กระบวนการให้บริการคำปรึกษา

ไกรวิทย์ เศรษฐวนิช
กรรมการผู้จัดการ บริษัท เจมคอน จำกัด
GEMCON_CO@yahoo.com

กระบวนการให้บริการคำปรึกษาเป็นภารกิจที่เน้นความสำคัญ ที่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการปฏิบัติงานของผู้ขอรับบริการให้มีความเหมาะสมกับสภาวการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป โดยเฉพาะผู้ขอรับบริการคำปรึกษาที่มีปัญหากับการบริหารงานภายในองค์กร ที่ปรึกษาจะช่วยถ่ายทอดความรู้ ประสบการณ์และสร้างทักษะให้กับผู้ขอรับบริการได้นำเอาไปแก้ปัญหา เพื่อผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรอย่างเป็นระบบและมีความต่อเนื่อง ไปจนสามารถสร้างพฤติกรรมใหม่ที่เพียงพอสามารถแก้ปัญหาได้ ในขั้นเริ่มต้นของกระบวนการนี้ จึงมีเป้าหมายด้วยการสร้างการยอมรับในปัญหาที่มี เพื่อให้ผู้ขอรับบริการเกิดความพร้อมที่จะเข้าร่วมโครงการหรือแผนงานในทางปฏิบัติ ซึ่งในกระบวนการนี้จะแบ่งออกตามลำดับดังนี้

•  การละลายพฤติกรรม

การละลายพฤติกรรมของพนักงานภายในองค์กรเป็นสิ่งสำคัญมากในเบื้องต้น ของกระบวนการให้คำปรึกษาแนะนำ ทั้งนี้เพราะพฤติกรรมดั้งเดิมที่สะสมมานานเป็นพฤติกรรมที่ไม่สามารถปรับตัวให้เข้าสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปได้ จึงทำให้เกิดปัญหาขึ้นและไม่มีความมั่นคงเมื่อสภาวการณ์เปลี่ยนไป พฤติกรรมเหล่านี้ ก่อให้เกิดความรู้สึกขัดแย้งในเรื่องต่าง ๆ ต่อการทำงานภายในองค์กร เมื่อถูกสะสมเก็บไว้เป็นเวลานาน ๆ ก็จะเกิดความรู้สึกเก็บกดไว้ภายใน เมื่อมีการแสดงออกมาภายนอกจึงเป็นพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมกับสภาวการณ์ ไม่เป็นที่ยอมรับและก่อให้เกิดปัญหาต่อองค์กร ในขั้นตอนนี้ที่ปรึกษาจะต้องเข้าไปมีส่วนร่วม ในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเหล่านี้เสียใหม่และกำหนดขั้นตอนในการให้คำปรึกษา เพื่อละลายพฤติกรรมดังกล่าว

•  การเปลี่ยนแปลงเพื่อนำไปสู่การสร้างพฤติกรรมใหม่

เมื่อผ่านขั้นตอนการละลายพฤติกรรมเดิมแล้ว ที่ปรึกษาจะต้องผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปสู่พฤติกรรมใหม่ การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นได้ก็ด้วยความร่วมมือจากหน่วยงานที่มีอยู่ในองค์กรนั้นเป็นสำคัญ โดยที่ที่ปรึกษาจะเป็นผู้ทำหน้าที่ตัวแทนการเปลี่ยนแปลง และคอยกระตุ้นให้เกิดการยอมรับการเปลี่ยนแปลงไปทีละน้อย เพื่อให้เกิดความพร้อมที่จะสร้างพฤติกรรมใหม่ตามที่คาดหวังไว้ ให้แสดงออกมาเป็นพฤติกรรมที่เหมาะสม และสามารถปรับสภาพของพฤติกรรมให้เข้ากับเหตุการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีผลดีกับองค์กร ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงนี้มีอยู่ด้วยกัน 2 ส่วนคือ

1. การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมภายนอก \

เนื่องจากพฤติกรรมของแต่ละองค์กรมีความแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นบุคลากร ทีมงาน ฝ่ายบริหาร อันเนื่องมาจากมีความต้องการพื้นฐานไม่เหมือนกัน พฤติกรรมที่แสดงออกมาจึงเกิดความขัดแย้งและกลายเป็นปัญหาระดับองค์กร ที่ปรึกษาจะต้องให้บุคคลที่ประสบปัญหายอมรับกับปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กรเสียก่อน แล้วจึงทำการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเหล่านั้น พฤติกรรมที่จะต้องถูกเปลี่ยนแปลงได้แก่ การยอมรับที่จะต้องถูกตรวจสอบข้อมูล ข้อบกพร่องในระบบการทำงานของบุคคลหรือหน่วยงาน ตลอดจนสภาพการทำงานทั่วไปที่ไม่ชัดเจน รวมทั้งยอมรับในแผนงานที่ได้กำหนดขึ้นเพื่อนำไปสู่การแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจกล่าวได้ว่าการยินยอมหรือเห็นด้วยนี้ จะทำให้ตนเองเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมภายนอกเสียใหม่ ให้เป็นพฤติกรรมที่เหมาะสมและเป็นสิ่งที่องค์กรต้องการ

2. การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมภายใน (Internalization)

การเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนนี้ที่ปรึกษาจะทำหน้าที่ช่วยกระตุ้นให้ผู้ขอรับบริการ มีความต้องการที่จะเปลี่ยนแนวความคิด ความเชื่อ ค่านิยม ทัศนคติที่ฝังแน่นอยู่ภายในจิตใจเสียใหม่ โดยให้มีการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่องค์กรต้องการ การเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนนี้จะมีความยุ่งยากและใช้เวลามากกว่าการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมภายนอก และจะยิ่งมีความยุ่งยากมากขึ้น หากที่ปรึกษาไม่สามารถที่จะสร้างการยอมรับ และโน้มน้าวให้ผู้ขอรับบริการยอมรับความจริงที่กำลังประสบอยู่ ให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ ที่ปรึกษาจึงจำเป็นต้องตรวจสอบพฤติกรรมต่าง ๆ เหล่านี้อย่างละเอียด และเป็นไปตามขั้นตอนที่คาดหวังไว้ หากมีข้อบกพร่องประการใดก็จะสามารถแก้ไขได้ทันท่วงที

•  การสร้างพฤติกรรมใหม่หรือการพัฒนาพฤติกรรม

เมื่อผ่านขั้นตอนการละลายพฤติกรรม และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมมาแล้ว ผู้ขอรับบริการจะสามารถทำความเข้าใจกับสภาพการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ และมีความกล้าที่จะเผชิญกับปัญหาเหล่านั้น อีกทั้งยังจะเรียนรู้และเข้าใจที่จะประยุกต์แนวทางที่ที่ปรึกษาให้คำแนะนำไปแล้ว เพื่อนำไปสู่การแก้ปัญหาได้อย่างมั่นใจและมีความเชื่อมั่นสูงขึ้น หน้าที่ของที่ปรึกษาในฐานะผู้แทนการเปลี่ยนแปลง จะต้องเพิ่มบทบาทของตนเองในการให้ความเห็นมากขึ้น เพื่อนำไปสู่การสร้างพฤติกรรมใหม่แทนพฤติกรรมเก่า และพฤติกรรมที่ถูกสร้างขึ้นมาใหม่นี้ จำเป็นจะต้องพัฒนาพฤติกรรมต่อไปอีก เพื่อให้เกิดความมั่นคงที่มีพลังและศักยภาพในการนำไปแก้ไขปัญหา เมื่อปัญหาได้ถูกแก้ไขแล้วจึงถือได้ว่าครบกระบวนการให้บริการคำปรึกษา

 
การมีส่วนร่วมกับที่ปรึกษา

การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันของผู้ขอรับบริการกับที่ปรึกษา จะมีผลให้โครงการประสบความสำเร็จได้สูง ดังนั้นจึงเป็นภารกิจของผู้ขอรับบริการจะต้องจัดสรรเวลาให้แก่ภารกิจตามความเหมาะสม การปล่อยให้ที่ปรึกษาทำงานตามลำพัง โดยผู้ขอรับบริการรู้สึกมีความสุขว่ามีที่ปรึกษานั้น ไม่ใช่เป็นสิ่งที่ถูกต้องเพราะนอกจากจะทำให้ผู้ขอรับบริการต้องเสียเวลาแล้ว ยังเป็นการสูญเสียโอกาสความก้าวหน้าขององค์กรอีกด้วย

การเข้าใจกระบวนการให้คำปรึกษาและการแก้ปัญหานั้น ผู้ขอรับบริการจะต้องทำงานร่วมกับที่ปรึกษาเป็นอย่างดี แม้ว่าจะต้องพยายามกินยาขมเข้าไปบ้างก็ตาม เพราะหากการแก้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขให้ลุล่วงไปด้วยดี ย่อมหมายถึงการมีส่วนร่วมกับที่ปรึกษาอย่างมุ่งมั่นในภารกิจการให้คำปรึกษานั้นสัมฤทธิ์ผลตามเป้าหมาย ผู้ขอรับบริการจะต้องให้ความมั่นใจและมีความเข้าใจว่า ทำไมจึงต้องนำที่ปรึกษาเข้ามาและให้ความสำคัญกับบทบาทในภารกิจดังกล่าว

 
องค์ประกอบสำคัญในการให้คำปรึกษา

- ความพร้อมของผู้ขอรับบริการซึ่งหมายถึงตัวผู้บริหารระดับสูง ผู้ประสานโครงการและทีมงานในโครงการ จะต้องพร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น โดยผู้บริหารระดับสูงจะใช้โอกาสนี้อธิบายให้พนักงานทุกคนรับทราบ ถึงนโยบายและเหตุผลที่องค์กรจะต้องนำโครงการเข้ามา เพื่อปรับตัวให้ทันต่อสภาวการณ์ที่เปลี่ยนไป ตลอดจนปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเสียใหม่ให้เป็นไปอย่างที่องค์กรต้องการ

- ความพร้อมของที่ปรึกษาในความสามารถและประสบการณ์ให้คำปรึกษา เพื่อชี้แนะผู้ขอรับบริการ ตามแผนงานและเทคนิคที่จะทำให้องค์กรเกิดประโยชน์สูงสุด โดยที่ปรึกษาจะต้องมีความรู้ความสามารถเข้าใจปัญหาขององค์กรเป็นอย่างดี จากการวินิจฉัยองค์กรมาก่อนหน้านี้แล้ว ตลอดจนมีแนวทางปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม ที่สามารถนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จตามที่คาดหมายได้

- ระยะเวลาในการดำเนินงานที่ที่ปรึกษาจะต้องทำงานร่วมกับบริษัท เพื่อการพัฒนาองค์กรให้สอดคล้องกับแผนปฏิบัติงานที่จัดทำขึ้น ให้แก่พนักงานได้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาทักษะไปในแนวทางที่กำหนดไว้ เงื่อนไขของเวลาจึงเป็นเครื่องมือบอกถึงความสำเร็จของการดำเนินงาน เมื่อนำมาเปรียบเทียบกับแผนงานที่ได้วางไว้ หากไม่กำหนดเวลาไว้อาจจะทำให้การดำเนินงานขาดประสิทธิภาพและเป้าหมายที่ชัดเจน

- ข้อตกลงตามสัญญาของโครงการ

1. การร่วมโครงการที่ปรึกษากับผู้ขอรับบริการจะต้องตกลงในเงื่อนไข ที่จะทำให้บรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายของโครงการ หากตัวชี้วัดความสำเร็จของโครงการ ไม่สามารถทำได้ตามแผนงานที่กำหนด ที่ปรึกษาจะต้องหาสาเหตุ และประเมินความสามารถขององค์กรตลอดเวลาที่ให้คำปรึกษา เพราะอย่างน้อยจะทำให้ผู้ขอรับบริการเข้าใจถึงเหตุผลดังกล่าว เพื่อจะได้ร่วมมือกับที่ปรึกษาในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

2. ในการดำเนินโครงการให้ประสบความสำเร็จนั้น จะเป็นไปตามขั้นตอนอย่างต่อเนื่องเช่น การฝึกอบรมหรือให้ความรู้แก่ผู้ขอรับบริการ การเสนอแนวทางแก้ปัญหาและการร่วมแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้จะขึ้นอยู่กับสถานการณ์และความพร้อมทั้งหมด ซึ่งอาจจะมีความคลาดเคลื่อนไปจากแผนงานบ้างเป็นเรื่องปกติ แต่ต้องมีเป้าหมายและระยะเวลาที่ชัดเจน

 
สิ่งที่ที่ปรึกษาต้องตระหนักในการให้คำปรึกษา

1. จุดมุ่งหมายของการให้บริการคำปรึกษาคือ ความช่วยเหลือและให้แนวทางการแก้ปัญหาให้แก่ผู้ขอรับบริการ ที่ปรึกษาย่อมมีอิสระและตระหนักต่อหน้าที่ ในความรับผิดชอบต่อกระบวนให้คำปรึกษา โดยมีรายละเอียดของแผนงานที่จะปฏิบัติและสามารถแสดงปัญหาและข้อมูลที่ถูกต้อง

2. การเสนอแนะหลังจากรับฟังข้อมูลจากผู้ขอรับบริการแล้ว เป็นสิ่งที่ที่ปรึกษาจะต้องทำความเข้าใจถึงสาเหตุและสามารถเชื่อมโยงสาระสำคัญต่าง ๆ ของปัญหาได้เป็นอย่างดี ซึ่งบางอย่างเกี่ยวกับสถานการณ์ของผู้ขอรับบริการโดยตรงในเวลาปัจจุบัน และอาจจะเกี่ยวข้องกับบุคคลอื่นด้วย ดังนั้นการให้คำแนะนำจึงต้องระมัดระวัง ต่อผลกระทบไปที่ตัวบุคคลโดยตรง ซึ่งจะต้องพยายามหลีกเหลี่ยงโดยไม่กล่าวถึงถ้าไม่จำเป็น

3. การเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร ย่อมมีผลกระทบต่อความรู้สึก ที่อาจจะทำให้บุคคลบางกลุ่มพอใจหรือไม่พอใจ ทั้งนี้ผู้ขอรับบริการจะต้องให้ความสำคัญและเข้าใจต่อเป้าหมายหลักขององค์กรเป็นอย่างดี โดยสามารถอธิบายให้พนักงานเข้าใจได้อย่างถูกต้อง ตามแนวทางการให้คำปรึกษาของที่ปรึกษาอย่างใกล้ชิด

4. การเสนอทางเลือกในการแก้ปัญหาจะเป็นทางออกอย่างหนึ่ง ที่ที่ปรึกษากับผู้ขอรับบริการจะต้องร่วมกันพิจารณา เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจจะส่งผลกระทบต่อองค์กรให้น้อยที่สุด