ในปัจจุบัน องค์กรธุรกิจต่าง ๆ คงได้ตระหนักดีถึงความสำคัญและความจำเป็นที่องค์กรจะต้องมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของตน เพื่อเป็นองค์ประกอบที่ช่วยเสริมสร้างประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ซึ่งส่งผลต่อเนื่องต่อความสามารถทางการแข่งขันภายใต้สภาพแวดล้อมธุรกิจยุคใหม่ที่ปัจจัยแวดล้อมต่าง ๆ มีการเปลี่ยนแปลงต่อเนื่องตลอดเวลา ซึ่งการลงทุนด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสม ย่อมมีส่วนเสริมสร้างประสิทธิภาพและผลิตภาพ (Productivity) ในการปฏิบัติงานของแต่ละองค์กรในแต่ละอุตสาหกรรมนั้น เมื่อมีการนำมาใช้ภายใต้สภาพแวดล้อมการแข่งขันของอุตสาหกรรมนั้น ก็จะสามารถส่งผลให้ผลิตภาพโดยรวมของอุตสาหกรรมเติบโตมากขึ้นได้เช่นกัน

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีสารสนเทศ จัดได้ว่าเป็นปัจจัยช่วยเสริมสร้างความสามารถทางการแข่งขันที่องค์กรธุรกิจต่างก็สามารถจัดหามาได้อย่างเท่าเทียมกัน แต่บริษัทต่าง ๆ ที่ได้นำมาใช้กับองค์กรของตนนั้น มิใช่ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศ จะเป็นสูตรสำเร็จในการเสริมสร้างความสามารถทางการแข่งขันสำหรับทุกองค์กร ในทางกลับกัน มันก็อาจกลายเป็นปัจจัยที่สร้างภาระค่าใช้จ่ายในการดำเนินธุรกิจอย่างมากมายได้เช่นกัน ถ้าองค์กรนั้น นำมาใช้อย่างไม่เหมาะสมต่อลักษณะการดำเนินธุรกิจของตน

จากการศึกษาวิจัยของ McKinsey Global Institute (MGI) ที่ได้ศึกษาถึงความสัมพันธ์ระหว่างการลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศ และผลิตภาพขององค์กร พบว่าเทคโนโลยีสารสนเทศได้มีส่วนช่วยเร่งการเสริมสร้างผลิตภาพได้ในด้านการสร้างนวัตกรรมขององค์กรซึ่งครอบคลุมในด้าน การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ บริการใหม่ หรือกระบวนการดำเนินธุรกิจใหม่ ๆ (เช่น การบริการผ่านระบบ Online) และยังมีส่วนช่วยโดยการขยายขอบข่ายความได้เปรียบของส่วนงานที่สำคัญของธุรกิจให้ครอบคลุมมากขึ้น ดังเช่น กรณีของ WalMart (บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านธุรกิจค้าปลีก) ที่ได้มีการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อเชื่อมโยงเครือข่ายการกระจายสินค้าระหว่างคลังสินค้าต่าง ๆ ทำให้ WalMart สามารถจัดตั้งการบริหารจัดการโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพ และเกิดผลิตภาพด้านการจัดการที่โดดเด่นเหนือคู่แข่งรายอื่นในอุตสาหกรรมค้าปลีกได้ จากที่กล่าวมา การลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสม ย่อมสามารถสร้างผลบรรลุเป้าหมายในการเพิ่มผลิตภาพของการปฏิบัติงานและสร้างความสามารถทางการแข่งขันต่อองค์กรได้ ซึ่งความเหมาะสมในที่นี้จะเกิดขึ้นได้จากการที่ผู้บริหารสามารถกำหนดได้ว่า ควรจะลงทุนในส่วนใดของกระบวนการดำเนินงานของธุรกิจและเมื่อใดที่ควรจะทำการลงทุนในส่วนนั้น โดยเฉพาะเมื่อการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศนั้น จะต้องมีส่วนสร้างผลตอบแทนในการลงทุนต่อองค์กรธุรกิจ

ที่มา:  Diana Farrell, Terra Terwilliger and Allen P. Webb, Getting IT spending right this time,  The McKinsey Quarterly 2003 Number 2.

การเลือกลงทุนเพื่อเสริมสร้างผลิตภาพในส่วนที่สำคัญย่อมสร้างผลได้ต่อองค์กรมากกว่าที่จะกระจายลงทุนอย่างขาดทิศทางที่ชัดเจน ในการตัดสินใจลงทุนดังกล่าว ผู้บริหารองค์กรควรสามารถระบุได้ถึงปัจจัยที่สำคัญของกระบวนการดำเนินงานของตนที่มีส่วนเชื่อมโยงต่อผลิตภาพการดำเนินธุรกิจขององค์กร (Productivity Lever) ที่สามารถสร้างความสามารถทางการแข่งขันที่สำคัญ และมุ่งลงทุนในส่วนดังกล่าวเป็นหลัก อันเป็นแนวทางที่เหมาะสมกว่าความพยายามลงทุนในทุก ๆ ส่วนโดยรวมดังที่กล่าวมา อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารควรตระหนักว่า ในแต่ละอุตสาหกรรมย่อมมี ปัจจัยที่สำคัญดังกล่าวแตกต่างกันไปเช่นกัน การลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าว ผู้บริหารองค์กรอาจต้องศึกษาวิเคราะห์โครงสร้างกระบวนการปฏิบัติงานของธุรกิจ (Operational Lever) ที่สำคัญ ซึ่งมีผลต่อผลิตภาพการดำเนินงานขององค์กรโดยที่แต่ละส่วนนั้น ควรจะมีผลที่ครอบคลุมกว้างเพียงพอในการสร้างโอกาสใหม่ ๆ ต่อธุรกิจ ทั้งนี้ปัจจัยบางส่วนอาจมีความสำคัญเหนือปัจจัยอื่น ๆ และความสำคัญนี้ อาจมีความแปรผันแตกต่างกันไปตามแต่ละอุตสาหกรรมหรือรูปแบบการดำเนินธุรกิจได้เช่นกัน การพิจารณาด้านโครงสร้างกระบวนการปฏิบัติงานของธุรกิจดังกล่าว อาจอาศัยกรอบความคิดดังแสดงในแผนภาพที่ 1 มาช่วยในการวิเคราะห์การเชื่อมโยงของกระบวนการต่าง ๆ และผลกระทบต่อผลิตภาพการปฏิบัติงานของธุรกิจ อันเป็นแนวทางการวิเคราะห์หากระบวนการที่องค์กรควรมุ่งปรับปรุง

สำหรับองค์กรธุรกิจหนึ่ง ๆ แล้ว ผลิตภาพของการดำเนินงานที่เพิ่มสูงขึ้นดังกล่าว อาจได้จากการมุ่งปรับปรุงพัฒนาในด้านใดด้านหนึ่งในโครงสร้างกระบวนการปฏิบัติงานของธุรกิจตามแผนภาพที่กล่าวมา ดังตัวอย่างเช่น บริษัทผู้ผลิตไมโครโปรเซสเซอร์รายใหญ่ของโลก คือ อินเทล ก็ได้มุ่งความสนใจต่อโครงสร้างดังกล่าวในส่วนของสินค้าใหม่ที่มีมูลค่าสูงกว่า ดังนั้น จึงมุ่งสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อสามารถบรรลุเป้าหมายต่อการดำเนินงานขององค์กร ในด้านผลการดำเนินงานในระดับสูงขึ้น ซึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศจะได้เข้ามามีส่วนในด้านต่าง ๆ เช่น เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ในการออกแบบ อันเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้ผู้ผลิตสามารถออกแบบชิปที่มีความซับซ้อนมากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพิ่มพูนผลได้ในการลงทุนต่อบริษัทในด้านการมุ่งสนใจต่อโครงสร้างในส่วนนี้

ลำดับของการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ถือว่าเป็นปัจจัยประกอบที่สำคัญเช่นกัน หลังจากที่ได้กำหนดว่าจะลงทุนในส่วนใดของกระบวนการดำเนินธุรกิจ ในด้านลำดับของการลงทุนนั้น โดยหลักพื้นฐานแล้ว บริษัทควรจะต้องแน่ใจว่า ก่อนที่จะได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่พิจารณาแล้วนั้น การลงทุนเพื่อเตรียมพร้อมในปัจจัยพื้นฐานที่จำเป็นต่าง ๆ ที่จะรองรับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศดังกล่าว ควรได้มีการดำเนินการอย่างครบถ้วนเสียก่อน อันเป็นส่วนที่ช่วยป้องกันมิให้การลงทุนเพื่อเสริมสร้างความสามารถขององค์กรนั้น เป็นเพียงการสร้างความสูญเปล่าทางการเงินเท่านั้น ดังตัวอย่างเช่น สำหรับบริษัทในกลุ่มธุรกิจค้าปลีก จะพบได้ว่า ในการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่สำคัญต่าง ๆ ของบริษัท ควรจะได้กลายเป็นรากฐานของการลงทุนในครั้งต่อ ๆ ไป ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว ก่อนที่บริษัทจะสามารถลงทุนโปรแกรมประยุกต์เพื่อพัฒนาระบบการวางแผนในขั้นที่ก้าวหน้ามากขึ้นนั้น บริษัทจะต้องแน่ใจว่า ระบบงานด้านคลังสินค้า การขนส่ง และการจัดการต่าง ๆ ควรจะมีความพร้อมสมบูรณ์ในระดับเพียงพอที่จะดำเนินการใช้งาน เพื่อประสานรวมเข้าด้วยกันได้ อันเป็นพื้นฐานสำคัญที่จะมีระบบการวางแผนในระดับที่ก้าวหน้ามากขึ้นต่อไปดังที่ต้องการได้

การนำเทคโนโลยีสารสนเทศ มาใช้ในองค์กร นอกจากการวิเคราะห์พิจารณาในด้านปัจจัยโครงสร้างกระบวนการปฏิบัติงานของธุรกิจ (Operational Lever) แล้ว เราอาจต้องพิจารณาในมุมมองด้านทิศทางของกลยุทธ์องค์กรประกอบด้วยเช่นกัน ซึ่งในการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับองค์กรธุรกิจที่ประกอบด้วยหน่วยธุรกิจหลายส่วน จะมีรูปแบบการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในระดับต่าง ๆ อันประกอบด้วย ระดับท้องถิ่นระดับหน่วยธุรกิจ (หรือระดับบรรษัท) ระดับครอบคลุมทั้งองค์กร และระดับสาธารณะ ดังแสดงในแผนภาพที่ 2 ซึ่งการตัดสินใจลงทุนระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในระดับหน่วยธุรกิจ หรือระดับทั่วทั้งองค์กรนั้น ควรจะต้องสอดคล้องกับทิศทางกลยุทธ์ขององค์กรด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น บริษัทต้องการให้ลูกค้าสามารถติดต่อส่วนงานต่าง ๆ ทั่วองค์กรได้ จำเป็นต้องสร้างระบบที่ประสานรวมข้อมูลสารสนเทศจากหน่วยธุรกิจต่าง ๆ ในองค์กร จะทำให้บริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากธุรกรรม

แผนภาพที่ 2 แสดงโครงสร้างระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในระดับต่าง ๆ ขององค์กร

ในธุรกิจธนาคารที่วางระบบข้อมูลสารสนเทศเพื่อการบริการที่ใช้ร่วมกันระหว่างสาขาต่าง ๆ เพื่อสนับสนุนโอกาสธุรกิจใหม่ ๆ ของสาขาต่าง ๆ สามารถใช้โครงสร้างระบบเทคโนโลยีสารสนเทศนี้ เพื่อสร้างกระบวนการใหม่ ๆ ต่อลูกค้าด้วยกลยุทธ์ในการรวมศูนย์กิจกรรมต่าง ๆ ในการให้บริการ ทำให้ธนาคารสามารถใช้ประโยชน์จากความประหยัดต่อขนาด (Economies of Scale) ในต้นทุนการบริการจากปริมาณของธุรกรรมที่ใช้ระบบนี้ร่วมกัน รวมถึงความสามารถในการพัฒนาความสามารถในการบริการ และความรวดเร็วในการนำเสนอบริการต่อตลาดผ่านเครือข่ายระบบเทคโนโลยีสารสนเทศนี้ด้วยเช่นกัน

ในการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศนั้น องค์กรต้องอาศัยการประสานความร่วมมือกันระหว่างผู้บริหารด้านธุรกิจ และผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในการพิจารณาการใช้งานให้เหมาะสม และสามารถสนับสนุนทิศทางการดำเนินงานขององค์กร โดยอาศัยความเชี่ยวชาญของแต่ละฝ่ายเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร โดยร่วมพิจารณาหาแนวทางที่เทคโนโลยีสารสนเทศจะสนับสนุนการดำเนินธุรกิจจะส่งผลที่ดีต่อองค์กรในหลายทาง เช่น ทำให้พิจารณาลดการลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศที่ไม่จำเป็น ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน หลีกเสี่ยงข้อจำกัดต่าง ๆ ที่เกิดจากระบบที่ไม่ยืดหยุ่น และเสริมสร้างความมีส่วนร่วมในการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศของผู้บริหารทั้งสองฝ่าย เป็นต้น

และแม้ว่าการพิจารณาใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่เหมาะสมต่อการดำเนินงาน จะช่วยส่งผลให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการต่าง ๆ ในหลายช่องทางได้อย่างรวดเร็ว แต่ในทางกลับกัน หลาย ๆ องค์กรธุรกิจอาจพบว่าเทคโนโลยีสารสนเทศต่าง ๆ ไม่สามารถสนับสนุนการดำเนินงานในช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากการที่แต่ละส่วนงาน ต่างก็มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่แตกต่างกันอย่างหลากหลาย และสามารถสนับสนุนการทำงานได้ในขอบเขตที่จำกัด สิ่งที่เกิดขึ้นอาจมีรากฐานจากมุมมองที่แตกต่างกันระหว่างผู้บริหารด้านธุรกิจและผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่มีต่อความต้องการด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่นำมาใช้ในองค์กร และการปรับเปลี่ยนระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเหล่านี้ ก็อาจต้องใช้เวลานานและหมายถึงเงินลงทุนอีกมากมายเช่นกัน

ผู้บริหารด้านธุรกิจอาจมีทัศนคติต่อบุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ว่าขาดความเข้าใจต่อความต้องการของธุรกิจในการนำเสนอคุณค่าต่าง ๆ สู่ลูกค้า โดยผ่านกระบวนการดำเนินการของธุรกิจต่าง ๆ ที่ต้องการความยืดหยุ่น ความหลากหลายในการดำเนินงานที่ครอบคลุม และอาจส่งผลให้ขาดความเต็มใจที่จะร่วมแสดงความคิดเห็นหรือประสานงานในโครงการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศต่าง ๆ ทำให้ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศต้องพยายามพัฒนาระบบดังกล่าวโดยลำพัง เพื่อให้สามารถตอบสนองความคิดดังกล่าวตามที่จะสามารถทำได้ แต่อาจอยู่บนพื้นฐานมุมมองในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ มากกว่าจะเป็นมุมมองเชิงธุรกิจ ซึ่งอาจมุ่งให้ความสำคัญในด้านรูปแบบของระบบเป็นปัจจัยสำคัญ ซึ่งอาจมิได้อยู่บนมุมมองในภาพรวม แต่จะมุ่งแก้ไขหรือปรับปรุงให้แต่ละส่วนสามารถปฏิบัติงานเชื่อมต่อกันได้ แต่จะขาดความสนใจในการให้ความสำคัญต่อการเชื่อมโยงในระดับภาพรวมของระบบธุรกิจ อันส่งผลต่อการเชื่อมโยงเป็นฐานข้อมูลระดับองค์กรได้ อย่างไรก็ตามบางองค์กรอาจแก้ปัญหาโดยการยกเครื่องระบบใหม่ทั้งหมด โดยการทุ่มเงินลงทุนติดตั้งระบบใหม่ทั้งหมด ซึ่งก็อาจสร้างความเสี่ยงต่อการดำเนินธุรกิจ และเกิดค่าใช้จ่ายในระดับสูง ในขณะเดียวกันก็มิได้ช่วยประสานมุมมองที่แตกต่างกันระหว่าง 2 ฝ่ายดังกล่าว ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว ระบบเหล่านี้ก็จะประกอบด้วยโปรแกรมที่ซับซ้อน เข้าใจได้ยาก และในที่สุดความรับผิดชอบในการควบคุมดูแลระบบ ก็จะถูกมอบหมายให้กับฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศต่อไป หรือในกรณีที่แย่กว่านั้น โครงการที่ได้ลงทุนไป ก็อาจถูกละเลยขาดความสนใจ และถูกมองข้ามความสำคัญจากผู้บริหารฝ่ายธุรกิจเช่นกัน

แผนภาพที่ 3 แสดงมุมมองที่แตกต่างระหว่างผู้บริหารด้านธุรกิจและด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

ในมุมมองของ Laartz Monnoyer และ Scherdin ได้เสนอแนวคิดเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ อันเป็นมุมมองที่มีความสอดคล้องกับแนวคิดของ Farrell Terwillinger และ Webb ที่ได้เสนอแนวคิดด้าน Operational Lever ที่ได้กล่าวมาในข้างต้น โดยได้เสนอแนวคิดเพื่อประสานการทำงานของบุคลากรในส่วนธุรกิจ และด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และพิจารณาถึงความต้องการในผลได้จากการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศว่า องค์กรควรพิจารณาถึงกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจควบคู่ไปกับเทคโนโลยีสารสนเทศ และพิจารณาถึงความต้องการในผลได้จากการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศโดยประเมินความสามารถที่แท้จริงของเทคโนโลยีสารสนเทศ และกำหนดถึงทิศทางในการประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจ การดำเนินการดังกล่าวจะต้องกระทำโดยอาศัยกลุ่มทำงานที่ประกอบด้วยบุคลากรจากฝ่ายต่าง ๆ ร่วมศึกษาวิเคราะห์ออกแบบโครงสร้างที่เหมาะสมกับการดำเนินธุรกิจขององค์กร การพิจารณาอาจเริ่มต้นจากเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีอยู่ กระบวนการปฏิบัติงานของธุรกิจ รวมถึงโปรแกรมประยุกต์ต่าง ๆ ที่ใช้งานอยู่ และฐานข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ ในขณะเดียวกันก็ต้องมุ่งความสนใจต่อปัญหาขององค์กรที่ต้องเร่งดำเนินการเป็นสิ่งที่กำหนดการพิจารณาด้วยเช่นกัน

จากแผนภาพที่ 3 จะเห็นได้ว่า การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศให้เกิดผลที่ดี ควรจะสามารถประสานมุมมองจากฝ่ายธุรกิจและฝ่ายที่รับผิดชอบด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเข้าด้วยกันได้ ซึ่งการจัดตั้งกลุ่มทำงานดังกล่าว จะเป็นแนวทางหนึ่งในการเชื่อมความคิดจาก 2 ฝ่ายเข้าด้วยกัน และผลที่ได้จากการร่วมกันวิเคราะห์ คือเป้าหมายสำคัญในการทำงาน สิ่งที่ช่วยทำให้การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศได้ผลดังกล่าว จะเป็นผลจากการวิเคราะห์ในสิ่งที่เรียกว่า Domain และ Service ของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่ง Laartz Monnoyer และ Scherdin ได้เสนอแนวคิดดังกล่าว โดยกำหนดดังนี้

Domain เป็นการจัดหมวดหมู่ หรือการจัดกลุ่มระบบงานต่าง ๆ ของธุรกิจ ที่มีหน้าที่งานในลักษณะเดียวกันเข้าด้วยกันเป็นกลุ่ม ซึ่งในแต่ละ Domain อาจประกอบด้วยกลุ่มย่อย ๆ ภายใน Domain ด้วยเช่นกัน

แผนภาพที่ 4 แสดงตัวอย่างการกำหนด Domain และ Servics

Service ในที่นี้จะหมายถึง การกำหนดการเชื่อมต่อ เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลหรือคำสั่งเรียกข้อมูลต่าง ๆ ระหว่างแต่ละ Domain ในระบบ ซึ่งจะเป็นการควบคุมแนวทางการปฏิบัติงานสนับสนุนในแต่ละ Domain ของระบบ อันทำให้ในแต่ละ Domain สามารถเรียกใช้ข้อมูล โดยอาศัยฐานข้อมูลจาก Domain อื่น ๆ ในมิติต่าง ๆ ตามที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของตนได้

การวิเคราะห์ดังกล่าวแสดงได้ดังตัวอย่าง เช่น ธุรกิจธนาคารที่ต้องการปรับปรุงการดำเนินงานโดยการปรับปรุงพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในองค์กร โดยที่มีความต้องการให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ ผ่านช่องทางต่าง ๆ ที่มี เช่น ผ่านสาขาต่าง ๆ ศูนย์บริการลูกค้า หรือผ่านระบบ Internet  ซึ่งคณะทำงานต้องวิเคราะห์ระบบงานขององค์กร และกำหนดกลุ่มกระบวนการทำงานต่าง ๆ ออกเป็น Domain ต่าง ๆ ประกอบด้วย กลุ่มช่องทางการบริการ (ประกอบด้วยกลุ่มย่อยคือ สาขาธนาคาร ศูนย์บริการลูกค้า และ Internet ) กลุ่มผลิตภัณฑ์ (ประกอบด้วยกลุ่มย่อยคือ สินเชื่อ การเบิกถอน การดูแลบัญชีลูกค้า) และกลุ่มบริการลูกค้า (ประกอบด้วยกลุ่มย่อยคือ การสนับสนุนบริการลูกค้า ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า) ซึ่งกลุ่มต่าง ๆ เหล่านี้จะสามารถสนับสนุนเป้าหมายการดำเนินงานในการเสนอบริการผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ เมื่อกำหนด Domain ในลักษณะดังกล่าวแล้ว จะทำให้แต่ละ Domain สามารถเรียกใช้ข้อมูลต่าง ๆ ในมิติต่าง ๆ ตามที่สนับสนุนหน้าที่ในแต่ละส่วนได้ ดังในแผนภาพที่ 4 เช่น ในด้านกลุ่มสาขา อาจต้องการวิธีการเรียกข้อมูลที่สามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จากฐานข้อมูลของกลุ่มย่อยที่เกี่ยวกับลูกค้ารายใหม่ ซึ่งระบบนี้ก็จะสนับสนุนความต้องการดังกล่าว โดยกำหนดให้ใช้งานผ่านการเรียกข้อมูลในส่วน “ปรับปรุงข้อมูลลูกค้า” หรือในกรณีที่ต้องการดูข้อมูลการใช้งาน หรือความสามารถในการสร้างผลกำไรจากการบริการลูกค้า ก็สามารถเรียกดูได้จากส่วน “ติดตามการใช้งานของลูกค้าผ่านแต่ละช่องทาง” และ “คำนวณความสามารถในการสร้างผลกำไรของผลิตภัณฑ์” ดังแสดงในแผนภาพ

แนวคิดการกำหนดโครงสร้างระบบเทคโนโลยีสารสนเทศนี้ จะช่วยลดความซ้ำซ้อนในการมีฐานข้อมูลในองค์กร ยังส่งผลให้สามารถลดต้นทุนจากการใช้ฐานข้อมูลร่วมกัน และความซับซ้อนจากการมีฐานข้อมูลหลายแหล่ง และนำไปสู่ความยืดหยุ่นมากขึ้นในการบริหารงานขององค์กรเช่นกัน

จากสิ่งที่กล่าวมาทั้งหมด อาจเป็นแนวคิดโดยรวมที่มีผู้นำเสนอ เพื่อเป็นแนวทางสำหรับองค์กรที่กำลังพบปัญหาในการพิจารณาตัดสินใจเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานโดยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาสนับสนุนการดำเนินงาน อย่างไรก็ตาม ในแต่ละองค์กร จะต้องอาศัยการวิเคราะห์พิจารณาองค์ประกอบของการดำเนินงานที่อาจแตกต่างกันในแต่ละอุตสาหกรรม และในแต่ละองค์กร ซึ่งแนวทางต่าง ๆ ที่กล่าวมา อาจเป็นแนวทางที่ช่วยให้ผู้บริหารสามารถกำหนดการปรับเปลี่ยนและเลือกลงทุน เพื่อปรับปรุงระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กรให้เหมาะสมเพื่อการพัฒนาในผลิตภาพการดำเนินงานขององค์กรต่อไปได้เช่นกัน

1. Diana Farrell, Terra Terwilliger and Allen P. Webb, Getting IT spending right this time, The McKinsey Quarterly 2003 Number 2.

2. Peter Weill, Mani Subramani and Marianne Broadbent, Building IT Infrastructure for Strategic Agility, MIT Sloan Management Review Fall 2002 Vol. 44 No.1

3. Jurgen Laartz, Eric Monnoyer and Alexander Scherdin, Designing IT for business, The McKinsey Quarterly 2003 Number 3.