กลุ่ม QCC เป็นกลุ่มงานคุณภาพ มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงกระบวนการ และยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์
QCC Best Practice
ตอนที่ 3 การพัฒนาวุฒิภาวะของกลุ่มงาน QCC
ศิริรัตน์ ศิริพรวิศาล
คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนครศรีอยุธยา
กลุ่ม QCC เป็นกลุ่มงานคุณภาพ มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงกระบวนการ และยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งกลไกและสไตล์การทำงานของกลุ่ม QCC มีลักษณะเป็นทีมงานขนาดเล็ก มีสมาชิกตั้งแต่ 3-10 คน ที่ประกอบด้วยผู้ปฏิบัติการส่วนหน้า (First-line Operator) และหัวหน้างานระดับต้น (First-line Management) เช่น โฟร์แมน หัวหน้างาน หัวหน้าสายการผลิต เป็นต้น
ซึ่งบุคคลทั้งหลายเหล่านี้เป็นผู้ที่ทำงานใกล้ชิดกับกระบวนการ หรือกิจกรรมประจำวันมากที่สุด จึงเป็นบุคคลที่มีความเข้าใจกระบวนการมากที่สุด และทราบว่ากระบวนการที่ตนรับผิดชอบอยู่นั้น มีข้อควรปรับปรุงที่จุดใด และจะต้องปรับปรุงอย่างไรจึงจะช่วยให้กระบวนการมีประสิทธิภาพดีขึ้น
ประสิทธิผลของกลุ่ม QCC ก็สามารถพิจารณาได้ในลักษณะเดียวกันกับประสิทธิผลของบุคคล กล่าวคือ นอกจากจะขึ้นอยู่กับขีดความสามารถ (Competency) แล้วก็ยังขึ้นอยู่กับวุฒิภาวะด้วย (Maturity) ในขณะที่ ขีดความสามารถของกลุ่ม QCC เป็นคุณลักษณะด้านความชำนาญหรือความเชี่ยวชาญที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความรู้ ประสบการณ์ และทักษะ
ส่วน วุฒิภาวะของกลุ่ม QCC ก็จะหมายถึง คุณลักษณะเชิงทัศนคติ บนพื้นฐานด้านจิตวิทยา ค่านิยม และภาวะทางอารมณ์เป็นสำคัญ เราสามารถสังเกตเห็นอิทธิพลของ วุฒิภาวะ ต่อประสิทธิผลของกลุ่ม QCC ได้จากหลากหลายสถานการณ์ เช่น อาจจะพบว่ากลุ่ม QCC ในสายการผลิตกลุ่มหนึ่ง ซึ่งสมาชิกแต่ละคนเป็นพนักงานที่มีความชำนาญงาน และมีความเชี่ยวชาญในการใช้เครื่องมือ QC มากเป็นพิเศษ
แต่เมื่อร่วมกันในกลุ่ม QCC แล้วกลับไม่สามารถประกอบภารกิจได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เพราะสมาชิกแต่ละคนขาดความนับถือซึ่งกันและกัน ทำให้เกิดการแข่งขันภายในกลุ่ม และส่งผลให้กลุ่มขาดเอกภาพ ซึ่งในกรณีนี้ ความนับถือซึ่งกันและกัน ถือเป็นวุฒิภาวะที่สำคัญอย่างหนึ่งของกลุ่ม QCC
ดังนั้น การเสริมสร้างวุฒิภาวะของกลุ่ม QCC จึงเป็นเรื่องที่สำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการเสริมขีดความสามารถด้านทักษะความชำนาญ แต่เป็นที่น่าเสียดาย การดำเนินกิจกรรม QCC ในหลาย ๆ องค์กร มักมองข้ามจุดสำคัญข้อนี้ไป จนกลายเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้การดำเนินกิจกรรม QCC ไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร
วุฒิภาวะของกลุ่ม QCC
ในการเสริมสร้างวุฒิภาวะของกลุ่ม QCC นั้น เราจำเป็นต้องเข้าใจก่อนว่า วุฒิภาวะของกลุ่มคืออะไร และลักษณะของกลุ่ม QCC ที่มีวุฒิภาวะสูง และที่มีวุฒิภาวะต่ำนั้นมีความแตกต่างกันอย่างไร ทั้งนี้ เพื่อเป็นแนวทางที่จะนำไปสู่การกำหนดกลวิธีที่เหมาะสมสำหรับการยกระดับวุฒิภาวะของ QCC ต่อไป
ดังที่ได้เกริ่นไว้ตอนต้นว่า วุฒิภาวะของกลุ่ม QCC เป็นลักษณะทางทัศนคติ (Attitude) และพื้นฐานอารมณ์ (Emotional Motive) ซึ่งปรากฏออกมาให้เห็นเป็นภาวะโดยภาพรวมของทีม จึงมีการเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าเป็น จิตวิญญาณของทีม (Team Spirit) ซึ่งมีส่วนทำให้ทีมนั้น ๆ กลายเป็นทีมที่มีประสิทธิผล ลักษณะที่สะท้อนวุฒิภาวะอันสูงส่งกลุ่ม QCC อาจประกอบด้วยลักษณะต่าง ๆ ต่อไปนี้
• ภาวะการนำและการตาม (Leading and Following Spirit) เป็นวุฒิภาวะที่สำคัญของการทำงานเป็นทีม เพราะการทำงานเป็นทีมต้องมีผู้นำและผู้ตาม ผู้นำกลุ่มต้องเป็นที่ยอมรับ สามารถระดมความร่วมมือ สร้างความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ส่วนผู้ตามก็จำเป็นต้องรู้จักการแสดงน้ำใจ ให้ความร่วมมือ และให้โอกาสแก่บุคคลอื่นในการแสดงภาวะผู้นำ
• ความเคารพนับถือระหว่างสมาชิก (Respective) หมายถึง การยอมรับ และการให้ความนับถือซึ่งกันและกันระหว่างสมาชิก และตระหนักว่า สมาชิกทุกคนในกลุ่ม ต่างมีความสำคัญ มีสิทธิเท่าเทียมในการแสดงความคิด เสนอความเห็น และการออกเสียงลงมติเพื่อตัดสินใจ
• ความร่วมมือร่วมใจ (Cooperative) หมายถึง ความเป็นเอกภาพของทีม ความรู้สึกถึงการมีเป้าหมายเดียวกัน และตระหนักว่าพื้นฐานสำคัญที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายคือ การให้ความร่วมมือ
• ความผ่อนปรน (Flexible) หมายถึง ความยืดหยุ่นในการเผชิญหน้ากับสถานการณ์ที่ตึงเครียด รู้จักอะลุ้มอล่วย (Compromise) และรู้จักจัดการกับความขัดแย้งอย่างชาญฉลาด
• ความกล้าหาญ (Intrepid) หมายถึง ความกล้าในการเผชิญหน้ากับปัญหา กล้าตัดสินใจเพื่อสิ่งที่ถูกต้อง และยึดมั่นในวัตถุประสงค์ บนพื้นฐานของความถูกต้อง
• การมีทัศนะคติเชิงบวก (Positive Attitude) หมายถึง การรู้จักมองโลกในแง่ดี รู้มองอุปสรรคด้วยอารมณ์ขัน และเชื่อมั่นว่าปัญหาทุกอย่างมีทางแก้ไข เพียงแต่ปัญหาบางอย่างอาจต้องใช้วิจารณญาณ เวลา และความพยายามมากเป็นพิเศษเท่านั้น
เราอาจเปรียบเทียบลักษณะของกลุ่มงาน QCC ที่มีวุฒิภาวะสูงและต่ำได้ดังตารางต่อไปนี้
กลยุทธ์ในการเสริมสร้างวุฒิภาวะของกลุ่ม QCC
ในระยะเริ่มแรกที่ถูกจัดตั้งขึ้น กลุ่ม QCC อาจยังมีวุฒิภาวะต่ำกว่าที่พึงประสงค์ ซึ่งเป็นธรรมชาติของการทำงานเป็นทีม ลักษณะอาการ มากคนมากความ ก็มักจะปรากฏให้เห็นอยู่เป็นเนือง ๆ พอผ่านพ้นช่วงเวลาสำคัญ ๆ ร่วมกัน กลุ่ม QCC วุฒิภาวะสูงขึ้นเป็นลำดับ
เราจึงอาจกล่าวได้ว่า ประสบการณ์ในภารกิจคือตัวแปรสำคัญ สำหรับการสร้างเสริมวุฒิภาวะของกลุ่ม QCC ดังนั้นองค์กรจึงสามารถที่จะกระตุ้นวุฒิภาวะของกลุ่ม QCC ให้สูงขึ้นอย่างรวดเร็วได้ โดยใช้ภารกิจแรกของกลุ่ม QCC เป็นสิ่งเร้า (First task Simulation) ซึ่งแบ่งออกเป็น 4 ลำดับ ดังรูป
ระยะที่ 1 เริ่มต้น
โดยทั่วไป ฝ่ายบริหารจะเป็นผู้ริเริ่มให้มีกิจกรรม QCC พร้อมด้วยความคาดหวังสูงว่ากิจกรรม QCC จะต้องประสบความสำเร็จอย่างสูง ซึ่งความคาดหวังที่สูงส่งนี้ก็มักจะกลายเป็นอุปสรรคใหญ่หลวงต่อกิจกรรม QCC ในเวลาต่อมา โดยฝ่ายบริหารจะเข้าไปมีอิทธิพลต่อกลุ่ม QCC มากเกินไป
เช่น การเข้าไปเป็นผู้กำหนดเป้าและแนวทางการปฏิบัติงาน ทำให้กลุ่ม QCC ขาดอิสระในการกำหนดแนวทางของตนเอง ลักษณะเช่นนี้ทำให้กลุ่ม QCC เป็นการขัดขวาง ภาวะการนำและการตาม ภายในกลุ่ม QCC เพราะสมาชิกทุกคนจะคุ้นเคยกับการรับคำสั่งจากฝ่ายบริหารเพียงอย่างเดียว
ดังนั้น เพื่อที่จะสร้าง ภาวะการนำและการตาม ให้เกิดขึ้น นักบริหารกิจกรรม QCC จะต้องพยายามป้อน ตัวเร้า ด้านการนำและการตาม เข้าไประหว่างการจัดตั้งกลุ่ม ให้กลุ่ม QCC ตัดสินใจเลือกผู้นำของตน และกำหนดทิศทางการทำงานของกลุ่มของตนเอง โดยอาศัยหลักประชาธิปไตย ในขณะเดียว ฝ่ายบริหารก็ต้องปรับเปลี่ยนบทบาทของตน จากการเป็นผู้บัญชาการไปเป็นผู้ให้การสนับสนุน (Sponsorship) ให้ความไว้วางใจในศักยภาพของกลุ่ม QCC มากขึ้น
ในระยะแรก เราอาจสังเกตเห็นว่า หัวหน้ากลุ่ม QCC มักอาจแสดงอิทธิพลเหนือสมาชิกคนอื่นๆ โดยใช้ฐานะหัวหน้ากลุ่มในการสรุปแนวทางการทำงานตามแนวคิดของตนเป็นหลัก ในขณะที่สมาชิกคนอื่นก็มักจะคล้อยตาม และไม่กล้าแสดงความคิดเห็นที่แตกต่าง
ซึ่งพี่เลี้ยงกลุ่มสามารถใช้โอกาสนี้ ในการสอดแทรกค่านิยมในการเป็นผู้นำและผู้ตามที่ถูกต้องโดยการสร้างความตระหนักร่วมกันระหว่างสมาชิกในกลุ่มว่า ทุกคนมีสิทธิเท่าเทียมในการแสดงความคิดเห็น ซึ่งเป้าหมาย วัตถุประสงค์ และแนวทางปฏิบัติภารกิจต้องเกิดจากการระดมสมองและเป็นฉันทามติของกลุ่ม หัวหน้าทีมต้องตระหนักในบทบาทว่า ตนมีบทบาทในการฝึกสอน ให้คำแนะนำ และเป็นผู้ประสานงานของทีม มิใช่ผู้บังคับบัญชา
ระยะที่ 2 การเริ่มภารกิจแรก
การเริ่มภารกิจแรกถือเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญที่จะนำไปสู่การยกระดับวุฒิภาวะของกลุ่ม QCC ให้สูงขึ้นอย่างรวดเร็ว เพราะระหว่างการขับเคลื่อนภารกิจแรก กลุ่ม QCC มักจะต้องเผชิญกับอุปสรรคที่หลากหลาย เช่น ปัญหาที่ไม่คาดคิดมาก่อน เป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่บรรลุถึงได้ยาก ขาดการกระจายความรับผิดชอบ หรือขาดความรู้ เนื่องจากขาดการฝึกอบรมล่างหน้า
สภาพการเช่นนี้สามารถนำไปสู่ ความขัดแย้ง ความคิดเห็นความไม่ลงรอยกันระหว่างสมาชิก แต่ก็ถือเป็นธรรมชาติของการเริ่มต้นกิจกรรม QCC ซึ่งพี่เลี้ยงกลุ่ม QCC สามารถที่จะใช้โอกาสนี้ในการแทรกค่านิยม ความร่วมมือร่วมใจ ความผ่อนปรน โดยการใช้ทักษะการเจรจาไกล่เกลี่ย (Diplomatic Skill) เพื่อนำความสมานฉันท์กลับคืนมา พร้อมกับเน้นให้ตระหนักถึงความสำคัญของความร่วมมือร่วมใจต่อความสำเร็จของกลุ่ม
ในขณะเดียวกันพี่เลี้ยงกลุ่ม QCC ก็ต้องพยายามสร้างบรรยากาศของการมองโลกในแง่ดี และการสร้างอารมณ์ขัน เพื่อทำให้บรรยากาศที่ตึงเครียดผ่อนคลายลง พร้อมกับดึงความสนใจของสมาชิกทุกคนในกลุ่ม QCC ให้กลับไปโฟกัสที่วัตถุประสงค์ของภารกิจอีกครั้ง ซึ่งนั่นจะเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับกลุ่ม QCC ในการสร้าง ทัศนะคติเชิงบวก (Positive Attitude)
ระยะที่ 3 การบรรลุภารกิจแรก
ความสำเร็จในภารกิจแรกถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับกลุ่ม QCC และทุกคนก็อยากจะบรรลุถึงความสำเร็จนั้นโดยเร็ว บ่อยครั้งที่ผู้ฝึกสอนหรือพี่เลี้ยงกลุ่ม QCC จะพยายามแนะวิธีที่ง่ายที่สุดที่จะช่วยให้บรรลุถึงความสำเร็จครั้งแรกโดยเร็ว หลังจากภารกิจแรกเสร็จสิ้นลง เราจะสังเกตเห็นว่า พฤติกรรมของกลุ่ม QCC จะมีความเปลี่ยนแปลงไปใน 3ลักษณะ คือ
1. มีความกระตือรือร้นสูง (High Enthusiastic) เป็นผลมากจากการได้รับประสบการณ์ที่ดีระหว่างการประกอบภารกิจแรก โดยเฉพาะการได้รับความร่วมมือที่ดี ได้รับการยอมรับจากสมาชิกกลุ่มคนอื่น ๆ ได้มีโอกาสแสดงความสามารถในฐานะส่วนหนึ่งของกลุ่ม และการประกอบภารกิจที่เต็มไปด้วยความสนุกสนานพร้อมกับงานที่ท้าทาย ทั้งหมดที่ทำให้กลุ่ม QCC มีความกระตือรือร้นสูง และพร้อมรับมือกับภารกิจต่อไป
2. ความกระตือรือร้นลดลง (Reduced Enthusiastic) เกิดจากการผ่านพ้นภารกิจที่เต็มไปด้วยความกดดัน ทั้งในด้านเวลา ความซับซ้อนของภารกิจ ถึงแม้จะมีประสบการณ์ที่ดีกับเพื่อนสมาชิกก็ตาม ความกดดันทำให้กลุ่ม QCC ไม่พร้อมรับภารกิจใหม่ในทันที ซึ่งในกรณีนี้ พี่เลี้ยงกลุ่ม QCC จะต้องให้คำแนะนำแก่หัวหน้ากลุ่ม QCC เกี่ยวกับกลวิธีการปลุกเร้าความกระตือรือร้นให้เกิดความปรารถนา
3. ท้อแท้ (Discouraged) มักเกิดจากประสบการณ์ที่เลวร้ายระหว่างภารกิจแรก ซึ่งมักปรากฏให้เห็นในกรณีต่าง ๆ เช่น
• ความเสื่อมศรัทธาต่อการทำงานเป็นทีม และรู้สึกว่า การทำงานเป็นทีมนั้นยุ่งยากและขาดประสิทธิภาพสมาชิกของกลุ่มเริ่มปลีกตัวจากกัน จนไม่สามารถคงความเป็นทีมงานต่อไปได้
• ขวัญกำลังใจของทีมตกต่ำ เนื่องมาจากภาวะจำกัดด้านเวลา และเป้าหมายที่บรรลุถึงได้ยาก จนรู้สึกขาดความเชื่อมั่นว่าจะสามารถปฏิบัติภารกิจให้ลุล่วงได้
• ความเห็นไม่ลงรอยนำไปสู่ความขัดแย้ง สมาชิกของกลุ่มเริ่มถือความคิดของตนเป็นใหญ่ ซึ่งนอกจากจะไม่ยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่นแล้วยังอาจมีการแสดงท่าทีดูแคลนความคิดเห็นที่ไม่ตรงกับตนด้วย
ในสภาวะมรสุมเช่นนี้ ก็ยังถือเป็นโอกาสที่จะสร้างวุฒิภาวะให้กับกลุ่ม QCC ได้เช่นกัน โดยอันดับแรก พี่เลี้ยงกลุ่ม QCC จะต้องใช้ความพยายามนำทีมให้กลับสู่ภาวะปกติ และแสดงตนเป็นแบบอย่าง (Role Model) แก่หัวหน้ากลุ่ม QCC ในการสร้างทัศนคติเชิงบวก การสร้างความกล้าหาญ และความผ่อนปรน ให้กับสมาชิกทุกคน
ถ้าหากกลุ่ม QCC สามารถผ่านพ้นมรสุมนี้ไปได้ โดยที่ไม่สูญเสียสมาชิกไปแม้แต่คนเดียว กลุ่ม QCC ก็จะกลายเป็นกลุ่มที่มีวุฒิภาวะสูงส่งขึ้นมาก พร้อมกันนั้น หัวหน้ากลุ่มก็จะได้พัฒนาทักษะการเป็นผู้นำด้วย โดยเฉพาะทักษะการไกล่เกลี่ย การสร้างทัศนคติเชิงบวก และการขวัญกำลังใจ นั่นเอง
ระยะที่ 4 บรรลุถึงวุฒิภาวะที่พึงประสงค์ (The Maturity Zone)
การที่สามารถผ่านพ้นมรสุมไปได้ มักหล่อหลอมให้กลุ่ม QCC มีวุฒิภาวะสูงขึ้นจากเดิมมาก สามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างชาญฉลาด และมีจิตวิญญาณของนักกิจกรรม QCC อย่างเต็มเปี่ยม สมาชิกแต่ละคนมองสมาชิกคนอื่น ๆ เป็นเสมือนหุ้นส่วนความสำเร็จ มองภารกิจอย่างมือชีพ คือมีความผ่อนคลายเสมอแม้ต้องเผชิญกับภารกิจที่ยากลำบาก
เพราะสมาชิกทุกคนในกลุ่มรู้สึกอุ่นใจ และมีความเชื่อมั่นในตัวเองพอ ๆ กับความเชื่อมั่นในเพื่อนสมาชิกคนอื่น ๆ ในระยะนี้พี่เลี้ยงกลุ่มสามารถวางมือจากกลุ่ม QCC ได้ และถอยออกไปคอยให้คำแนะนำอยู่ห่าง ๆ เท่านั้น กลุ่ม QCC ที่มีวุฒิภาวะสูงยังต้องมีการพัฒนาและเรียนรู้ต่อเนื่อง เพื่อรับมือกับภารกิจใหม่ ๆ
แต่การเรียนรู้ส่วนใหญ่จะได้มาจากประสบการณ์มากกว่าการเรียนรู้จากพี่เลี้ยงกลุ่ม นอกจากนั้น กลุ่ม QCC ที่มีวุฒิภาวะสูงยังเป็นกลุ่มที่มีพลวัตรสูงสามารถรักษามาตรฐานการทำงานได้แม้จะมีการสับเปลี่ยนหมุนเวียนสมาชิกเข้าออกบ้าง สมาชิกใหม่ก็จะได้รับการฝึกฝนจากสมาชิกเก่าและถูกหล่อหลอมเข้ากับทีมได้อย่างรวดเร็ว
ทั้งหมดนั้นเป็น แบบฉบับพัฒนาวุฒิภาวะของกลุ่ม QCC โดยอาศัยภารกิจแรกเป็น ตัวเร้า (Simulation) ซึ่งองค์กรที่มุ่งหวังจะดำเนินกิจกรรม QCC ให้ประสบความสำเร็จ จะต้องใส่ใจเป็นพิเศษในการมอบหมายภารกิจแรกแก่กลุ่ม QCC และรู้จักเลือกกลวิธีในการเป็นพี่เลี้ยงให้กับกลุ่ม QCC อย่างเหมาะสม เพื่อเร่งการพัฒนาวุฒิภาวะของกลุ่ม QCC ให้ปรากฏผลอย่างรวดเร็ว
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
