บทความโดย ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ
ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกต่างต้องการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อมุ่งพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (Consumer Experience) ให้ดีขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจและความเป็นเอกลักษณ์ให้แก่แบรนด์ของตน จากผลสำรวจประจำปีของ BRP benchmark survey ระบุลำดับความสำคัญของสิ่งที่ผู้ประกอบการค้าปลีกมุ่งพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าเอาไว้ว่า ร้อยละ 55 ของผู้ประกอบการ ให้ความสนใจในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นอันดับเเรก ตามมาด้วยการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ร้อยละ 50 และอันดับสาม ร้อยละ 45 คือการพัฒนาประสบการณ์ด้าน “โมบาย ช้อปปิ้ง” (การซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านมือถือ)
ทั้งนี้ มีเพียงร้อยละ 24 ของผู้ตอบแบบสอบถาม ให้ความสำคัญในการมอบโปรโมชั่น และข้อเสนอพิเศษแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Promotion) เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด
ที่มา: BRP 2017 Customer Experience/Unified Commerce Survey
ก่อนที่คุณจะเริ่มการโปรโมทด้วยข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล คุณควรจะวางรากฐานให้มั่นคงเสียก่อน ไม่ว่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบไร้รอยต่อผ่านทุกช่องทางการขายได้อย่างไม่มีการสะดุดหรือขาดช่วง การนำเสนอที่ดูจริงใจ และความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าผ่านทางอุปกรณ์ที่ลูกค้านำติดตัวตลอด ที่เเทบจะเรียกได้ว่าเป็นปัจจัยที่ 5 ในการดำรงชีวีต อย่างโทรศัพท์มือถือ สิ่งเหล่านี้ควรได้รับการพิจารณามาเป็นอันดับแรก
การนำเสนอสินค้าแบบเฉพาะเจาะจงให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน คือสิ่งที่จำเป็นต้องทำ
การนำเสนอแบบเฉพาะบุคคลจะยิ่งทวีความสำคัญยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้ประกอบการค้าปลีกต่างพากันเร่งวางรากฐานในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าและความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ผู้ประกอบการค้าปลีกจะต้องให้ความสำคัญกับการนำเสนอที่ตรงใจลูกค้า เพราะนี่คือสิ่งที่จะสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งให้กับแบรนด์ของตน ผู้บริโภคโดยเฉพาะในกลุ่มคนยุคมิเลนเนียลไม่ได้ต้องการการเข้าถึงแบบ “เหมาะกับทุกคน” อีกต่อไป พวกเขาต้องการความพิเศษเฉพาะตัว และการนำเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟสุด ๆ
การนำเสนอเฉพาะบุคคลเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้เกิด “แคมเปญแห่งความจงรักภักดี” ในภาคธุรกิจค้าปลีก และยังเป็นองค์ประกอบหลักในการเพิ่มพูนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพราะไม่มีอะไรจะ (ขาย) ดีไปกว่าการนำเสนอความต้องการที่ตรงจุดและตรงใจราวกับว่าเราสามารถอ่านใจลูกค้าได้ การนำเสนอเฉพาะเจาะจงคือการโฟกัสไปที่ลูกค้าเฉพาะคน ณ เวลานั้นๆ และคาดเดาว่าพวกเขากำลังต้องการสิ่งใด เรียกได้ว่าผู้บริโภคนั้น ๆ เป็นคนเดียวเท่านั้นที่ผู้ประกอบการค้าปลีกต้องเอาใจใส่
เทคโนโลยีเอื้อให้เกิดการนำเสนอแบบเฉพาะบุคคล
การมอบประสบการณ์พิเศษส่วนบุคคลนั้นต้องอาศัยความเข้าใจผู้บริโภคแต่ละคนอย่างลึกซึ้ง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลทางด้านที่อยู่อาศัย, ความชื่นชอบ, ความปรารถนาและความต้องการ, ครอบครัวและสถานะทางการเงิน รวมถึงพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของคนผู้นั้น สิ่งเหล่านี้นำมาซึ่งการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจริยะและการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงอัจฉริยะ จากผลการสำรวจของ Zebra Technologies ระบุว่า ผู้ประกอบการค้าปลีกจำนวน 70% กำลังวางแผนลงทุนทางด้านเทคโนโลยีไอโอที (IoT) ให้สัมฤทธิ์ผลภายในปีพ.ศ. 2564
จากผลสำรวจนี้ ผู้ประกอบการค้าปลีกคาดหวังให้เทคโนโลยีภายในสถานประกอบการของตน ไม่ว่าจะเป็น เซ็นเซอร์ตรวจจับบนทางเดิน, เทคโนโลยี บีคอน (Beacon) สำหรับการทำการตลาดที่อาศัยการตรวจจับตำแหน่ง, ป้ายอิเล็กทรอนิกส์บนชั้นวาง และเซ็นเซอร์อัจฉริยะสำหรับการจัดการสินค้าคงคลัง จะมีส่วนช่วยในการ “กระจายเสียงในรูปแบบดิจิทัลให้แก่ผู้คน กระบวนการ และสิ่งของต่าง ๆ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภค เพิ่มวิสัยทัศน์ของซัพพลายเชน และโอกาสในการสร้างรายได้”
ส่วนหนึ่งของขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงไปสู่ร้านค้าดิจิทัลนั้นต้องอาศัย “เสียงในรูปแบบดิจิทัล” ของผู้บริโภคที่ได้รับการบันทึกไว้ เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ในการพัฒนาประสบการณ์ภายในร้านอย่างต่อเนื่องในอนาคต
ที่มา: Zebra 2017 Retail Vision Study
ต้อนรับการมาถึงของแหล่งข้อมูลอัจฉริยะภายในบ้าน
ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีได้เข้ามาถึงการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจฉริยะภายในบ้านกันแล้ว อยากให้ท่านลองนึกถึง “โดโมทิก้า” หรือแอปพลิเคชันโฮมออโตเมชันต่างๆ ที่กำลังมาแรงในตอนนี้ ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์ครัวอัจฉริยะอย่าง ไฮกุ ที่อำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคในการสร้างรายการสั่งซื้อสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน, Amazon Dash ที่ให้คุณสั่งซื้อน้ำยาซักผ้าหรือของใช้ที่ใกล้หมดได้ในทันที, ตู้เย็นอัจฉริยะที่คอยเตือนเมื่อคุณต้องซื้อนมเพิ่ม, อเล็กซา และ แอมะซอน เอคโค่ ที่ให้คุณสั่งซื้อของออนไลน์โดยที่ไม่ต้องจับมือถือหรือเปิดโน๊ตบุ๊คเลยสักนิด โดโมทิก้าประเภทนี้ไม่เพียงแต่จะแสนสะดวกสบายสำหรับผู้ใช้งาน แต่ยังมอบแหล่งข้อมูลส่วนตัวที่ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถนำมาใช้ประโยชน์ด้วยการสร้างข้อเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ผู้บริโภคเฉพาะคนและแต่ละครอบครัวได้อีกด้วย
การนำเสนอแบบส่วนตัว ทำได้อย่างไร
เจฟฟรีย์ เนวิลล์ รองประธานกรรมการแห่ง BRP กล่าวว่า “การนำเสนอแบบเฉพาะบุคคลอาจเป็นวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการแยกแบรนด์ค้าปลีกนั้นๆ ให้แตกต่างและโดดเด่นกว่าคู่แข่ง พร้อมทั้งยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ความท้าทายคือการสร้างกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้ารายบุคคล”
ที่ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ เรามุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือคุณให้ก้าวผ่านความท้าทายเหล่านี้ไปให้ได้ ด้วยการร่วมมือและจัดเตรียมแนวทางการนำเสนอแบบรายบุคคลและกลยุทธ์เชื่อมสัมพันธไมตรีกับลูกค้าที่เหมาะสมกับธุรกิจและแบรนด์ของคุณมากที่สุด แวะมาพูดคุยเกี่ยวกับการวางแผนธุรกิจค้าปลีกของคุณสำหรับดิจิทัลเทคโนโลยีในวันข้างหน้าได้ที่นี่
เกี่ยวกับ ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ (ประเทศไทย)
บริษัท ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ (ประเทศไทย) จำกัด เป็นผู้นำทางด้านบริการโซลูชั่นสำหรับธุรกิจการเงินการธนาคารและธุรกิจค้าปลีก ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถทำธุรกรรมผ่านโลกที่จับต้องได้และโลกดิจิทัลด้วยความสะดวกสบาย ปลอดภัย และมีประสิทธิภาพ ครอบคลุมภาคธุรกิจการเงินการธนาคารและธุรกิจค้าปลีก
เรามีความมุ่งมั่นที่จะยกระดับการดำเนินธุรกิจให้ดียิ่งขึ้นผ่านการผสานรวมองค์ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและอุตสาหกรรม การจุดประกายความคิด และพนักงานที่มีความใส่ใจของดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ
ติดตามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ ได้ที่ https://www.dieboldnixdorf.com
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
