บทความโดย อภิจิต บาเนอร์จี
รองประธานและหัวหน้าระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท เซอร์เวียน โกลบอล โซลูชั่นส์
การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่น่าประทับใจนั้นเป็นเรื่องสำคัญในการสร้างแบรนด์สินค้าให้โดดเด่นท่ามกลางการแข่งขันดุเดือดในตลาด
ทุกวันนี้เราอาศัยเทคโนโลยีทำงานอย่างแพร่หลายมากขึ้นทุกวัน ส่งผลต่อวิธีการดำเนินธุรกิจทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยประเทศไทยนี้ถือว่าเป็นหนึ่งในภูมิทัศน์เชิงดิจิตอลที่น่าตื่นตาตื่นใจที่สุดในเอเชีย ด้วยจำนวนประชากรที่ใช้โซเชียลมีเดียผ่านทางโมบายโฟน[1]จำนวนมาก และมีเสถียรภาพทางการเมืองและเศรษฐกิจเชิงบวก เหมาะสำหรับภาคธุรกิจอุตสาหกรรม เช่น การค้าปลีกซึ่งเติบโตอย่างดีในปีที่ผ่านมา และคาดว่าจะยังคงขยายตัวต่อไปในปี 2016[2]
อุตสาหกรรมค้าปลีกอีคอมเมิร์ซมีอัตราการเติบโตอย่างดี
นอกจากจะถือว่าเป็นตลาดค้าปลีกที่มีอัตราการเติบโตเร็วที่สุดของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แล้ว ส่วนอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย หรือ “สยามเมืองยิ้ม” ก็เติบโตอย่างรวดเร็วเช่นกัน จัดว่าเป็นตลาดที่เติบโตเร็วที่สุดของภูมิภาคด้วยซ้ำ จากยอดยูสเซอร์ถึงมากกว่าห้าแสนรายในประเทศ[3]
บริษัทต่างหาวิธีการรับมือกับอีคอมเมิร์ซ เพื่อรักษาสภาพคล่องตัวในการแข่งขันธุรกิจ และพุ่งความสนใจมาที่การติดตั้งโมบายโซลูชั่นเพื่อให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่งถือได้ว่าเป็นยุทธวิธีที่ใช้ได้ทีเดียว เนื่องจากผู้บริโภค ผู้ใช้บริการในยุคสมัยนี้ต่างติดต่อสื่อสารผ่านทางสมาร์ทโฟน คอมพิวเตอร์ หรือแท็บเล็ต ทำให้สื่อสารติดต่อรับส่งข้อมูลได้ใสระดับรายวัน หรือ ตลอดทั้งวันทุกเวลาเลยทีเดียว เริ่มตั้งแต่ช้อปปิ้งซื้อของทางออนไลน์ ไปจนกระทั่งค้นหาร้านอาหาร ที่อยู่ใกล้ที่สุด โดยใช้สมาร์ทดีไวซ์ เส้นแบ่งระหว่างโลกกายภาพและดิจิตอลนั้นช่างบางเหลือเกิน ดังนั้น ธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องตระเตรียมตนเองให้พร้อม วางนโยบายดิจิตอลให้ชัดเจนแข็งแกร่งเพื่อให้สามารถติดต่อสื่อสารปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของตนได้อย่างใกล้ชิด ได้ใจ ทันทีทันใด
การเข้าถึงผู้บริโภคสมัยใหม่
ผู้บริโภคในไทยชอบเทคโนโลยี และรับข้อมูลข่าวสารต่างๆ ผ่านทางสมาร์ทโฟนเป็นประจำ[4] ดังนั้น ธุรกิจต้องขยายขีดความสามารถทางการสื่อสารการบริการต่อยอดจากรูปแบบเดิมๆ มาสู่รูปแบบดิจิตอล รวบรวมช่องทางที่ลูกค้าสามารถใช้เป็นช่องทางสื่อสาร สะท้อนกลับข้อมูล ความคิดเห็นเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่จะสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งในการเข้าถึงลูกค้าสมัยใหม่เหล่านี้ได้ดีกว่า เช่น แบรนด์มากมายในอุตสาหกรรมค้าปลีกต่างพากันสื่อสารเข้าถึงลูกค้าของตนจากทุกช่องทาง ทั้งทางกายภาพและเวอร์ช่วลในจุดซื้อขาย (touch points) ต่างๆ – อาจจะเป็นที่ร้านค้าปลีกมุมถนนที่ลูกค้าไปซื้อหาของใช้และจากนั้นก็ให้ลงทะเบียนกรอกข้อมูลของที่ชอบ ความสนใจต่างๆ เอาไว้ จากนั้นก็จะสื่อสารส่งกิจกรรมสร้างความสนใจผ่านทางออนไลน์แพลตฟอร์ม และช่องทางโซเชียลมีเดียหลากหลายเพื่อเชื่อมสัมพันธ์การติดต่อต่อเนื่อง และที่สุดของที่สุด คือ รักษาความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์สินค้าไว้ให้ได้นั่นเอง
ด้วยข้อมูลที่มากล้นและช่องทางสื่อสารมากมายหลากหลาย ธุรกิจต่างประสบความท้าทายในการระบุความต้องการของลูกค้า และทำความเข้าใจวิธีการสร้างประสบการณ์ที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งหลายเหล่านี้ ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทองค์กรที่จะทำให้ขั้นตอนทางไอทีต่อเนื่องลื่นไหล และเข้าใจลูกค้าให้ถ่องแท้ก่อนที่จะก้าวไปสู่ขั้นตอนการสร้างความประทับใจส่วนบุคคลให้ลูกค้าแต่ละราย
โซลูชั่นธุรกิจที่ให้ความคุ้มค่าต่อการลงทุน
ด้วยแอพพลิเคชั่นธุรกิจและระบบที่มีประสิทธิภาพ บริษัทสามารถเลือกลงทุนกับโซลูชั่นที่เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและรูปแบบของลูกค้า เพื่อที่จะเข้าใจความจำเป็นตลอดจนความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และในเวลาเดียวกันอัพเกรดพอร์ทัลสื่อสารตามข้อมูลเหล่านั้น ยิ่งไปกว่านั้น ต้องไม่ลืมที่จะพัฒนาให้ความรู้แก่พนักงานในแผนกต่างๆ เช่น บริการลูกค้า และศูนย์บริการคอลล์เซ็นเตอร์ เป็นต้น เพื่อให้มาตรฐานคุณภาพการบริการเป็นไปในระดับเดียวกัน ไม่ว่าจะติดต่อให้บริการในช่องทางใดก็ตาม ด้วยนโยบายดิจิตอลที่เน้นเทคโนโลยีและมนุษย์ จะทำให้การสร้างความประทับใจต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นยิ่งเพิ่มความสำคัญ และเพิ่มน้ำหนักมูลค่าเพิ่มให้แก่ชื่อเสียงของแบรนด์สินค้าอีกด้วย
และนี่มีความหมายอย่างไรต่อแบรนด์สินค้าอย่างนั้นหรือ? ด้วยการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ หลากหลายช่องทาง การเข้าใจพฤติกรรมผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลนั้นทำให้เราสามารถที่จะพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่ต่อเนื่องและสม่ำเสมอได้ดี ขณะเดียวกันก็เพิ่มคุณค่าของแบรนด์สินค้าอีกด้วย ในอุตสาหกรรมค้าปลีกที่มีอัตราการแข่งขันสูงอย่างในประเทศไทยนั้น การให้บริการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าที่ต่อเนื่องสม่ำเสมอจะสร้างชื่อเสียงของบริษัทให้แข็งแกร่ง และสร้างแบรนด์ให้โดดเด่นเหนือกว่าคู่แข่งอื่น
ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลจู้จี้ช่างเลือกมากกว่ายุคไหนๆ เพิ่มความท้าทายต่อความมั่นคงของธุรกิจ บริษัทต่างต้องคอยพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้ามีความประทับใจสูงสุด เพื่อให้ครองใจลูกค้าได้นานเท่านาน และยังช่วยให้เติบโตธุรกิจได้ในระยะยาว
[1] https://www.techinasia.com/talk/digital-southeast-asia-q4-2015
[2] http://www.euromonitor.com/retailing-in-thailand/report
[3] http://www.dealstreetasia.com/stories/thailand-2016-top-trends-look-nascent-fast-growing-e-commerce-market-24059/
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
