การสร้างผลิตภาพระบบตอบสนองลูกค้ายุคใหม่
โกศล ดีศีลธรรม
koishi2001@yahoo.com

      ปัจจุบันแนวคิดการบริหารองค์กรยุคใหม่ได้มุ่งเน้นการเชื่อมโยงเครือข่ายคู่ค้าเพื่อสร้างประสิทธิผลการตอบสนองได้ตามความต้องการของตลาด ดังนั้นประสิทธิภาพการตอบสนองลูกค้า (Efficient Consumer Response) หรือ ECR จึงเป็นปัจจัยหนึ่งที่มีบทบาทปรับปรุงระดับการให้บริการลูกค้า (Consumer Service Level) ด้วยเหตุนี้องค์กรค้าปลีกระดับโลก ดังเช่น Rewe, Auchan, Promodes, ICA, Tesco, Safeway, La Rinascente

 รวมทั้งผู้ผลิตชั้นนำ อย่าง Unilever, Sardus, Procter & Gamble, Nestl?, Mars, Kraft Jacobs Suchard, Johnson & Johnson, และ Coca-Cola ได้มีส่วนร่วมในคณะทำงาน เรียกว่า ECR Europe Executive Board ดังนั้น ECR จึงให้ความสำคัญกับการประสานความร่วมมือระหว่างองค์กรคู่ค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า โดยมีองค์ประกอบสนับสนุนคือ การบริหารประเภทลูกค้า (Category Management) การเติมเต็มผลิตภัณฑ์ (Product Replenishment) และเทคโนโลยีสนับสนุน (Enabling Technologies)

 การบริหารประเภทลูกค้า

     หากย้อนยุคกลับไปหาแนวทางดำเนินธุรกิจด้วยรูปแบบการเข้าถึงลูกค้าอย่างใกล้ชิดเหมือนเจ้าของร้านขายของชำที่รู้จักลูกค้าขาประจำแทบทุกคนว่าเขาชอบสินค้าอะไร ซึ่งทำให้เถ้าแก่ยุคเก่าสามารถจัดสินค้าในร้านให้กับลูกค้าในแถบย่านร้านค้าของตนเองและสามารถดำเนินธุรกิจอย่างมั่นคง แต่ยุคปัจจุบันร้านค้าปลีกแบบเชนสโตร์ (Chain Store) มีหลากหลายมากเป็นร้อยเป็นพันร้านจึงไม่สามารถจ้างพนักงานมาให้บริการแบบเถ้าแก่ทำเองได้อีกแล้ว

ด้วยเหตุนี้จึงปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์มาเป็นการใช้เทคนิคการบริหารประเภทลูกค้า (Category Management) โดยเฉพาะในช่วงทศวรรษที่ผ่านมารูปแบบการดำเนินชีวิตของลูกค้า (Consumer Lifestyle) ได้มีความเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ดังนั้นCategory Management จึงเป็นแนวทางมุ่งตอบสนองตามความต้องการอันหลากหลายตามลักษณะลูกค้า (Consumer Demographic) ด้วยทางเลือกที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า (Customer Value) ซึ่งกลุ่มสินค้าที่กำหนดขึ้นควรสอดคล้องกับพฤติกรรมการซื้อของกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายในสินค้านั้น ดังกรณีการจัดการสินค้าภายในร้านสะดวกซื้อ (Convenient Store) ได้มีการแบ่งหมวดสินค้าออกเป็นหมวดใหญ่เพื่อง่ายต่อการจำแนกประเภทสินค้า, การสั่งสินค้า และการเติมสินค้า โดยแบ่งได้เป็นดังนี้

- สินค้าเครื่องดื่ม (Beverage) ประกอบด้วยกลุ่มสินค้าแอลกอฮอล์ กลุ่มนมพาสเจอไรซ์ (Pasteurized milk) กลุ่มคาร์บอเนต (Carbonated Drink) และเพาเวอร์ดริงค์ (Power Drink)

- สินค้า Food Service ประกอบด้วยสินค้าพร้อมทาน เบอร์เกอร์แพ็ค ขนมปัง ไอศครีม สินค้าในตู้อุ่นและขนมไทย

- สินค้า Non-Food ประกอบด้วยกลุ่มสินค้า Personal Care, House Ware, Stationary และ House Hold

รูปที่ 1 ตัวอย่างการจัดเรียงตามกลุ่มสินค้า

   ปัจจัยสนับสนุนการจัดเรียงสินค้า ประกอบด้วย

- จัดเรียงตามรูปแบบ  Plano Gram โดยการใช้หลัก Display สินค้าที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

- สินค้าที่มีอัตราการเติบโตหรือสินค้าที่กำลังได้รับความนิยมทั้งสินค้าใหม่และสินค้าเก่า

- การจัดเรียงสินค้าตามขนาดของแพ็กเกจ รสชาติ หรือยี่ห้อสินค้าเพื่อให้ง่ายต่อการเลือกซื้อ

- การจัดเรียงสินค้าที่ขายดีในตำแหน่ง Golden Line เพื่อสะดวกต่อการหยิบและแยกประเภทกลุ่มสินค้าให้เห็นชัดเจน

- การให้สัดส่วนพื้นที่ในการจัดเรียงสินค้าให้เพียงพอต่อความต้องการและสะดวกต่อการเติมเต็มสินค้าเมื่อมีการหยิบออกไปจากชั้นวาง 

- เน้นการจัดเรียงสินค้าตามกลุ่มเป้าหมาย เช่น สินค้าสำหรับเด็กจัดไว้ชั้นล่างหรือสินค้าสำหรับผู้ใหญ่จัดไว้ที่ชั้นบน

- การใช้สัดส่วนยอดขายเป็นเกณฑ์ตัดสินในการแบ่งพื้นที่จัดเรียงสินค้า

- การจัดเรียงสินค้าตามเทศกาลต่าง ๆ เช่น ปีใหม่ วาเลนไทน์ กินเจ สงกรานต์หรือดูตามเทรนด์และความนิยมในตัวสินค้า

- ใช้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเป็นข้อมูลประกอบการจัดเรียง อย่างลูกค้าเลือกซื้อตามยี่ห้อ

รูปที่ 2 ตัวอย่าง Plano Gram

   นอกจากนี้ความสำเร็จของ Category Management ยังเกิดจากความร่วมมือระหว่างองค์กรคู่ค้า โดยมีปัจจัยหลักสนับสนุน ดังนี้

- ประสิทธิภาพการนำเสนอผลิตภัณฑ์ (Efficient Product Introduction) โดยทั้งผู้จัดหาและกระจายสินค้าได้มีบทบาทสำคัญในการนำเสนอสินค้าใหม่ ซึ่งมีเป้าหมายหลัก คือ การลดต้นทุนและหลีกเลี่ยงความล้มเหลวการนำเสนอผลิตภัณฑ์ รวมทั้งการเพิ่มคุณค่าให้กับผลิตภัณฑ์ ซึ่งการนำเสนอผลิตภัณฑ์มีหลายแนวทาง นั่นคือ การนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ด้วยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์เดิมหรือการขยายสายผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองลูกค้าเฉพาะกลุ่ม

ดังเช่น สบู่สำหรับผิวแห้ง รวมทั้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เดิมเพื่อเสนอให้กับลูกค้า เรียกว่า นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ (Product Innovation) ซึ่งรูปแบบการนำเสนอผลิตภัณฑ์พิจารณาทั้งปัจจัยเวลาและต้นทุนการออกตัวผลิตภัณฑ์ (Product Launch) ดังกรณี 7- Eleven สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการนำเสนอผลิตภัณฑ์โดยใช้ข้อมูลจากระบบ POS วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและร่วมมือกับผู้ผลิตพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ตามการต้องการของลูกค้าและสร้างความเป็นเอกลักษณ์ให้กับ 7- Eleven

 และสร้างความแตกต่างจากผู้ค้าปลีกทั่วไปซึ่งส่งผลในการสร้างจุดขายอีกด้วย อย่างเช่น 7- Eleven ร่วมกับบริษัทโออิชิพัฒนาแซนวิชที่มีขายเฉพาะที่ร้าน 7-Eleven เท่านั้น ซึ่งสามารถสังเกตเห็นสินค้าในร้านที่มีคำว่า “Only at 7-Eleven” บนแพ็กเกจสินค้าในร้าน ซึ่งจะผลิตสินค้าภายใต้แบรนด์เดิม แต่วางจำหน่ายเฉพาะเฉพาะในร้าน 7- Eleven เท่านั้น 

- ประสิทธิภาพการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ (Efficient Product Promotion) โดยมุ่งประสิทธิภาพและประสิทธิผลทางกลยุทธ์ที่มีผลกระทบโดยรวมต่อห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งเทคนิคการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ที่นิยมใช้ คือ การโฆษณา (Consumer Advertising), การส่งเสริมการขาย (Consumer Promotion) และการส่งเสริมทางการค้า (Trade Promotion) ซึ่งเป้าหมายของประสิทธิภาพการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ด้วยเทคนิคดังกล่าว

 คือ การปรับปรุงงบประมาณส่งเสริมผลิตภัณฑ์ (Promotion Budget) และสร้างความชัดเจนให้กับลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ข้อมูลจากระบบ CRM สามารถบูรณาการร่วมกับระบบการบริหารจัดการคู่ค้า (SRM) เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือส่งเสริมการขาย ดังเช่น 7-Eleven ร่วมกับผู้ผลิตจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายภายใต้โครงการแสตมป์แทนเงินสดแลกของซึ่งกิจกรรมนี้ไม่เพียงแต่ส่งเสริมการขายเท่านั้นแต่ยังทำให้ผู้ผลิตสามารถสำรวจความพึงพอใจในประเภทสินค้าที่เข้าร่วมโครงการและส่งเสริมการขายให้ลูกค้าได้ทดลองผลิตภัณฑ์ใหม่หรือผลิตภัณฑ์ที่ยังมียอดขายไม่ตรงตามเป้าเพื่อเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าอีกด้วย

- ประสิทธิภาพการจัดเก็บตามประเภทผลิตภัณฑ์ (Efficient Store Assortment) เพื่อสร้างประสิทธิภาพในการบริหารพื้นที่จัดเก็บและลดปัญหาการขาดสต็อก โดยใช้ข้อมูลจากยอดขายจริงที่ถูกบันทึกในระบบบันทึกเงินสด (Cash Register) เพื่อจำแนกประเภทผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่ต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการการพิจารณามูลค่าผลิตภัณฑ์ที่จัดเก็บบนชั้นวางกับผลกำไรต่อหน่วยพื้นที่จัดเก็บ (Product per Cubic Meter) เพื่อใช้บริหารพื้นที่ชั้นวางสินค้า โดยวิเคราะห์ความสามารถสร้างกำไรผลิตภัณฑ์โดยตรง (Direct Product Profitability) และต้นทุนผลิตภัณฑ์โดยตรง (Direct Product Costing) ซึ่งทั้งสองแนวทางคือองค์ประกอบของต้นทุนตามฐานกิจกรรม (Activity Based Costing) หรือ ABC ผลลัพธ์จากการวิเคราะห์จะทำให้ทราบต้นทุนแท้จริงกับผลกำไรที่เกิดขึ้นซึ่งจะถูกนำไปใช้เป็นข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจในผลิตภัณฑ์

แต่การดำเนินการดังกล่าวจะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลที่มีความถูกต้องเพื่อใช้จัดสรรพื้นที่ให้เหมาะสมกับผลกำไรต่อหน่วยพื้นที่จัดเก็บ ดังนั้นการจัดทำฐานข้อมูลผลิตภัณฑ์และการบันทึกประวัติยอดขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับใช้วางแผนจำแนกประเภทผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความรวดเร็วในการนำเสนอคุณค่าให้กับลูกค้า

การเติมเต็มผลิตภัณฑ์

     โดยทั่วไปการปรับปรุงกระบวนการเพื่อตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้าได้มุ่งสร้างประสิทธิภาพการเติมเต็มผลิตภัณฑ์ (Efficient Product Replenishment) ซึ่งเป็นการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ทันตามกำหนดในปริมาณและสถานที่ถูกต้อง ทำให้เกิดการไหลของงานทั้งในระดับต้นน้ำและปลายน้ำที่สามารถตอบสนองได้ตามความต้องการลูกค้า โดยมีระบบสนับสนุนดังนี้ 

 - ระบบการเติมเต็มอย่างต่อเนื่อง (Continuous Replenishment) โดยมีการประสานความร่วมมือระหว่างร้านค้าปลีกกับผู้ส่งมอบหรือผู้ค้าส่ง เพื่อให้เกิดสมดุลทั้งในฝั่งอุปสงค์และอุปทานจึงส่งผลให้ผู้ค้าปลีกสามารถลดภาระการจัดเก็บสินค้าคงคลังและเวลาในกระบวนการจัดเตรียมสินค้าเพื่อจัดส่งให้กับลูกค้า รวมทั้งปรับปรุงระดับการให้บริการที่สามารถตอบสนองลูกค้าในเวลาที่ต้องการ แต่ประสิทธิผลการเติมเต็มอย่างต่อเนื่องจะเกิดขึ้นเมื่อเกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ค้าส่งกับผู้ค้าปลีก ซึ่งกระบวนการหลักประกอบด้วย การประเมินคำสั่งซื้อจากข้อมูลยอดขายแต่ละผลิตภัณฑ์ที่ถูกบันทึกในระบบบันทึกเงินสดและคำสั่งซื้อจะถูกส่งไปยังคลังสินค้าเพื่อดำเนินการส่งมอบของตามกำหนดการ

รูปที่ 3 กระบวนการเติมเต็มอย่างต่อเนื่อง

- การส่งมอบให้ร้านค้าโดยตรง (Direct  Store Delivery) แนวคิดดังกล่าวได้มุ่งสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคู่ค้าเพื่อขจัดลดการใช้พื้นที่คลังสินค้า แต่  DSD จะเหมาะกับสินค้าที่มียอดจำหน่ายมาก(Great volumes) ดังนั้นการตัดสินใจจึงต้องพิจารณาปัจจัยเกี่ยวข้อง เช่น ประเภทสินค้า ความสัมพันธ์กับคู่ค้า และความคุ้มค่าจากต้นทุนดำเนินงาน เนื่องจากการเติมเต็มหรือส่งมอบบ่อยครั้งจะเกิดต้นทุนค่าขนส่งและแรงงานในการขนถ่ายของ 

รูปที่ 4 การส่งมอบให้ร้านค้าโดยตรง

- การเปลี่ยนถ่ายสินค้า (Cross Docking) เพื่อใช้สำหรับสินค้าที่มี Shelf Life สั้นและต้องส่งมอบภายในเวลาที่กำหนดซึ่งมีคำสั่งซื้อแต่ละครั้งจำนวนมาก ดังเช่น สินค้าสดอย่างขนมจีบ ซาลาเปา ไส้กรอกอาหารจะดำเนินการบริหารจัดการในลักษณะไม่มีสต็อกที่ศูนย์กระจายสินค้า (DC) โดยใช้ระบบการจัดส่งแบบ Milk Run นั่นคือ รถ 1 คันอาจไปส่งมากกว่า 1 สาขาแล้วขากลับจะรับอุปกรณ์ต่าง ๆ กลับเข้ามาเก็บที่ DC หรือสำนักงานใหญ่ เช่น แพลเล็ต (Pallet), ลังหรือกล่องบรรจุภัณฑ์ เป็นต้น โดยทั่วไปจะกำหนดเส้นทางให้รถขนส่งสินค้าวิ่งร่วมกับหลักการรวมศูนย์ (Consolidation)

เพื่อรวมสินค้าแต่ละสาขาที่อยู่ในเส้นทางเดียวกันไปกับรถคันเดียวกันเพื่อให้ส่งสินค้าได้ทันเวลาและเกิดการประหยัดเวลาและค่าขนส่ง ซึ่งเมื่อถึงเวลาทางผู้ส่งมอบหรือ Supplier ก็จะนำของมาส่งให้ DC แล้วทาง DC จะเป็นผู้กระจายสินค้าต่อไปโดยมุ่งการเคลื่อนย้ายในคลังสินค้าให้เกิดขึ้นเท่าที่จำเป็น

     ดังนั้นสินค้าที่ส่งมอบจากผู้ผลิตจึงไม่ถูกจัดเก็บในคลังสินค้าเหมือนแนวทางทั่วไปที่มีการสต็อกล่วงหน้า แต่จะมีการเคลื่อนย้ายไปยังรถบรรทุกจัดส่งสินค้า (Outbound Truck) เพื่อเตรียมการจัดส่ง ทำให้สามารถลดต้นทุนจัดเก็บสต็อก ต้นทุนการขนถ่าย (Handling Costs) และช่วงเวลานำในการส่งมอบสินค้าซึ่งผลลัพธ์ดังกล่าวได้ส่งผลต่อการตั้งราคาสินค้าต่ำกว่าคู่แข่งขันและสามารถตอบสนองได้ตามความต้องการลูกค้า

     สำหรับประสิทธิผลกระบวนการเปลี่ยนถ่ายสินค้าจะเกิดจากการประสานความร่วมมืออย่างใกล้ชิดระหว่างผู้ผลิตและคลังสินค้า โดยใช้เทคโนโลยีสนับสนุนระบบปฏิบัติการ เช่น ระบบบริหารสินค้าคงคลัง (Warehouse Management System), ระบบจัดเก็บข้อมูลอัตโนมัติ (Automatic Data Collection), ความถี่คลื่นวิทยุ (Radio Frequency), ระบบบาร์โค้ด (Bar Code), EDI รวมทั้งอุปกรณ์ขนถ่ายสินค้าไปยังรถบรรทุก อย่างแพลเล็ต (Pallet) เครน เป็นต้น

รูปที่ 5 ระบบจัดส่งผ่านจุดเปลี่ยนถ่ายสินค้าสินค้า

- การขนส่ง (Transport) เป็นกระบวนการเกี่ยวข้องกับการขนย้ายและส่งมอบสินค้าไปยังลูกค้าภายในห่วงโซ่อุปทาน โดยทั่วไปต้นทุนลอจิสติกส์ส่วนใหญ่จะเกิดในกิจกรรมขนส่ง ดังนั้นการวางแผนเส้นทางและจัดสรรภาระขนส่งที่มีประสิทธิภาพจะทำให้เกิดการลดต้นทุนลอจิสติกส์และสามารถส่งมอบสินค้าได้ตามกำหนดการ ปัจจุบันได้มีการนำซอฟต์แวร์บริหารการขนส่งสำหรับ การวางแผนเส้นทางการขนส่ง กำหนดตารางการจัดส่ง การติดตามการจัดส่ง และประเมินต้นทุนการจัดส่ง ดังกรณีผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่ขนส่งสินค้าจาก DC สู่สาขาต่าง ๆ ทั่วประเทศ โดยทางผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ได้ว่าจ้างผู้ให้บริการขนส่ง (Third-party) รับผิดชอบในการดำเนินการจัดส่ง ซึ่งจะมีการกำหนดตารางเวลาที่แน่นอนสำหรับรถแต่ละคันและกำหนดเส้นทางการเดินทาง ส่วนหลักการที่ใช้ดำเนินการประกอบด้วย

- Route คือ เส้นทางเดียวกันหรือใกล้กันซึ่งอยู่ในพื้นที่เดียวกันจะจัดส่งไปด้วยกัน

- CBM (น้ำหนัก) โดยใช้น้ำหนักสินค้ากำหนดว่ารถควรจะไปส่งกี่สาขา เช่น รถกระบะสามารถบรรทุกได้ 1 CBM, รถ 6 ล้อบรรจุได้ 30 CBM แต่ถ้าบางสาขาสั่งจำนวนมากก็อาจจัดส่งได้โดยตรง (DSD)

- Consolidate เมื่อเกณฑ์ทั้ง 2 อย่างข้างต้นสอดคล้องกัน นั่นคือน้ำหนักไม่เกินและเส้นทางจัดส่งเดียวกันก็สามารถพ่วงไปด้วยกันได้

รูปที่ 6 กระบวนการจัดส่งสินค้า

- ระบบสนับสนุนคำสั่งซื้อ (Order Support System) ปัจจุบันได้มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาสนับสนุนการดำเนินธุรกรรม ซึ่งก่อให้เกิดผลิตภาพในการดำเนินงาน เช่น เกิดความรวดเร็ว ลดข้อผิดพลาดในการออกคำสั่งซื้อและลดต้นทุนทางธุรกรรม เป็นต้น โดยทั่วไประบบร้านค้าปลีกจะมีอุปกรณ์จัดเก็บข้อมูลอย่างเครื่องสแกนบาร์โค้ด (Barcode Scanner) และเครื่องบันทึกเงินสด (Cash Register) เมื่อลูกค้ามาซื้อสินค้าภายในร้านค้าแล้วมาชำระเงิน ณ.จุดขาย (Point of Sales)

ข้อมูลที่ผ่านเครื่องอ่านบาร์โค้ดจะถูกนำไปหักจากยอดคลังสินค้า ทำให้ผู้ส่งมอบหรือผู้ค้าส่งทราบความเปลี่ยนแปลงระดับสต็อกสินค้าทันที (Real Time) เมื่อระดับสต็อกลดลงถึงจุดสั่งซื้อก็จะมีการออกคำสั่งซื้อไปยังผู้ค้าส่งโดยอัตโนมัติและลดปัญหาสินค้าขาดสต็อกและภาระจัดเก็บในสต็อกผู้ค้าปลีก

    สำหรับปัจจัยสนับสนุนการออกคำสั่งซื้อระหว่างองค์กรประกอบด้วยระบบการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Data Interchange) หรือ EDI, การโอนเงินผ่านทางออนไลน์และระบบบริหารฐานข้อมูล ดังกรณีการส่งคำสั่งซื้อของศูนย์กระจายสินค้าไปยังผู้ผลิตได้ถูกกำหนดรูปแบบอย่างแน่นอน โดยทางศูนย์กระจายสินค้าจะทำการเปิด PO แล้วทำการส่งผ่านระบบ EDI ไปที่โรงงานของผู้ผลิตโดยตรงและวันรุ่งขึ้นทางโรงงานผู้ผลิตจะได้รับข้อมูลเพื่อนำมาจัดเตรียมของพร้อมส่งในอีกสองวันถัดไปส่วนการจัดส่งสินค้าเข้าศูนย์กระจายสินค้านั้นทางผู้ค้าส่งอาจให้ทางผู้ผลิตดำเนินการจัดส่งเองภายใต้ข้อตกลงร่วมกัน 

รูปที่ 7 ระบบสนับสนุนคำสั่งซื้อ 

เทคโนโลยีสนับสนุน 

     โดยทั่วไปการประสานความร่วมมือทั้งในระดับภายในองค์กรและระหว่างองค์กรมักเกิดข้อกีดขวางขึ้น ดังนั้นเทคโนโลยีจึงได้มีบทบาทประสานความร่วมมือระหว่างผู้ค้ากับผู้ผลิต ทำให้เกิดประสิทธิผลในการบริหารประเภทกลุ่มลูกค้าและการเติมเต็มผลิตภัณฑ์                                                                 

     โดยเฉพาะผู้ผลิตที่ส่งมอบสินค้าให้กับผู้ค้าปลีกที่ใช้ระบบ EDI รับคำสั่งซื้อ ดังนั้นผู้ค้าปลีกจึงได้เกิดแนวคิดนำระบบ E-Commerce เพื่อบูรณาการข้อมูลที่จัดเก็บในระบบฐานข้อมูลการขายและข้อมูลสต็อกในศูนย์กระจายสินค้า ทำให้เกิดความรวดเร็วในการนำเสนอข้อมูลการขายผ่านเครือข่ายระหว่างองค์กร (B2B) เพื่อใช้วางแผนร่วมกับคู่ค้าในการตอบสนองให้ทันความต้องการของลูกค้า สำหรับทางผู้ผลิตจะใช้ข้อมูลจากคู่ค้าเพื่อวางแผนการผลิตให้ทันต่อกำหนดการส่งมอบและสามารถกำหนดขนาดรุ่นการผลิต รวมทั้งช่วงเวลานำการผลิตได้อย่างแม่นยำ ดังนั้นเทคโนโลยีจึงเป็นปัจจัยหนึ่งที่มีบทบาทต่อการสร้างประสิทธิภาพการตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้า