กิตติพงศ์ จิรวัสวงศ์
kitroj@yahoo.com

การพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ ตามแนวทางของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะประกอบด้วยเกณฑ์การดำเนินงานในหมวดต่าง ๆ ที่มีการเชื่อมโยงกัน โดยหมวดแรกของเกณฑ์นี้ จะกล่าวถึงบทบาทที่สำคัญอย่างมาก ที่มีผลต่อการดำเนินงานในหมวดต่าง ๆ รวมถึงต่อความสำเร็จที่ยั่งยืนขององค์กรด้วย นั่นคือ การนำองค์กร (Leadership)

การนำองค์กร จะหมายถึง วิธีการบริหารจัดการที่ผู้บริหารขององค์กรนำมาใช้ในการชี้นำ และสร้างให้เกิดความยั่งยืนกับองค์กร รวมถึงการกำหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยม และการคาดหวังในผลการดำเนินงานขององค์กร โดยจะให้ความสำคัญกับวิธีการที่ผู้นำระดับสูงนำมาใช้ในการ
• สื่อสารกับบุคลากร
• เสริมสร้างทักษะความเป็นผู้นำของตนเอง
• มีส่วนร่วมในการเรียนรู้ระดับองค์กร
• พัฒนาผู้นำในอนาคต
• วัดผลการดำเนินการในระดับองค์กร
• สร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมให้เกิดการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมและผลการดำเนินการที่ดี

นอกจากนั้น ยังรวมถึงระบบการกำกับดูแลกิจการที่ดี และวิธีการที่องค์กรจะใช้เพื่อให้บรรลุผลทางด้านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ รวมทั้งการสนับสนุนต่อชุมชนที่สำคัญ ทั้งนี้การนำองค์กรตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะแบ่งออกเป็น 2 หัวข้อหลักที่สำคัญ ประกอบด้วย
• การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง
• การกำกับดูแล และความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่

1. การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง
ผู้นำระดับสูงจะมีหน้าที่สำคัญในการกำหนดค่านิยมและทิศทาง การสื่อสาร การสร้างคุณค่า และทำให้เกิดความสมดุลของคุณค่าระหว่างผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม รวมถึงการสร้างให้องค์กรเกิดการมุ่งเน้นในการปฏิบัติการต่าง ๆ ทั้งนี้ ความสำเร็จขององค์กรจะต้องอาศัยการมองการณ์ไกล และความมุ่งมั่นต่อการปรับปรุง การสร้างนวัตกรรม และความยั่งยืนขององค์กรเป็นสำคัญ ซึ่งต้องอาศัยการสร้างบรรยากาศเพื่อให้เกิดการเอื้ออำนาจในการตัดสินใจแก่ผู้ปฏิบัติงาน ความคล่องตัว และการเรียนรู้ในระดับองค์กรที่มากยิ่งขึ้น

นอกจากนั้น ในองค์กรที่ได้รับความยกย่องอย่างสูงนั้น ผู้นำระดับสูงจะมีความมุ่งมั่นในการพัฒนาผู้นำในอนาคตขององค์กร รวมทั้งการยกย่องชมเชยและการให้รางวัลในการอุทิศตนของบุคลากร ผู้นำระดับสูงจะมีการพัฒนาทักษะความเป็นผู้นำของตนเอง มีส่วนร่วมในการเรียนรู้ระดับองค์กร การพัฒนาผู้นำในอนาคต การวางแผนสืบทอดตำแหน่ง รวมทั้งการมีส่วนร่วมในโอกาสและกิจกรรมต่าง ๆ ที่ยกย่องชมเชยบุคลากรอย่างต่อเนื่อง

ทั้งนี้ การพัฒนาผู้นำในอนาคต จะรวมไปถึงการเป็นพี่เลี้ยง หรือการมีส่วนร่วมในหลักสูตรการพัฒนาผู้นำองค์กรด้วย ซึ่งในหัวข้อการนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูงนี้ จะประกอบด้วย 2 หัวข้อหลัก ได้แก่
• การกำหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ
• การสื่อสาร และผลการดำเนินการองค์กร

1.1 วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ
หน้าที่หนึ่งที่สำคัญของผู้นำระดับสูงคือ การกำหนดและถ่ายทอดวิสัยทัศน์ และค่านิยม เพื่อนำไปปฏิบัติ ไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมือขององค์กร รวมถึงลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ ทั้งนี้ วิสัยทัศน์ จะหมายถึง สภาวะที่องค์กรต้องการจะเป็นในอนาคต โดยจะอธิบายถึงทิศทางที่องค์กรจะมุ่งไป หรือต้องการจะเป็น หรือต้องการให้ผู้อื่นได้รับรู้ถึงภาพลักษณ์ขององค์กร ส่วนค่านิยม จะหมายถึง หลักการและพฤติกรรมชี้นำ ที่สื่อถึงความคาดหวังให้องค์กร และบุคลากรได้ปฏิบัติ

นอกจากนั้น ผู้นำระดับสูงจะต้องกำหนดแนวทาง และดำเนินการในการสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร โดยองค์กรที่มีความยั่งยืน จะเป็นองค์กรที่สามารถตอบสนองต่อความจำเป็นทางธุรกิจในปัจจุบัน รวมถึงมีความคล่องตัว และการบริหารจัดการเชิงกลยุทธ์ที่จะช่วยให้องค์กรมีความสามารถพร้อมรับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจและตลาดในอนาคตได้

นอกจากนั้น องค์กรที่มีความยั่งยืน จะต้องมีสภาพแวดล้อมที่มีความปลอดภัยสำหรับบุคลากร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นที่สำคัญ รวมถึงการสนับสนุนต่อระบบสภาพแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ ให้ถือเป็นส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ด้วย

ผู้นำระดับสูงจะต้องสร้างบรรยากาศในองค์กรเพื่อให้เกิดการปรับปรุงผลการดำเนินการ การบรรลุพันธกิจและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ การสร้างนวัตกรรม ความคล่องตัวขององค์กร และมีผลการดำเนินการที่เหนือกว่าคู่แข่งหรือเป็นแบบอย่างที่ดีให้แก่องค์กรอื่น ๆ รวมถึงการสร้างบรรยากาศเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล รวมไปถึง จะต้องมีการพัฒนา และเสริมสร้างทักษะความเป็นผู้นำของตนเอง และการมีส่วนร่วมในการเรียนรู้ระดับองค์กร การวางแผนสืบทอดตำแหน่ง และการพัฒนาผู้นำในอนาคตขององค์กร

1.2 การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์กร
ผู้นำระดับสูงจะต้องกำหนดแนวทาง และดำเนินการในการสื่อสาร และสร้างความผูกพันกับบุคลากรทุกคนทั่วทั้งองค์กร มีการกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา และเป็นไปในลักษณะสองทิศทางทั่วทั้งองค์กร รวมถึงกำหนดรูปแบบในการสื่อสารการตัดสินใจที่สำคัญ ๆ ด้วย รวมไปถึง ผู้นำระดับสูงจะต้องมีบทบาทในเชิงรุกในการให้รางวัล และยกย่องชมเชยบุคลากรเพื่อเสริมสร้างให้มีผลการดำเนินการที่ดี

รวมทั้งการให้ความสำคัญกับลูกค้าและธุรกิจ
นอกจากนั้น ผู้นำระดับสูงจะต้องส่งเสริมให้เกิดการปฏิบัติงานอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ ปรับปรุงผลการดำเนินการ และบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร โดยจะต้องมีการทบทวนตัววัดผลการดำเนินการที่สำคัญอย่างเป็นประจำ เพื่อระบุถึงสิ่งที่จะต้องปรับปรุงหรือแก้ไข

ทั้งนี้ การส่งเสริมให้เกิดการปฏิบัติงานอย่างจริงจัง จะต้องคำนึงถึงกลยุทธ์ บุคลากร ระบบงาน และสินทรัพย์ที่จับต้องได้ขององค์กร รวมถึงนวัตกรรม และการปรับปรุงผลิตภาพอย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจบรรลุได้โดยการขจัดความสูญเปล่าหรือลดรอบเวลา และอาจใช้เทคนิคต่าง ๆ เช่น Six Sigma, Lean

2. การกำกับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
ในหัวข้อหลักที่ 2 ของการนำองค์กร จะเป็นการอธิบายถึงการกำกับดูแล และความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ โดยองค์กรจะต้องกำหนดแนวทางเพื่อสร้างความมั่นใจได้ว่า การดำเนินงานขององค์กรมีความถูกต้องตามข้อกฏหมาย และมีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม รวมถึงการแสดงออกถึงความรับผิดชอบที่มีต่อสังคมในภาพใหญ่ และการสนับสนุนต่อชุมชนที่สำคัญขององค์กร ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 หัวข้อย่อยได้แก่
1. การกำกับดูแลองค์กร
2. การประพฤติปฏิบัติตามกฏหมาย และมีจริยธรรม
3. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

2.1 การกำกับดูแลองค์กร
องค์กรจะต้องมีการดำเนินการในการทบทวน และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในเรื่องต่าง ๆ ที่สำคัญต่อระบบการกำกับดูแลองค์กร ซึ่งประกอบด้วย
• ความรับผิดชอบในการกระทำของผู้บริหาร
• ความรับผิดชอบด้านการเงิน
• ความโปร่งใสในการดำเนินการ รวมถึงการคัดเลือกคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร และนโยบายในเรื่องการเปิดเผยข้อมูลข่าวสารของคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร
• การตรวจสอบภายในและภายนอกที่เป็นอิสระ
• การปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ถือหุ้น

ในการกำกับดูแลองค์กร จะระบุให้องค์กรควรจะต้องมีคณะกรรมการ หรือที่ปรึกษาด้านการกำกับดูแลที่รับผิดชอบ รับรู้เข้าใจ มีความโปร่งใส และรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อให้สามารถปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญ (รวมทั้งผู้ถือหุ้น) คณะกรรมการควรจะมีอิสระในการทบทวนและตรวจสอบองค์กร รวมถึงติดตามประเมินผลการดำเนินการขององค์กรและผู้นำสูงสุด

ทั้งนี้ องค์กรจะต้องจัดให้มีการประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้นำระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นำสูงสุดขององค์กรด้วย รวมทั้งจัดให้มีการประเมินผลการดำเนินการของคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร โดยผู้นำระดับสูงและคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กรจะใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการข้างต้นมาทำการพัฒนา และปรับปรุงประสิทธิผลของการนำองค์กรของผู้นำแต่ละคน และของคณะกรรมการ รวมถึงระบบการนำองค์กรต่อไป

การประเมินผลการนำองค์กร อาจใช้ข้อมูลที่ได้จากการประเมินโดยผู้ร่วมงาน ผลการทบทวนผลการดำเนินการของผู้บริหารอย่างเป็นทางการ รวมทั้งใช้ข้อมูลป้อนกลับ และผลสำรวจของบุคลากรและผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ ทั้งที่ทำอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ

2.2 การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม
องค์กรจะต้องมีแนวทางการดำเนินการอย่างชัดเจน ในกรณีที่ผลิตภัณฑ์ และการปฏิบัติการมีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม รวมถึงมีการคาดการณ์ล่วงหน้าถึงความกังวลของสาธารณะที่มีต่อผลิตภัณฑ์ และการปฏิบัติการ ทั้งในปัจจุบันและในอนาคตขององค์กร โดยจะต้องมีการเตรียมมาตรการเชิงรุกเพื่อจัดการกับประเด็นดังกล่าว รวมถึงการอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและใช้กระบวนการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผล

นอกจากนั้น องค์กรจะต้องมีกำหนดกำหนดกระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สำคัญในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดด้านข้อกฎหมาย และระเบียบข้องบังคับ เพื่อให้เป็นไปตามที่กำหนด หรือดีกว่าที่กำหนด รวมถึงมีการดำเนินการในการจัดการความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ และการปฏิบัติงานขององค์กร

องค์กรจะต้องมีการดำเนินการในการส่งเสริม และสร้างความมั่นใจได้ว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรมีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม โดยมีการกำหนดกระบวนการ และดัชนีชี้วัดที่สำคัญ ในการส่งเสริมและกำกับดูแลให้มีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมภายใต้โครงสร้างระบบการกำกับดูแลทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ ผู้ส่งมอบ และผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงมีการกำหนดแนวทางในการกำกับดูแล และดำเนินการ ในกรณีที่มีการกระทำที่ขัดต่อการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม

สำหรับดัชนีชี้วัดของการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม อาจรวมถึงอัตราส่วนของกรรมการอิสระของคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร ตัววัดที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับกลุ่มผู้ถือหุ้น และผู้ไม่ได้ถือหุ้น การรายงานและการจัดการกับการกระทำที่ขัดต่อจริยธรรม

ผลสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรต่อจริยธรรมขององค์กร การใช้โทรศัพท์สายด่วนเฉพาะสำหรับเรื่องจริยธรรม รวมถึงผลการทบทวนและการตรวจสอบด้านจริยธรรม หรือหลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรมีนโยบายการฝึกอบรมบุคลากร และระบบการติดตามเฝ้าระวังในเรื่องผลประโยชน์ทับซ้อนอย่างเหมาะสม

ในการจัดการและปรับปรุงผลการดำเนินการจำเป็นต้องมีการดำเนินการเชิงรุกในด้าน
• การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
• การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ
• ปัจจัยเสี่ยงต่าง ๆ

การที่จะมีผลการดำเนินการที่ดีในเรื่องดังกล่าวได้นั้น องค์กรต้องมีการกำหนดดัชนีชี้วัดที่เหมาะสมที่ผู้นำระดับสูง สามารถนำมาใช้ในการติดตามการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร นอกจากนั้น องค์กรควรจะมีความไวต่อประเด็นความกังวลของสังคม รวมถึงเป็นแบบอย่างที่ดีในการพยายามทำให้เหนือกว่าข้อกำหนด และมีความเป็นเลิศด้านการประพฤติปฏิบัติตามข้อกฎหมายและจริยธรรม

2.3 ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
องค์กรควรจะคำนึงถึงความผาสุก และผลประโยชน์ของสังคมในภาพใหญ่ให้เป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติงานประจำวัน รวมถึงการสร้างความสมบูรณ์ให้กับระบบสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจที่องค์กรดำเนินการอยู่ หรืออาจให้การสนับสนุนได้

ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ จะมีความหมายมากกว่าการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ข้อบังคับเท่านั้น องค์กรไม่ว่าขนาดเล็กหรือใหญ่จะมีโอกาสคำนึงถึง และส่งเสริมระบบที่ดี ทั้งในด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ รวมถึงโอกาสในการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ ทั้งนี้ ระดับและขอบเขตของการสนับสนุน จะขึ้นอยู่กับขนาดและความสามารถขององค์กร

นอกจากนั้น องค์กรจะต้องดำเนินการในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญต่อองค์กรอย่างจริงจัง โดยจะต้องมีการกำหนดชุมชนที่สำคัญขององค์กร และกำหนดกิจกรรมที่องค์กรจะเข้าไปมีส่วนร่วม โดยการเข้าไปมีส่วนร่วมกับชุมชน องค์กรควรจะมีการพิจารณาให้การสนับสนุนในเรื่องที่เป็นความสามารถพิเศษขององค์กร

ตัวอย่างเช่น การที่องค์กรร่วมมือกับโรงเรียนและคณะกรรมการโรงเรียนเพื่อปรับปรุงการศึกษา องค์กรร่วมมือกับผู้ให้บริการด้านสาธารณสุขเพื่อปรับปรุงสุขอนามัยในชุมชนท้องถิ่น โดยให้การศึกษาและเป็นอาสาสมัครเพื่อแก้ไขปัญหาด้านสาธารณสุข รวมทั้งสร้างความร่วมมือเพื่อสนับสนุนการค้า ธุรกิจ และสมาคมวิชาชีพ ในกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ เช่น กิจกรรมอาสาสมัครต่าง ๆ หรือการแบ่งปันวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศเพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันของไทยในตลาดโลกและเพื่อปรับปรุงสิ่งแวดล้อม

จากที่อธิบายมา การนำองค์กร จะเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญของการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ ตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งในตอนต่อ ๆ ไปจะได้ขยายความถึงองค์ประกอบอื่น ๆ ตามลำดับต่อไป