่างทศวรรษ 1970 และ 1980 ซึ่งมีความพร้อมในการประยุกต์ใช้อย่างมาก แต่เป็นที่น่าเสียดายที่ซอฟต์แวร์ประยุกต์เหล่านั้นไม่ค่อยจะอยู่รอดโดยเป็นผลมาจากการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อใช้งานประเภทนี้ได้หยุดลง ในทศวรรษ 1980 ก็ไม่ได้มีการพัฒนาอะไรใหม่ ๆ ออกมา ในทศวรรษ 1990 อีกครั้งหนึ่งที่มีความสนใจในระบบที่เกิดขึ้นอีก มีการวิจัยและพัฒนาพวก Work Flow อย่างมาก จนปัจจุบันระบบ Work Flow จึงมีความพร้อมในการประยุกต์ใช้ แต่อย่างไรก็ตามการประยุกต์ใช้ก็ยังมีขีดจำกัดอยู่แค่ในกลุ่มธนาคารหรือกลุ่มประกันภัย ความล้มเหลวของ Work Flow ในทศวรรษ 1980 สามารถอธิบายได้ด้วย 2 ประเด็น คือ ทางเทคนิค และทางแนวคิด ในอดีตมีปัญหาทางการเชื่อมต่อทางระบบเครือข่ายและความเร็วในการส่งข้อมูลช้า ระบบการแสดงผลด้วยกราฟิกยังไม่มีการพัฒนาเท่าที่ควร แต่ในปัจจุบันปัญหาเหล่านี้คงจะถูกแก้ไขไปหมดแล้ว และคงจะมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องให้ทันกับความต้องการของผู้ใช้ ส่วนปัญหาทางด้านแนวคิดก็ยังคงเป็นปัญหาพื้นฐาน สิ่งที่ขาดหายไปคือ แนวทางที่เป็นเอกภาพในการสร้างแบบจำลองของกระบวนการและระบบไม่ยืดหยุ่นพอที่จะใช้งานโดยผู้ใช้ในสถานที่ทำงาน จนมาถึงปัจจุบันปัญหาได้ถูกกำจัดไปพอสมควร แต่มาตรฐานที่ดีของการสร้างแบบจำลองของกระบวนการทางธุรกิจก็ยังขาดหายไป

ปัจจุบันหลายคนรวมทั้งตัวผมเองด้วยพิจารณา BPM เป็นอีกก้าวหนึ่งหลังจากคลื่นกระแสของ Work Flow ในยุค 1990’s ดังนั้นเราก็คงจะนำนิยามเรียกใช้ของ Work Flow ได้ กลุ่ม Work Flow (The Work Flow Management Creation: WFMC) ได้นิยามความหมายของ Work Flow ไว้ว่า คือ การทำให้กระบวนการทางธุรกิจนั้นเป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมด หรือเป็นบางส่วนซึ่งในระหว่างนั้นเอกสารสารสนเทศ หรืองานต่าง ๆ จะผ่านจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้องคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งควบคู่ไปกับการดำเนินการตามกฎต่าง ๆ ของขั้นตอนการทำงาน ดังนั้นระบบการจัดการไหลของงาน (WFMS) แนวโน้มต้องเป็นระบบที่สร้างสรรค์ และจัดการการไหลของงานผ่านการใช้ซอฟต์แวร์และดำเนินงานบนกลไกของ Work Flow ระบบหนึ่งหรือมากกว่าซึ่งสามารถที่จะแปลความหมายของคำนิยามของกระบวนการและมีปฏิสัมพันธ์โต้ตอบกับผู้ที่เข้าร่วม และระบบ WFMS นั้นมีความต้องการที่จะต้องใช้เครื่องมือสำรวจ IT และการประยุกต์ใช้ ขอให้สังเกตว่าคำนิยามทั้งสองนั้นจะเน้นไปที่การทำให้เกิดผลลัพธ์เช่น การใช้ซอฟต์แวร์เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของกระบวนการ ตลอดหลายปีที่ผ่านมานักวิจัยและผู้ปฏิบัติงานเริ่มรู้ว่าการมุ่งเน้นไปที่การทำให้เกิดผลลัพธ์นั้นค่อนข้างจะจำกัดตัวเองจนเกินไป ที่สุดแล้วเราก็จะมีคำนิยามต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับ BPM ดังที่ทราบกันอยู่ แต่ในกรณีทั่วไปที่เห็นได้ชัดจะรวมเอา WFM เข้าไปด้วย เราสามารถนิยาม BPMว่าเป็นการสนับสนุนกระบวนการด้านการใช้วิธีการ เทคนิค และซอฟต์แวร์ในการออกแบบทำให้เกิดการควบคุม และวิเคราะห์กระบวนการเชิงปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับคน องค์กร การประยุกต์ใช้เอกสาร และแหล่งกำเนิดของสารสนเทศ ด้วยคำนิยามเหล่านี้ทำให้ขอบเขตของ BPM ถูกจำกัดอยู่แค่กระบวนการเชิงการดำเนินงานกระบวนการในระดับเชิงกลยุทธ์ (Strategic Level) ดังนั้นระบบที่จะสนับสนุน BPM นั้นจะต้องมีลักษณะเป็นความตระหนักเชิงกระบวนการ (Process Awareness)

รูปที่ 2 ความสัมพันธ์ระหว่าง WFM และ BPM

โครงสร้างของระบบจนไปทำให้เกิดผลลัพธ์จะดำเนินการด้วยพื้นฐานของ WFM ส่วนที่มาเติมเต็มจาก WFM ก็คือ การวินิจฉัยจึงทำให้ภาพของ BPM ครบสมบูรณ์ ด้วยแนวโน้มเช่นนี้จึงทำให้หลายบริษัทผู้ผลิต WFM พยายามวางตำแหน่งตัวเองไว้เป็นระบบ BPM สองความคิดประสานกัน เมื่อมาถึงตรงนี้หลายท่านอาจจะสับสนกับหลายคำนิยามเหลือเกิน อย่าว่าแต่เราเองเลยครับทางโลกฝั่งตะวันตกก็ยังมีอยู่สองกระแสคือ BPM นั้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีหรือไม่ เมื่อตอนต้นเดือนกุมภาพันธ์ 2547 นั้น Howard Smith และ Peter Fingar ได้เขียนบทความในหัวข้อเรื่อง BPM is not about People. It’s about Technology ผมเองได้อ่านแล้วเห็นด้วยแค่ครึ่งเดียว ต่อมาเมื่อปลายเดือนกุมภาพันธ์เดียวกันนี้ Paul Harmon แห่ง Business Process Trenol ในคอลัมน์ E-Mail Advisor ได้ออกบทความที่ชื่อว่า BPM is Just About Technology คราวนี้รู้สึกโดนใจผมมากเลย เพราะสิ่งที่ผมได้นำเสนอตั้งแต่ต้นมาตลอดเป็นคำนิยามจากที่ต่าง ๆ ความคิดพื้นฐานที่ต่างกันแต่โดยส่วนใหญ่แล้วพยายามที่จะอิงกับเทคโนโลยี ที่จริงแล้ว ณ เวลานี้ผมคงจะไม่มีโอกาสนำเสนอบทความทั้งสองได้ แต่ที่ผมรู้สึกทั้งสองบทความได้เปิดเผยถึงสภาพความเป็นจริงที่เกิดขึ้นและแนวโน้มที่ธุรกิจจะต้องก้าวไป ผมเห็นด้วยกับ Paul Harmon ที่เน้นไปที่คนและวัฒนธรรม เพราะคนจะต้องเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลง ส่วนวัฒนธรรมจะเป็นตัวผลักดันให้คนเกิดการเปลี่ยนแปลง ผมคิดว่ามันเป็นกระแสของการตลาดของแต่ละฝ่ายมากกว่า ผลสุดท้ายก็คงจะออกมาในลักษณะที่ไปในทิศทางเดียวกันในลักษณะตามแรงผลักดันของตลาด คงจะไม่ใช่เรื่องแปลกเพราะระยะนี้เป็นระยะเริ่มต้นของกระแส BPM ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเทคโนโลยี หรือคนก็ตาม ในความคิดส่วนตัวของผมคิดว่าถูกทั้งนั้นเพียงแต่บทบาทของแต่ละส่วนใครจะมาก่อนมาหลังและจะต้องทำงานสนับสนุนซึ่งกันและกันไป ผมฟันธงเองเลยว่า BPM นั้นเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับคน วัฒนธรรม และเทคโนโลยี ผมเองยืนยันเลยว่า BPM ในปัจจุบันไม่สามารถหลีกเลี่ยงการใช้เทคโนโลยีได้

W. V. D. Aalst, A. T. Hofstede, M. Weske. Business Process Management. Springer, Berlin , 2003.