กิตติพงศ์ จิรวัสวงศ์
kitroj@yahoo.com

          การมุ่งเน้นบุคลากร จะอธิบายถึง วิธีการปฏิบัติงานที่สำคัญทางด้านบุคลากร ในการสร้างและรักษาผลการดำเนินการที่ดีขององค์กรให้คงอยู่เสมอ รวมถึงการทำให้บุคลากรมีความผูกพันกับองค์กร และสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ โดยจะครอบคลุมถึงวิธีการสร้างความผูกพัน การพัฒนา และการจัดการบุคลากรในลักษณะที่บูรณาการ และสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร

          การมุ่งเน้นบุคลากร ยังครอบคลุมไปถึงการพิจารณาความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร รวมถึงการสร้างบรรยากาศที่สนับสนุนการทำงานของบุคลากร เพื่อให้การจัดการทรัพยากรบุคคลสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับกลยุทธ์โดยรวมขององค์กร

          คำว่า บุคลากร ในที่นี้จะหมายถึง ผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการทำให้งานขององค์กรประสบความสำเร็จ ได้แก่ พนักงานประจำ พนักงานชั่วคราว พนักงานที่ทำงานไม่เต็มเวลา และพนักงานจ้างตามสัญญาที่องค์กรควบคุมดูแล รวมถึงหัวหน้าทีม หัวหน้างาน และผู้จัดการทุกระดับ ในการมุ่งเน้นบุคลากร ตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาตินี้ จะแบ่งออกเป็น 2 หัวข้อหลักที่สำคัญได้แก่ 
          * ความผูกพันของบุคลากร 
          * สภาพแวดล้อมของบุคลากร

1. ความผูกพันของบุคลากร
          ในหัวข้อนี้จะเป็นเรื่องของการสร้าง การพัฒนา และการประเมินความผูกพันของบุคลากร เพื่อพัฒนาความสามารถและกระตุ้นให้บุคลากรทุกคนปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิผล และเต็มความสามารถ สนับสนุนผลการดำเนินการที่ดีขององค์กร รวมถึงส่งเสริมให้องค์กรบรรลุแผนปฏิบัติการและทำให้มั่นใจได้ถึงความยั่งยืนขององค์กร โดยในหัวข้อหลักนี้ จะประกอบด้วย 3 หัวข้อย่อย ได้แก่
          * การเพิ่มคุณค่าแก่บุคลากร 
          * การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ 
          * การประเมินความผูกพันของบุคลากร

          1.1 การเพิ่มคุณค่าแก่บุคลากร
          องค์กรจะต้องมีการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพัน รวมถึงวิธีการที่จะนำมาใช้ในการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของบุคลากร ซึ่งอาจจะแตกต่างกันไปตามกลุ่มและส่วนของบุคลากร โดยความผูกพันของบุคลากร จะหมายถึง ระดับของความมุ่งมั่น ทั้งทางอารมณ์และสติปัญญา เพื่อให้งานสำเร็จ บรรลุพันธกิจ และวิสัยทัศน์ขององค์กร

          จุดมุ่งหมายของหัวข้อนี้คือ เพื่อให้บุคลากรสามารถทำงานให้บรรลุผลการดำเนินการที่ดี ซึ่งจะเห็นได้จากความยืดหยุ่น นวัตกรรม การแบ่งปันความรู้และทักษะ การสื่อสารและการถ่ายทอดสารสนเทศที่ดี รวมถึงความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับวัตถุประสงค์ขององค์กร การมุ่งเน้นลูกค้า และการตอบสนองที่รวดเร็วต่อความต้องการของธุรกิจและข้อกำหนดของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป

          ผลจากการศึกษาจำนวนมากชี้ให้เห็นว่า เมื่อบุคลากรมีความผูกพันกับองค์กรสูง จะทำให้ผลดำเนินการดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดยองค์ประกอบที่สำคัญในการสร้างความผูกพันกับองค์กร ได้แก่ การทำงานที่มีคุณค่า รู้ทิศทางขององค์กร มีสำนึกรับผิดชอบต่อผลการดำเนินการ อยู่ในสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ปลอดภัย และให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน ดังนั้น องค์กรควรจะทำความเข้าใจ และให้ความสำคัญกับปัจจัยต่าง ๆ ที่มีส่วนในการทำลาย หรือลดความผูกพันของบุคลากรในองค์กร โดยทำการสำรวจความคิดเห็นของบุคลากร หรือการสัมภาษณ์บุคลากรที่ลาออกไปแล้ว

          นอกจากนั้น องค์กรจะต้องมีการส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กร ให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ทำให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพันต่อองค์กร โดยวัฒนธรรมองค์กรที่สร้างขึ้น จะต้องมีการใช้ประโยชน์จากความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรม และความคิดเห็นของบุคลากรในองค์กร ทั้งนี้ ลักษณะของสภาพแวดล้อมที่ทำให้เกิดการทำงานที่ทำให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี ซึ่งบุคลากรมีความมุ่งมั่นในการทำงานให้ดีที่สุดเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้าและความสำเร็จขององค์กร จะเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยในการเข้าใจถึงความผูกพันของบุคลากร 

          ในส่วนของระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากร จะต้องส่งเสริมให้มีการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และสร้างความผูกพันของบุคลากร รวมถึงจะต้องกำหนดให้มีการบริหารค่าตอบแทน การให้รางวัล การยกย่องชมเชย การสร้างแรงจูงใจ การส่งเสริมให้เกิดการมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ และการบรรลุผลสำเร็จของแผนปฏิบัติการด้วย โดยการบริหารค่าตอบแทน การยกย่องชมเชย การให้รางวัลและสิ่งจูงใจ จะรวมไปถึงการเลื่อนตำแหน่งและโบนัส ที่อิงกับผลการดำเนินการ ทักษะที่เพิ่มขึ้น และปัจจัยอื่น ๆ ทั้งนี้ ระบบการบริหารค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชยควรเหมาะสมกับระบบงาน เพื่อให้เกิดประสิทธิผล รวมถึงอาจเชื่อมโยงกับทักษะของบุคลากรที่เห็นได้ชัดเจน และกับผลการประเมินจากเพื่อนร่วมงาน

          นอกจากนั้น แนวทางการบริหารค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชย ยังรวมไปถึงการแบ่งปันผลกำไร การให้รางวัลแก่ทีมงานหรือหน่วยงานที่มีผลการดำเนินการดีเยี่ยม และความเชื่อมโยงกับตัววัดความผูกพันของลูกค้า การบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร หรือวัตถุประสงค์อื่นที่สำคัญขององค์กร

          1.2 การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ
          ในการจัดทำระบบการเรียนรู้ และการพัฒนาสำหรับบุคลากรและผู้นำขององค์กร จะต้องมีการนำปัจจัยต่าง ๆ ต่อไปนี้มาประกอบการพิจารณา 
          • ความสามารถพิเศษ ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ และการบรรลุผลสำเร็จของแผนปฏิบัติการขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
          • การปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร และนวัตกรรม
          • จริยธรรมและวิธีปฏิบัติทางธุรกิจอย่างมีจริยธรรม
          • ขอบเขตของโอกาสในการพัฒนา รวมทั้งการศึกษา การฝึกอบรม การสอนงาน และการเป็นพี่เลี้ยง รวมทั้งประสบการณ์ที่เกี่ยวกับงาน

          ในส่วนของ ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสำหรับบุคลากร จะพิจารณาจากปัจจัยต่าง ๆ ต่อไปนี้
          • ความต้องการด้านการเรียนรู้และการพัฒนา ทั้งเรื่องที่เป็นความต้องการของตนเอง และที่กำหนดโดยหัวหน้างาน และผู้จัดการ
          • การถ่ายโอนความรู้จากบุคลากรที่ลาออกหรือเกษียณอายุ
          • การส่งเสริมให้มีการใช้ความรู้และทักษะใหม่ในการปฏิบัติงาน

          ทั้งนี้ องค์กรจะต้องจัดให้มีการประเมินความมีประสิทธิผล และความมีประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาบุคลากรขององค์กรที่จัดทำขึ้น และนำไปใช้ด้วย 

          ความต้องการในการพัฒนาบุคลากรอาจมีความแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับลักษณะของงาน ความรับผิดชอบของบุคลากร และระดับการพัฒนาขององค์กรและแต่ละบุคคล ซึ่งความต้องการนี้อาจจะครอบคลุมถึงการพัฒนาทักษะในการแบ่งปันความรู้ การสื่อสาร การทำงานเป็นทีม และการแก้ปัญหา รวมทั้งการตีความและการใช้ข้อมูล การตอบสนองความต้องการของลูกค้า ความสามารถในการวิเคราะห์กระบวนการและลดความซับซ้อนของกระบวนการ การลดความสูญเสียและรอบเวลา การทำงานกับอาสาสมัครและการสร้างแรงจูงใจให้อาสาสมัคร รวมถึงการจัดลำดับความสำคัญตามความสอดคล้องเชิงกลยุทธ์ หรือการวิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์ นอกจากนั้น ความต้องการยังอาจรวมไปถึงทักษะระดับสูงในเทคโนโลยีใหม่หรือทักษะพื้นฐาน เช่น การอ่าน การเขียน ภาษา คณิตศาสตร์ และทักษะด้านคอมพิวเตอร์

          ทั้งนี้ โอกาสในการเรียนรู้และพัฒนาสามารถทำได้ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร และอาจทำโดยการสอนงานในขณะปฏิบัติงาน การเรียนในห้องเรียน การเรียนด้วยการใช้คอมพิวเตอร์ หรือการเรียนทางไกล รวมทั้งการมอบหมายงานที่จะช่วยทำให้เกิดการพัฒนา การสอนงาน หรือการเป็นพี่เลี้ยง

          ในส่วนของระบบการจัดการความรู้ขององค์กร ควรจะมีกลไกการแบ่งปันความรู้ของบุคลากรและองค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถรักษาการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดีได้อย่างต่อเนื่อง แม้ในช่วงที่มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นก็ตาม โดยในแต่ละองค์กรควรจะกำหนดว่าความรู้ด้านใดบ้าง ที่มีความสำคัญอย่างมากต่อการปฏิบัติงาน และจัดทำให้มีกระบวนการในการแบ่งปันข้อมูลสารสนเทศเหล่านี้อย่างเป็นระบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสารสนเทศที่เป็นความรู้ส่วนบุคคลที่ฝังลึกอยู่ในตัวบุคลากร (Implicit Knowledge)

          นอกจากนั้น องค์กรจะต้องมีการดำเนินการ ในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิผล รวมถึงการวางแผนการสืบทอดตำแหน่งของตำแหน่งผู้บริหารและผู้นำอย่างมีประสิทธิผลด้วย

          1.3 การประเมินความผูกพันของบุคลากร
          องค์กรจะต้องมีการประเมินความผูกพันของบุคลากร ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ รวมถึงมีการกำหนดดัชนีวัดที่จะนำมาใช้ในการประเมินความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร โดยวิธีการและดัชนีวัดที่จะใช้ อาจจะมีความแตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่มของบุคลากร ทั้งนี้ องค์กรยังสามารถใช้ดัชนีชี้วัดอื่น ๆ เช่น การรักษาให้บุคลากรอยู่กับองค์กร การขาดงาน การร้องทุกข์ ความปลอดภัย และผลิตภาพ เพื่อทำการตรวจประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากรก็ได้

          องค์กรควรจะมีการนำผลการประเมินความผูกพันของบุคลากรมาเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่สำคัญขององค์กร เพื่อระบุถึงโอกาสในการปรับปรุงความผูกพันของบุคลากรและผลลัพธ์ทางธุรกิจต่อไป ทั้งนี้ ดัชนีวัดที่จะนำมาใช้ในการประเมินความมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้ และการพัฒนาบุคลากรและผู้นำ จะพิจารณาจากผลกระทบที่มีต่อผลการดำเนินการของแต่ละบุคคล หน่วยงาน และองค์กร รวมถึงผลกระทบที่มีต่อผลการดำเนินการที่เกี่ยวกับลูกค้า และการวิเคราะห์ต้นทุน หรือผลประโยชน์

          ถึงแม้ว่าความพึงพอใจกับรายได้ และการเลื่อนตำแหน่งจะเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่ทั้งสองปัจจัยนี้ก็ไม่เพียงพอที่จะสร้างความมั่นใจได้ว่าบุคลากรจะมีความผูกพันและนำไปสู่ผลการดำเนินการที่ดีได้ ยังมีปัจจัยอื่น ๆ อีกที่องค์กรควรนำมาพิจารณา เช่น 
          * การแก้ไขปัญหาและคำร้องทุกข์ของบุคลากรได้อย่างมีประสิทธิผล 
          * การพัฒนาและโอกาสก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากร 
          * สภาพแวดล้อมในการทำงานและการสนับสนุนของฝ่ายบริหาร 
          * ความปลอดภัยและการป้องกันภัยของสถานที่ทำงาน 
          * ปริมาณงานที่รับผิดชอบ การสื่อสารที่มีประสิทธิผล 
          * ความร่วมมือ และการทำงานเป็นทีม 
          * ความมั่นคงในหน้าที่การงาน 
          * การเห็นคุณค่าของความต้องการที่แตกต่างกันของกลุ่มบุคลากรที่หลากหลาย 
          * การสนับสนุนขององค์กรในการให้บริการลูกค้า เป็นต้น

2. สภาพแวดล้อมของบุคลากร 
          ในส่วนของสภาพแวดล้อมของบุคลากร องค์กรจะต้องมีการดำเนินการในการบริหารขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร เพื่อให้การทำงานขององค์กรประสบผลสำเร็จ รวมถึงเป็นการรักษาบรรยากาศในการทำงานที่ปลอดภัย มั่นคง และสนับสนุนต่อการทำงาน โดยในหัวข้อหลักนี้ จะประกอบด้วย 2 หัวข้อย่อย ได้แก่ 
          * ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร 
          * บรรยากาศการทำงานของบุคลากร

          2.1 ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
          องค์กรจะต้องมีการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังของบุคลากร รวมถึงทักษะ สมรรถนะ และปริมาณบุคลากรที่มีอยู่ โดยขีดความสามารถของบุคลากร จะหมายถึง ความสามารถขององค์กรในการบรรลุผลสำเร็จของกระบวนการทำงานด้วยความรู้ ทักษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบุคลากร ทั้งนี้ ขีดความสามารถ อาจรวมไปถึงความสามารถในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า การสร้างนวัตกรรมและปรับเปลี่ยนสู่เทคโนโลยีใหม่ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการทำงานใหม่ และการตอบสนองต่อความต้องการทางธุรกิจ การตลาด และกฎระเบียบข้อบังคับที่เปลี่ยนแปลงไป

          ส่วนอัตรากำลังบุคลากร จะหมายถึง ความสามารถขององค์กรที่ทำให้มั่นใจได้ว่าจะมีจำนวนของบุคลากรที่เพียงพอต่อการปฏิบัติตามกระบวนการทำงาน และส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้ รวมถึงความสามารถในการตอบสนองระดับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงหรือระดับความต้องการตามฤดูกาล

          นอกจากนั้น องค์กรจะต้องกำหนดแนวทางที่จะนำมาใช้ในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้ โดยจะต้องมั่นใจได้ว่าบุคลากรขององค์กร จะเป็นตัวแทนที่สามารถสะท้อนให้เห็นถึงความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรม และความคิดเห็นของชุมชนของบุคลากรที่องค์กรจ้างและชุมชนของลูกค้า

          ทั้งนี้ เป้าหมายในการบริหาร และจัดโครงสร้างของบุคลากร เพื่อ 
          • ให้การทำงานขององค์กรประสบผลสำเร็จตามที่กำหนด  
          • ใช้ประโยชน์จากความสามารถพิเศษขององค์กร ในการเสริมสร้างการมุ่งเน้นลูกค้า และธุรกิจ 
          • ให้มีผลการดำเนินการที่เหนือกว่าความคาดหมาย 
          • ตอบสนองต่อความท้าทายเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ และ
          • ให้เกิดความคล่องตัวที่จะตอบสนองต่อความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป

          ทั้งนี้ องค์กรจะต้องมีการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการทั้งทางด้านขีดความสามารถ และอัตรากำลังบุคลากร โดยการเตรียมความพร้อมนี้ อาจรวมถึงการฝึกอบรม การให้ความรู้ การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ การคำนึงถึงการจ้างบุคลากรและความพร้อมต่อการหางานใหม่ การให้คำปรึกษาเกี่ยวกับอาชีพ และการช่วยพนักงานหางานใหม่ รวมถึงการให้บริการอื่น ๆ

          2.2 บรรยากาศการทำงานของบุคลากร
          องค์กรจะต้องมีการดำเนินการกับปัจจัยต่าง ๆ ทางด้านสภาพแวดล้อมในการทำงาน เพื่อเป็นการสร้างความมั่นใจ และเป็นการปรับปรุงสุขภาพอนามัย ความปลอดภัย และสวัสดิภาพของบุคลากร โดยมีการกำหนดดัชนีวัดและเป้าประสงค์ในการปรับปรุงสำหรับความต้องการของบุคลากรแต่ละเรื่องไว้อย่างชัดเจน ทั้งนี้ ปัจจัย ดัชนีวัด หรือเป้าหมายอาจจะมีความแตกต่างกันไป ตามสภาพแวดล้อมของสถานที่ทำงานที่แตกต่างกัน

          ทุกองค์กร ไม่ว่าจะขนาดใด จำเป็นที่จะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานขั้นต่ำเกี่ยวกับความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน อย่างไรก็ตาม องค์กรที่มีผลการดำเนินการที่ดี มักจะมีกระบวนการที่นอกจากจะทำให้มั่นใจว่าสถานที่ทำงานมีความปลอดภัยตามมาตรฐานขั้นต่ำแล้ว ยังต้องทำให้เหนือกว่ามาตรฐานที่กำหนดไว้ด้วย ซึ่งรวมถึงการออกแบบกระบวนการเชิงรุก โดยใช้ข้อมูลจากผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับงานเพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ปลอดภัยด้วย

          ในตอนต่อไป จะอธิบายถึงการจัดการกระบวนการ ซึ่งจะเป็นกระบวนการที่สำคัญ ครอบคลุมตั้งแต่การออกแบบระบบงาน (Work System) และกระบวนการทำงานที่สำคัญ (Key Work Process) รวมถึงการจัดการกระบวนการทำงาน และการปรับปรุงกระบวนการทำงาน

เอกสารอ้างอิง
          * TQA Criteria for Performance Excellence 2553-2554, สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ, 2553