การจัดการกระบวนการ จะอธิบายถึงวิธีการที่องค์กรจะนำมาใช้ในการปกป้อง และการใช้ประโยชน์จากความสามารถพิเศษเพื่อความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์กร
กิตติพงศ์ จิรวัสวงศ์
kitroj@yahoo.com
การจัดการกระบวนการ จะอธิบายถึงวิธีการที่องค์กรจะนำมาใช้ในการปกป้อง และการใช้ประโยชน์จากความสามารถพิเศษเพื่อความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์กร รวมถึง การเตรียมพร้อมเพื่อรับมือต่อภาวะฉุกเฉินที่อาจเกิดขึ้น สร้างความมั่นใจได้ว่าองค์กรจะสามารถปฏิบัติการได้อย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ ระบบงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล จะต้องอาศัยการออกแบบที่มีประสิทธิผล การมุ่งเน้นที่การป้องกัน ความเชื่อมโยงกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ และคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ รวมถึงการมุ่งเน้นการสร้างคุณค่าต่อผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญทั้งหมด ผลการดำเนินการด้านการปฏิบัติการ การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน รวมถึงการประเมินผล การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การสร้างนวัตกรรม และการเรียนรู้ระดับองค์กร
นอกจากนั้น ความคล่องตัว ก็มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ ต่อการจัดการ กระบวนการและการออกแบบโครงสร้างองค์กรในหลาย ๆ ด้าน โดย ความคล่องตัว จะหมายถึง ความสามารถขององค์กรในการปรับตัวอย่างรวดเร็ว ยืดหยุ่น และมีประสิทธิผลต่อความต้องการที่ปรับเปลี่ยน
นอกจากนั้น ยังหมายถึงการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ หรือความสามารถในการให้บริการที่หลากหลายตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ขององค์กรและตลาด ความคล่องตัว ยังครอบคลุมไปถึง การตัดสินใจว่าจ้างให้องค์กรภายนอกดำเนินการแทน การทำข้อตกลงกับผู้ส่งมอบที่สำคัญ และการสร้างความร่วมมืออย่างเป็นทางการในรูปแบบใหม่ ๆ
ในหมวดการจัดการกระบวนการนี้ จะแบ่งออกเป็น 2 หัวข้อหลักที่สำคัญ ได้แก่
* ระบบงาน
* กระบวนการทำงาน
1. ระบบงาน
ระบบงาน จะหมายถึง วิธีการที่องค์กรใช้ในการทำงานให้สำเร็จ ซึ่งเกี่ยวข้องกับบุคลากรขององค์กร ผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการที่สำคัญ รวมถึงคู่สัญญา คู่ความร่วมมืออย่างไม่เป็นทางการ และส่วนอื่น ๆ ในห่วงโซ่อุปทานที่จำเป็นต่อการผลิตและส่งมอบผลิตภัณฑ์ กระบวนการทางธุรกิจและกระบวนการสนับสนุน ระบบงาน จะประสานกระบวนการทำงานภายในกับแหล่งทรัพยากรต่าง ๆ จากภายนอกที่จำเป็นต่อการพัฒนาผลิต และส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้า
ในหัวข้อนี้ ต้องการให้องค์กรดำเนินการออกแบบระบบงาน และกำหนดกระบวนการสำคัญที่ส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า รวมถึงการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉินที่อาจเกิดขึ้น และการทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ และยั่งยืน โดยจะแบ่งออกเป็น 3 หัวข้อย่อย ได้แก่
* การออกแบบระบบงาน
* กระบวนการทำงานที่สำคัญ
* การเตรียมความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน
1.1 การออกแบบระบบงาน
องค์กรจะต้องมีการออกแบบและสร้างนวัตกรรมด้านระบบงานโดยรวม รวมทั้งการกำหนดว่ากระบวนการใดในระบบงานโดยรวมจะเป็นกระบวนการภายในองค์กร และกระบวนการใดจะใช้ทรัพยากรจากแหล่งภายนอก ทั้งนี้ ระบบงานและกระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร จะต้องมีความสัมพันธ์ และใช้ประโยชน์จากความสามารถพิเศษขององค์กรด้วย
ในการออกแบบระบบงานโดยรวมขององค์กร และการจัดระบบงานที่จำเป็นทั้งหมด เพื่อใช้ในการผลิตผลิตภัณฑ์ จะต้องมีความเชื่อมโยงที่ชัดเจนกับความสามารถพิเศษขององค์กร ซึ่งจะทำให้องค์กรเกิดความยั่งยืน มีความได้เปรียบในการแข่งขัน และเป็นที่ยอมรับในตลาด
1.2 กระบวนการทำงานที่สำคัญ
องค์กรจะต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนถึงกระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร โดยแสดงให้เห็นถึงบทบาทของกระบวนการเหล่านี้ที่มีต่อการส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า สร้างกำไรหรือผลตอบแทนด้านการเงิน ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ และยั่งยืน
ทั้งนี้ กระบวนการทำงานที่สำคัญ จะหมายถึง กระบวนการสร้างคุณค่าที่สำคัญที่สุดภายในองค์กร เกี่ยวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ขององค์กร และสร้างคุณค่าต่อลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และผู้ถือหุ้น ซึ่งอาจรวมถึงกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์และการส่งมอบ การสนับสนุนลูกค้า การจัดการห่วงโซ่อุปทาน กระบวนการทางธุรกิจ และกระบวนการสนับสนุน
กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร ยังประกอบด้วยกระบวนการที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางธุรกิจที่ไม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งผู้นำระดับสูงเห็นว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จ และการเติบโตขององค์กร กระบวนการดังกล่าวมักเกี่ยวข้องกับความสามารถพิเศษขององค์กร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญขององค์กร กระบวนการธุรกิจที่สำคัญ อาจรวมไปถึงกระบวนการสร้างนวัตกรรม การวิจัยและพัฒนา การจัดหาเทคโนโลยี การจัดการสารสนเทศและความรู้ การจัดการห่วงโซ่อุปทาน การเป็นคู่ความร่วมมือกับผู้ส่งมอบ การว่าจ้างให้องค์กรภายนอกดำเนินการแทนการควบรวมและครอบครองกิจการ การขยายไปสู่ตลาดโลก การจัดการโครงการ รวมทั้งกระบวนการขายและการตลาด
นอกจากนั้น กระบวนการทำงานที่สำคัญ ยังรวมถึงกระบวนการที่สนับสนุนการปฏิบัติงานประจำวัน และการส่งมอบผลิตภัณฑ์ แต่มักไม่ได้รับการออกแบบในรายละเอียดร่วมกับผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุนตามปกติไม่ขึ้นอยู่กับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์มากนัก แต่ขึ้นอยู่กับข้อกำหนดภายในขององค์กรเป็นสำคัญ จึงต้องมีการบูรณาการและประสานงานกันเป็นอย่างดีเพื่อให้มั่นใจว่ามีการเชื่อมโยงและได้ผลการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล กระบวนการสนับสนุนยังรวมถึงกระบวนการด้านการเงินและบัญชี การจัดการ อาคารสถานที่ งานบริการด้านกฎหมาย งานบริการด้านทรัพยากรบุคคล การประชาสัมพันธ์ และงานด้านบริหารอื่น ๆ
ดังนั้น องค์กรจะต้องมีการจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการทำงานที่สำคัญ โดยการใช้ข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ และไม่เป็นทางการ
1.3 การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน
ในกรณีที่เกิดภัยพิบัติ หรือภาวะฉุกเฉินขึ้น องค์กรจะต้องมีการดำเนินการ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าระบบงานและสถานที่ทำงานมีการเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับเหตุการณ์ต่าง ๆ โดยการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉินดังกล่าวได้มีการคำนึงถึงการป้องกันการจัดการ ความต่อเนื่องของการดำเนินการ และการทำให้คืนสู่สภาพเดิม ทั้งนี้ ภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน อาจเป็นได้จากสภาพอากาศ สาธารณูปโภค การป้องกันภัย หรือเกิดจากภาวะฉุกเฉินในระดับท้องถิ่นหรือระดับชาติ รวมถึงการแพร่กระจายของโรคระบาด
ทั้งนี้ ในการดูแลเพื่อให้มั่นใจได้ว่า องค์กรจะสามารถดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่องในภาวะฉุกเฉิน จะต้องคำนึงถึงการปฏิบัติงานในทุก ๆ ด้านที่จำเป็นต่อการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้า โดยจะต้องพิจารณาถึงทุกกระบวนการทำงานที่สำคัญ พันธกิจขององค์กร ความต้องการและข้อกำหนดของลูกค้า ซึ่งจะเป็นแนวทางสำหรับองค์กรในการกำหนดระดับการให้บริการแก่ลูกค้า
2. กระบวนการทำงาน
ในส่วนที่สองของหมวดนี้ จะเป็นเรื่องของกระบวนการทำงาน (Work Processes) โดยองค์กรจะต้องมีการออกแบบ นำไปปฏิบัติ จัดการ และปรับปรุงกระบวนการทำงานที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า รวมถึงทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและยั่งยืน โดยจะแบ่งออกเป็น 3 หัวข้อย่อย ได้แก่
* การออกแบบกระบวนการทำงาน
* การจัดการกระบวนการทำงาน
* การปรับปรุงกระบวนการทำงาน
2.1 การออกแบบกระบวนการทำงาน
องค์กรจะต้องมีการออกแบบ และสร้างนวัตกรรมของกระบวนการทำงาน เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ โดยมีการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ รวมถึงความรู้ขององค์กร และความคล่องตัวที่จำเป็นในอนาคต มาประกอบการพิจารณาในการออกแบบกระบวนการเหล่านี้ด้วย รวมถึงมีการนำเรื่องของรอบเวลา ผลิตภาพ การควบคุมต้นทุน รวมทั้งปัจจัยด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอื่น ๆ มาพิจารณาในการออกแบบกระบวนการเช่นเดียวกัน
แนวทางการออกแบบกระบวนการขององค์กรอาจมีความแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับลักษณะของผลิตภัณฑ์ว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบใหม่ ที่เป็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบ หรือที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานไม่ว่าจะมากหรือน้อย ดังนั้น องค์กรควรคำนึงถึงข้อกำหนดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ ซึ่งปัจจัยที่ต้องนำมาพิจารณาในการออกแบบกระบวนการทำงานจะประกอบด้วย ประเด็นด้านความปลอดภัย สมรรถนะของผลิตภัณฑ์ในระยะยาว ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม กระบวนการผลิตที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม (Green Manufacturing) ขีดความสามารถในการวัดขีดความสามารถของกระบวนการ การนำไปผลิตได้ง่าย การบำรุงรักษาได้ง่าย
รูปแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้เลือกตามความหลากหลายของความคาดหวังของลูกค้า ขีดความสามารถของผู้ส่งมอบ และความจำเป็นด้านเอกสาร การออกแบบที่มีประสิทธิผลต้องคำนึงถึงรอบเวลาและผลิตภาพของกระบวนการผลิตและส่งมอบด้วย ซึ่งอาจต้องวิเคราะห์ขั้นตอนของกระบวนการผลิตหรือบริการ และออกแบบหรือปรับรื้อกระบวนการดังกล่าวใหม่ เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น รวมถึงตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
2.2 การจัดการกระบวนการทำงาน
องค์กรจะต้องมีการนำกระบวนการทำงานไปดำเนินการและจัดการ เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดของการออกแบบ รวมถึงดูแลให้มั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้ เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ
นอกจากนั้น องค์กรจะต้องมีการนำข้อมูลจากบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ และคู่ความร่วมมืออย่างไม่เป็นทางการ มาใช้ในการจัดการกระบวนการดังกล่าว รวมถึงการกำหนดดัชนีชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญ และดัชนีวัดในกระบวนการที่องค์กรใช้ในการควบคุมและปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ ด้วย
องค์กรจะต้องมีการกำหนดจุดวิกฤติในกระบวนการ เพื่อทำการวัด เฝ้าติดตาม หรือปรับเปลี่ยน โดยกิจกรรมเหล่านี้ควรอยู่ในช่วงต้นของกระบวนการ เพื่อลดปัญหาและค่าใช้จ่ายที่อาจจะเกิดขึ้นจากการที่ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามที่ต้องการ ให้เกิดขึ้นน้อยที่สุด ทั้งนี้ การจะบรรลุผลการดำเนินการที่กำหนดไว้ องค์กรจะต้องมีการกำหนดระดับของดัชนีวัดภายในกระบวนการ หรือมาตรฐานเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ เมื่อเกิดการเบี่ยงเบน ที่จะต้องมีการปฏิบัติการแก้ไข ให้กระบวนการมีประสิทธิผลเป็นไปตามเกณฑ์ที่ออกแบบไว้
การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเหมาะสม อาจต้องพิจารณาในด้านเทคโนโลยี หรือด้านบุคลากร ขึ้นอยู่กับลักษณะของกระบวนการ โดยการปฏิบัติการแก้ไขที่เหมาะสม ควรเน้นการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุของความเบี่ยงเบน ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของปัญหา เพื่อลดโอกาสในการเกิดขึ้นซ้ำ หรือการเกิดปัญหาแบบเดียวกันในจุดอื่น ๆ ขององค์กร ในกรณีที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า องค์กรจะต้องพิจารณาถึงความแตกต่างระหว่างลูกค้าด้วย
นอกจากนั้น จะต้องมีการจัดทำแผนสำรองสำหรับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด ทั้งเหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจงหรือเหตุการณ์ทั่วไป ซึ่งขึ้นอยู่กับข้อมูลสารสนเทศที่องค์กรรวบรวมได้จากลูกค้า ทั้งนี้ เหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดเป็นสิ่งที่มักเกิดกับการให้บริการทางวิชาชีพ และการให้บริการเฉพาะบุคคล
องค์กรจะต้องมีการดำเนินการ ในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของกระบวนการทำงาน การป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการ และการทำงานซ้ำ การลดต้นทุนค่าประกันความเสียหาย หรือการสูญเสียผลิตภาพของลูกค้าให้เกิดขึ้นน้อยที่สุด รวมถึงการลดต้นทุนโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมินกระบวนการหรือผลการดำเนินการ
2.3 การปรับปรุงกระบวนการทำงาน
องค์กรจะต้องมีการปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อให้ได้ผลการดำเนินการที่ดีขึ้น ลดความแปรปรวนของกระบวนการ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น รวมถึงทันกับความต้องการและทิศทางของธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
คำว่าผลการดำเนินการที่ดีขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่คุณภาพที่ดีขึ้นในมุมมองของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังหมายถึงผลการดำเนินการที่ดีขึ้นจากมุมมองของผู้มีส่วนได้เสียด้วย ไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน และด้านปฏิบัติการ ทั้งนี้ แนวทางต่าง ๆ ที่สามารถนำมาใช้ในการปรับปรุงกระบวนการ เช่น
1. การใช้ผลจากการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร
2. การแบ่งปันกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้เกิดการเรียนรู้และการสร้างนวัตกรรม
3. การวิเคราะห์กระบวนการและการวิจัย เช่น การวิเคราะห์ผังกระบวนการ การทดลองเพื่อหาจุดเหมาะสมที่สุด (Optimization Experiments) การป้องกันความผิดพลาด
4. การวิจัยและพัฒนาในด้านเทคนิคและธุรกิจ
5. กระบวนการเทียบเคียง (Benchmarking)
6. การใช้เทคโนโลยีทางเลือก และ
7. การใช้สารสนเทศจากลูกค้าของกระบวนการต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร
ทั้งนี้ แนวทางการปรับปรุงกระบวนการอาจต้องใช้ข้อมูลด้านการเงินเพื่อประเมินทางเลือก และจัดลำดับความสำคัญ
นอกจากนั้น องค์กรจะต้องมีการนำผลการทบทวนการดำเนินการขององค์กร มาใช้ในการประเมิน และปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างเป็นระบบ รวมถึง มีการแบ่งปันข้อมูลการปรับปรุงและบทเรียนที่ได้รับระหว่างหน่วยงานและกระบวนการอื่น ๆ เพื่อผลักดันให้เกิดการเรียนรู้และสร้างนวัตกรรมในองค์กรอย่างทั่วถึง
จะเห็นได้ว่า ผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ เพื่อให้บรรลุความสำเร็จตามที่ต้องการอย่างยั่งยืนนั้น นอกจากองค์ประกอบต่าง ๆ ตามที่ได้กล่าวมาแล้ว ยังขึ้นอยู่กับการออกแบบ การจัดการ และการปรับปรุงทั้งระบบงาน และกระบวนการทำงานต่าง ๆ ขององค์กรด้วย
เอกสารอ้างอิง
* TQA Criteria for Performance Excellence 2553-2554, สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ, 2553
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
