กิตติพงศ์ จิรวัสวงศ์
kitroj@yahoo.com

การที่องค์กรจะสามารถก้าวข้ามจากองค์กรที่มีประสิทธิผล ไปสู่องค์กรที่มีการบริหารจัดการอย่างเป็นเลิศที่สร้างความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้ จะต้องมีองค์ประกอบพื้นฐานที่สำคัญที่ครอบคลุมในทุก ๆ ด้านขององค์กร ซึ่งในเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ได้ระบุไว้ถึงองค์ประกอบดังกล่าว โดยเรียกว่า ค่านิยมหลัก (Core Value)

ค่านิยมหลัก หรือ Core Value จะหมายถึง หลักการและพฤติกรรมชี้นำที่สื่อถึงความคาดหวังให้องค์กรและบุคลากรปฏิบัติค่านิยมสะท้อนและเสริมสร้างวัฒนธรรมที่พึงประสงค์ขององค์กร ค่านิยมสนับสนุนและชี้นำการตัดสินใจของบุคลากรทุกคน และช่วยให้องค์กรบรรลุพันธกิจและวิสัยทัศน์ด้วยวิธีการที่เหมาะสม

ค่านิยมหลัก ตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะมีทั้งหมด 11 หัวข้อ ประกอบด้วย
1. การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์
2. ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า
3. การเรียนรู้ระดับองค์กร และระดับบุคคล
4. การให้ความสำคัญกับบุคลากรและคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ
5. ความคล่องตัว
6. การมุ่งเน้นอนาคต
7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม
8. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง
9. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
10. การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า
11. มุมมองในเชิงระบบ

1. การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์
ผู้นำระดับสูงขององค์กรควรกำหนดทิศทางและสร้างบรรยากาศที่มุ่งเน้นลูกค้า สร้างค่านิยมที่มีความชัดเจนและเป็นรูปธรรม รวมทั้งกำหนดความคาดหวังที่สูง โดยทิศทาง ค่านิยม และความคาดหวังขององค์กร ควรมีความสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม ทั้งนี้ ผู้นำจะต้องดูแลให้มีการพัฒนากลยุทธ์ ระบบงาน และวิธีการต่าง ๆ เพื่อให้บรรลุผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ รวมถึงการกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรมการสร้างความรู้และขีดความสามารถ และการนำไปสู่ความยั่งยืนขององค์กร

ค่านิยมและกลยุทธ์ต่าง ๆ ที่ได้กำหนด จะช่วยกำหนดแนวทางในการดำเนินกิจกรรม และการตัดสินใจขององค์กร โดยผู้นำระดับสูงควรสร้างแรงบันดาลใจ กระตุ้นและส่งเสริมให้บุคลากรทุกคนมีส่วนร่วมในการทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ มีการพัฒนาและเรียนรู้ มีนวัตกรรม รวมถึงยอมรับการเปลี่ยนแปลง

นอกจากนั้น ผู้นำระดับสูงควรมีความรับผิดชอบต่อการปฏิบัติการและผลการดำเนินการของคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร โดยรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม ทั้งในด้านจริยธรรม การปฏิบัติการ และผลการดำเนินการขององค์กร และของผู้นำระดับสูงด้วย

ผู้นำระดับสูงควรปฏิบัติตนเป็นแบบอย่างที่ดี โดยการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม และมีส่วนร่วมในการวางแผน การสื่อสาร การสอนงาน การพัฒนาผู้นำในอนาคต การทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร และการยกย่องชมเชยบุคลากรในการเป็นแบบอย่างที่ดี รวมถึงการส่งเสริมจริยธรรม ค่านิยม และความคาดหวังขององค์กรไปพร้อม ๆ กับการสร้างภาวะผู้นำ ความมุ่งมั่น และความคิดริเริ่มให้เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร

2. ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า
องค์กร จะต้องคำนึงถึงคุณลักษณะ และลักษณะทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ รวมทั้งช่องทางในการเข้าถึงและสนับสนุนลูกค้า เพื่อส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้า อันจะนำไปสู่การได้ลูกค้าใหม่ ความพึงพอใจ ความชอบ และความภักดีของลูกค้า การกล่าวถึงในทางที่ดี รวมทั้งการขยายธุรกิจในที่สุด ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้าจะประกอบด้วยทั้งส่วนที่เป็นปัจจุบันและอนาคตคือ การเข้าใจความปรารถนาของลูกค้าในปัจจุบัน และการคาดการณ์ความปรารถนาของลูกค้าและโอกาสของตลาดในอนาคต

ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า นอกจากการลดของเสียและความผิดพลาด การมีคุณสมบัติตามที่กำหนดไว้ หรือการลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่มีผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กรในมุมมองลูกค้า และเป็นส่วนสำคัญในความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้าแล้ว ความสำเร็จขององค์กรในการแก้ปัญหาของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการ และข้อบกพร่อง ยังเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากต่อการรักษาลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญต่อลักษณะของผลิตภัณฑ์ และบริการที่ตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญต่อการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ซึ่งเกิดขึ้นจากการที่องค์กรเสนอสิ่งใหม่ หรือสิ่งที่ปรับปรุงใหม่ให้แก่ลูกค้า รวมถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์พร้อมบริการ การผลิตและบริการตามความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย การมีกลไกที่หลากหลายในการเข้าถึงของลูกค้า การตอบสนองอย่างรวดเร็ว หรือการสร้างความสัมพันธ์พิเศษกับลูกค้า

ดังนั้น ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้าจึงเป็นแนวคิดเชิงกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าไว้และความภักดี การเพิ่มส่วนแบ่งตลาด และการเติบโตของธุรกิจ โดยองค์กรต้องมีความไวต่อความต้องการของลูกค้าและตลาดที่เปลี่ยนแปลงและเกิดขึ้นใหม่ รวมทั้งปัจจัยต่าง ๆ ที่มีผลต่อความผูกพันของลูกค้า รับฟังเสียงของลูกค้า และคาดการณ์ความเปลี่ยนแปลงในตลาด

3. การเรียนรู้ระดับองค์กรและระดับบุคคล
ในการที่องค์กรจะสามารถบรรลุผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศได้ จำเป็นที่จะต้องมีแนวทางในการสร้างให้เกิดการเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กรและในระดับบุคคล เพื่อการปรับปรุงทั้งแนวทางที่มีอยู่แล้วอย่างต่อเนื่อง และการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญหรือนวัตกรรมเพื่อนำไปสู่ความสำเร็จตามเป้าประสงค์และสร้างให้เกิดแนวทางใหม่ ๆ ทั้งนี้การเรียนรู้จะต้องปลูกไว้ในวิถีการปฏิบัติงานขององค์กร

โดยการเรียนรู้ควรเป็นส่วนหนึ่งของการปฏิบัติงานประจำวัน เป็นสิ่งที่ปฏิบัติในทุกระดับตั้งแต่บุคคล หน่วยงาน และองค์กร ช่วยส่งผลต่อการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุได้โดยตรง รวมถึงเป็นการสร้างองค์ความรู้และแบ่งปันความรู้ทั่วทั้งองค์กร และเป็นสิ่งที่เกิดจากการมองเห็นโอกาสในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรม

แหล่งการเรียนรู้ที่สำคัญในองค์กร จะมาจากความคิดของพนักงาน ผลการวิจัยและพัฒนาข้อมูลจากลูกค้า การแบ่งปันวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ และกระบวนการเทียบเคียง โดยการเรียนรู้ขององค์กร จะช่วยให้เกิดประโยชน์กับองค์กรได้หลากหลาย ได้แก่

(1) การเพิ่มมูลค่าให้แก่ลูกค้าผ่านผลิตภัณฑ์ใหม่หรือที่ปรับปรุงใหม่ และการบริการลูกค้า
(2) การสร้างโอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจ
(3) การสร้างและปรับปรุงกระบวนการใหม่หรือรูปแบบทางธุรกิจใหม่ ๆ หรือที่ปรับปรุงขึ้นใหม่
(4) การลดความผิดพลาด ของเสีย ความสูญเสีย และต้นทุนที่เกี่ยวข้อง
(5) การปรับปรุงความสามารถในการตอบสนองลูกค้าและการลดรอบเวลา
(6) การเพิ่มผลิตภาพและประสิทธิผลในการใช้ทรัพยากรทั้งหมดขององค์กร
(7) การเพิ่มผลการดำเนินการขององค์กรเพื่อให้บรรลุผลในด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่

ความสำเร็จของบุคลากร จะขึ้นกับโอกาสในการเรียนรู้และการได้ใช้ทักษะใหม่ ๆ ที่เพิ่มขึ้น ดังนั้น องค์กรควรจะสร้างการเรียนรู้ระดับบุคคลด้วยการให้การศึกษา การฝึกอบรม และโอกาสอื่น ๆ เพื่อความก้าวหน้าและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการหมุนเวียนหน้าที่งาน และการเพิ่มค่าตอบแทนตามความรู้และทักษะที่นำมาใช้เพิ่มขึ้น

ทั้งนี้ การให้การศึกษาและการฝึกอบรมจะช่วยทำให้บุคลากรที่อยู่ในองค์กรมีความผูกพัน มีความพึงพอใจ และมีทักษะหลากหลายมากขึ้น ก่อให้เกิดการเรียนรู้ระหว่างหน่วยงานภายในองค์กร เป็นการสร้างสินทรัพย์ทางความรู้ขององค์กร และส่งเสริมให้เกิดสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้เกิดนวัตกรรมมากขึ้น

4. การให้ความสำคัญกับบุคลากรและคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ
ความสำเร็จขององค์กร จะขึ้นกับบุคลากรที่มีความผูกพัน จากความรู้สึกในงานที่มีความหมาย ทิศทางองค์กรที่ชัดเจน ความรับผิดชอบในผลการดำเนินการ รวมทั้งสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย ไว้เนื้อเชื่อใจ และให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน ดังนั้น การให้ความสำคัญต่อบุคลากร จะหมายถึง ความมุ่งมั่นต่อการสร้างความผูกพัน ความพึงพอใจ การพัฒนา และความผาสุกของบุคลากร ซึ่งความท้าทายที่สำคัญในการให้ความสำคัญกับบุคลากร ได้แก่

(1) การพิสูจน์ถึงความมุ่งมั่นของผู้นำองค์กรที่มีต่อความสำเร็จของบุคลากร
(2) การสร้างระบบการยกย่องชมเชยหรือให้รางวัลที่นอกเหนือไปจากระบบการให้ผลตอบแทนตามปกติ
(3) ข้อเสนอด้านการพัฒนาและความก้าวหน้าของบุคลากรที่มีในองค์กร
(4) การแบ่งปันความรู้ขององค์กรเพื่อให้บุคลากรสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และช่วยให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ได้ดียิ่งขึ้น
(5) การสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมให้บุคลากรกล้าคิดกล้าทำและมีนวัตกรรม
(6) การสร้างสภาพแวดล้อมที่เกื้อหนุนบุคลากรที่หลากหลาย

นอกจากนั้น องค์กรจะต้องสร้างความร่วมมือทั้งภายในและภายนอกองค์กรเพื่อให้สามารถบรรลุเป้าประสงค์โดยรวมได้ดีขึ้น โดยความร่วมมือภายในองค์กร จะรวมถึงความร่วมมือระหว่างบุคลากรและผู้บริหาร ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาบุคลากร การฝึกอบรมข้ามหน่วยงาน หรือการปรับโครงสร้างงาน นอกจากนั้น ยังเกี่ยวข้องกับการสร้างเครือข่ายความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงความยืดหยุ่น การตอบสนอง และการแบ่งปันความรู้

ส่วนความร่วมมือภายนอกองค์กร จะเป็นการร่วมมือกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ สถาบันการศึกษาหรือองค์กร ชุมชนต่าง ๆ ความร่วมมือเชิงกลยุทธ์หรือการเป็นคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการหรือพันธมิตรเป็นความร่วมมือภายนอกที่มีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะเป็นช่องทางสู่ตลาดใหม่ หรือเป็นพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือบริการสนับสนุนลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ ยังช่วยผสมผสาน และเสริมสร้างความแข็งแกร่ง และความสามารถพิเศษหรือขีดความสามารถของผู้นำของทั้งสององค์กร

5. ความคล่องตัว
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นตลอดเวลา จำเป็นที่องค์กรจะต้องมีความคล่องตัว (Agility) ซึ่งหมายถึง ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวมดเร็ว และความยืดหยุ่นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย เช่น ความสามารถในการลดระยะเวลาในการนำผลิตภัณฑ์ใหม่หรือที่ปรับปรุงใหม่เข้าสู่ตลาด หรือการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อประเด็นปัญหาสังคมใหม่ ๆ ทั้งนี้ การปรับปรุงจะต้องอาศัยระบบงานใหม่ การปรับโครงสร้างของหน่วยงานและกระบวนการทำงานให้เรียบง่ายขึ้น หรือความสามารถในการปรับเปลี่ยนจากกระบวนการหนึ่งไปสู่อีกกระบวนการหนึ่งได้อย่างรวดเร็ว

ปัจจัยหนึ่งของความสำเร็จในการบรรลุความท้าทายเชิงแข่งขันคือ รอบเวลาในการออกแบบถึงการนำผลิตภัณฑ์หรือบริการออกสู่ตลาด หรือรอบเวลาการสร้างนวัตกรรม เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น องค์กรจะต้องมีการบูรณาการการทำงานแต่ละขั้นตอนในกิจกรรมต่าง ๆ เช่น Concurrent Engineering โดยเริ่มตั้งแต่การวิจัยหรือกรอบแนวคิดไปจนถึงการนำไปใช้ในเชิงพาณิชย์ และการนำไปปฏิบัติ

ทั้งนี้ การวัดผลการดำเนินการด้านเวลาในทุกแง่มุม จะมีความสำคัญมากขึ้น รวมถึงรอบเวลาจะกลายเป็นตัววัดที่สำคัญตัวหนึ่งของกระบวนการ นอกจากนั้น การให้ความสำคัญเรื่องเวลายังก่อให้เกิดประโยชน์สำคัญอื่น ๆ เช่น การปรับปรุงเวลาที่ใช้ในการดำเนินงานจะส่งผลต่อการปรับปรุงระบบงาน องค์กร คุณภาพ ต้นทุน การบูรณาการห่วงโซ่อุปทาน และผลิตภาพ

6. การมุ่งเน้นอนาคต
การพัฒนาองค์กรเพื่อให้เกิดความสำเร็จอย่างยั่งยืน ต้องอาศัยความเข้าใจในปัจจัยต่าง ๆ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาวที่มีผลกระทบต่อองค์กรและตลาด โดยองค์กรจะต้องมีแนวทางที่มุ่งเน้นอนาคตอย่างชัดเจน และมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างพันธะระยะยาวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ ได้แก่ ลูกค้า บุคลากร ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ ผู้ถือหุ้น สาธารณชน และชุมชนขององค์กร

องค์กรควรจะมีการคาดการณ์ล่วงหน้าถึงปัจจัยต่าง ๆ ความคาดหวังของลูกค้า โอกาสในการสร้างธุรกิจใหม่และความร่วมมือทางธุรกิจ การพัฒนาบุคลากรและความต้องการในการจ้างงานการขยายตัวของตลาดโลก การพัฒนาด้านเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงของลูกค้าหรือส่วนตลาด รูปแบบทางธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงของกฎระเบียบข้อบังคับต่าง ๆ ความต้องการและความคาดหวังของชุมชนและสังคมในภาพใหญ่ที่เปลี่ยนไป

รวมทั้งการปรับเปลี่ยนเชิงกลยุทธ์ของคู่แข่ง โดยองค์กรจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และการจัดสรรทรัพยากรต่าง ๆ ให้สามารถรองรับกับปัจจัยดังกล่าวด้วย ทั้งนี้ การมุ่งเน้นอนาคต ยังครอบคลุมไปถึงการพัฒนาผู้นำ บุคลากร และผู้ส่งมอบ รวมถึงการจัดให้มีการวางแผนการสืบทอดตำแหน่งที่มีประสิทธิผล และการสร้างนวัตกรรมด้วย

7. การจัดการนวัตกรรม
นวัตกรรม หมายถึง การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ เพื่อทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ แผนงาน กระบวนการ การปฏิบัติการ รวมถึงรูปแบบทางธุรกิจขององค์กร ในการสร้างคุณค่าใหม่ให้เกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร ทั้งนี้ นวัตกรรมจะไม่จำกัดอยู่เฉพาะงานของฝ่ายวิจัยและพัฒนาเท่านั้น แต่จะส่งผลต่อการปฏิบัติการ ระบบงาน และกระบวนการทำงานในทุก ๆ ด้าน

ดังนั้น ผู้นำองค์กรจึงควรส่งเสริมให้นวัตกรรม ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการเรียนรู้ขององค์กร รวมทั้งบูรณาการเข้าไว้ในการปฏิบัติงานประจำวัน โดยมีระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กรช่วยเกื้อหนุนให้เกิดนวัตกรรม กระบวนการสร้างนวัตกรรมอย่างเป็นระบบต้องมีการปฏิบัติอย่างทั่วถึงทั้งองค์กร

8. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง
การวัดและการวิเคราะห์ผลการดำเนินการมีความสำคัญอย่างมากต่อองค์กร ดังนั้น การบริหารผลการดำเนินการขององค์กร จะต้องอาศัยข้อมูลและสารสนเทศในหลากหลายรูปแบบประกอบกัน โดยระบบการวัดผลการดำเนินการควรครอบคลุมถึง
(1) ผลการดำเนินการด้านลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และกระบวนการ
(2) การเปรียบเทียบผลการดำเนินการด้านการปฏิบัติการ ด้านตลาด และการแข่งขัน
(3) ผลการดำเนินการด้านผู้ส่งมอบ บุคลากร คู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ ต้นทุน และการเงิน รวมถึง
(4) ผลสัมฤทธิ์ด้านการกำกับดูแลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับ

ทั้งนี้ องค์กรควรจะมีการจำแนกข้อมูลเพื่อสะดวกต่อการวิเคราะห์ เช่น จำแนกตามตลาด ตามสายผลิตภัณฑ์และตามกลุ่มบุคลากร โดยการวิเคราะห์ จะหมายถึง การกลั่นกรองสาระสำคัญของข้อมูลและสารสนเทศออกมาเพื่อใช้สนับสนุนการประเมินผล การตัดสินใจ การปรับปรุง และนวัตกรรม

โดยองค์กรจะต้องใช้ข้อมูล เพื่อมากำหนดแนวโน้ม การคาดการณ์ ตลอดจนความเป็นเหตุเป็นผลกัน การวิเคราะห์จะช่วยสนับสนุนจุดมุ่งหมายหลายประการ เช่น การวางแผน การทบทวนผลการดำเนินการโดยรวม การปรับปรุงการปฏิบัติการ การบรรลุผลการจัดการการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการเปรียบเทียบผลการดำเนินการกับระดับเทียบเคียงของคู่แข่ง หรือ “วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ”

ในการปรับปรุงผลการดำเนินการและการจัดการการเปลี่ยนแปลง องค์กรควรให้ความสำคัญกับการเลือกและใช้ตัววัดหรือดัชนีชี้วัดผลการดำเนินการ โดยตัววัดหรือดัชนีชี้วัดที่เลือกมา จะเป็นตัวสะท้อนถึงปัจจัยที่นำไปสู่ผลการดำเนินการที่ดีขึ้นในด้านลูกค้า การปฏิบัติการ การเงิน และสังคมในภาพใหญ่ กลุ่มตัววัดหรือดัชนีชี้วัดที่ครอบคลุม และเชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้าและผลการดำเนินการขององค์กรจะช่วยให้กระบวนการทั้งหมดสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับเป้าประสงค์ขององค์กร

9. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
ความรับผิดชอบที่มีต่อสังคม การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม และการคำนึงถึงความผาสุกและประโยชน์ของสังคมในภาพใหญ่ ถือเป็นบทบาทที่สำคัญของผู้นำองค์กร รวมถึงการเป็นแบบอย่างที่ดีในเรื่องจริยธรรม การคุ้มครองป้องกันสุขอนามัย ความปลอดภัย และสิ่งแวดล้อมของสาธารณะ ที่ครอบคลุมถึงการปฏิบัติการขององค์กรและวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์

องค์กรควรให้ความสำคัญต่อการอนุรักษ์ทรัพยากร และการลดความสูญเสียตั้งแต่ต้นทาง ดังนั้นควรมีการคาดการณ์ล่วงหน้าถึงผลกระทบในเชิงลบที่อาจจะเกิดขึ้นจากการผลิต การกระจายผลิตภัณฑ์ การขนส่ง การใช้และการกำจัดผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ การวางแผนที่มีประสิทธิผลควรป้องกันมิให้เกิดปัญหา แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา และจัดให้มีสารสนเทศและการสนับสนุนที่จำเป็น เพื่อให้สาธารณะมีความตระหนัก รวมทั้งรักษาความปลอดภัยและสร้างความเชื่อมั่นของสาธารณะด้วย

นอกจากนั้น องค์กรไม่เพียงแต่ต้องปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับของท้องถิ่น จังหวัด หรือประเทศเท่านั้น แต่ควรถือเอาข้อบังคับเหล่านั้นเป็นโอกาสในการปรับปรุง “ให้เหนือกว่าสิ่งที่จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบ”
ในส่วนของ “การคำนึงถึงความผาสุกและประโยชน์ของสังคมในภาพใหญ่” หมายถึง การแสดงภาวะผู้นำและการสนับสนุนความต้องการที่สำคัญของสังคม เท่าที่ทำได้ตามข้อจำกัดขององค์กร

ความต้องการดังกล่าวอาจรวมถึง ความต้องการปรับปรุงด้านการศึกษาและสุขอนามัยของชุมชน การทำให้มีสิ่งแวดล้อมที่ดี การเป็นแบบอย่างที่ดีของสังคมในประเด็นที่มีความสำคัญ การอนุรักษ์ทรัพยากร การให้บริการชุมชน การปรับปรุงวิธีปฏิบัติขององค์กรและอุตสาหกรรม และการแบ่งปันสารสนเทศที่ไม่เป็นความลับทางธุรกิจ การแสดงภาวะผู้นำในฐานะที่เป็นองค์กรต้นแบบสามารถส่งผลต่อสถาบันอื่น ทั้งภาครัฐและเอกชน ในการสร้างความร่วมมือเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวด้วย

10. การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า
ในการวัดผลการดำเนินการขององค์กร จะต้องเน้นไปยังผลลัพธ์ที่สำคัญ ซึ่งนำไปใช้ในการสร้างคุณค่า และรักษาความสมดุลของคุณค่าให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ (ลูกค้า บุคลากร ผู้ถือหุ้น ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ สาธารณะ และชุมชน) โดยการสร้างคุณค่านี้ จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างความภักดีต่อองค์กร นำไปสู่การเติบโตทางเศรษฐกิจและช่วยเหลือสังคมด้วย

ในบางครั้ง เป้าหมายของการสร้างสมดุลทางคุณค่าอาจมีการเปลี่ยนแปลง และอาจขัดแย้งกันได้ ดังนั้นควรมีการระบุความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญไว้ให้ชัดเจน เพื่อช่วยให้มั่นใจได้ว่า แผนและการปฏิบัติต่าง ๆ เพื่อสนองความต้องการของทุกฝ่าย และหลีกเลี่ยงการเกิดผลกระทบด้านลบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

ทั้งนี้ การใช้ตัววัดผลการดำเนินการแบบนำ และแบบตาม (Leading & Lagging Measures) ร่วมกันอย่างสมดุล จะเป็นวิธีการที่มีประสิทธิผลในการสื่อสารถึงจุดเน้นสำคัญในระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร การตรวจติดตามผลการดำเนินการจริง และเป็นพื้นฐานเพื่อการปรับปรุงผลลัพธ์

11. มุมมองในเชิงระบบ
มุมมองในเชิงระบบ หมายถึง การจัดการทั้งองค์กร และการจัดการกับองค์ประกอบแต่ละส่วน เพื่อบรรลุความสำเร็จขององค์กร โดยอาศัยการสังเคราะห์ ซึ่งเป็นการมองภาพรวมขององค์กรโดยใช้ความต้องการที่สำคัญของธุรกิจ รวมถึง ความสามารถพิเศษ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ แผนปฏิบัติการ และระบบงาน รวมถึงความสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งเป็นการอาศัยความเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่างข้อกำหนดต่าง ๆ ในหมวดต่าง ๆ ของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อทำให้มั่นใจว่าแผนงาน กระบวนการ ตัววัด และการปฏิบัติการต่าง ๆ มีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน

มุมมองในเชิงระบบ ยังครอบคลุมถึงการที่ผู้นำระดับสูงขององค์กรให้ความสำคัญต่อทิศทางเชิงกลยุทธ์ และการมุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งหมายความว่า ผู้นำระดับสูงต้องตรวจติดตาม ปรับปรุงแก้ไข และจัดการผลการดำเนินการ โดยอาศัยผลลัพธ์เป็นพื้นฐาน รวมถึงการใช้ตัววัด ดัชนีชี้วัด ความสามารถพิเศษ และความรู้ขององค์กรเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่สำคัญนั้น หมายถึงการเชื่อมโยงกลยุทธ์เหล่านั้นเข้ากับระบบงานและกระบวนการที่สำคัญ และการจัดสรรทรัพยากรให้มีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน เพื่อปรับปรุงผลการดำเนินการโดยรวม และทำให้ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียพึงพอใจ

จากที่อธิบายมาทั้งหมด จะเห็นค่านิยมหลักทั้ง 11 รายการ จะเป็นองค์ประกอบหลักที่สำคัญอย่างมากสำหรับองค์กรที่มุ่งมั่นในการพัฒนาสู่ความเป็นเลิศในการบริหารจัดการ เพื่อนำไปสู่การสร้างความสำเร็จอย่างยั่งยืน รวมถึงเป็นพื้นฐานของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติในหมวดต่าง ๆ ด้วย