มาตรฐาน ISO10006:2003 มาตรฐานสากลฉบับนี้ สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับโครงการได้หลากหลายรูปแบบ ทั้งที่มีขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่
ISO 10006 การพัฒนาระบบบริหารคุณภาพโครงการ (ตอนที่ 1)
(Quality Management System in Project)
กิตติพงศ์ จิรวัสวงศ์
ในการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพ สำหรับองค์กรโดยทั่วไปส่วนใหญ่ จะดำเนินการตามมาตรฐาน ISO9001:2000 ซึ่งจัดทำขึ้น เพื่อให้องค์กรในรูปแบบต่าง ๆ ทั้งที่เป็นภาคเอกชน ภาครัฐ หรือจะเป็นองค์กรทางด้านการผลิต การบริการ การศึกษา การสาธารณสุข การขนส่ง หรืออีกหลากหลายรูปแบบ ทั้งขนาดเล็ก และขนาดใหญ่ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้
แต่เมื่อพิจารณาลงไปในรายละเอียดของข้อกำหนดในมาตรฐานแล้ว จะพบว่ามุ่งเน้นที่องค์กรที่มีรูปแบบการทำงานที่ชัดเจน มีการทำงานซ้ำ ๆ อย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเมื่อนำไปปรับใช้กับองค์กรที่มีการทำงานในลักษณะโครงการ จึงไม่สามารถปรับใช้ได้อย่างเต็มที่ ส่งผลให้ ผลการดำเนินงานไม่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลอย่างที่ควรจะเป็น
ดังนั้นทาง ISO หรือ International Organization of Standard จึงได้พัฒนามาตรฐานขึ้นมาใหม่ เพื่อมารองรับการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพสำหรับงานโครงการขึ้น เรียกว่า มาตรฐาน ISO10006:2003 โดยมาตรฐานสากลฉบับนี้ สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับโครงการได้หลากหลายรูปแบบ ทั้งที่มีขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ หรือมีระยะเวลาของโครงการที่สั้นหรือยาว ในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน และโครงการที่แตกต่างกันไปในผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการ
คุณลักษณะของโครงการ จะประกอบด้วย
* มีลักษณะเป็นหนึ่งเดียว (Unique) ประกอบด้วยกระบวนการ และกิจกรรมที่ไม่สามารถทำซ้ำได้
* มีระดับของความเสี่ยงและความไม่แน่นอนในการดำเนินงานอยู่จำนวนหนึ่ง
* สามารถคาดหมายผลลัพธ์ที่จะส่งมอบได้ในเบื้องต้น เช่น คุณสมบัติที่เกี่ยวกับคุณภาพ
* มีการกำหนดเวลาเริ่มต้นโครงการและสิ้นสุดไว้อย่างชัดเจน ภายใต้ข้อกำหนดทางด้านต้นทุนและทรัพยากร
* บุคลากรอาจได้รับการมอบหมายเป็นการชั่วคราวในช่วงเวลาที่มีการดำเนินการโครงการ
* อาจจะใช้เวลาในการดำเนินการที่นาน รวมถึงอาจมีการเปลี่ยนแปลงจากอิทธิพลทั้งภายในและภายนอกองค์กรในแต่ละช่วงเวลาได้
การจัดองค์กร
ในมาตรฐาน ISO10006:2003 นี้ ได้มีการแบ่งองค์กรออกเป็น 2 ลักษณะคือ องค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ (Originating Organization) และ องค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ (Project Organization)
องค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ จะหมายถึงองค์กรที่เป็นผู้ตัดสินใจริเริ่มโครงการ โดยอาจจะเป็นรูปขององค์กรเดี่ยว องค์กรร่วม หรือหุ้นส่วน ซึ่งองค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ จะทำการมอบหมายโครงการให้กับองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ (Project Organization) เป็นผู้ดำเนินโครงการ ทั้งนี้องค์กรเจ้าของโครงการ อาจจะมีหลาย ๆ โครงการที่ดูแล และมอบหมายแต่ละโครงการให้กับองค์กรผู้บริหารโครงการที่แตกต่างกันไปก็ได้
ส่วนองค์กรบริหารโครงการ (Project Organization) จะเป็นผู้ดำเนินการในการจัดการโครงการให้สำเร็จตามเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์โครงการ (Project Objective) ที่ได้กำหนดไว้ โดยอาจจะเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรเจ้าของโครงการ (Originating Organization) หรือเป็นคนละองค์กรเลยก็ได้
บทบาทของฝ่ายบริหารองค์กร
ในส่วนของฝ่ายบริหาร มาตรฐาน ISO10006 ได้ระบุไว้ในข้อกำหนดส่วนที่ 5 เรื่องความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร โดยระบุให้ผู้บริหารระดับสูงทั้งขององค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ และผู้บริหารระดับสูงขององค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ จะต้องแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่น และการมีส่วนร่วมต่อการพัฒนา รวมถึงดูแลรักษาระบบบริหารคุณภาพสำหรับโครงการอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
นอกจากนั้น ผู้บริหารของทั้งสององค์กรจะต้องเข้ามามีส่วนร่วมในการจัดทำกระบวนการเชิงกลยุทธ์ (อ่านรายละเอียดในหัวข้อ กระบวนการเชิงกลยุทธ์) รวมถึงดูแลให้มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งโครงการในปัจจุบัน และโครงการในอนาคต
แผนคุณภาพสำหรับโครงการ
ในระบบบริหารคุณภาพโครงการ จะต้องมีการจัดทำแผนคุณภาพสำหรับโครงการ โดยจะต้องจัดทำเป็นเอกสารอย่างชัดเจนด้วย แผนคุณภาพจะระบุถึงกิจกรรมและทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการ เพื่อให้ได้ตามวัตถุประสงค์คุณภาพของโครงการ ทั้งนี้แผนคุณภาพจะต้องสอดคล้องกันกับแผนการบริหารโครงการด้วย
การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร
ฝ่ายบริหารขององค์กรที่บริหารโครงการ จะต้องจัดให้มีการทบทวนระบบบริหารคุณภาพของโครงการตามกำหนดเวลาที่ได้มีการกำหนดไว้ เพื่อให้เกิดความมั่นใจถึงความเหมาะสม ความเพียงพอ ความมีประสิทธิผล และประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องของระบบ ทั้งนี้ในการทบทวนระบบ องค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการควรจะเข้ามามีส่วนร่วมด้วย
การประเมินความก้าวหน้า
อีกบทบาทหนึ่งของผู้บริหารโครงการ คือจะต้องมีการประเมินความก้าวหน้าของโครงการ โดยการประเมินจะต้องครอบคลุมถึงกระบวนการต่าง ๆ ของโครงการ รวมถึงการประเมินถึงความสำเร็จตามเป้าหมายของโครงการ ทั้งนี้ ผลลัพธ์ที่ได้จากการประเมินความก้าวหน้า จะเป็นข้อมูลสำคัญที่แสดงถึงผลการดำเนินงานของโครงการ และนำไปใช้เป็นข้อมูลสำหรับการทบทวนโครงการในอนาคตต่อไป
การประเมินความก้าวหน้าของโครงการ จะนำมาใช้ในการ
* ประเมินถึงความเพียงพอของแผนการบริหารโครงการ และแนวทางในการดำเนินการเพื่อให้ได้ตามแผนที่กำหนดไว้
* ประเมินถึงความสอดคล้อง และการเชื่อมโยงกันของกระบวนการต่าง ๆ ในโครงการ
* กำหนดและประเมินถึงกิจกรรมและผลการดำเนินงาน ที่ส่งผลทั้งในทางบวกและทางลบต่อความสำเร็จตามเป้าหมายของโครงการที่กำหนดไว้
* พิจารณาถึงงานในส่วนที่เหลือของโครงการ
* เพิ่มความสะดวกในการสื่อสารระหว่างกระบวนการในโครงการ
* ทำการปรับปรุงกระบวนการในโครงการ โดยพิจารณาถึงความเปลี่ยนแปลง และความเสี่ยงของโครงการ
ทั้งนี้ในการวางแผนสำหรับการประเมินความก้าวหน้า จะครอบคลุมไปถึง
* การจัดเตรียมตารางการปฏิบัติงานทั้งหมดสำหรับการประเมินความก้าวหน้า (ซึ่งจะนำไปรวมอยู่ในแผนการบริหารโครงการด้วย)
* การกำหนดผู้รับผิดชอบสำหรับฝ่ายบริหารในการประเมินความก้าวหน้าโครงการ
* เป้าหมาย เกณฑ์ในการประเมิน ขั้นตอนและผลที่ได้ในการประเมินความก้าวหน้า
* การกำหนดให้มีบุคลากรอื่น ๆ เข้ามามีส่วนร่วมในการประเมิน
* การดูแลให้มั่นใจว่าบุคลากรจากกระบวนการที่จะถูกประเมิน มีความพร้อมในการตอบคำถาม และให้ข้อมูล
* การสร้างความมั่นใจว่าข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้รับการจัดเตรียม และพร้อมสำหรับการตรวจประเมิน
ในการดำเนินการประเมิน จะต้อง
* ทำความเข้าใจถึงเป้าหมายของกระบวนการที่จะทำการประเมิน และผลกระทบที่มีต่อระบบบริหารคุณภาพโครงการ
* ทบทวนเกณฑ์สำหรับการวัดผลการดำเนินงานที่นำมาใช้ในกระบวนการ
* พิจารณาถึงความมีประสิทธิผลในการดำเนินงานของกระบวนการนั้น ๆ
* ค้นหาโอกาสในการปรับปรุงความมีประสิทธิภาพของกระบวนการ
* จัดทำรายงาน หรือผลลัพธ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งแสดงผลการประเมินความก้าวหน้าโครงการ
ทั้งนี้ ผลลัพธ์ทีได้จากการประเมิน จะต้องนำมาพิจารณาเปรียบเทียบกับวัตถุประสงค์ของโครงการ และนำมาใช้เป็นข้อมูลให้กับองค์กรเจ้าของโครงการ เพื่อทำการปรับปรุงกระบวนการบริหารโครงการให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อไป
กระบวนการบริหารโครงการ
ในการบริหารโครงการ จะประกอบด้วยขั้นตอนในการวางแผน การจัดองค์กร การเฝ้าติดตาม การควบคุม การรายงาน และการดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นตามความจำเป็นในทุก ๆ กระบวนการของโครงการ เพื่อให้ได้ตามเป้าหมายของโครงการที่กำหนดไว้
โดยกระบวนการของโครงการ จะหมายถึงกระบวนการที่จำเป็นสำหรับการบริหารโครงการ รวมถึงกระบวนการที่จำเป็นเพื่อทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้กระบวนการต่าง ๆ ที่ระบุไว้ในมาตรฐานนี้ ไม่จำเป็นจะต้องมีทุก ๆ กระบวนการในแต่ละโครงการ โดยอาจจะมีการเพิ่มหรือลดในบางกระบวนการตามความจำเป็น
ในข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 10006 ได้มีการจัดเป็นกลุ่มของกระบวนการ ตัวอย่างเช่น กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับเวลาจะนำมารวมเป็นกลุ่มเดียวกัน ซึ่งในมาตรฐานนี้ได้มีการจัดกลุ่มกระบวนการไว้ทั้งหมด 11 กลุ่ม ประกอบด้วย
1. กระบวนการเชิงกลยุทธ์ เป็นกระบวนการในการกำหนดทิศทาง รวมถึงการวางแผนสำหรับการจัดทำ และการนำไปปฏิบัติสำหรับระบบบริหารคุณภาพ โดยการนำหลักการพื้นฐานของระบบบริหารคุณภาพมาประยุกต์ใช้
2. กระบวนการที่เกี่ยวกับทรัพยากร จะประกอบด้วย 2 กระบวนการย่อย ได้แก่
* การวางแผนทรัพยากร เป็นการกำหนด การประมาณการณ์ การจัดทำตารางเวลา และการจัดสรรทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารโครงการทั้งหมด
* การควบคุมทรัพยากร เป็นการเปรียบเทียบการใช้งานจริงกับแผนการจัดการทรัพยากร และดำเนินการตามความจำเป็น
3. กระบวนการที่เกี่ยวกับบุคลากร จะประกอบด้วย 3 กระบวนการย่อย ได้แก่
* การกำหนดโครงสร้างองค์กรของโครงการ เป็นการกำหนดโครงสร้างองค์กรให้เหมาะสมกับความต้องการของโครงการ รวมถึงการกำหนดบทบาทหน้าที่ และความรับผิดชอบในโครงการด้วย
* การจัดสรรบุคลากร เป็นการคัดเลือกและมอบหมายบุคลากรอย่างเพียงพอ ด้วยความสามารถที่เหมาะสม ตรงตามความต้องการของโครงการ
* การพัฒนาทีมงาน เป็นการพัฒนาทักษะและความสามารถของทั้งทีมงาน และแต่ละบุคคล เพื่อพัฒนาผลการดำเนินงานของโครงการ
4. กระบวนการที่เกี่ยวข้องกัน จะประกอบด้วย 4 กระบวนการย่อย ได้แก่
* การเริ่มต้นโครงการ และการพัฒนาแผนการบริหารโครงการ เป็นการประเมินความต้องการลูกค้า และส่วนงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อจัดเตรียมแผนการบริหารโครงการ และเริ่มต้นกระบวนการอื่น ๆ
* การบริหารความสัมพันธ์ เป็นการจัดการความสัมพันธ์ของส่วนต่าง ๆ ภายในโครงการ
* การบริหารการเปลี่ยนแปลง เป็นการคาดการณ์ถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น และดำเนินการจัดการต่อการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อกระบวนการต่าง ๆ
* การปิดโครงการและกระบวนการ เป็นการดำเนินการปิดโครงการ และการรับข้อมูลป้อนกลับต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น
5. กระบวนการที่เกี่ยวกับขอบเขตโครงการ จะประกอบด้วย 4 กระบวนการย่อย ได้แก่
* การพัฒนาแนวความคิด (Concept) เป็นการกำหนดกรอบความคิดของโครงการ รวมถึงสิ่งที่จะต้องทำ
* การพัฒนาและควบคุมขอบเขต (Scope) โครงการ เป็นการจัดทำเอกสารที่ระบุคุณลักษณะ (Characteristics) ของผลิตภัณฑ์ของโครงการ ในรูปแบบที่สามารถวัดและควบคุมได้
* การกำหนดกิจกรรม เป็นการกำหนดและจัดทำเป็นเอกสาร ที่ระบุขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้ได้ตามวัตถุประสงค์โครงการ และ
* การควบคุมกิจกรรม เป็นการควบคุมการทำงานของกิจกรรมในโครงการ
6. กระบวนการที่เกี่ยวกับเวลา จะประกอบด้วย 3 กระบวนการย่อย ได้แก่
* การวางแผนความเกี่ยวข้องกันของกิจกรรม เป็นการระบุความสัมพันธ์ภายในและทิศทางของความสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมต่าง ๆ ในโครงการ
* การจัดทำตารางเวลาการปฏิบัติงาน โดยพิจารณาจากวัตถุประสงค์ทางด้านเวลาของโครงการ ความสัมพันธ์ของกิจกรรม และระยะเวลาดำเนินการ นำมาใช้เป็นกรอบสำหรับการพัฒนาตารางเวลาการปฏิบัติงาน และรายละเอียดในการทำงาน
* การควบคุมตารางเวลาการปฏิบัติงาน เป็นการควบคุมกิจกรรมต่าง ๆ ของโครงการ เพื่อให้สอดคล้องตามตารางเวลาการปฏิบัติงานที่ได้กำหนดไว้ รวมถึงการดำเนินการตามความเหมาะสม เพื่อแก้ไขปัญหาการล่าช้าของการดำเนินงานจากแผนงานที่ได้วางไว้
7. กระบวนการที่เกี่ยวกับต้นทุน จะประกอบด้วย 3 กระบวนการย่อย ได้แก่
* การประมาณการณ์ต้นทุน เป็นการจัดทำประมาณการณ์ต้นทุน สำหรับโครงการ
* การจัดทำงบประมาณ โดยจะเป็นการใช้ผลที่ได้จากการประมาณการณ์ต้นทุนเพื่อนำมาจัดทำงบประมาณของโครงการ
* การควบคุมต้นทุน เป็นการควบคุมต้นทุน และความผันแปรต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากงบประมาณโครงการ
8. กระบวนการที่เกี่ยวกับการสื่อสาร จะประกอบด้วย 3 กระบวนการย่อย ได้แก่
* การวางแผนการสื่อสาร เป็นการวางแผนระบบสารสนเทศ และการสื่อสารสำหรับโครงการ
* การจัดการสารสนเทศ เป็นการดำเนินการเพื่อให้มีข้อมูลสารสนเทศพร้อมสำหรับสมาชิกขององค์กรบริหารโครงการ และส่วนงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
* การควบคุมการสื่อสาร เป็นการควบคุมกระบวนการสื่อสารให้สอดคล้องกับระบบการสื่อสารที่ได้วางแผนไว้
9. กระบวนการที่เกี่ยวกับความเสี่ยง จะประกอบด้วย 4 กระบวนการย่อย ประกอบด้วย
* การระบุความเสี่ยง เป็นการพิจารณาถึงความเสี่ยงของโครงการ
* การประเมินความเสี่ยง เป็นการประเมินโอกาสในการเกิดขึ้นของความเสี่ยง และผลกระทบของความเสี่ยงที่มีต่อโครงการ
* การจัดการความเสี่ยง เป็นการจัดทำแผนในการตอบสนองต่อความเสี่ยงที่เกิดขึ้น
* การควบคุมความเสี่ยง เป็นการดำเนินการ และปรับปรุงแผนการจัดการความเสี่ยงให้ทันสมัยเสมอ
10. กระบวนการที่เกี่ยวกับการจัดซื้อ จะประกอบด้วย 5 กระบวนการย่อย ประกอบด้วย
* การวางแผนและการควบคุมการจัดซื้อ เป็นการกำหนดและควบคุมสิ่งที่ทำการจัดซื้อ รวมถึงช่วงเวลาในการจัดซื้อ
* เอกสารข้อกำหนดในการจัดซื้อ เป็นการดำเนินการเพื่อให้สอดคล้องกับเงื่อนไขทางการค้า และข้อกำหนดทางเทคนิค
* การประเมินผู้ส่งมอบ เป็นการประเมินและพิจารณาถึงสิ่งที่ผู้ส่งมอบหรือผู้รับจ้างช่วงได้ส่งมอบให้
* การทำสัญญา เป็นการจัดทำข้อเสนอ การประเมินข้อเสนอ การเจรจาต่อรอง การจัดเตรียม และการกำหนดผู้รับจ้างช่วง
* การควบคุมข้อสัญญา เป็นการดำเนินการเพื่อให้มั่นใจว่าผลการดำเนินงานของผู้รับจ้างช่วงตรงตามข้อกำหนดในสัญญา
11. กระบวนการที่เกี่ยวกับการปรับปรุง จะประกอบด้วย 2 กระบวนการย่อย ประกอบด้วย
* การวัด และการวิเคราะห์ เป็นการกำหนดแนวทางในการวัด การจัดเก็บข้อมูล และการยืนยันความถูกต้องของข้อมูล เพื่อทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องต่อไป
* การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ประกอบด้วย การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยองค์กรเจ้าของโครงการ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยองค์กรผู้บริหารโครงการ
กระบวนการเชิงกลยุทธ์
กระบวนการเชิงกลยุทธ์ จะเป็นการวางแผนสำหรับการจัดทำ การนำไปปฏิบัติ และการบำรุงรักษาระบบบริหารคุณภาพ บนพื้นฐานของหลักการพื้นฐานการบริหารคุณภาพ โดยมุ่งเน้นให้เกิดคุณภาพทั้งของกระบวนการ และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ของโครงการ ซึ่งหลักการพื้นฐานของการบริหารคุณภาพ จะประกอบด้วย
1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า
2. ความเป็นผู้นำ
3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน
4. การจัดการแบบกระบวนการ
5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ
6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
7. การตัดสินใจด้วยข้อเท็จจริง
8. การสร้างประโยชน์ร่วมกันกับผู้ส่งมอบ
1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า
ความสำเร็จขององค์กรจะขึ้นอยู่กับลูกค้า ดังนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต รวมถึงจะต้องดำเนินการให้สอดคล้องตามข้อกำหนดของลูกค้า และพยายามทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าด้วย
ความพึงพอใจของลูกค้าและของส่วนงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นบุคลากรขององค์กร ผู้บริหารโครงการ องค์กรเจ้าของโครงการ ผู้ลงทุน ชุมชน ผู้สงมอบ และผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ ถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความสำเร็จของโครงการ ดังนั้น ข้อกำหนดต่าง ๆ จะต้องได้รับการสร้างความเข้าใจอย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าทุก ๆ กระบวนการได้มุ่งเน้น และมีความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการนั้น ๆ
ในการกำหนดวัตถุประสงค์โครงการ ซึ่งรวมไปถึงวัตถุประสงค์ของผลิตภัณฑ์ จะต้องคำนึงถึงความต้องการและความคาดหวัง โดยวัตถุประสงค์อาจมีการปรับแต่งให้ดีขึ้นในระหว่างโครงการก็ได้ ทั้งนี้จะต้องมีการจัดทำเป็นเอกสารไว้ในแผนการบริหารโครงการ และจะต้องมีรายละเอียดที่สามารถทำให้สำเร็จได้ เช่น อธิบายในรูปของเวลา ต้นทุน หรือ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และจะต้องสามารถวัดได้ด้วย และเมื่อมีการพิจารณาถึงความสมดุลระหว่างเวลา หรือต้นทุน และคุณภาพผลิตภัณฑ์ จะต้องมีการประเมินถึงผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นของผลิตภัณฑ์ของโครงการ โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลักด้วย
นอกจากนั้น เมื่อมีความขัดแย้งระหว่างความต้องการของลูกค้า และของส่วนงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องเกิดขึ้น จะต้องให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้ามากกว่า ยกเว้นในกรณีที่เป็นข้อกำหนดทางกฎหมาย หรือระเบียบข้อบังคับ และการแก้ไขข้อขัดแย้งจะต้องได้รับการเห็นชอบจากลูกค้าด้วย
2. ความเป็นผู้นำ
ความเป็นผู้นำขององค์กร จะนำไปสู่การกำหนดวัตถุประสงค์ร่วม และทิศทางที่ชัดเจนขององค์กร รวมถึงการสร้างและดูแลรักษาสภาพแวดล้อมภายในองค์กร ที่เปิดโอกาสให้บุคลากรสามารถมีส่วนร่วมต่อการสร้างความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ขององค์กรได้
นอกจากนั้น จะต้องมีการกำหนดผู้จัดการโครงการตั้งแต่เริ่มต้นโครงการ โดยผู้จัดการโครงการจะมีอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบในการจัดการโครงการ และดูแลให้มั่นใจได้ว่าระบบบริหารคุณภาพสำหรับโครงการได้มีการจัดทำขึ้น มีการนำไปปฏิบัติและได้รับการดูแลรักษาไว้
ในส่วนของผู้บริหารระดับสูงทั้งขององค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ และองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ จะต้องแสดงถึงความเป็นผู้นำในการสร้างสรรค์วัฒนธรรมทางด้านคุณภาพให้เกิดขึ้นในโครงการ โดยการ
* กำหนดนโยบายคุณภาพ และวัตถุประสงค์สำหรับโครงการ
* จัดให้มีโครงสร้างพื้นฐานและทรัพยากรที่จำเป็น เพื่อให้ประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของโครงการที่ได้กำหนดไว้
* จัดให้มีโครงสร้างองค์กร เพื่อให้ได้ตามวัตถุประสงค์ของโครงการ
* โดยการใช้ข้อมูลและข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานสำหรับการตัดสินใจ
* โดยการมอบหมายและสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานทุกคนในโครงการ ในการปรับปรุงกระบวนการและผลิตภัณฑ์ในโครงการ
* โดยการวางแผนสำหรับการปฏิบัติการป้องกันในอนาคต
3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร
บุคลากรในทุกระดับขององค์กรถือเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อการบริหารคุณภาพโครงการ การเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมจะช่วยให้ความสามารถของบุคลากรเหล่านั้น ถูกนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์กับองค์กร
ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างชัดเจนสำหรับบุคลากร ต่อการมีส่วนเกี่ยวข้องกับโครงการ โดยอำนาจหน้าที่ที่ได้มอบหมายให้กับแต่ละคนที่เกี่ยวข้องกับโครงการ จะต้องสอดคล้องกับความรับผิดชอบที่ได้รับด้วย
ในกรณีของโครงการที่มีผู้เข้าร่วมจากหลายสัญชาติ หรือหลายวัฒนธรรม เช่น โครงการร่วม หรือโครงการนานาชาติ ควรจะมีการนำหลักการบริหารข้ามวัฒนธรรม (Cross-cultural Management) มาประยุกต์ใช้ในการบริหารงานด้วย
4. การดำเนินการในแบบกระบวนการ (Process Approach)
กิจกรรมและทรัพยากรต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องจะต้องได้รับการจัดการในแบบกระบวนการ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้กระบวนการต่าง ๆ ในโครงการ จะต้องได้รับการกำหนด และมีการจัดทำเป็นเอกสารไว้อย่างชัดเจนด้วย
องค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการจะต้องมีการสื่อสารถึงประสบการณ์ที่เคยได้รับ สำหรับการพัฒนาและการทำงานในกระบวนการต่าง ๆ หรือจากที่ได้จากโครงการอื่น ๆ ให้กับองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการด้วย เมื่อจะทำการกำหนดกระบวนการสำหรับโครงการ
5. การบริหารอย่างเป็นระบบ
ในการสร้างความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลให้กับองค์กร ได้สามารถดำเนินการตามวัตถุประสงค์ของโครงการ จะต้องมีการจัดการกระบวนการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกันอย่างเป็นระบบ ทั้งนี้การบริหารงานอย่างเป็นระบบ จะช่วยให้การประสานงาน และการเข้ากันได้ของกระบวนการต่าง ๆ ในองค์กร รวมถึงสร้างความชัดเจนในบทบาทและหน้าที่ของกระบวนการต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องด้วย
โดยจะต้องมีการกำหนดความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ที่ชัดเจน ระหว่างองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ และส่วนงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง (รวมถึงองค์กรเจ้าของโครงการ) และสำหรับกระบวนการของโครงการ นอกจากนั้น องค์กรบริหารโครงการ จะต้องจัดทำกระบวนการสื่อสารที่เหมาะสม ให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลสารสนเทศ ระหว่างกระบวนการต่าง ๆ ของโครงการ รวมถึงระหว่างโครงการ และระหว่างองค์กรเจ้าของโครงการด้วย
6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การปรับปรุงผลการดำเนินงานขององค์กรอย่างต่อเนื่อง จะต้องกำหนดให้เป็นวัตถุประสงค์ที่ถาวรขององค์กร โดยวงจรของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จะอยู่บนพื้นฐานของแนวคิด Plan–Do–Check–Act (PDCA)
ทั้งนี้องค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ และองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ จะถือเป็นความรับผิดชอบที่จะต้องทำการค้นหาโอกาสในการปรับปรุงความมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของกระบวนการที่รับผิดชอบอยู่อย่างต่อเนื่อง
7. การตัดสินใจด้วยข้อเท็จจริง
การตัดสินใจอย่างมีประสิทธิผลจะต้องอยู่บนพื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศต่าง ๆ ทั้งนี้ข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการ และผลการปฏิบัติงานจะต้องได้รับการบันทึกไว้อย่างชัดเจน เช่นในใบบันทึกความคืบหน้าโครงการ
โดยข้อมูลผลของการปฏิบัติงาน และการประเมินความก้าวหน้าของโครงการ จะช่วยให้ทราบถึงสถานะของโครงการ ซึ่งผู้บริหารโครงการจะทำการวิเคราะห์ข้อมูลจากข้อมูลดังกล่าว สำหรับทำการตัดสินใจที่เกี่ยวกับโครงการ รวมถึงการปรับเปลี่ยนแผนการบริหารโครงการ
8. การสร้างประโยชน์ร่วมกันกับผู้ส่งมอบ
องค์กรและผู้ส่งมอบ จะต้องมีความสัมพันธ์ และสร้างประโยชน์ร่วมกันจากความสามารถของทั้งสององค์กร เมื่อมีการกำหนดกลยุทธ์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มาจากภายนอกองค์กร โดยเฉพาะในกรณีที่ผลิตภัณฑ์นั้นมีช่วงเวลานำ (Lead Time) ที่นาน รวมถึงจะต้องมีการพิจารณาแนวทางในการกระจายความเสี่ยงร่วมกับผู้ส่งมอบด้วย
ข้อกำหนดสำหรับกระบวนการของผู้ส่งมอบ และข้อกำหนดเฉพาะของผลิตภัณฑ์ จะต้องได้รับการพัฒนาร่วมกันโดยองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ และผู้ส่งมอบขององค์กร เพื่อสามารถใช้ประโยชน์จากความรู้ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของผู้ส่งมอบมาเป็นประโยชน์กับโครงการต่อไป
กระบวนการเกี่ยวกับทรัพยากร
กระบวนการที่เกี่ยวกับทรัพยากร จะมีเป้าหมายในการวางแผนและการควบคุมทรัพยากร ซึ่งจะช่วยในการระบุปัญหาต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นเกี่ยวกับทรัพยากร ตัวอย่างของทรัพยากรที่จะต้องได้รับการจัดการ ได้แก่ เครื่องมือ เครื่องจักร สิ่งอำนวยความสะดวก การเงิน สารสนเทศ วัสดุ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ บุคลากร การบริการและพื้นที่ปฏิบัติงาน
กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากร จะประกอบด้วย
* การวางแผนทรัพยากร
* การควบคุมทรัพยากร
1. การวางแผนทรัพยากร
ในการวางแผนทรัพยากรจะต้องทำการระบุถึงทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับโครงการ รวมถึงการดำเนินการให้สอดคล้องตามตารางการปฏิบัติงานของโครงการ ทั้งนี้การวางแผนจะต้องระบุถึงแนวทาง และแหล่งที่มาของการสรรหาและการจัดสรรทรัพยากร รวมถึงการดำเนินการจัดการกับทรัพยากรส่วนเกินที่เหลือด้วย
สิ่งที่นำมาใช้ในการวางแผนทรัพยากรจะต้องได้รับการทวนสอบถึงความถูกต้อง รวมทั้งมีการประเมินถึงความเหมาะสม ความสามารถและผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานที่ทำหน้าที่ในการสรรหาทรัพยากร โดยแผนการจัดการทรัพยากร จะประกอบด้วย การประมาณการ การจัดสรร ข้อจำกัด และสมมติฐานที่ใช้ โดยจะต้องมีการจัดทำเป็นเอกสาร และนำไปรวมไว้ในแผนการบริหารโครงการด้วย
นอกจากนั้น จะต้องมีการพิจารณาถึงข้อจำกัดต่าง ๆ ของทรัพยากรด้วย ตัวอย่างของข้อจำกัด ได้แก่ ความพร้อมใช้งาน ความปลอดภัย ข้อควรระวังทางด้านวัฒนธรรม ข้อตกลงระหว่างประเทศ ข้อตกลงทางด้านแรงงาน กฎระเบียบข้อบังคับ เงินทุน และผลกระทบของโครงการที่มีต่อสิ่งแวดล้อม
2. การควบคุมทรัพยากร
องค์กรจะต้องมีการทบทวนถึงความเพียงพอของทรัพยากร ในการตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ของโครงการ โดยช่วงเวลาในการทบทวน และความถี่ของการรวบรวมข้อมูล รวมถึงการคาดการณ์ถึงความต้องการทรัพยากร จะต้องมีการจัดทำเป็นเอกสารไว้ในแผนการบริหารโครงการด้วย
ในกรณีที่พบสิ่งที่แตกต่างไปจากแผนการจัดการทรัพยากร จะต้องได้รับการระบุ วิเคราะห์ ดำเนินการ และบันทึกไว้ โดยการเปลี่ยนแปลงทางทรัพยากรที่มีผลกระทบต่อวัตถุประสงค์โครงการ จะต้องได้รับความเห็นชอบจากลูกค้า และส่วนงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วยก่อนที่จะนำไปดำเนินการ
รวมถึงเมื่อมีการปรับปรุงรูปแบบการพยากรณ์ทรัพยากรที่ต้องการใหม่ จะต้องมีการประสานงานกับกระบวนการอื่น ๆ ในโครงการด้วย นอกจากนั้น สาเหตุหลักที่ทำให้เกิดการขาดแคลนทรัพยากรหรือมีทรัพยากรมากเกินไป จะต้องได้รับการระบุ บันทึก และใช้เป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องต่อไป
กระบวนการเกี่ยวกับบุคลากร
ปัจจัยหนึ่งที่สำคัญต่อคุณภาพและความสำเร็จของโครงการ จะขึ้นอยู่กับบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับโครงการ ดังนั้นจะต้องมีการให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับกระบวนการที่เกี่ยวกับบุคลากรในโครงการ โดยกระบวนการต่าง ๆ เหล่านี้จะมีเป้าหมายในการสร้างสภาพแวดล้อม ที่บุคลากรจะสามารถมีส่วนร่วมต่อโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
กระบวนการที่เกี่ยวกับบุคลากร จะประกอบด้วย
* การกำหนดโครงสร้างขององค์กรบริหารโครงการ
* การจัดสรรบุคลากร
* การพัฒนาทีมงาน
1. การกำหนดโครงสร้างขององค์กรบริหารโครงการ
โครงสร้างองค์กรของโครงการ จะถูกจัดทำขึ้นให้สอดคล้องกับข้อกำหนดและนโยบายขององค์กรเจ้าของโครงการ รวมถึงสภาพแวดล้อมของโครงการ โดยจะมีการนำประสบการณ์ที่ได้จากโครงการอื่นในอดีตมาใช้ในการเลือกโครงสร้างองค์กรที่เหมาะสมสำหรับโครงการ
โครงสร้างองค์กรของโครงการ จะต้องได้รับการออกแบบ เพื่อให้เกิดการสื่อสาร และการประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ระหว่างส่วนงานต่าง ๆ ในโครงการ ทั้งนี้ผู้จัดการโครงการ จะต้องมั่นใจได้ว่าโครงสร้างองค์กรของโครงการมีความเหมาะสมกับขอบเขตของโครงการ ขนาดของทีมงาน สภาพแวดล้อม และกระบวนการจ้างงาน โดยรูปแบบของโครงสร้างที่ได้อาจจะเป็นแบบหน้าที่งาน (Functional) หรือเป็นแบบเมตริกซ์ ส่วนการแบ่งอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบภายในโครงสร้างองค์กร จะต้องสอดคล้องกันกับหน้าที่และความรับผิดชอบในองค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการด้วย
นอกจากนั้น จะต้องมีการกำหนดรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการกับลูกค้า และหน่วยงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงบทบาทหน้าที่ขององค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ ที่ทำหน้าที่ให้การสนับสนุนต่อโครงการ (โดยเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวกับกับการเฝ้าติดตามโครงการ เช่น ตารางการดำเนินโครงการ คุณภาพ และต้นทุน) และ โครงการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องภายในเจ้าของโครงการเดียวกัน
คำอธิบายเกี่ยวกับงานหรือบทบาทหน้าที่งาน (Job Description) รวมถึงการมอบหมายอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบ จะต้องมีการจัดทำเป็นเอกสารอย่างชัดเจนด้วย รวมถึงจะต้องมีการกำหนดผู้รับผิดชอบงาน ในการดูแลระบบบริหารคุณภาพของโครงการด้วย
การทบทวนโครงสร้างองค์กรของโครงการ จะต้องได้รับการวางแผน และดำเนินการเป็นระยะ ๆ เพื่อประเมินถึงความเหมาะสมและความเพียงพออย่างต่อเนื่องด้วย
2. การจัดสรรบุคลากร
คุณสมบัติที่สำคัญของบุคลากร ทั้งในด้านการศึกษา การฝึกอบรม ทักษะและประสบการณ์ จะถูกนำมาใช้ในการพิจารณาเพื่อคัดเลือกบุคลากรเข้าร่วมในโครงการ ผู้บริหารขององค์กรจะต้องจัดสรรเวลาอย่างเพียงพอสำหรับการสรรหาบุคลากรที่มีความสามารถตรงตามความต้องการที่กำหนด
ซึ่งการคัดเลือกจะพิจารณาจากงานหรือบทบาทที่จะต้องรับผิดชอบ โดยจะต้องคำนึงถึงความสามารถและการอ้างอิงถึงประสบการณ์ในอดีตด้วย ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดเกณฑ์ที่นำมาใช้ในการคัดเลือก และนำมาใช้ในบุคลากรทุกระดับ ในส่วนของการคัดเลือกผู้จัดการโครงการ จะต้องพิจารณาทักษะด้านการเป็นผู้นำด้วย
ผู้จัดการโครงการจะต้องมีส่วนร่วมในการคัดเลือกบุคลากรในแต่ละตำแหน่งของโครงการ รวมถึงจะต้องมีการกำหนดผู้รับผิดชอบในการจัดทำ นำไปปฏิบัติ และดูแลรักษาระบบบริหารคุณภาพของโครงการ
เมื่อมีการกำหนดสมาชิกของทีมงานโครงการแล้ว จะต้องมีการพิจารณาถึงความสนใจของสมาชิกแต่ละคน ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล จุดแข็งและจุดอ่อนของแต่ละคนด้วย ทั้งนี้ ข้อมูลที่เกี่ยวกับคุณลักษณะส่วนบุคคล รวมถึงประสบการณ์ จะช่วยอย่างมากในการแลกเปลี่ยนความรับผิดชอบระหว่างบุคลากรในโครงการ
การมอบหมายบุคลากรสำหรับงานพิเศษ หรือหน้าที่พิเศษ จะต้องได้รับการยืนยันและสื่อสารไปยังทุก ๆ ส่วนที่เกี่ยวข้อง โดยจะต้องมีการเฝ้าติดตามผลการดำเนินงานโดยรวม รวมถึงความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลของบุคลากรในงานที่ได้รับมอบหมาย เพื่อยืนยันถึงความเหมาะสมของการมอบหมายงาน จากผลการติดตามที่ได้ จะนำไปสู่การกำหนดมาตรการดำเนินการอย่างเหมาะสม เช่น การอบรมซ้ำ หรือ การยกย่องต่อความสำเร็จที่เกิดขึ้น
การเปลี่ยนแปลงบุคลากรในองค์กรที่บริหารโครการ จะต้องมีการสื่อสารไปยังลูกค้า และส่วนงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการ โดยเฉพาะในกรณีที่การเปลี่ยนแปลงนั้นส่งผลกระทบต่อวัตถุประสงค์โครงการ
3. การพัฒนาทีมงาน
การที่ทีมงานจะสามารถสร้างผลการดำเนินงานที่มีประสิทธิผลได้นั้น จะขึ้นอยู่กับความสามารถ แรงจูงใจ และความตั้งใจที่จะร่วมมือกันของสมาชิกในทีม ซึ่งสมาชิกในทีมจะต้องเข้าร่วมในแผนการพัฒนาทีมงาน โดยจะต้องได้รับการฝึกอบรม และสร้างให้เกิดการรับรู้ รวมถึงความตระหนักถึงความสำคัญของบทบาทในการดำเนินงานของแต่ละคนที่มีต่อโครงการและวัตถุประสงค์ของโครงการ
การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิผล จะต้องได้รับการยกย่อง ยอมรับ รวมถึงในบางกรณีอาจจะมีการให้รางวัล โดยผู้บริหารในองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการจะต้องมั่นใจได้ว่าได้มีการดูแลสภาพแวดล้อมในการทำงานเป็นอย่างดี มีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงาน รวมถึงการสร้างความเชื่อมั่นและการเคารพระหว่างกันในทีม
นอกจากนั้นยังต้องส่งเสริมให้เกิดการตัดสินใจบนพื้นฐานของการเห็นพ้องร่วมกัน กลไกการแก้ไขความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิผล การสื่อสารที่ชัดเจน การเปิดกว้าง และความมุ่งมั่นร่วมกันในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
