ปัจจัยสนับสนุนความสำเร็จธุรกิจภาคบริการคือความสามารถตอบสนองการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าซึ่งลูกค้าทุกคนต่างคาดหวังที่จะได้รับความสะดวก ความรวดเร็ว และความถูกต้องจากบริการที่ได้รับ ด้วยเหตุนี้แนวคิดผลิตภาพกระบวนการจึงเป็นปัจจัยสนับสนุนความสำเร็จให้กับธุรกิจ สำหรับการดำเนินกิจกรรมประจำวันประกอบด้วยกิจกรรมหลักและกิจกรรมสนับสนุน

ดังนั้นการบริหารกระบวนการจึงมุ่งจำแนกระหว่างกิจกรรมที่สร้างคุณค่าเพิ่มและกิจกรรมที่สร้างความสูญเพื่อปรับปรุงผลิตภาพการดำเนินงาน โดยเฉพาะการลดช่วงเวลานำการออกตัวบริการใหม่และลดรอบเวลาดำเนินธุรกรรม ซึ่งผลการวิเคราะห์ได้ถูกใช้ประเมินผลิตภาพและระบุแนวทางปรับปรุงกระบวนการ รวมทั้งต้นทุนธุรกรรมซึ่งประกอบด้วยขั้นตอนการทำงาน คุณภาพงาน เวลาที่ใช้แต่ละกิจกรรมและผลิตผลจากกระบวนการ (Output) ด้วยเหตุผลดังกล่าวจึงต้องดำเนินการจำแนกความสูญเปล่าที่ส่งผลกระทบต่อกระบวนการทำงานซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดผลิตภาพ นั่นคือ P, Q, C, D, S, M ซึ่งแสดงไว้ในตารางต่อไปนี้

ดังนั้นการวิเคราะห์กระบวนการจึงสนับสนุนให้บุคลากรเข้าใจรายละเอียดกิจกรรมไคเซ็น (Kaizen) เพื่อสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับกระบวนการ โดยเฉพาะการอธิบายถึงสิ่งที่องค์กรควรทำและแนวทางติดตามการดำเนินงาน ซึ่งได้มีบทบาทสนับสนุนการปรับรูปแบบการดำเนินงานประจำวันสู่รูปแบบที่มุ่งเป้าหมายเพื่อสร้างแบบแผนการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิผล

เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การปรับโครงสร้างองค์กร การออกแบบกระบวนการทำงาน ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ลดรอบเวลาทำงาน ความมีส่วนร่วมพนักงานและดำเนินกิจกรรมไคเซ็น เป็นต้น ผลการวิเคราะห์ได้ถูกใช้จัดสรรทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการมุ่งขจัดความสูญเปล่าในกิจกรรมที่ซ้ำซ้อน โดยรายรับหรือผลตอบแทนจากการดำเนินงานจะต้องไม่น้อยกว่าต้นทุนค่าใช้จ่าย 

รูปที่ 1 ตัวอย่างกระบวนการธุรกรรม

ส่วนหน่วยงานภาครัฐไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานส่วนกลางหรือท้องถิ่นก็มุ่งสร้างประสิทธิผลกระบวนการบริหารโดยเฉพาะงบประมาณที่ต้องจัดสรรอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นเป้าหมายการวิเคราะห์กิจกรรมจึงได้มุ่งปรับปรุงผลิตภาพกระบวนการด้วยการเทียบเคียงผลการดำเนินงานและต้นทุนค่าใช้จ่ายจากผู้เป็นเลิศในธุรกิจหรืออุตสาหกรรมเดียวกัน ด้วยเหตุนี้การปรับปรุงผลิตภาพจึงต้องจำแนกกิจกรรมเป็นงานย่อยและจัดโครงสร้างระบบงานใหม่ โดยผลลัพธ์กิจกรรมแรกจะเป็นอินพุตในกระบวนการถัดไป

ซึ่งข้อมูลหลักที่ใช้วิเคราะห์ประกอบด้วยจำนวนหน่วยงานภายในองค์กร ( Cost Center ) กิจกรรมเกี่ยวกับกระบวนการ ทรัพยากรที่จำเป็น ตัวชี้วัดการเพิ่มคุณค่า มาตรวัดคุณภาพ แต่สิ่งสำคัญสำหรับการประเมินผลิตภาพคือการศึกษารูปแบบกิจกรรมเพื่อระบุระดับการให้บริการ (Service Level) ที่สามารถตอบสนองให้เกิดความพึงพอใจ ซึ่งไม่ควรจำกัดเพียงแค่ต้นทุนแต่ควรมุ่งวัดผลิตภาพทั้งระบบ

ดังนั้นการวิเคราะห์กระบวนการจึงได้เน้นประสิทธิผลของระบบเป็นสำคัญด้วยการติดตามผลการดำเนินงาน เช่น คุณภาพผลิตผล เวลาหรือความสามารถส่งมอบได้ตามกำหนดและการบริหารความเปลี่ยนแปลง (Change Management) ซึ่งทรัพยากรที่สนับสนุนการดำเนินงานควรจัดสรรในช่วงวิเคราะห์กิจกรรมและหากผลการวิเคราะห์ไม่สามารถสะท้อนรูปแบบการดำเนินงานก็คงไม่สามารถดำเนินโครงการไคเซ็นได้ ด้วยเหตุนี้การวิเคราะห์ผลิตภาพกระบวนการจึงต้องใช้ข้อมูลที่มีความถูกต้องซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจ 

รูปที่ 2 จำแนกกิจกรรมในกระบวนการธุรกิจ

ด้วยเหตุนี้แนวคิดปรับปรุงกระบวนการไหลของงาน (Redesign the Workflow) ประกอบด้วย

• เชื่อมโยงกระบวนการหลักที่มีความสัมพันธ์กัน โดยทั่วไปกระบวนการทำงานขององค์กรส่วนใหญ่มักเป็นแบบฝ่ายงานตามหน้าที่ (Functional) จึงทำให้เกิดการไหลของงานติดขัด และการรอคอยงานในกระบวนการถัดไป ดังที่พบเห็นทั่วไปในสำนักงานหลายแห่งที่มีงานค้างรอ (Backlog) ระเกะระกะในแต่ละส่วนงานให้บริการ ดังกรณีการส่งใบสมัครลูกค้าไปยังหน่วยถัดไปต้องมีการรอพิจารณาตามลำดับขั้นตอน ดังนั้นการจัดลำดับกระบวนการให้มีความต่อเนื่องทำให้สามารถลดเวลาการรอคอยและปริมาณงานค้างรอ

รูปที่ 3 จำแนกรายละเอียดกระบวนการตามลำดับชั้น

• จัดทำมาตรฐานเพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติงาน ดังกรณีพนักงานได้กำหนดรหัสการจัดเก็บไฟล์ข้อมูลลูกค้าด้วยตนเองและเมื่อลาออกไป ทำให้เกิดความยุ่งยากกับพนักงานที่รับช่วงต่อในการค้นหารายละเอียดไฟล์ข้อมูลดังกล่าว ดังนั้นจึงควรกำหนดมาตรฐานที่ชัดเจนเพื่อสะดวกในการค้นหา ดังเช่น การจัดเก็บข้อมูลตามรหัสกลุ่มลูกค้า โดยมีการสำรองข้อมูลลงในฐานข้อมูลและจัดเก็บแฟ้มข้อมูลในตู้เก็บเอกสารอย่างเป็นระบบ

รูปที่ 4 ตัวอย่างการกำหนดรหัสเพื่อจัดเก็บ

• กำหนดอัตราการทำงาน โดยศึกษาเวลาแต่ละกระบวนการให้บริการด้วยการประเมินช่วงเวลาทำการเทียบกับอัตราความต้องการได้รับบริการเพื่อใช้เป็นข้อมูลปรับปรุงกระบวนการไหลของงาน

• จัดสรรภาระงานให้เกิดความสมดุลเพื่อขจัดความล่าช้า สำหรับกระบวนการสำนักงานหรืองานให้บริการควรสร้างความยืดหยุ่นด้วยการปรับปรุงตั้งแต่กระบวนการแรกเข้า (The First Process) เพื่อลดความผันผวนกระบวนการโดยรวมและสามารถกำหนดภาระงานที่เข้าใหม่ในระดับคงที่ เช่น กำหนดให้ทุกชั่วโมงมีการรับแบบฟอร์ม 100 ชุด เพื่อให้ทุกหน่วยปฏิบัติการถัดไปได้ทราบระดับภาระงานที่แน่นอนและสามารถดำเนินการให้บริการภายในเวลาที่กำหนด

รูปที่ 5 ปรับรอบเวลาทำงานให้เกิดความสมดุล

• ลดความซับซ้อนกระบวนการทำงาน โดยทั่วไปกระบวนการให้บริการมักเกิดการสต็อกของงานค้างระหว่างทำ (Backlog) ซึ่งเกิดจากความซับซ้อนหรือความไม่สมดุลในกระบวนการให้บริการ ดังนั้นจึงควรปรับกระบวนการให้เรียบง่ายไม่ซับซ้อนด้วยการตัดลดบางขั้นตอนที่ไม่จำเป็นและจัดหน่วยปฏิบัติงานที่มีความสัมพันธ์ไว้ในบริเวณเดียวกันเพื่อให้งานเกิดการไหลอย่างต่อเนื่อง เช่น จำแนกงานออกเป็นกลุ่มย่อยและกำหนดเป้าหมายแต่ละกลุ่มงาน โดยมุ่งความสมดุลกระบวนการหลักและลดรอบเวลาการทำงาน

• แสดงผลลัพธ์หลังการปรับปรุง โดยแสดงผลด้วยอัตราผลิตภาพแต่ละกระบวนการเทียบกับมาตรวัดและแสดงผลบนบอร์ดประกาศเพื่อให้พนักงานทุกคนได้รับทราบผลิตภาพหลังการปรับปรุง รวมทั้งเป็นการกระตุ้นให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในภารกิจดังกล่าว

ช่วงที่เศรษฐกิจเกิดการขยายตัว ได้ผลักดันให้ธนาคารและสถาบันการเงินต้องเร่งปรับปรุงกระบวนการให้บริการด้วยการปรับลดรอบเวลาทำงาน (Cycle Time) ให้สอดรับกับอุปสงค์หรือความต้องการรับบริการของลูกค้า ดังนั้นธนาคารและสถาบันการเงินชั้นนำหลายแห่งจึงได้ศึกษาปัญหากระบวนการให้บริการด้วยการระบุความต้องการหลักของลูกค้าและลำดับความสำคัญของปัญหา

หลังจากนั้นจึงได้ดำเนินการติดตามวัดผลในกระบวนการหลักที่ระบุไว้ช่วงแรก เช่น ข้อมูลรอบเวลาทำงาน ความผิดพลาดระบบธุรกรรม เพื่อใช้ข้อมูลเหล่านี้วิเคราะห์จำแนกสาเหตุหลักและกำหนดแนวทางปรับปรุงกระบวนการ รวมทั้งจัดทำมาตรฐานการทำงานเพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติงานอย่างถูกต้อง ซึ่งผลลัพธ์จากโครงการปรับปรุงกระบวนการธุรกิจได้ส่งผลให้สถาบันการเงินสามารถลดรอบเวลาทำงานซึ่งทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอคอยนานเพื่อรับบริการและสามารถลดต้นทุนธุรกรรมที่เกิดจากความผิดพลาดการทำงานลดลง

ส่วนประเด็นปัญหาหนึ่งที่มักพบในระบบธุรกรรมการเงินระหว่างประเทศ คือ ความไร้ประสิทธิภาพกระบวนการโอนเงิน จึงทำให้เกิดความล่าช้าและส่งผลให้ต้นทุนธุรกรรมการโอนเงินของธนาคารสูงขึ้นซึ่งทำให้ธนาคารต้องผลักภาระต้นทุนดังกล่าวให้ลูกค้าแบกรับภาระค่าธรรมเนียมการโอนเงินและส่งผลให้ให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจจากบริการที่ได้รับ ดังนั้นธนาคารชั้นนำหลายแห่งจึงได้ศึกษารายละเอียดปัญหาเพื่อปรับปรุงกระบวนการโอนเงิน

นอกจากนี้ยังได้ลงทุนติดตั้งระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM เพื่อเก็บข้อมูลประวัติและคำร้องเรียนจากลูกค้า (Customer’s Complaints) ซึ่งใช้เป็นฐานข้อมูลปรับปรุงระบบการให้บริการจึงทำให้ธนาคารสามารถลดความผิดพลาดและความล่าช้าจากกระบวนการโอนเงิน โดยเฉพาะต้นทุนธุรกรรมโอนเงินที่ลดลงอย่างมากได้ส่งผลให้ธนาคารบางแห่งยกเลิกค่าธรรมเนียมและทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในบริการที่ได้รับ 

รูปที่ 6 ระบบ CRM สนับสนุนกระบวนการธุรกรรม

ปัจจุบันธุรกิจโทรคมนาคมทั้งในส่วนผู้จำหน่ายอุปกรณ์และผู้ให้บริการได้เกิดสภาวะแข่งขันอย่างรุนแรงเนื่องจากกฎระเบียบที่เปิดโอกาสให้ผู้ดำเนินการรายใหม่สามารถเข้าสู่ธุรกิจนี้ ดังนั้นองค์กรที่ดำเนินธุรกิจดังกล่าวแห่ง หนึ่ง จึงมุ่งปัจจัยความสำเร็จทั้งระยะสั้นและระยะยาวดังเช่น การจัดเตรียมความพร้อมทีมงานขายเพื่อประเมินสภาวะตลาดที่มีความผันผวนจากปัจจัยเทคโนโลยี

รวมทั้งให้ข้อมูลทางเทคนิคและใบเสนอราคากับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แต่จากผลการศึกษาผลิตภาพพบว่าพนักงานขายขององค์กรผู้ให้บริการได้สูญเสียเวลาในกิจกรรมที่ไม่สร้างคุณค่ากว่า 50% โดยเฉพาะเวลาที่ใช้เดินทางและการประชุม ผลการวิเคราะห์สามารถจำแนกปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความสูญเปล่า ดังเช่น ความซับซ้อนเส้นทาง ระยะการเดินทางเพื่อเข้าพบลูกค้า ทักษะการบริหารเวลา

นอกจากนี้ยังปรับรอบระยะเวลาการเก็บหนี้เพื่อให้เกิดสภาพคล่องกระแสเงินสดด้วยการสร้างฐานข้อมูลสนับสนุนกระบวนการตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อและดำเนินการเรียกเก็บเงินจากลูกค้าตามรอบเวลา โดยทั่วไปการเรียกเก็บเงินมีรอบระยะเวลาการเก็บหนี้ประมาณ 4 เดือน แต่หากสามารถลดรอบเวลาติดตามเรียกเก็บเงินจากลูกค้าก็จะส่งผลให้เกิดสภาพคล่องทางการเงิน รวมทั้งต้นทุนทางการเงิน (ดอกเบี้ย) และต้นทุนธุรกรรมการเงินลดลง

สรุป             

การมุ่งสู่องค์กรที่เป็นเลิศจะต้องมีการคิดอย่างเป็นระบบและมอบหมายให้ทุกคนได้มีส่วนร่วมในกิจกรรมไคเซ็นเพื่อขจัดลดความสูญเปล่าจากความซ้ำซ้อนในกระบวนการทำงานที่ส่งผลให้เกิดต้นทุนและรอบเวลาทำงานสูงขึ้น โดยศึกษาแนวทางจากผู้ปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) เพื่อให้เกิดการพัฒนากระบวนการอย่างเป็นระบบ นอกจากนี้ต้องมีการควบคุมเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นว่ากิจกรรมและกระบวนการธุรกิจดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งนำไปสู่การสร้างผลิตภาพและคุณค่าเพิ่มที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด