ตอน การทบทวนระบบบริหารคุณภาพโดยฝ่ายบริหาร

การทบทวนระบบบริหารคุณภาพโดยฝ่ายบริหาร หรือ Management Review ถือเป็นกระบวนการสำคัญของฝ่ายบริหาร ที่ใช้ในการสำรวจ ตรวจสอบ ความมีประสิทธิภาพ และความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ ตามมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 ที่องค์กรได้มีการจัดทำขึ้น การทบทวนจะมีเป้าหมาย เพื่อพิจารณาถึงแนวทางในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นทั้งจากภายในและภายนอกขององค์กร รวมถึงโอกาสในการปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  

การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร ก็เปรียบเช่นเดียวกันกับการตรวจสุขภาพร่างกาย เพื่อจะดูว่าสุขภาพเป็นอย่างไร มีจุดใดที่เป็นปัญหาต้องรักษา มีจุดใดที่ต้องรีบแก้ไขก่อนที่จะเกิดปัญหาโรคภัยไข้เจ็บ หรือมีจุดใดที่จะสามารถเสริมให้เกิดความแข็งแรง มีภูมิต้านทานที่สูงขึ้น สามารถต้านทานปัญหาต่าง ๆ ที่จะมีผลกระทบต่อสุขภาพได้

- บันทึก จากการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร จะต้องได้รับการดูแลรักษา (ดูข้อกำหนด 4.2.4)

(ข้อกำหนดที่ 5.6.1 บททั่วไป)

ในข้อกำหนดนี้ระบุว่า แนวทางที่สำคัญที่ผู้บริหารระดับสูงจะใช้ในการประเมิน หรือสำรวจความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ ก็คือการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร ซึ่งสามารถดำเนินการได้ในหลายรูปแบบ แต่โดยส่วนใหญ่ที่มีการดำเนินการกัน จะใช้การประชุม (Meeting) โดยมีผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเข้าร่วมในการประชุม มีคำถามที่เกิดขึ้นบ่อยมาก ว่าคำว่าผู้บริหารระดับสูงที่ต้องเข้าร่วมในการทบทวน จะต้องสูงแค่ไหน เบอร์ 1 ขององค์กรเลยหรือไม่ เพราะบางครั้งก็เป็นไปได้ยากที่จะเข้าร่วม เนื่องจากในบางองค์กร ตำแหน่งสูงสุดไม่ได้เข้าร่วมในการบริหารงาน แต่จะอยู่ในฐานะที่เป็นที่ปรึกษา หรือให้คำแนะนำกับผู้บริหารในลำดับถัดมามากกว่า เช่น ในองค์กรที่มีการบริหารงานแบบครอบครัว ประธานกรรมการอาจจะเป็นคุณพ่อ ซึ่งวางมือจากการบริหารงานแล้ว มอบหมายให้คุณลูกดูแลแทน ซึ่งอาจจะดำรงตำแหน่ง รองประธานกรรมการ หรือกรรมการผู้จัดการ

โดยความตั้งใจของข้อกำหนดนี้ ผู้บริหารระดับสูงที่เข้าร่วมในการทบทวน จะต้องเป็นบุคคลที่สามารถทำการตัดสินใจได้ในทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องในระบบบริหารคุณภาพที่องค์กรจัดทำขึ้น ทั้งนี้สมาชิกในการทบทวน จะประกอบด้วยผู้บริหารที่มาจากทุกหน่วยงาน (ที่เกี่ยวข้อง) เพื่อนำเสนอข้อมูลในด้านต่าง ๆ และรับมอบหมายเพื่อนำไปดำเนินการต่อในด้านต่าง ๆ เช่นเดียวกัน

สิ่งที่จะต้องทบทวนโดยฝ่ายบริหาร

- ผู้บริหารระดับสูง จะต้องมีการทบทวนกระบวนการทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ รวมถึงกระบวนการสนับสนุนต่าง ๆ เพื่อมั่นใจถึงความมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพของกระบวนการเหล่านั้น

(ข้อกำหนดที่ 5.1.1 ความมีประสิทธิภาพของกระบวนการ)

ประเด็นแรกที่จะต้องทำการทบทวน ได้มีการกำหนดไว้ในข้อกำหนดที่ 5.1.1 คือต้องทำการทบทวนถึงความมีประสิทธิภาพและความมีประสิทธิผลของกระบวนการต่าง ๆ ทั้งกระบวนการทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ (กระบวนการหลัก) และกระบวนการที่ทำหน้าที่สนับสนุน

ความมีประสิทธิผล (Effectiveness) ของกระบวนการ จะหมายถึงการที่กระบวนการสามารถดำเนินการได้ตามแผนหรือเป้าหมายที่กำหนดไว้ ในขณะที่ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) ของกระบวนการ จะหมายถึงสัดส่วนของผลลัพธ์ที่ได้จากกระบวนการ (Output) เมื่อเทียบกับสิ่งที่ใส่เข้าไปในกระบวนการ (Input) ทั้งนี้กระบวนการที่มีประสิทธิผลเท่ากัน อาจจะมีประสิทธิภาพไม่เท่ากันก็เป็นไปได้ ซึ่งการที่มีประสิทธิภาพไม่เท่ากัน ภายใต้ความมีประสิทธิผลที่เท่ากัน จะสะท้อนถึงความสามารถในการใช้ทรัพยากรในกระบวนการ เช่น ต้นทุน บุคลากร เวลา เป็นต้น ที่ไม่เท่ากัน ดังนั้นการวัดความสามารถขององค์กร จึงต้องพิจารณาทั้งความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ

- ในการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร จะต้องมีการเฝ้าติดตามวัตถุประสงค์คุณภาพ รวมถึงการรายงานและประเมินผลต้นทุนคุณภาพที่บกพร่องเป็นระยะ ๆ (ดูข้อกำหนด 8.4.1 และ 8.5.1)

- ผลลัพธ์ของการทบทวนจะต้องได้รับการบันทึก เพื่อเป็นหลักฐานแสดงถึงการบรรลุเป้าหมายของวัตถุประสงค์คุณภาพที่กำหนดในแผนธุรกิจ และความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบ

(ข้อกำหนดที่ 5.6.1.1 สมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพ)

นอกจากความมีประสิทธิผลและความมีประสิทธิภาพของกระบวนการต่าง ๆ ที่จะต้องได้รับการทบทวนโดยฝ่ายบริหารแล้ว ยังครอบคลุมถึงการทบทวนทุกข้อกำหนดในระบบบริหารคุณภาพ ทั้งข้อกำหนดในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 และข้อกำหนดของลูกค้า (Customer Specific Requirements) รวมถึงข้อกำหนดทางกฎหมายหรือข้อบังคับต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย โดยจะเป็นการพิจารณาว่าในการดำเนินการขององค์กรมีความสอดคล้องตามข้อกำหนดต่าง ๆ หรือไม่ มีข้อกำหนดใดบ้างที่ยังไม่มีความสมบูรณ์หรือยังไม่สอดคล้อง มีกระบวนการใดที่ยังดำเนินการไม่สอดคล้องตามข้อกำหนด ต้องนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไข หรือพบว่าการดำเนินการเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดใดที่ไม่เหมาะสม จะต้องมีการปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลง เพื่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กรอย่างแท้จริง 

นอกจากนั้นแล้ว ผู้บริหารยังต้องทบทวนความคืบหน้าของการดำเนินการตามวัตถุประสงค์คุณภาพ และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น ว่าสอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนดไว้หรือไม่ รวมไปถึงการที่จะต้องมีการรายงานผลและทำการประเมินในส่วนของต้นทุนคุณภาพที่บกพร่องเป็นระยะ ๆ ด้วย

ต้นทุนคุณภาพที่บกพร่อง หรือ Cost of Poor Quality จะหมายถึงต้นทุนที่เกิดจากการผลิตในสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (Nonconforming material) ซึ่งโดยทั่วไป ต้นทุนในสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด จะแบ่งออกเป็น2 ส่วน ประกอบด้วยความบกพร่องภายในองค์กร (Internal Failure) และความบกพร่องภายนอกองค์กร (External Failure) ซึ่งในบางครั้งก็เรียกต้นทุนในลักษณะนี้ว่า ต้นทุนความไม่สอดคล้อง หรือ Cost of Nonconformance (CONC)

จะหมายถึงต้นทุนของความบกพร่องจากผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ซึ่งพบก่อนที่จะมีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างได้แก่ต้นทุนจากของเสียภายใน ต้นทุนในการทำซ้ำ (Rework) ต้นทุนในการทดสอบซ้ำ (Retesting) รวมไปถึงต้นทุนที่เกิดจากการลดระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (Down Grading)

.

2. ต้นทุนคุณภาพที่บกพร่องภายนอกองค์กร หรือ External Failure Cost

จะหมายถึงต้นทุนของความบกพร่องจากผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ซึ่งจะพบหลังจากที่มีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าไปแล้ว ตัวอย่างได้แก่ต้นทุนจากการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า การส่งคืนผลิตภัณฑ์จากลูกค้า การรับประกันคุณภาพของลูกค้า รวมไปถึงการเรียกผลิตภัณฑ์คืนจากลูกค้า (Recall)

- สิ่งที่ต้องนำมาทบทวนโดยฝ่ายบริหาร จะต้องครอบคลุมข้อมูลที่เกี่ยวกับ

ก) ผลของการตรวจติดตาม

ข) ข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้า

ค) สมรรถนะของกระบวนการ และความสอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์

ง) สถานะของการปฏิบัติการแก้ไขและการป้องกัน

จ) การติดตามการดำเนินการจากการทบทวนโดยฝ่ายบริหารในครั้งก่อน

ฉ) การเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อระบบบริหารคุณภาพ และ

ช) ข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงงาน

นอกเหนือจากประเด็นต่าง ๆ ตามที่กล่าวมาแล้ว ในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 ยังได้มีการระบุข้อกำหนดที่เป็นเรื่องของประเด็นที่ต้องทำการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร ไว้เป็นข้อกำหนดหลักในข้อกำหนดที่ 5.6.2 เรื่องสิ่งที่นำมาทบทวน (Review Input) ซึ่งประกอบด้วย

ในการทบทวนผลของการตรวจติดตาม จะครอบคลุมทั้งผลการตรวจติดตามภายใน หรือ Internal Audit ซึ่งครอบคลุมทั้ง การตรวจติดตามระบบบริหารคุณภาพ (Quality Management System Audit) การตรวจติดตามกระบวนการผลิต (Manufacturing Process Audit) และการตรวจติดตามผลิตภัณฑ์ (Product Audit) และผลการตรวจติดตามโดยหน่วยงานภายนอกที่ให้การรับรอง หรือ Certification Body Audit โดยการนำผลการตรวจที่เกิดขึ้นในแต่ละครั้งนำเข้าสู่การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร นอกเหนือจากการทบทวนในส่วนของจำนวนข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นแล้ว ยังต้องมีการพิจารณาถึงรายละเอียดของข้อบกพร่องและข้อเสนอแนะที่เกิดขึ้นจากการตรวจด้วย นอกจากนั้น ยังเป็นการพิจารณาถึงโอกาสที่จะเกิดข้อบกพร่องที่พบจากการตรวจติดตามด้วย

ในส่วนของข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้า (Customer Feedback) ที่จะต้องทำการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร ครอบคลุมในทุก ๆ เรื่องที่ได้รับการแจ้งมาจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อร้องเรียนจากลูกค้า การประเมินผลการดำเนินการจากลูกค้า การประชุมร่วมกับลูกค้า ผลการตรวจติดตามจากลูกค้า (Customer Audit) ข้อเสนอแนะจากลูกค้า รวมไปถึงข้อมูลในลักษณะของ Things Gone Right (TGR) และ Things Gone Wrong (TGW)

- Things Gone Right (TGR) คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ที่เกิดจากการเสนอแนะ หรือจากทัศนคติในเชิงบวกที่มีต่อผลิตภัณฑ์ที่ได้รับจากลูกค้า

- Things Gone Wrong (TGW) คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ที่เกิดจากการร้องเรียน หรือทัศนคติเชิงลบที่ได้รับมาจากลูกค้า ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์นั้นไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้

เมื่อมีการกำหนดและทำการวัดเกณฑ์หรือดัชนีวัดสมรรถนะของกระบวนการ (Process Performance) ในระบบบริหารคุณภาพแล้ว ผลที่ได้จากการวัดในแต่ละกระบวนการจะต้องนำเข้าสู่การทบทวนโดยฝ่ายบริหารเพื่อประเมินถึงการบรรลุตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ รวมไปถึงปัญหาที่เกิดขึ้นซึ่งเป็นสาเหตุนำไปสู่การไม่บรรลุตามเป้าหมาย นอกจากนั้นยังต้องทบทวนถึงระดับของความสอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงเวลาขององค์กร ทั้งนี้อาจจะวัดในรูปของระดับของเสียที่เกิดขึ้นในแต่ละผลิตภัณฑ์ 

4. สถานะของการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน

การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร ในส่วนของสถานะของการปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action) และการป้องกัน (Preventive Action) ที่เกิดขึ้นภายในองค์กรในช่วงเวลาที่ผ่านมา จะไม่ใช่เพียงแค่การรายงานจำนวนของการปฏิบัติการแก้ไข หรือจำนวนของการปฏิบัติการป้องกันที่เกิดขึ้นเท่านั้น แต่จะทบทวนไปถึงลักษณะของปัญหา หรือประเด็นที่สำคัญที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติการแก้ไขและการป้องกัน เพื่อรับทราบถึงปัญหาหลักที่เกิดขึ้นภายในองค์กร และนำไปขยายผลเพื่อเกิดการพัฒนาระบบที่ดีขึ้นต่อไป

ในการทบทวนโดยฝ่ายบริหารแต่ละครั้ง อาจจะมีการตัดสินใจในการดำเนินการ หรือมีการมอบหมายการดำเนินการให้กับหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง ดังนั้นในการทบทวนโดยฝ่ายบริหารในครั้งต่อมา จึงจำเป็นที่จะต้องมีการติดตามความคืบหน้า หรือความสำเร็จจากสิ่งที่ได้มอบหมายไป รวมไปถึงการรับทราบหรือปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจเพิ่มเติมต่อไป

6. การเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อระบบบริหารคุณภาพ

ในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ก็แล้วแต่ที่มีผลกระทบต่อระบบบริหารคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการในระบบบริหารคุณภาพ การเปลี่ยนแปลงนโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์คุณภาพ การกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ การกำหนดโครงสร้างองค์กร เป็นต้น ให้นำการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เข้ามาทบทวนโดยฝ่ายบริหารด้วย

ข้อเสนอแนะต่าง ๆ ในการปรับปรุงงานและระบบบริหารคุณภาพ จะต้องได้รับการทบทวนโดยฝ่ายบริหารด้วย เพื่อเป็นการพิจารณาถึงความเหมาะสมของข้อเสนอแนะนั้น ว่าสมควรที่จะนำไปสู่การดำเนินการหรือไม่ มีความคุ้มค่าในการนำไปปฏิบัติหรือไม่ รวมถึงความต้องการในการสนับสนุน หรือการตัดสินใจเพิ่มเติมจากผู้บริหารระดับสูง

นอกจากนั้นในข้อกำหนดเฉพาะของ Ford Motor Company ยังได้มีการระบุเพิ่มเติมด้วยว่า องค์กรที่มีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับ Ford Motor ต้องนำผลของการตรวจ Q1 2002 Manufacturing Site Assessment มาทำการทบทวนโดยฝ่ายบริหารด้วย

-สิ่งที่นำมาทบทวนโดยฝ่ายบริหาร จะต้องครอบคลุมถึงการวิเคราะห์ความบกพร่องในการใช้งานทั้งที่เกิดขึ้นและมีแนวโน้มจะเกิดขึ้น รวมถึงผลกระทบที่มีต่อคุณภาพ ความปลอดภัย หรือสิ่งแวดล้อม

นอกเหนือจากสิ่งที่จะต้องนำมาทบทวนโดยฝ่ายบริหารตามที่กล่าวไว้ในข้างต้นแล้ว อีกส่วนหนึ่งที่สำคัญที่ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรจะต้องทำการทบทวนด้วย ก็คือการวิเคราะห์ความบกพร่องที่เกิดจากการใช้งานในผลิตภัณฑ์ที่มีการส่งมอบ ซึ่งความบกพร่องนี้อาจจะเกิดขึ้นที่ลูกค้าโดยตรงที่ส่งมอบผลิตภัณฑ์ไปให้ หรืออาจจะเกิดขึ้นที่ผู้ใช้งานรถยนต์ หรือ End User ซึ่งพบความบกพร่องขณะใช้รถยนต์ แต่ความบกพร่องนั้นเกิดจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือชิ้นส่วนรถยนต์ที่องค์กรนั้นเป็นผู้ผลิตและส่งมอบ

การวิเคราะห์ความบกพร่อง จะรวมถึงความบกพร่องที่ได้เกิดขึ้นแล้ว และความบกพร่องที่มีโอกาสเกิดขึ้นด้วย โดยการวิเคราะห์ จะครอบคลุมทั้งผลกระทบของความบกพร่อง ที่มีต่อคุณภาพ ความปลอดภัย หรือสิ่งแวดล้อม

มีตัวอย่างหนึ่ง เป็นกรณีที่เกิดขึ้นในต่างประเทศ คือมีผู้ผลิตชิ้นส่วนที่จับเพื่อเปิดประตูรถยนต์ ซึ่งทำมาจากพลาสติก ที่ผ่านมาในการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ชนิดนี้ จะไม่มีการตรวจสอบในส่วนของครีบที่เกิดขึ้นจากการฉีดพลาสติก เพราะเห็นว่าเป็นชิ้นส่วนทั่วไป แต่เมื่อมีการนำไปประกอบในรถยนต์และส่งมอบให้กับผู้ใช้รถยนต์ ปรากฏว่าได้รับการร้องเรียนว่า ส่วนที่เป็นครีบของชิ้นส่วนรถยนต์ทำให้เกิดการบาดเจ็บกับผู้ใช้รถยนต์เมื่อมีการเปิดประตู ดังนั้นเมื่อผู้ผลิตรถยนต์ได้รับการร้องเรียนเข้ามา ก็จะถือเป็นปัญหาที่เกิดกับการใช้งานของผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบไปแล้ว ซึ่งจะต้องนำมาทำการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร รวมไปถึงในส่วนของผู้ผลิตชิ้นส่วนดังกล่าว ก็ต้องนำปัญหามาทำการทบทวนโดยฝ่ายบริหารด้วยเช่นเดียวกัน 

นอกจากนั้น การวิเคราะห์ความบกพร่อง ยังรวมไปถึงกรณีที่องค์กรพบว่าผลการทดสอบที่เกิดขึ้นภายหลังจากที่มีการส่งมอบให้กับลูกค้าไปแล้ว ไม่ผ่านตามเกณฑ์ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ นั่นหมายความว่าองค์กรได้มีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดให้กับลูกค้า เช่น การทดสอบที่เกี่ยวกับความปลอดภัย หรือการทดสอบความน่าเชื่อถือ (Reliability) ของผลิตภัณฑ์ ดังนั้นองค์กรจะต้องพิจารณาทบทวนผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นต่อผู้ใช้รถยนต์ จากการที่ผลิตภัณฑ์มีผลทดสอบไม่ผ่านตามเกณฑ์ที่กำหนด ซึ่งผู้บริหารระดับสูงจะต้องรับทราบสิ่งที่เกิดขึ้น และทำการทบทวนถึงการดำเนินการต่อผลิตภัณฑ์ที่มีการส่งมอบไปแล้ว โดยอาจจะต้องออกมาตรการเรียกคืน (Recall) จากผู้ใช้รถยนต์ อย่างที่เกิดขึ้นตามข่าวในหลาย ๆ ครั้ง หรือกับที่ผลิตไปแล้วแต่ยังไม่มีการส่งมอบ อาจจะต้องมีการกักผลิตภัณฑ์ไว้ไม่ดำเนินการส่งมอบ นอกจากนั้นยังต้องทบทวนเพื่อพิจารณาถึงสาเหตุของปัญหา มาตรการในการแก้ไขเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำกับผลิตภัณฑ์ที่กำลังมีการส่งมอบด้วย   

อีกตัวอย่างหนึ่ง พบเมื่อครั้งได้มีโอกาสไปตรวจประเมินในต่างประเทศ โรงงานที่ไปตรวจเป็นผู้ผลิตลำโพงชั้นนำที่ส่งให้กับลูกค้าซึ่งเป็นผู้ประกอบรถยนต์ในหลายประเทศ ทางโรงงานได้เล่าให้ฟังว่า ครั้งหนึ่งทางโรงงานได้มีการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ เป็นลำโพงที่ให้คุณภาพเสียงอย่างดี โดยประเด็นสำคัญที่โรงงานให้ความสำคัญอย่างมาก คือคุณภาพของเสียงที่ได้จากลำโพง หลังจากที่ได้ออกแบบผลิตภัณฑ์ขึ้นมาแล้ว ได้นำส่งให้กับลูกค้าในประเทศแถบยุโรป ซึ่งลูกค้าได้นำลำโพงดังกล่าว ไปติดในด้านหลังของรถยนต์ที่กำลังจะทดสอบความปลอดภัยที่เกิดจากการชน โดยมีเป้าหมายเพื่อทดสอบการทำงานของชุด Airbag และความทนทานของโครงสร้างรถยนต์ เมื่อทำการทดสอบเสร็จพบว่าการทำงานของ Airbag เป็นปกติ โครงสร้างมีความทนทานตามที่ออกแบบไว้ แต่ปัญหาที่พบจากการทดลองกลับเป็น ลำโพงที่ติดด้านหลังรถยนต์ ได้หลุดมาทางด้านหน้าของรถยนต์ ทำให้เกิดเป็นประเด็นถึงความปลอดภัยของผู้โดยสารในมิติที่มาจากการยึดติดของลำโพงในรถยนต์ ซึ่งเมื่อมาทำการวิเคราะห์พบว่า สาเหตุเกิดจากลำโพงที่ออกแบบใหม่ เพื่อให้มีคุณภาพของเสียงที่ดีขึ้น มีน้ำหนักเพิ่มมากขึ้น จนตัวยึดไม่สามารถรับได้ เมื่อเกิดการกระแทกในรูปแบบของการชน ดังนั้นทางโรงงานดังกล่าวจึงได้กลับมาทำการทบทวนการออกแบบลำโพงใหม่ โดยเพิ่มประเด็นในเรื่องของน้ำหนักของลำโพง ให้เป็นประเด็นสำคัญที่ต้องควบคุมเป็นพิเศษ นอกเหนือจากจุดอื่น ๆ ที่เคยกำหนดไว้ จากที่เล่ามาถือเป็นตัวอย่างหนึ่งของการทำผลกระทบที่เกิดขึ้นในการใช้งาน อันเนื่องมาจากผลิตภัณฑ์ มาทำการทบทวน เพื่อนำไปสู่การเปลี่ยนในส่วนของการออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Design and Development)

ผลที่ได้จากการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร

ค) ทรัพยากรที่จำเป็น

(ข้อกำหนดที่ 5.6.3 ผลลัพธ์ของการทบทวน)

ผลลัพธ์ของการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร จะต้องแสดงให้เห็นถึงการตัดสินใจและการดำเนินการที่เกิดขึ้นจากการทบทวน โดยจะต้องครอบคลุมในประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้องกับ การตัดสินใจเพื่อการปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพและกระบวนการต่าง ๆ การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของลูกค้า และทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการบริหารระบบคุณภาพ

ทั้งนี้ผลลัพธ์ของการทบทวนในรายงานบันทึกการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร จะไม่ได้แสดงออกมาเป็นประเด็นตามที่ข้อกำหนดไว้ทั้ง 3 ประเด็น แต่จะแทรกอยู่ในแต่ละเรื่องที่ได้นำมาทบทวน ว่าข้อสรุปของการทบทวนในแต่ละประเด็นออกมาในรูปใด บางเรื่องผลการทบทวนอาจจะเป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับการปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ ในบางเรื่องหรือบางกระบวนการที่เห็นว่าจำเป็นที่จะต้องดำเนินการ หรือ เป็นการตัดสินใจในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ เมื่อทบทวนแล้วพบว่ามีบางผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นต้องดำเนินการ หรือรวมไปถึงความจำเป็นในการที่จะต้องมีทรัพยากรเพิ่ม เช่น มีวิศวกรเพิ่ม เพื่อมาแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กร หรือความต้องการที่เพิ่มขึ้นในส่วนของเครื่องจักร เครื่องมือ สำหรับการดำเนินการในระบบบริหารคุณภาพต่อไป

ในตอนต่อไป จะอธิบายถึงรายละเอียดของกระบวนการจัดซื้อและการพัฒนาผู้ส่งมอบ ตามข้อกำหนดในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002