ความรู้ด้านวิศวกรรมยานยนต์ที่ผู้ใช้รถยนต์ควรรู้ เพื่อการใช้งานรถยนต์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในระยะ 2-3 ปีที่ผ่านมาเราได้ยินคำว่า KPI (Key Performance Indicators) ในวงการธุรกิจการจัดการของเมืองไทยมามาก แต่ดูเหมือนว่าความเข้าใจของผมในเรื่อง KPI นั้นไม่ค่อยจะตรงกับการปฏิบัติในวงการจัดการธุรกิจเท่าไรนัก เพราะการพัฒนา KPI ของวงการธุรกิจในเมืองไทยนั้นยังขาดความเข้าใจในความเป็นมาของการสร้างตัววัดเหล่านั้น คิดแต่เพียงว่าธุรกิจจะต้องมี KPI แล้วทุกคนจะต้องไปหา KPI มาให้ได้ จนทำให้ทุกคนต้องมี KPI ทั้ง ๆ ที่ไม่รู้ว่าจะมี KPI ไปกันทำไม คำตอบง่าย ๆ สำหรับผม คือ KPI มีไว้สำหรับวัดสมรรถนะของกระบวนการ (Process) และ KPI นั้นมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management: BPM) โดยผ่านกระบวนการเฝ้าตรวจสอบกระบวนการ (Business Activity Monitoring: BAM)

ความท้าทายใหม่

ความสำเร็จของธุรกิจจะขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กรธุรกิจในการดำเนินการกระบวนการธุรกิจที่เป็นจุดสำคัญอย่างไม่มีจุดบกพร่องและอย่างสม่ำเสมอ ในอดีตนั้นการจัดการกระบวนการธุรกิจก็มีความซับซ้อนในระดับหนึ่งแต่ก็ไม่มากเท่าปัจจุบัน แต่เรายังไม่มีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาช่วยในการทำงาน หนทางที่พอจะช่วยลดความซับซ้อนของปัญหาลงได้ คือ การแบ่งปัญหาออกเป็นปัญหาย่อย ๆ ทำให้การแก้ปัญหาย่อย ๆ นั้นง่ายขึ้น แต่ก็ยังไม่สามารถบูรณาการจากต้นชนปลาย (End to End Processes)

เป้าหมายของการจัดการธุรกิจ คือ การควบคุมพฤติกรรมของกระบวนการธุรกิจให้เป็นไปตามสภาพแวดล้อมของธุรกิจ ดังนั้นเพื่อที่จะให้การควบคุมเป็นไปตามที่ต้องการนั้น เราจะต้องมีความสามารถในการเฝ้าติดตามพฤติกรรมในลักษณะอย่างทันทีทันใดของกระบวนการธุรกิจทั้งหมดในขณะที่กระบวนการธุรกิจนั้นดำเนินการอยู่ เพื่อที่จะให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของกระบวนการธุรกิจได้คาดการณ์และวางแผนหรือบ่งชี้หนทางหรือการแก้ไขสถานการณ์ต่าง ๆ ของกระบวนล่วงหน้าก่อน (Proactively) แทนที่จะเป็นการแก้ไขปัญหาหลังจากปัญหาเกิดขึ้นแล้ว (Reactively) การที่มีการเฝ้าติดตามตลอดทั่วกระบวนการธุรกิจนั้น ยิ่งทำให้ผู้บริหารองค์กรธุรกิจมีข้อมูลสำหรับการตัดสินใจได้ครบและทันเวลามากเท่าไร ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการตัดสินใจก็จะดีมากขึ้นเท่านั้น

BAM (Business Activity Monitoring)

การเฝ้าติดตามกิจกรรมธุรกิจ (BAM ) เป็นการรายงานผลการปฏิบัติงานของกระบวนการธุรกิจ แบบทันทีทันใด (Real Time) รวมถึงการวิเคราะห์และการเตือนถึงเหตุการณ์ที่สำคัญต่าง ๆ ซึ่งจะประสบสำเร็จได้โดยการเก็บข้อมูลของตัววัดสมรรถนะต่าง ๆ จากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ฟังดูแค่คำนิยามแล้วก็ดูง่าย เหมือนกับที่เคยปฏิบัติกันมาแต่อดีต แต่ในความเป็นจริงแล้ว การดำเนินงานของ BAM คงจะไม่ง่ายอย่างที่คิด เพราะในกระบวนการธุรกิจของวิสาหกิจต่าง ๆ มีเหตุการณ์ต่างๆ เกิดขึ้นมากมายจากส่วนต่าง ๆ ขององค์กรธุรกิจ และส่วนใหญ่ของเหตุการณ์เหล่านั้น บางครั้งก็ไม่ได้ถูกรายงานอย่างทันทีทันใด หรือบางครั้งก็ไม่ได้รับข้อมูลเหล่านั้นเลย การได้มาซึ่งข้อมูลเหล่านี้คงจะมีขั้นตอนที่ซับซ้อนและใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือบ้างพอสมควร

สำหรับในส่วนการผลิตก็มีหน้าที่ในการทำให้การผลิตไหลไปอย่างราบเรียบ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าก็พยายามติดตามการบริการลูกค้าอย่างทันทีทันใด โดยการใช้ระบบติดตามเหตุการณ์ทางธุรกิจ ปัญหาที่เกิดขึ้นในระบบปัจจุบัน คือ การเชื่อมต่อข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ต่าง ๆ แต่ระบบที่ตอบสนองแบบทันทีทันใดก็จะไม่ค่อยจะยืดหยุ่นเท่าใดนักและยากที่จะเปลี่ยนไปตรวจจับข้อมูลข่าวสารในสถานการณ์ใหม่หรือ รับข้อมูลสารสนเทศจากภายนอกขอบเขตที่กำหนดไว้ ดังนั้นระบบ BAM จะคอยเฝ้าติดตามเหตุการณ์ที่ถูกกำหนดไว้และส่งสัญญาณเตือนออกมาว่าเหตุการณ์นั้น ๆ ได้เกิดขึ้นแล้ว แน่นอนว่าองค์ประกอบที่สำคัญ คือ KPI (Key Performance Indicators) ที่จะถูกนำมาสร้างเป็นตัวกำหนดสถานะของเหตุการณ์ต่าง ๆ  

BAM คงไม่ได้ใช้ KPI ในการติดตามตรวจจับปัญหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโอกาสต่าง ๆ ด้วย คุณลักษณะของการจัดกระบวนการธุรกิจเช่นนี้ คงไม่ใช่เรื่องใหม่เพราะแนวคิดเบื้องต้นนั้นมีมากับการจัดการธุรกิจในอดีตอยู่แล้ว สิ่งที่แตกต่างกันออกไป คือ ความเร็ว (Speed) ซึ่งเกิดจากความเร็วในการเปลี่ยนแปลงของภาวะธุรกิจ ดังนั้นเราจึงต้องปรับความเร็วในการจัดการธุรกิจทั้งทางด้านการจัดเก็บข้อมูล การตัดสินใจต้องมุ่งสู่การจัดการกระบวนการธุรกิจอย่างทันทีทันใด (Real Time)

BPM/BAM

อาจจะมีคนถามว่าแล้ว BPM และ BAM ต่างกันอย่างไร ในมุมมองของผมนั้นมีความแตกต่างกันอยู่ที่ BAM นั้นเป็น BI (Business Intelligence) แบบหนึ่งที่ทำหน้าที่รายงานผลการปฏิบัติงานหรือสมรรถนะการทำงาน กิจกรรมการรายงานผลการทำงานที่มี KPI ของกระบวนการธุรกิจเหล่านี้ที่เป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรม BPM หรือ การจัดการกระบวนการธุรกิจ แต่แนวคิดของ BAM ในปัจจุบันเน้นที่การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศหรือ IT เข้ามาเพิ่มความเร็วในเข้าถึงและนำเสนอข้อมูลและการวิเคราะห์มูลเบื้องต้น ถ้ามองในด้านโครงสร้างและระบบคงจะเป็นระบบ BI แบบหนึ่งที่เฉพาะเจาะจงลงไปในกระบวนการธุรกิจโดยเฉพาะการเก็บข้อมูลสมรรถนะของกระบวนการธุรกิจหลัก (Core Process)

ในตลาดของผลิตภัณฑ์ BPM และBAM ส่วนใหญ่จะเป็นการประยุกต์ใช้ IT ทั้ง Hardware และ Software  ในการนำเสนอข้อมูลได้อย่างทันทีทันใด ส่วนการวิเคราะห์คงจะทำได้ในเชิงการจัดการข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น   แต่การวิเคราะห์ข้อมูลให้กระบวนการเกิดการทำงานที่เหมาะสม (Optimal)นั้นก็ขึ้นอยู่กับเทคนิควิธีการจัดการในกระบวนการธุรกิจ สำหรับตลาดของ BAM นั้นผมเปรียบว่าเป็นการพัฒนาการอีกขั้นหนึ่งของการสร้างคุณค่าเพิ่ม (Value Added) ให้กับเทคโนโลยีสารสนเทศทั้งทางด้าน Hardware และ Software เพื่อที่จะสนับสนุนกระบวนการจัดการธุรกิจ ดังนั้นเมื่อท่านผู้อ่านพบบทความทางด้าน BPM ที่ใดแล้ว คงจะต้องประเมินเสียก่อนว่าเป็น BPM ในมุมไหน เป็น BPM ในเชิงเทคนิคการจัดการกระบวนการธุรกิจ เช่น Supply Chain Management, Lean Manufacturing,  Six Sigma, Balanced Scorecard ซึ่งกิจกรรมที่เกิดจากกลยุทธ์การจัดการเหล่านี้นั้นจำเป็นจะต้องนำมาปฏิบัติด้วย IT    สำหรับ BPM เช่น ระบบ BAM หรือบางคนก็เรียกว่า BPMS (Business Process Management System)

BAM ได้สร้างภาวะแวดล้อมใหม่ที่เปลี่ยนจากกระบวนการแบบดั้งเดิม BAM สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจหรือกระบวนการธุรกิจ BAM ทำให้การจัดการเปลี่ยนแปลงอยู่ในการควบคุมของเจ้าของกระบวนการมากกว่าอยู่กรอบของเทคโนโลยีสารสนเทศแต่เพียงอย่างเดียว ในทางตรงกันข้ามเทคโนโลยีสารสนเทศกลับเป็นเพียงเครื่องมือช่วยให้เจ้าของกระบวนการหรือผู้จัดการธุรกิจสามารถที่จะเปลี่ยนกฎของธุรกิจได้โดยไม่จำเป็นที่จะต้องแก้ไขโดยการเขียนโปรแกรมใหม่ BAM เป็นการจัดการเปลี่ยนแปลงโดยการผลักดันโดยธุรกิจ การที่จะติดตามการสภาพการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนั้น เจ้าของกระบวนการธุรกิจจะต้องมีความสามารถในการปรับและหาจุดที่เหมาะสมที่สุดขององค์ประกอบในกระบวนการธุรกิจ ด้วยคุณสมบัติเหล่านี้ BAM จะทำให้วิสาหกิจ (Enterprise)มีความคล่องตัว (Agile) และสามารถที่จะทำให้การไหลของงาน (Workflow) เป็นไปอย่างอัตโนมัติ แต่ก็ต้องดูความเหมาะสมในการบูรณาการ BAM เข้าสู่ระบบอย่างช้า ๆ เพื่อให้เกิดยอมรับและไว้วางใจจากผู้คนในระบบซึ่งหมายถึงเป็นการเปลี่ยนแปลงวัฒธรรมของบุคคลในองค์กรด้วย และจะเป็นจุดเริ่มต้นของการรีเอ็นจิเนียริ่ง ผู้จัดการ IT และผู้พัฒนาระบบน่าจะหันมาต้อนรับกับแนวคิดของ BAM เพราะ BAM นั้นไม่ได้มีการเข้าไปแก้ไขระบบมากมายอย่างที่คิดเพียงแต่เข้าไปจับเอาข้อมูลมา (Tapping) จากเหตุการณ์ต่าง ๆ เท่านั้น ยังไม่มีการแก้ไขระบบใด ๆ ทั้งสิ้น แนวคิดนี้จะช่วยในการลดค่าใช้จ่ายในการลงทุนในการจัดการกระบวนการธุรกิจ แม้ว่าในปัจจุบันจะมีแต่ละจุดในโซ่คุณค่าได้มีการเก็บข้อมูลแบบทันทีทันใดอยู่แล้วโดยใช้เครื่องมือเฉพาะอย่าง แต่ก็ยังมีต้องการที่จะแบ่งปันเหตุการณ์ กฎทางธุรกิจต่าง ๆ และเตือนในกระบวนการธุรกิจตั้งต้นจนจบตลาดทั้งโซ่คุณค่าและโซ่อุปทาน

สรุป

คุณค่าของการจัดการกระบวนการธุรกิจ คือ การควบคุมและการมีความสามารถในมองเห็น (Visibility) ในทุกชนิดของกระบวนการการธุรกิจโดยไม่ได้คำนึงถึงความซับซ้อน (Complexity) การจัดการนี้ทำให้เกิดการจัดอย่างทันทีทันใดและการวิเคราะห์ปรับปรุงกระบวนการธุรกิจ ส่วนการเฝ้าติดตามกิจกรรมธุรกิจสามารถประยุกต์ได้กับกระบวนธุรกิจที่ต้องการ การเฝ้าติดตามและเตือนให้กระบวนการธุรกิจตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและช่วยทำให้เกิดการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเป็นพื้นฐาน BAM จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่กำลังเกิดขึ้นมากว่าสิ่งที่เกิดขึ้นมาแล้วโดยการเก็บรวบรวมข้อมูลตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา หัวใจของ BAM จะเกี่ยวข้องกับการเตือน (Alert) การกระตุ้น (Trigger) ตัวตรวจจับ (Sensors) และตัวเอเจนท์ (Agent) ที่จะกำหนดว่าเหตุการณ์ใดมีประโยชน์ มีความหมายและตอบสนองอย่างไร     อะไรควรจะดำเนินการก่อน พบกันฉบับหน้าครับ!