หากถามว่าอะไรคือปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวของกิจกรรม QCC คำตอบก็คือ ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร ต่อกิจกรรม QCC นั่นเอง
QCC Best Practice
ตอนที่ 2 ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหารต่อกิจกรรม QCC
ศิริรัตน์ ศิริพรวิศาล
คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนครศรีอยุธยา
ถ้าหากถามว่าอะไรคือปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวของกิจกรรม QCC คำตอบก็คือ ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร (Management Responsibilities) ต่อกิจกรรม QCC นั่นเอง เหตุผลก็เพราะว่า กิจกรรม QCC เป็นกิจกรรมระดับองค์กรอย่างหนึ่ง ซึ่งดำเนินไปภายใต้ยุทธศาสตร์แห่งองค์กร โดยการนำของฝ่ายบริหาร และที่สำคัญที่สุด คือ การนำกิจกรรม QCC ไปสู่ความสำเร็จต้องอาศัยภาวะผู้นำอย่างน้อย 5 ประการ ดังนี้
1) การนำอย่างมีวิสัยทัศน์ (Visionary Leading) ผู้บริหารสูงสุดต้องมองการณ์ไกลถึงความสำเร็จของกิจกรรม QCC ที่จะปรากฏผลในอนาคต แล้วนำเสนอภาพสะท้อนความสำเร็จนั้นให้เป็นที่ประจักษ์แก่บุคคลทุกฝ่ายและทุกระดับภายในองค์กร ทั้งนี้ เพื่อระดมความมุ่งมั่นร่วมกันที่จะก้าวไปให้ถึงความสำเร็จดังกล่าวนั้น จากนั้น ผู้บริหารสูงสุดต้องรับผิดชอบการกำหนดนโยบายและยุทธศาสตร์ของกิจกรรม QCC เพื่อเป็นกรอบดำเนินการหลักในการเดินทางไปให้ถึงจุดมุ่งหมายสูงสุดที่วางไว้
2) การบริหารจัดการที่เป็นระบบ (Systematic Management) การดำเนินกิจกรรม QCC จำเป็นต้องอาศัยการบริหารจัดการที่เป็นระบบ ซึ่งหมายรวมถึง การวางแผน การกำหนดโครงสร้างองค์กร และการอำนวยการอย่างเป็นระบบ เพื่อประกันความสำเร็จในการดำเนินกิจกรรม QCC ซึ่งกิจกรรมเหล่านี้ถือเป็นหน้าที่โดยตรงของฝ่ายบริหาร
3) การสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวย (Creating Environment) ฝ่ายบริหารจะต้องเป็นผู้นำในการสร้างบรรยากาศที่ช่วยเอื้ออำนวยให้การดำเนินกิจกรรม QCC เกิดประสิทธิผลตามวัตถุประสงค์ ซึ่งการสร้างบรรยากาศที่เอื้ออำนวยนี้ มีความหมายครอบถึงการปรับเปลี่ยนค่านิยม และการสร้างวัฒนธรรมใหม่ที่จะส่งเสริมความสำเร็จของกิจกรรม QCC อาทิ การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานแบบโดดเดี่ยวลำพัง (Individualism) ไปสู่การเป็นองค์กรที่เน้นการทำงานแบบทีมงาน (Team Base Organization) เป็นต้น
4) การให้อำนาจและการระดมกำลัง (Empowerment and Motivation) ฝ่ายบริหารต้องแสดงความรับผิดชอบในการให้อำนาจแก่บุคคลหรือคณะบุคคลที่เป็นกำลังสำคัญในการขับเคลื่อนกิจกรรม QCC การสร้างแรงบันดาลใจให้แก่พนักงาน และระดมความร่วมมือจากส่วนต่าง ๆ ในการขับเคลื่อนกิจกรรม QCC ให้ประสบความสำเร็จ
5) การระลึกถึงและการตอบแทน (Recognition and Reward) ผู้บริหารจะต้องเล็งเห็นคุณค่าในความเพียรพยายามของพนักงานในการเข้าร่วมกิจกรรม QCC ความกระตือรือร้นในการปฏิบัติภารกิจ หรือการทุ่มเทกำลังแรงกายและสติปัญญาทั้งหลายอันมีส่วนช่วยสนับสนุนให้กิจกรรม QCC ประสบความสำเร็จ และต้องตอบแทนความดีเหล่านั้นตามสมควร เพื่อเป็นการบำรุงขวัญและสร้างกำลังใจให้เหล่าพนักงานเกิดความมุ่งมั่นที่จะสนับสนุนกิจกรรม QCC ให้ก้าวหน้าต่อไป
ถ้าหากปราศจากการแสดงภาวะผู้นำที่กล่าวมาทั้ง 5 ประการข้างต้น เราก็ไม่อาจคาดหวังความสำเร็จของกิจกรรม QCC ได้เลย ดังนั้น ฝ่ายบริหารจึงไม่อาจที่จะตัดขาดจากกิจกิจกรรม QCC ได้เลย แต่กระนั้นก็มีองค์กรจำนวนมากที่ดำเนินกิจกรรม QCC ภายใต้ความเชื่อที่ผิด ๆ ว่า กิจกรรม QCC เป็นเพียงกิจกรรมของพนักงานระดับปฏิบัติการเท่านั้น และผู้บริหารระดับอาวุโสก็ไม่ใคร่จะเข้าไปมีส่วนร่วมมากนัก
ทำให้สายสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงระหว่างกลุ่ม QCC กับฝ่ายบริหารค่อนข้างเลือนลางจนแทบจะสังเกตไม่เห็น จนสุดท้ายกิจกรรม QCC ก็จะค่อย ๆ เลือนหายไปไปจากองค์กรในที่สุด เพราะขาดการสนับสนุนปัจจัยที่จำเป็นจากฝ่ายบริหารนั่นเอง
ความรับผิดชอบเบื้องต้นของฝ่ายบริหาร คือ การแสดงความมุ่งมั่นต่อกิจกรรม QCC โดยการเล็งเห็นความสำคัญของกิจกรรม QCC ที่มีต่อการปรับปรุงคุณภาพและการเพิ่มพูนขีดความสามารถขององค์กร เมื่อตัดสินใจให้มีการดำเนินกิจกรรม QCC แล้ว ฝ่ายบริหารจะต้องตระหนักว่า กิจกรรม QCC ต้องการการสนับสนุนอย่างเต็มรูปแบบ จากฝ่ายบริหาร ทั้งด้านทรัพยากร และการเข้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรม QCC โดยแสดงความรับผิดชอบต่อกิจกรรม QCC ตามขอบเขตอำนาจของตนอย่างเต็มความสามารถ
ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหารแต่ละระดับ
คำว่าฝ่ายบริหารในที่นี้มิได้หมายถึงเฉพาะผู้บริหารสูงสุด (Top management) เท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึงผู้บริหารทุก ๆ ระดับภายในองค์กร ตั้งแต่ระดับสูงสุด ระดับอาวุโสหรือระดับกลาง และระดับต้น ซึ่งผู้บริหารแต่ระดับจะมีความรับผิดชอบต่อกิจกรรม QCC ในฐานะที่แตกต่างกันไปตามขอบเขตแห่งอำนาจ ดังนี้
• ผู้บริหารสูงสุด (Top Management)
ผู้ดำรงตำแหน่งเป็นผู้บริหารสูงสุดขององค์กร อาทิ ผู้อำนวยการบริหาร (Managing Director) ผู้จัดการทั่วไป (General Manager) หรือผู้จัดการโรงงาน (Plant Manager) เป็นต้น ขึ้นอยู่กับโครงสร้างการบริหารขององค์กรนั้น ๆ ในส่วนของการดำกิจกรรม QCC ผู้บริหารสูงสุดจะต้องดำรงฐานะประธานสูงสุดของกิจกรรม QCC และต้องแสดงความรับผิดชอบ 2 ส่วนหลัก ๆ คือ
- กำหนดยุทธศาสตร์ (Establish Strategy) หมายถึง หัวเรือใหญ่ที่กำหนดทิศทางการดำเนินกิจกรรม QCC รวมถึงนโยบาย และวัตถุประสงค์หลักของการดำเนินกิจกรรม QCC
- ให้การสนับสนุน (Champion) หมายถึง เป็นผู้สนับสนุนรายใหญ่ ซึ่งรับผิดชอบจัดสรรทรัพยากรและปัจจัยที่จำเป็นสำหรับการดำเนินกิจกรรม QCC ทั้งด้านงบประมาณ เครื่องอำนวยความสะดวก และทรัพยากรด้านภูมิปัญญาและเทคโนโลยี ซึ่งเป็นการสร้างหลักประกันที่ดีว่ากิจกรรม QCC ที่จะดำเนินไปสู่ความสำเร็จตามประสงค์ นอกจากนั้นยังรับผิดชอบการทบทวนประสิทธิผลทั้งมวลของการดำเนินกิจกรรม QCC เพื่อนำไปสู่การปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ให้สอดคล้องกับสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไป
• ผู้บริหารระดับอาวุโส (Senior Management)
คำว่า ผู้บริหารระดับอาวุโส โดยทั่วไปจะหมายถึง ผู้จัดการฝ่ายหรือผู้จัดการแผนก สำหรับองค์กรที่มีการแบ่งส่วนบริหารเป็นฝ่ายหรือแผนก ส่วนองค์กรที่มีการแบ่งส่วนบริหารเป็นหลายสายธุรกิจ ก็จะหมายถึงผู้จัดการสายธุรกิจ นั่นเอง
ซึ่งในการบริหารจัดการองค์กร ผู้บริหารระดับอาวุโส มีหน้าที่รับเอานโยบายและยุทธศาสตร์จากผู้บริหารสูงสุดมาปรับใช้ โดยการสร้างแผนปฏิบัติการที่สอดคล้องกับยุทธศาสตร์และนโยบายนั้น ๆ ในกรณีของกิจกรรม QCC ก็อาศัยหลักการเดียวกัน นั่นก็คือ ผู้บริหารระดับอาวุโสต้องรับเอานโยบายหลักของการดำเนินกิจกรรม QCC ผู้บริหารสูงสุดมาปรับใช้ในส่วนงานที่ตนรับผิดชอบให้เกิดผลในเชิงปฏิบัติ
ดังนั้น การแสดงความรับผิดชอบของผู้บริหารระดับอาวุโสต่อกิจกรรม QCC ก็จะเป็นไปในเชิงของการวางยุทธวิธีการดำเนินการ และการบริหารกิจกรรม QCC ภายในส่วนงานที่ตนรับผิดชอบ ซึ่งรวมถึงความรับผิดชอบในรายละเอียดต่าง ๆ ต่อไปนี้
- การกำหนดแนวทางดำเนินการกิจกรรม QCC ในส่วนงานที่ตนรับผิดชอบ
- เป็นที่ปรึกษาให้กับหัวหน้ากลุ่ม QCC
- การติดตามพัฒนาการของ กลุ่ม QCC
- การติดตามความคืบหน้าในการปฏิบัติภารกิจของกลุ่ม
- เป็นกระบอกเสียงให้กับกลุ่ม QCC (Mouthpiece) ที่อยู่ในความรับผิดชอบของตน
• ผู้บริหาระดับต้น (First-line Management)
ผู้บริหาระดับต้น ซึ่งหมายถึงบรรดา หัวหน้างาน หัวหน้าสายการผลิต วิศวกร หรือโฟร์แมน ซึ่งตามโครงสร้างองค์กร จะเป็นผู้บริหารทำทำงานใกล้ชิดกับพนักงานปฏิบัติการมากที่สุด ในฐานะผู้บังคับบัญชา แต่ในกิจกรรม QCC ผู้บริหาระดับกลางและระดับต้นกลายเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม QCC โดยอาจอยู่ในฐานะสมาชิกคนหนึ่ง เป็นหัวหน้า เป็นพี่เลี้ยง หรือเป็นผู้ฝึกสอนของกลุ่ม
ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และลักษณะภารกิจที่กลุ่ม QCC นั้น ๆ กำลังดำเนินอยู่
ในการเข้าร่วมกลุ่ม QCC ผู้บริหาระดับต้นมีหน้าสร้างเสริมและพัฒนาแบบฉบับการทำงานที่ดี และสร้างจิตวิญญาณของกลุ่มที่ดีให้เกิดขึ้น โดยการแสดงออกใน 3 สถานภาพ ดังนี้
ในฐานะผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิค (As a Technical Expert) ผู้บริหารระดับต้น ซึ่งโดยทั่วไปจะเป็นผู้มีทักษะและประสบการณ์ในการบริหารหน่วยปฏิบัติการหนึ่ง ๆ เป็นพิเศษ จึงเหมาะจะทำหน้าที่เป็นผู้ถ่ายทอดความรู้และทักษะให้กับกลุ่ม QCC โดยอาศัยการทำงานเป็นทีมและกระบวนการฝึกอบรมหน้างาน (On the job training) รวมถึงการเป็นพี่เลี้ยงของกลุ่ม คอยให้คำชี้แนะวิธีรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล เทคนิคการตัดสินใจ และการกำหนดวิธีแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ
ในฐานะผู้นำ (As a Leader) ผู้บริหาระดับต้นจะต้องนำกลุ่ม QCC ปฏิบัติภารกิจให้ลุล่วงตามวัตถุประสงค์ โดยที่ลักษณะการนำจะมิใช่การควบคุมและสั่งการ (Command and Control) อีกต่อไป หากแต่เป็นการปลุกใจและสร้างแรงบันดาลใจ (Encourage and Fostering) ให้สมาชิกกลุ่ม QCC ทุกคนเกิดความมุ่งมั่นแรงกล้าที่จะทำภารกิจให้สำเร็จลุล่วง นอกจากนั้นแล้ว ผู้บริหาระดับต้นยังต้องแสดงแบบอย่างวิธีการเป็นผู้นำกลุ่ม (Being a Role Model) แก่สมาชิกคนอื่น ๆ และเปิดโอกาสให้สมาชิกคนอื่น ๆ ก้าวขึ้นเป็นหัวหน้ากลุ่ม QCC ได้ในโอกาสที่เหมาะสมด้วย
ในฐานะพวกพ้อง (As a Comrade) เมื่อเข้าร่วมกลุ่ม QCC ผู้บริหาระดับต้นจะต้องปรับบทบาทของตนจากที่เคยเป็นผู้บังคับบัญชามาเป็นสมาชิกคนหนึ่งของกลุ่ม QCC ซึ่งมีสิทธ์เท่าเทียมในการออกความคิดเห็นและร่วมตัดสินใจ ทั้งนี้เพื่อให้สมาชิกคนอื่น ๆ รู้สึกมีอิสระและไม่ถูกครอบงำในการเสนอความคิด
ในขณะเดียวกันก็ต้องพยามยามสร้างสัมพันธภาพอันดีระหว่างสมาชิกในกลุ่ม ทั้งในลักษณะที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ และคอยเป็นกระบอกเสียง (Mouthpiece) ให้กับกลุ่มของตนโดยการสื่อสารสู่ฝ่ายบริหารระดับอาวุโส เกี่ยวกับปัญหา อุปสรรค และข้อเรียกร้องของกลุ่ม รวมถึงการแจ้งคุณความดีกลุ่มได้กระทำขึ้นให้ฝ่ายบริหารระดับอาวุโสทราบ
ตาราง สรุปความรับผิดชอบของฝ่ายบริหารต่อกิจกรรม QCC
สำหรับท่านที่เคยสงสัยว่า ทำไมอุตสาหกรรมญี่ปุ่นจึงประสบความสำเร็จอย่างล้นเหลือในการดำเนินกิจกรรม QCC บทความนี้คงพอจะช่วยให้พบความกระจ่างได้ นักบริหารญี่ปุ่นยุคหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 มองกิจกรรม QCC อย่างถ่องแท้ และมีความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าในการสนับสนุนกิจกรรม QCC ในสายตาของนักบริหารญี่ปุ่น กิจกรรม QCC ไม่ใช่แฟชั่นที่ต้องทำเพราะบริษัทอื่น ๆ ก็ทำกัน
ในสายตานักบริหารญี่ปุ่นแล้ว กิจกรรม QCC คือรากฐานสำคัญในการก้าวสู่ความเป็นเลิศด้านคุณภาพ เพราะฉะนั้น พวกเขาจะเอาจริงเจาจังอย่างไม่ลดละในการส่งเสริมกิจกรรม QCC และนั่นก็คือเบื้องหลังความสำเร็จอันเหลือเชื่อของอุตสาหกรรมญี่ปุ่น
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
