การบริหารความรู้และปัจจัยความสำเร็จ (Knowledge Management) 
ธนกร ณ พัทลุง  
  
     ในยุคปัจจุบันมีการพูดถึงการบริการคนเก่ง (Talent Management) กันมาก ตั้งแต่การเฟ้นหา การส่งเสริม การรักษา ตลอดจนกระบวนการถ่ายทอดสืบต่อความเก่งในเรื่องนั้นไว้ที่เราเรียกกันอย่างดีว่าเป็น การบริหารความรู้ (KM: Knowledge Management) เพื่อทำให้เกิดความเข้าใจเกี่ยวกับการจัดการองค์ความรู้ บทความนี้จึงเป็นการเพิ่มเติมสนับสนุนและให้ข้อคิดที่อาจจะเป็นประโยชน์แก่ผู้อ่านที่จะนำไปประยุกต์องค์กรของท่านให้เกิดการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรองค์ความรู้ให้มีมูลค่าต่อองค์กรและสนับสนุนการนำความรู้มาใช้ต่อการดำเนินการต่าง ๆ

หลักการการจัดการองค์ความรู้
 กระบวนการการจัดการความรู้ หมายถึง กระบวนการที่จะช่วยให้มีการสร้าง รวบรวม จัดระบบ เผยแพร่ความรู้ที่มีค่าขององค์กร เพื่อให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการดำเนินการต่าง ๆ ให้เกิดประโยชน์และปรับปรุงพัฒนาได้ดังแสดงในรูปที่ 1 โดยเฉพาะในโลกสากลที่เทคโนโลยีพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ข้อมูลและสารสนเทศที่องค์กรเกี่ยวข้องมีมาก ผลที่ตามมาคือ การรับรู้และจัดการรวบรวมข้อมูลและความรู้ที่มีความสำคัญก็มีมากขึ้น

รูปที่ 1 แสดงกระบวนการจัดการองค์ความรู้

     ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีสารสนเทศทำให้การค้นหาข้อมูลกระทำได้สะดวกรวดเร็วมากขึ้นกว่าในอดีตแต่สิ่งที่มีความสำคัญยิ่งกว่าคือ การทำความเข้าใจและตระหนักกับองค์ความรู้ (Knowledge) ที่องค์กรหรือตนเองมีอยู่และมีความสำคัญมากกว่า ดังนั้น ความสำคัญของการจัดการองค์ความรู้คือ กระบวนการที่เป็นเครื่องมือหรือวิธีการเพิ่มมูลค่าหรือคุณค่าของกิจการขององค์กร

กลุ่มบุคคลเป็นกระบวนการ (Process) ที่ดำเนินการร่วมกันโดยผู้ปฏิบัติงานในองค์กรหรือหน่วยงานย่อยขององค์กรเพื่อสร้างและใช้ความรู้ในการทำงานให้เกิดผลสัมฤทธิ์ดีขึ้นกว่าเดิมโดยการจัดการความรู้เป็นกระบวนการที่เป็นวงจรต่อเนื่องเกิดการพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ เป้าหมายคือ การพัฒนางานและพัฒนาคน โดยมีความรู้เป็นเครื่องมือ มีกระบวนการจัดการความรู้เป็นเครื่องมือดังที่มีผู้นิยามเป็นการเตือนใจองค์กรที่มีการจัดการองค์ความรู้ไว้ว่าการจัดการความรู้เป็นเครื่องมือ ไม่ใช่เป้าหมาย
    

 การจัดการความรู้มีเป้าหมาย 3 ประการใหญ่ ได้แก่
1. ผลของการจัดการองค์ความรู้นั้นเป็นไปเพื่อพัฒนางานให้มีคุณภาพและผลสัมฤทธิ์ยิ่งขึ้น

2. เพื่อการพัฒนาสมรรถนะของพนักงาน คือ พัฒนาพนักงานทุกระดับให้มีความรู้ ทักษะความเชี่ยวชาญ ประสบการณ์มากขึ้นและผู้ที่ได้ประโยชน์มากที่สุด คือ พนักงานระดับเกี่ยวข้องกับการใช้องค์ความรู้ คือ ผู้ที่ใช้องค์ความรู้ในการทำงานเช่น วิศวกร นักกฎหมาย แพทย์ หรือ ผู้ปฏิบัติงานในระดับอื่น ๆ ก็สามารถได้รับประโยชน์เช่นเดียวกันเมื่อมีศักยภาพในการทำงานมากขึ้นในตัวเอง

3. เพื่อการพัฒนาและมีระบบการจัดการความรู้ขององค์กร เป็นการเพิ่มพูนทุนปัญญาขององค์กรซึ่งจะช่วยทำให้องค์กรมีศักยภาพมากขึ้น

     ดังนั้นการจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management: KM) จึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับองค์กร โดยองค์ความรู้ที่เกิดขึ้นภายในองค์กรมีมากมายทั้งที่เด่นชัด (Explicit) และซ่อนเร้น (Tacit) ดังแสดงในรูปที่ 2 กระบวนการถ่ายทอดและสนับสนุนให้คนในองค์กรได้เข้าใจและเรียนรู้จากกันและกันจะเป็นเครื่องมือสำคัญที่นำพาให้หน่วยงานพัฒนาไปสู่การเป็น องค์กรแห่งการเรียนรู้ที่แท้จริง

รูปที่ 2 แสดงแนวคิดเรื่อง KM

     
     การเริ่มต้นดำเนินการเรื่องการจัดการองค์ความรู้แม้ไม่ใช่เรื่องยากหากเกิดความเข้าใจในหมู่พนักงานและสามารถสร้างบรรยากาศให้พนักงานมีความรักที่จะแบ่งปันความรู้และรักที่จะถ่ายทอดความรู้ การไม่ถ่ายทอดความรู้ไม่ได้ หมายความว่าองค์กรไม่มีองค์ความรู้แต่เป็นเพราะเราไม่มีวิธีการที่จะจัดการกับความรู้ที่มีอยู่กระจัดกระจายภายในอย่างเหมาะสม

ปัจจัยที่ทำให้การจัดการองค์ความรู้ประสบความสำเร็จ
     จากการศึกษาวิจัยและบทความในด้านการจัดการองค์ความรู้ สามารถสรุปปัจจัยแห่งความสำเร็จได้ดังนี้

1. วัฒนธรรมและพฤติกรรมของคนในองค์กร
     หัวใจหลักของการจัดการองค์ความรู้ไม่ได้มาจากการใช้ “ระบบหรือเทคโนโลยีที่เป็นเลิศราคาแพง” ที่อาจจะล้มเหลวหรือไม่ได้ผลเท่าที่ควรเมื่อนำมาใช้งาน หากคนในองค์กรไม่มีค่านิยมที่จะแบ่งปันความรู้ การทำให้เกิดค่านิยมการแบ่งปันความรู้ได้จะต้องเกิดจากการมีวัฒนธรรมภายในแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจและให้เกียรติในทุกระดับ

2. ผู้นำและการสร้างกลยุทธ์
     ผู้บริหารระดับสูงต้องมีความเชื่อในคุณค่าขององค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวพนักงาน และเชื่อว่าพนักงานเป็นทรัพยากรที่มีค่าเกินกว่าจะทดแทนหรือหาใหม่ได้ง่าย ความเชื่อของผู้บริหารสมัยก่อนที่คิดว่าสามารถหาคนมาทดแทนคนเก่าได้ตลอดเวลาเมื่อใดก็ได้โดยไม่มีความคิดที่จะรักษาพนักงานที่มีความรู้ความสามารถเป็นอุปสรรคหลักในการสนับสนุนการแบ่งปันหรือการจัดการองค์ความรู้ให้เกิดขึ้นได้

     สิ่งสำคัญอีกประการที่จะทำให้การจัดการองค์ความรู้เกิดประโยชน์ในทางปฏิบัติให้เห็นผลได้ชัดเจน คือ ความเข้าใจในธรรมชาติ ปัญหาและพันธกิจขององค์กร พิจารณากระบวนการทำงานที่เป็นจุดแข็งของตนเองเป็นต้นแบบแห่งการเป็นผู้ริเริ่มในการแบ่งปันและเรียนรู้

3. เทคโนโลยี (Technology)
     ความพร้อมของอุปกรณ์ทันสมัยของเทคโนโลยีที่สามารถสนับสนุนการทำงานและการจัดการความรู้ของคนในองค์กรได้ การสร้างฐานข้อมูลและการจัดการระบบฐานข้อมูลตลอดจนวิธีที่จะทำให้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือสนับสนุนในการรวบรวมและแบ่งปันขององค์ความรู้ แต่ขณะเดียวกันไม่ได้หมายความว่าต้องใช้เครื่องมือและอุปกรณ์เทคโนโลยีสารสนเทศนี้จะเป็นเครื่องมือสำเร็จรูปหรือคำตอบสุดท้ายในการทำให้เกิดการจัดการองค์ความรู้หากองค์กรนั้นขาดวัฒนธรรมที่คนจะแบ่งปันความรู้ในองค์กร

4. การวัดผลและการนำไปใช้
  จัดทำระบบการติดตามและวัดผลของการจัดการความรู้และประโยชน์จากการนำไปใช้ เพื่อสร้างแรงขับเคลื่อนให้คนในองค์กรมีความกระหายอยากเรียนรู้และอยากมีส่วนร่วมในการสร้างฐานความรู้ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

5. การวางระบบการบริหารจัดการ
     การรวบรวมข้อมูลและการรายงานผลการดำเนินการต่าง ๆ ที่จะเอื้อให้แผนงานของการจัดการความรู้ประสบผลสำเร็จหลักการสำคัญ 4 ประการ ได้แก่
 -  ให้คนหลากหลายทักษะ หลากหลายวิธีคิด ทำงานร่วมกันอย่างสร้างสรรค์ การจัดการความรู้ที่มีพลัง ต้องทำโดยคนที่มีพื้นฐานแตกต่างกัน มีความเชื่อหรือวิธีคิดแตกต่างกัน (แต่มีจุดรวมพลัง คือ เป้าหมายอยู่ที่งานด้วยกัน) ถ้ากลุ่มที่ดำเนินการจัดการความรู้ประกอบด้วยคนที่คิดเหมือน ๆ กัน การจัดการความรู้จะไม่มีพลัง ในการจัดการความรู้ความแตกต่างหลากหลาย (Heterogeneity) มีคุณค่ามากกว่าความเหมือน (Homogeneity) 

 -  ร่วมกันพัฒนาวิธีการทำงานในรูปแบบใหม่ ๆ เพื่อบรรลุประสิทธิผลที่กำหนดไว้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ประสิทธิผลประกอบด้วย องค์ประกอบ 4 ประการ คือ
1. การตอบสนองความต้องการ (Responsiveness) ซึ่งอาจเป็นความต้องการของลูกค้า ความต้องการของสังคมหรือความต้องการที่กำหนดโดยผู้บริหารองค์กร
2. นวัตกรรม (Innovation) ซึ่งอาจเป็นนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ หรือวิธีการใหม่ ๆ ในการทำงานให้ดีขึ้นหรือทำให้ผลผลิตหรือบริการดีขึ้น
3. ขีดความสามารถ (Competency) ขององค์กรที่สูงขึ้นในด้านที่องค์กรมีความถนัด
4. ประสิทธิภาพ (Efficiency ในการทำงาน

-  ในการนำความรู้จากภายนอกมาใช้อาจจะต้องผ่านกระบวนการแปลงความรู้จากภายนอกที่ได้รับมาอยู่ในรูปที่เหมาะสมและเข้ากันได้กับองค์กรให้พร้อมใช้

ตัวอย่างการจัดการองค์ความรู้
         ในเรื่องการจัดการความรู้ในทางปฏิบัติไม่มีรูปแบบสำเร็จและรับประกันความสำเร็จ ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์เพื่อเลือกรูปแบบวิธีการ กลุ่มผู้ดำเนินการจัดการความรู้จะต้องมั่นใจที่จะใช้จินตนาการและความคิดริเริ่มสร้างสรรค์เพื่อการจัดการความรู้อย่างเต็มที่ มีความเป็นอิสระที่จะคิด มีความมั่นใจที่จะคิดและนำความคิดมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันอย่างสร้างสรรค์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการคิดร่วมกันผ่านการกระทำ เพื่อเป้าหมายบรรลุความมุ่งมั่นที่กำหนดกันในภาพกว้าง

 การจัดการความรู้จะต้องเชื่อมโยงกับกิจกรรมเกี่ยวกับความรู้ที่หลากหลาย เช่น การสร้างความรู้ นวัตกรรมและการพัฒนาบุคลากร

  รูปที่ 3 แสดงตัวอย่างกรอบความคิดในการจัดการองค์ความรู้ของ Node–แม่ฮ่องสอน 

รูปที่ 4 แสดงโรดแมป (Road Map) ของการจัดการความรู้

- ข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้น
จุดอ่อนของการจัดการความรู้ที่พบโดยทั่วไป
1. องค์กรอยู่ภายใต้สภาพสารสนเทศมากเกินความต้องการจนไม่สามารถนำความรู้มาใช้งานได้
2. เป็นธรรมชาติการทำงานของคนในองค์กรที่จะไม่ช่วยกันถ่ายทอดความรู้หรือช่วยกันเพิ่มพูนความรู้หรืออาจจะมากจนปกปิดความรู้ซึ่งกันและกัน
3. ความรู้ที่มีอยู่ไม่ได้ถูกใช้ซ้ำ เมื่อต้องการองค์ความรู้ก็ไม่สามารถเสาะหาได้จากในองค์กรแม้ว่าจะเกิดขึ้นมาก่อนแล้วว่ามีหรือรู้แต่ไม่สามารถนำมาใช้ได้ เช่น การแก้ปัญหาหรือการดำเนินการ การออกแบบผลิตภัณฑ์ ทำให้หน่วยงานต้องสร้างความรู้ใหม่ขึ้นโดยไม่จำเป็นหรือซ้ำกับสิ่งที่มีอยู่แล้ว

แนวทางหนึ่งที่จะช่วยไม่ให้ไปผิดทางหรือเกิดความผิดพลาด คือ KM Model “ปลาทู” ดังรูปที่ 5

รูปที่ 5 KM Model “ปลาทู”

สรุป
     องค์กรมีความต้องการที่จะเชื่อมโยงความรู้ กลยุทธ์ทางธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศเข้าด้วยกันได้อย่างสมบูรณ์ กล่าวคือการที่องค์กรจะเจริญเติบโตและมีประสิทธิภาพได้อย่างแท้จริงนั้น จะต้องสามารถนำเทคโนโลยีสารสนเทศไปใช้จัดการกับความรู้ของคนในองค์กรในทางที่จะสามารถนำไปใช้งานได้ทันที แนวทางนี้จะช่วยในการพัฒนากระบวนการทำงาน การกระจายอำนาจ การตัดสินใจ ช่วยให้การดำเนินงานดีขึ้น ทำงานได้ทันเวลา ความผิดพลาดลดลง และเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ซึ่งการจัดการความรู้เป็นปัจจัยหนึ่งที่สามารถใช้เป็นแนวทางได้

อ้างอิง
1. www.guru-ict.com
2. www.geocities.com/maehongson_node/knowledge_Node.html
3. www.opdc.go.th/special.php?spc_id=2&content_id=147