การนำ Six Sigma ไปใช้ในทั้งส่วนของธุรกิจงานด้านบริการและอุตสาหกรรมด้านการผลิต เพื่อให้ท่านได้รับทราบกว้างมากขึ้นเกี่ยวกับ Six Sigma ว่าสามารถใช้ได้กับทุกธุรกิจที่ท่านต้องการปรับปรุง และพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

ผู้บริหารองค์กรธุรกิจหลายท่านคงนึกสงสัย และรู้สึกหนักใจอยู่ไม่น้อยกับการนำ Six Sigma มาปรับใช้กับองค์กรของท่านนั้นควรจะทำอย่างไร ยิ่งเป็นธุรกิจหรืออุตสาหกรรมทางด้านบริการด้วยแล้วคงครุ่นคิดว่าแนวทางการบริหารคุณภาพแบบ Six Sigma นี้จะสร้างวินัยให้กับงานของท่านได้อย่างไร หรือแม้แต่ผู้บริหารจากอุตสาหกรรมภาคการผลิตเองก็ตาม คงจะขบปัญหาว่า Six Sigma นี้จะมาจัดระเบียบให้การผลิตของท่านได้ในแง่มุมไหน และรูปแบบใด แต่หากธุรกิจของท่าน ยึดถือหลักเกณฑ์ว่าต้องมีการตรวจสอบคุณภาพที่เข้มงวดแล้วละก็ บทความนี้จะให้คำตอบแก่ท่านว่า จะมีวิธีการนำ Six Sigma ไปประยุกต์ใช้และประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติ

การบริการ เป็นได้ทั้งกระบวนการและธุรกิจ เมื่อเรากล่าวถึง “การบริการ” ให้เข้าใจตรงกันว่า หมายถึง ส่วนต่าง ๆ ขององค์กรซึ่งไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการออกแบบ หรือขั้นตอนการผลิตที่สามารถมองเห็นหรือจับต้องได้ นอกจากนี้ยังรวมถึง การเงิน การตลาด การจัดหา การให้บริการลูกค้า การจัดส่ง หรือแม้แต่งานของแผนกบุคคล และอื่น ๆ อีกมากมาย ซึ่งอาจจะเป็นส่วนประกอบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโรงงานอุตสาหกรรม ธนาคาร ไปจนถึงร้านค้าปลีก โดยกิจกรรมที่กล่าวมาทั้งหมดนี้มีชื่อเรียกอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น การดำเนินงาน การพาณิชย์ การสนับสนุน หรือการบริหาร

การผลิต เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาและการผลิตสินค้าที่สามารถมองเห็น สามารถจับต้องได้ จุดสังเกตง่าย ๆ ที่พอจะคาดเดาได้เกี่ยวการผลิตก็อย่างเช่นคำว่า  วิศวกรรม  การผลิต  การประกอบ

ความหมายและขอบเขตที่ให้ไว้นี้เป็นลักษณะที่พูดถึงกว้าง ๆ เท่านั้น การแบ่งประเภทว่าเป็นการบริการหรือการผลิตบางครั้งอาจจะไม่แน่นอนนักขึ้นอยู่กับมุมมองของแต่ละองค์กร ส่วนการปรับใช้ Six Sigma กับทั้ง 2 กลุ่มนั้นก็มีความคล้ายคลึงกันอยู่มากทีเดียว

ทุกวันนี้แทบจะไม่มีองค์กรใดที่เป็นแค่เพียง  ภาคการผลิต เพียงอย่างเดียว บริษัทส่วนมากมีส่วนของ การออกแบบ การผลิต การขาย เป็นแกนหลักของธุรกิจ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ดำเนินงานโดยปราศจากของเสีย ขณะเดียวกันก็ต้องคำนึงว่าสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า จึงจำเป็นต้องมีส่วนประกอบต่าง ๆ เข้ามาเสริมแรงเพื่อผลักดันให้ธุรกิจไปสู่จุดหมายของสิ่งที่สำคัญที่สุด เช่น รักษาความสามารถด้านผู้นำเทคโนโลยี, เข้าใจความต้องการของลูกค้า, สร้างเครือข่ายสายโซ่อุปทาน, ดำเนินการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ, ปรับตัวเข้ากับสภาพตลาดได้เป็นอย่างดี

การเติบโตของธุรกิจทำให้เราไม่สามารถทำงานได้เองทั้งหมด ความรับผิดชอบบางอย่างจำเป็นต้องส่งผ่านไปให้กับผู้รับช่วงต่อ (Subcontractor) เพื่อที่ว่าเราจะได้สามารถทุ่มเทให้กับ การออกแบบผลิตภัณฑ์ การพัฒนา และการตลาด  จึงเป็นที่รับรู้และเข้าใจกันโดยทั่วไปว่า เราจะเลือกทำในส่วนที่เรามีความสามารถมากที่สุดเพื่อตอบสนองลูกค้าให้ดีที่สุด จึงจำเป็นต้องอาศัยการจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) เข้ามาเสริมประสิทธิภาพด้วย

การเพิ่มความสามารถในสภาพการแข่งขันและการเติบโตทางธุรกิจให้กับบทบาทของการบริการที่เพิ่มมากขึ้น ก่อให้เกิดช่องทางมากมายเพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ โดยอาศัยการพัฒนาศักยภาพของงานบริการ ซึ่งเราพิจารณาได้จาก

- งานวิจัยแสดงให้เห็นถึงการทำงานที่ด้อยคุณภาพ เช่น การแก้ไขงาน ข้อผิดพลาด การยกเลิกงาน ซึ่งส่วนด้อยคุณภาพในภาคบริการนี้มีมูลค่าสูงถึง 50 เปอร์เซ็นต์ของค่าใช้จ่ายทั้งหมด

- งานด้านบริการ และงานบริหารนั้น มีค่าความเบี่ยงเบนสูง ทำให้มีต้นทุนสูง

- เวลาที่ใช้ในการทำงานจริงคิดเป็นเพียงแค่ 10 เปอร์เซ็นต์ของรอบเวลา ส่วนอีก 90 เปอร์เซ็นต์ที่เหลือหายไปกับงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่าเพิ่ม เป็นต้นว่า การรอคอย การแก้ไขซ้ำ การเคลื่อนย้าย การตรวจสอบ

ความท้าทายที่จะกล่าวต่อไปนี้เป็นเหตุผลที่สำคัญ และสามารถจะช่วยให้เข้าใจได้ว่า ทำไมลักษณะงานบริการมักจะมีโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการมากกว่าการทำงานลักษณะกระบวนการผลิต

ขั้นตอนการผลิตในโรงงานส่วนใหญ่ เราสามารถมองเห็นและจับต้องได้ สินค้าเคลื่อนไปตามสายการผลิตหรือกระบวนการผลิต และเห็นภาพชัดมากขึ้นเมื่อขั้นตอนการวางผังโรงงานจะทำให้ทราบถึงจุดคอขวด งานที่ล่าช้า ของเสีย การทำงานซ้ำ แต่งานบริการไม่ได้ง่ายเช่นนั้น ยากแก่การมองเห็นได้อย่างชัดเจน เช่น สารสนเทศ ความต้องการ คำสั่ง ข้อเสนอ การนำเสนอ การประชุม ยิ่งปัจจุบันการติดต่อลูกค้าเพื่อให้บริการนั้นผ่านระบบการจัดการสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ และระบบเครือข่าย ดังนั้นความท้าทายอย่างแรกก็คือ การทำให้พนักงานในส่วนการบริการมีความเชื่อมั่นกับงานที่พวกเขาทำ เพราะงานจับต้องไม่ได้ มองไม่เห็น

แม้ว่ากระบวนการจะถูกเปลี่ยนแปลงไปเพียงเล็กน้อย และไม่ได้ก่อให้เกิดแรงต้านจากพนักงาน แต่ย่อมหลีกเลี่ยงผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงนั้น ความท้าทายของการเปลี่ยนแปลง คือ ต้องทำให้เกิดการพัฒนาปรับปรุง และเติบโตอย่างต่อเนื่อง

โดยธรรมชาติแล้วงานบริการเป็นเรื่องยากต่อการวัด การตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นของการบริการเป็นสิ่งท้าทายกว่างานผลิตมาก เพราะเป็นเรื่องยากที่จะระบุว่างานใดที่ยังไม่เสร็จ งานใดที่แก้ไข งานใดที่ล่าช้า รวมไปถึงต้นทุนของแต่ละงาน หากลองสังเกตดูจะพบว่าโฆษณาในวารสารทางด้านการผลิต หรืองานวิศวกรรมทั้งหลายก็มีแต่เครื่องมือที่วัดและแสดงผลทางด้านการผลิต ส่วนงานบริการไม่สามารถวัดประสิทธิภาพต่าง ๆ ด้วยเครื่องมือ ประกอบกับเป็นเรื่องยากที่จะประเมินข้อมูลออกมา ต้องอาศัยประสบการณ์ผู้ให้บริการในการตีความข้อมูลที่มี

พนักงานตรวจสอบสินค้า ควบคุมคุณภาพ วิศวกรคุณภาพ และผู้ทำหน้าที่ปรับปรุงกระบวนการผลิต ที่คลุกคลีอยู่กับการผลิตมาเป็นเวลาหลายสิบปี สามารถช่วยให้เกิดประสิทธิภาพทางด้านการผลิตได้ ในกรณีของประเทศสหรัฐอเมริกากลายเป็นผู้นำด้านการผลิตในช่วงสองทศวรรษหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 พร้อมกับผลพวงที่ตามมาคือ อเมริกาสามารถฝ่าฟันอุปสรรคในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำมาได้ ขณะที่ธุรกิจหรืออุตสาหกรรมต่าง ๆ นั้นไม่มีข้อได้เปรียบอันนี้

การใช้ Six Sigma ในงานบริการนั้น มีคำแนะนำอยู่มากมาย แต่ความสำเร็จนั้นก็ขึ้นอยู่กับ การปรับให้เหมาะสมกับองค์กร ผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และอื่น ๆ เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ได้ผลลัพธ์ที่ดีและรวดเร็ว จึงขอเสนในรูปแบบเคล็ดลับเป็นข้อ ๆ ดังนี้

โดยการสำรวจและตรวจสอบกระบวนการของงานบริการของท่านที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน มีผู้คนจำนวนมากที่รีบเลิกล้มความพยายาม แต่ท่านควรต่างไปจากพวกเขา เนื่องจากเป็นไปได้ว่าส่วนที่ได้รับการขุดค้นขึ้นมาก่อนหน้านี้ อาจจะมีประโยชน์เพียงพอที่จะทำให้ได้พบกับบางสิ่งที่ไม่เคยคาดคิดมาก่อน ซึ่งจะนำท่านไปสู่การดำเนินการทาง Six Sigma เพื่อแก้ไขปัญหาได้ถูกจุด ช่วยให้ประสบผลสำเร็จได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

เมื่อมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการ ควรใช้เวลาสักระยะหนึ่งเพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นให้ชัดเจนและลึกซึ้ง รวมไปถึงการเลือกหัวข้อโครงการให้มีประสิทธิภาพพร้อมกับกำหนดขอบเขตของปัญหาซึ่งท่านอาจจะพบว่ามีความยากและซับซ้อนกว่าภาคการผลิต

ต้องพิจารณาข้อมูลที่มีอยู่อย่างละเอียดรอบคอบยิ่งขึ้น เพื่อกำหนดหรืออธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นให้กระจ่างชัด ในส่วนของภาคการผลิตแล้วสามารถวัดให้อยู่ในรูปหน่วย มิลลิวินาที มิลลิเมตร แต่งานบริการนั้นมักบอกข้อมูลแบบหยาบ ๆ ดังนั้นจึงควรติดตามตลอดกระบวนการอย่างใกล้ชิด เพื่อหวังว่าจะสามารถให้คำจำกัดความและวัดในสิ่งที่สัมผัสไม่ได้ บางครั้งการบริการบางอย่างก็อาจจะมีข้อมูลน้อยเพราะเกิดขึ้นนาน ๆ ครั้ง ยิ่งต้องเก็บข้อมูลให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อหาช่องทางในการปรับปรุงด้านการบริการต่อไป

หากถามคนที่เคร่งครัดหลักการบางคนนั้น คำตอบที่ได้รับคงเดากันได้ว่าพวกเขามุ่งเน้นนำข้อมูลตัวเลขที่รวบรวมได้มาดำเนินงาน แต่กิจกรรม Six Sigma บางครั้งก็ถูกบีบด้วยเวลาจากทางลูกค้า ดังนั้นการเลือกใช้สถิติตัวเลขมากเกินไปก็อาจจะไม่ทันเวลา และเป็นไปได้ที่พนักงานบางส่วนนั้นยังไม่คุ้นเคยกับข้อมูลและค่าวัดต่าง ๆ ทางเทคนิคทำให้เกิดความสับสนและทำงานด้วยความยากลำบาก รวมถึงข้อมูลบางอย่างก็ยังไม่ถึงเวลาที่จะใช้การวิเคราะห์เชิงสถิติขั้นสูง

- การปรับใช้ให้ครอบคลุม ท่านคงเคยสังเกตหรือประสบมากับตัวเองว่า พนักงานในส่วนโรงงานหรือฝ่ายผลิตดูว่าจะแยกตัวเองออกจากส่วนอื่น ๆ ของธุรกิจ ผลเสียที่ตามมาคือฝ่ายผลิตกลายเป็นส่วนเล็ก ๆ และพบกับความเสี่ยงต่าง ๆ บ่อยครั้งขึ้น ดังนั้น การสื่อสาร ความร่วมมือ และทำลายกำแพงที่ขวางกั้นระหว่างฝ่ายผลิตกับส่วนอื่น ๆ นั้นคือความท้าทาย

- การปรับปรุงแก้ไข ใบรับรองในอดีต อย่าให้การรับรองในอดีตมาขัดขวางการพัฒนาหรือปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น เพราะบางกระบวนการถูกทำขึ้นเพียงเพื่อให้ตรงตามหลักเกณฑ์ของมาตรฐานของการรับรองนั้น โดยไม่สมเหตุสมผลเอาเสียเลย

- การปรับใช้เครื่องมือต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อม เนื่องจากแต่ละอุตสาหกรรมมีการดำเนินงานต่างกัน ควรปรับใช้เครื่องมือนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจของท่าน แต่โดยหลักการแล้ว Six Sigma นั้นมุ่งเน้นความสำคัญไปที่การลดของเสียที่เกิดขึ้น ตลอดจนเข้าใจถึงข้อผิดพลาดต่าง ๆ ว่าเกิดขึ้นเพราะเหตุใด เพื่อหาทางป้องกัน ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องสิ้นเปลืองไปกับการวัด Sigma หรือ โอกาสที่จะพบของเสียในจำนวนล้านครั้ง (Defects Per Million Opportunities : DPMO) เพราะไม่ก่อให้เกิดคุณค่าเพิ่ม (Value Added) มากเท่ากับการนำไปปรับปรุงด้วยการปฏิบัติจริง

การนำหลักการ Six Sigma ไปปรับใช้นั้น ความจริงแล้วไม่ใช่ว่าจะเป็นเรื่องที่จะประสบความสำเร็จกันได้ง่าย ๆ และหวังจะเห็นผลกันเร็ว ๆ เพราะมีรายละเอียดมากมายกว่านั้นแฝงไว้ การจะตอบได้ว่า Six Sigma จะนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไรนั้น ก็ต้องตอบว่าประกอบไปด้วยหลายสิ่งหลายอย่าง

ผู้ที่สนใจต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม

สามารถติดต่อสอบถามได้ที่

ดร.วิทยา สุหฤทดำรง

โทรศัพท์ : 0-9204-0599

E-mail : vithaya@vithaya.com