กิตติพงศ์ จิรวัสวงศ์
kitroj@yahoo.com

ในปัจจุบันองค์กรโดยส่วนใหญ่ ต่างก็ทำการพัฒนาระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO9001:2000 จนได้รับการรับรองกันเป็นจำนวนมาก ทั้งองค์กรขนาดใหญ่ และขนาดเล็ก ทั้งภาคธุรกิจและภาคราชการ รวมถึงทั้งภาคอุตสาหกรรม และภาคการบริการ

คำถามคือเมื่อได้รับการรับรองแล้ว องค์กรจะเดินไปในทิศทางใดต่อ การได้รับการรับรองสามารถสร้างความมั่นใจได้ถึงความอยู่รอด หรือการเติบโตที่ชัดเจน โดดเด่นขององค์กรหรือไม่ หลาย ๆ องค์กรถึงแม้จะได้รับการรับรองมาตรฐานแล้ว ก็ไม่สามารถดำเนินธุรกิจให้เติบโตได้อย่างที่ตั้งใจไว้ หรือไม่สามารถแข่งขันได้ จนต้องเลิกกิจการกันไปก็หลายองค์กร ส่งผลให้บางครั้ง ทำให้เข้าใจผิดไปว่ามาตรฐาน ISO9001 ไม่มีประโยชน์แต่อย่างใด ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว องค์กรจำนวนมากสามารถนำมาตรฐาน ISO9001 มาใช้ในการพัฒนาขีดความสามารถในการทำงานให้เพิ่มสูงขึ้น สร้างความมั่นใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า และการเติบโตให้กับองค์กรได้อย่างต่อเนื่อง

ข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO9001 ถือเป็นข้อกำหนดในระดับพื้นฐานสำหรับองค์กรที่ต้องการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพในการทำงานเท่านั้น เพื่อให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับองค์กรได้หลากหลายรูปแบบ ทั้งองค์กรขนาดเล็ก ขนาดใหญ่ องค์กรธุรกิจ หน่วยงานของรัฐ หรือหน่วยงานที่ไม่แสวงหากำไร ทั้งภาคอุตสาหกรรม และภาคบริการ ดังนั้นข้อกำหนดต่าง ๆ จึงเน้นถึงในสิ่งที่จำเป็น และใช้เป็นพื้นฐานในการต่อยอดสำหรับการพัฒนาระบบคุณภาพขององค์กรต่อไป

ดังนั้นองค์กรที่ได้รับการรับรองแล้ว หากปฏิบัติเพียงแค่ตามข้อกำหนดมาตรฐาน ISO9001 ก็จะสามารถพัฒนาองค์กรได้เพียงแค่ระดับหนึ่งเท่านั้น ซึ่งอาจจะเพียงพอสำหรับในช่วงเวลาหนึ่ง หรืออาจจะเพียงพอสำหรับในธุรกิจบางประเภท ในขณะที่ธุรกิจบางประเภท จะกำหนดว่ามาตรฐาน ISO9001 ยังไม่เพียงพอ ส่งผลให้เกิดมาตรฐานใหม่ ๆ เฉพาะอุตสาหกรรมตามมา โดยจะมีรายละเอียดที่มากกว่ามาตรฐาน ISO9001 เช่น มาตรฐาน ISO/TS 16949 สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์ มาตรฐาน ISO/TS 29001 สำหรับอุตสาหกรรมปิโตรเคมี หรือมาตรฐาน AS9100 สำหรับอุตสาหกรรมการบิน เป็นต้น ซึ่งทิศทางในการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพขององค์กรภายหลังการได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO9001จะมุ่งเน้นที่การสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับองค์กร

ความยั่งยืน (Sustainability) ขององค์กร จะหมายถึงความสามารถขององค์กร ในการรักษาและพัฒนาผลการปฏิบัติงานไว้ได้ในระยะยาว โดยเป็นผลมาจากความพึงพอใจที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องของผู้ที่มีส่วนได้เสียกับองค์กร ซึ่งจะหมายถึงทั้งองค์กร บุคคลหรือสถาบันต่าง ๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในหน้าที่งาน และสร้างให้เกิดคุณค่ากับองค์กร

ขั้นตอนการบริหารเพื่อความเป็นเลิศขององค์กร
ในการพัฒนาองค์กรเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศอย่างยั่งยืนนั้น จะขึ้นอยู่กับความสามารถของตัวองค์กรเองในการติดตามสิ่งแวดล้อมภายนอกต่าง ๆ เพื่อแสวงหาโอกาส การเปลี่ยนแปลง แนวโน้ม และความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น ในขณะเดียวกัน องค์กรเองจะต้องมีความสามารถในการเรียนรู้ การจัดการต่อความเปลี่ยนแปลง และการสร้างสรรค์นวัตกรรมให้เกิดขึ้นกับองค์กรอย่างต่อเนื่องด้วย

องค์ประกอบที่สำคัญอย่างมากต่อการสร้างให้เกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืนให้กับองค์กร ประกอบด้วย
* การกำหนดวิสัยทัศน์ และพันธกิจ ที่ชัดเจน
* การพัฒนาแผนกลยุทธ์เพื่อตอบสนองต่อวิสัยทัศน์และพันธกิจที่กำหนดขึ้น
* การจัดทำระบบสนับสนุนต่อแผนกลยุทธ์ให้เป็นจริง

ทั้งนี้ขั้นตอนสำหรับการพัฒนาเพื่อความยั่งยืน จะประกอบด้วย
1. การวางแผน (Plan)
ในขั้นตอนของการวางแผน จะประกอบด้วยกิจกรรมต่าง ๆ ได้แก่ การแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่มีต่อการพัฒนาองค์กรสู่ความยั่งยืน การจัดกระบวนการ โครงสร้างองค์กร และการบริหารทรัพยากร โดยการแสดงถึงความมุ่งมั่น จะสะท้อนผ่านการกำหนดกลยุทธ์ ที่พัฒนาขึ้นจากความต้องการขององค์กรและผู้มีส่วนได้เสียกับองค์กร รวมถึงมีการกำหนดกระบวนการ และโครงสร้างองค์กรที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนกับเป้าหมายต่าง ๆ ที่ได้กำหนดไว้ รวมถึงมีการวางแผน และจัดให้มีทรัพยากรพร้อมใช้สำหรับการปฏิบัติงาน

2. การปฏิบัติ (Do)
ในการลงมือปฏิบัติ จะต้องมีการดูแลให้กระบวนการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับการดำเนินการตามแผนที่กำหนดไว้ โดยกระบวนการต่าง ๆ จะต้องมีการเชื่อมโยงเข้ากับกระบวนการอื่น ๆ ในองค์กรด้วย

3. การตรวจสอบ (Check)
ขั้นตอนของการตรวจสอบ จะประกอบด้วยกิจกรรมต่าง ๆ ได้แก่
* การวัด ซึ่งจะเป็นการติดตามผลของการทำงานที่เกิดขึ้น ซึ่งการวัดนี้จะช่วยให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างมากต่อการทำงานต่อไป
* การตรวจสอบ โดยเป็นการประเมินถึงกระบวนการและโครงสร้างที่กำหนดขึ้น ได้ถูกนำไปปฏิบัติหรือมีการเปลี่ยนแปลงตามแผนที่กำหนดไว้ รวมถึงทรัพยากรได้ถูกจัดสรรและจัดเตรียมไว้ตามแผน
* การวิเคราะห์ จะเป็นการดำเนินการเพื่อพิจารณาว่าอะไรเป็นสิ่งที่จะต้องดำเนินการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ และอะไรคือองค์ประกอบที่สำคัญต่อความยั่งยืนขององค์กร รวมถึงอะไรที่จำเป็นจะต้องมีการปรับปรุง
* การเรียนรู้ จะเป็นการกำหนดว่าการเรียนรู้ประเภทใดที่องค์กรจำเป็นจะต้องมี

4. การดำเนินการ (Act)
เมื่อทำการตรวจสอบแล้ว ขั้นตอนถัดไปจะเป็นการดำเนินการจากผลการวัด และการตรวจสอบที่เกิดขึ้น โดยขั้นตอนจะประกอบด้วย 
* การแก้ไข เป็นการพิจารณาว่าจะต้องทำการแก้ไขในประเด็นใด เพื่อให้แน่ใจได้ว่าวัตถุประสงค์ขององค์กรจะประสบความสำเร็จ
* การปรับปรุง เป็นการพิจารณาว่าจะต้องมีการปรับปรุงอะไรบ้าง ทั้งในส่วนของกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ โครงสร้างและระบบขององค์กร
* การสร้างสรรค์นวัตกรรม และการบริหารการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุตามวิสัยทัศน์ พันธกิจ และวัตถุประสงค์ที่ได้กำหนดไว้

สภาพแวดล้อมขององค์กร
องค์กรทุกแห่ง ไม่ว่าจะเป็นขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก หรือจะมีเป้าหมายในการสร้างผลกำไรหรือไม่แสวงหากำไร ล้วนแต่ได้รับผลจากการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมจากภายนอกองค์กร ดังนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องมีการเฝ้าติดตามและวิเคราะห์สภาพแวดล้อมต่าง ๆ ที่องค์กรปฏิบัติงานอยู่ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่จะนำมาใช้ในการตัดสินใจนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงองค์กร รวมถึงรักษาและปรับปรุงผลการปฏิบัติงานขององค์กร

การติดตามสภาพแวดล้อมขององค์กร จะประกอบด้วยการรวบรวม และการพิจารณาข้อมูลต่าง ๆ เพื่อ
* กำหนดและทำความเข้าใจในสภาพปัจจุบันและอนาคต ของความคาดหวังและความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย ซึ่งประกอบด้วย ผู้ถือหุ้น ผู้บริหาร พนักงาน ลูกค้า หุ้นส่วนและสังคม
* การรับรู้ถึงภาวะอันตรายและโอกาสของทางเลือก รวมถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สามารถแข่งขันได้
* การประเมินภาวะอันตรายและโอกาสของตลาดที่เกิดขึ้น รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอโดยองค์กร
* ความเข้าใจในแนวโน้ม ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
* การรับรู้ถึงข้อกำหนดทางกฎหมายและระเบียบข้อบังคับ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
* ความเข้าใจในตลาดแรงงานและผลกระทบที่มีต่อพนักงาน
* ความเข้าใจในแนวโน้มของเศรษฐกิจและสังคม รวมถึงวัฒนธรรมท้องถิ่นที่เกี่ยวข้องกับการทำงานขององค์กร
* การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี
* ความเข้าใจในความสามารถและกระบวนการขององค์กรในปัจจุบัน
* การระบุและเรียนรู้จากแนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) จากภายนอกองค์กร โดยเฉพาะในกระบวนการหลัก ๆ ซึ่งมีความคล้ายกันกับที่มีอยู่ในองค์กร

นอกจากนั้น องค์กรจะต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลจากภายนอกที่เกี่ยวข้อง รวมถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้น เพื่อนำมาใช้ในการกำหนดนโยบายและกลยุทธ์ โดยข้อมูลและสารสนเทศที่รวบรวมขึ้นเพื่อนำมาทำการวิเคราะห์ จะประกอบด้วย
* ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียกับองค์กรได้รับการตอบสนองตามแผนหรือไม่
* ความต้องการและความคาดหวังของทั้งลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียองค์กรได้รับการพัฒนาขึ้นอย่างไร
* หน้าที่ใดของผลิตภัณฑ์ในปัจจุบันขององค์กรที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าในช่วงเวลาที่ผ่านมา
* ผลิตภัณฑ์ใดในองค์กรที่จำเป็นจะต้องมีเพื่อตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียที่เปลี่ยนแปลงไป
* ผลกำไรและสภาพตลาดของผลิตภัณฑ์ปัจจุบัน ทั้งในระยะกลางและระยะยาวเป็นอย่างไร
* โอกาสทางการตลาด รวมถึงตลาดใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้น
* ความเสี่ยงอะไรที่จะเกิดขึ้น
* การเปลี่ยนแปลงทางด้านข้อกฎหมายและระเบียบข้อบังคับที่มีผลกระทบต่อองค์กร
* สภาพการแข่งขันที่เกิดขึ้นทั้งในระยะกลางและระยะยาว
* ความแตกต่างขององค์กรที่สามารถนำเสนอเพื่อเป็นทางเลือกให้กับตลาด

กลยุทธ์ นโยบาย และการสื่อสาร
1. วิสัยทัศน์ (Vision) และ พันธกิจ (Mission)
ผู้บริหารขององค์กรจะต้องทำการกำหนดวิสัยทัศน์ และพันธกิจ โดยจะต้องมีการทำความเข้าใจและวิเคราะห์ถึงสภาพแวดล้อมต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งนี้วิสัยทัศน์จะหมายถึงอะไรที่เราอยากจะเป็น และพันธกิจจะบอกว่าทำไมเราถึงต้องเป็น ซึ่งในการกำหนดวิสัยทัศน์ และพันธกิจขององค์กร จะต้องพิจารณาถึงความสัมพันธ์ที่มีต่อผู้มีส่วนได้เสีย และความสามารถขององค์กรเองด้วย

2. การกำหนดกลยุทธ์
องค์กรจะต้องมีการพิจารณาถึงความสามารถที่จำเป็นทั้งในปัจจุบันและในอนาคต สำหรับการสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร ผ่านการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอก ทั้งนี้ในการกำหนดกลยุทธ์จะต้องอยู่บนพื้นฐานของการเติมเต็มช่องว่างระหว่างความสามารถในปัจจุบันขององค์กร กับความความสามารถที่จำเป็นในการตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมในปัจจุบันและสภาพแวดล้อมที่จะเกิดขึ้นในอนาคต นอกจากนั้นองค์กรจะต้องพิจารณาถึงความเสี่ยงและโอกาสที่จะเกิดขึ้นด้วย

ทั้งนี้องค์กรจะต้องมีการทบทวนกลยุทธ์ที่กำหนดขึ้น และมีการเปลี่ยนแปลงตามความจำเป็น เพื่อให้มั่นใจได้ว่าองค์กรมีความสามารถในการปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมองค์กร รวมถึง องค์กรจะต้องทำการพัฒนากลยุทธ์ เพื่อตอบสนองต่อทั้งวิสัยทัศน์และพันธกิจ โดยจะพิจารณาจาก
* สภาพแวดล้อมภายนอกขององค์กร รวมถึงแนวโน้มที่จะเกิดขึ้น
* ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียกับองค์กร
* ความสามารถและทรัพยากร
* บทเรียนจากประสบการณ์ในอดีต

3.  นโยบายและวัตถุประสงค์
นโยบายและวัตถุประสงค์ จะเป็นการระบุผลที่คาดหมายให้เกิดขึ้นกับองค์กร และช่วยองค์กรในการนำทรัพยากรมาใช้ให้เกิดผลสำเร็จ ทั้งนี้ องค์กรจะต้องมีการกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ เพื่อใช้ในการควบคุมการทำงานขององค์กร และสร้างความมั่นใจว่าแผนงานได้รับการสื่อสารไปยังผู้มีส่วนเกี่ยวข้องต่าง ๆ อย่างครบถ้วน และทั่วถึง

นโยบายจะต้องอยู่บนพื้นฐานของวิสัยทัศน์ พันธกิจ และกลยุทธ์ ซึ่งจะนำมาใช้เป็นกรอบในการจัดทำและทบทวนวัตถุประสงค์ โดยวัตถุประสงค์จะเป็นการนำนโยบายที่กำหนดขึ้นมาสู่การปฏิบัติ เพื่อจะตอบคำถามที่ว่า เราจะทำอย่างไรเพื่อเติมเต็มนโยบายที่กำหนดขึ้น ดังนั้น วัตถุประสงค์จะต้องสอดคล้องกันกับนโยบาย และจะต้องสามารถวัดได้ เพื่อสามารถประเมินได้ถึงผลสำเร็จ ทั้งนี้ความสำเร็จในวัตถุประสงค์ที่กำหนดขึ้น จะส่งผลดีต่อผลิตภัณฑ์ ความมีประสิทธิผลของการปฏิบัติงาน ผลการทำงานทางด้านการเงิน รวมถึงความพึงพอใจ ความเชื่อมั่นและความภักดี ที่มีต่อองค์กร

4. การวางแผนกลยุทธ์
ในการจัดทำกรอบการทำงาน เพื่อการจัดสรรทรัพยากรอย่างเหมาะสม และตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียกับองค์กร ผู้บริหารจะต้องมั่นใจว่าการวางแผนกลยุทธ์ขององค์กร ได้มีการพิจารณาในสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ 
* สภาพแวดล้อมขององค์กร
* โอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจ
* ตลาดและลูกค้าเป้าหมาย
* ผลิตภัณฑ์
* ความสามารถขององค์กร
* การจัดสรรทรัพยากร และ
* การวิเคราะห์ความเสี่ยง

5. การบริหารความเสี่ยง
เหตุการณ์ต่าง ๆ ที่มีโอกาสที่จะส่งผลกระทบในทางลบต่อวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร จะถูกกำหนดให้เป็นความเสี่ยง (Risk) ที่มีต่อองค์กร แต่ถ้าเป็นเหตุการณ์ที่จะส่งผลกระทบในทางบวกต่อวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร เราจะเรียกว่าโอกาส (Opportunity) เพื่อทำการปรับปรุงและการสร้างสรรค์นวัตกรรม

ในการระบุความเสี่ยง จะไม่พิจารณาเฉพาะความเสี่ยงที่อยู่ในรูปของตัวเงิน เวลาและคุณภาพของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงความเสี่ยงในด้านอื่น ๆ ด้วย เช่น ชื่อเสียงขององค์กร การรักษาความปลอดภัย ความไว้วางใจ ความเป็นมืออาชีพ เทคโนโลยีสารสนเทศ สุขภาพและความปลอดภัย รวมถึงสิ่งแวดล้อม โดยในการพิจารณาความเสี่ยง จะต้องพิจารณาถึงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ ประกอบด้วย

* แนวโน้มของเทคโนโลยี
* ความต้องการของสังคม
* รูปแบบของความสามารถ รวมถึงความสามารถที่จำเป็นสำหรับการตอบสนองต่อวิสัยทัศน์ในอนาคต
* การจัดสรรทรัพยากร

6. การทบทวนกลยุทธ์
องค์กรจะต้องกำหนดให้มีการทบทวนกลยุทธ์ขององค์กร โดยในการทบทวน จะพิจารณาถึง
* ความมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และความสามารถในการแข่งขันของระบบบริหาร
* การแปลงกลยุทธ์สู่วัตถุประสงค์ที่สามารถวัดได้ รวมถึงแนวทางในการดำเนินการ
* ความเหมาะสมของโครงสร้างและกระบวนการขององค์กรสำหรับกลยุทธ์ที่กำหนดขึ้น และความสามารถในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นด้วย

ทั้งนี้จะต้องมั่นใจได้ว่ากลยุทธ์ยังมีความเหมาะสม และระบบบริหารได้มีการกำหนดวิธีการที่เป็นประโยชน์สำหรับการเรียนรู้จากภายนอก รวมถึงการสร้างกระบวนการเปรียบเทียบและทำความเข้าใจในผลการดำเนินงานขององค์กรเทียบกับคู่แข่ง หรือระดับโลก หรือที่ดีที่สุดในธุรกิจ

7. การสื่อสาร
องค์กรจะต้องมีการกำหนดนโยบาย และกระบวนการในการสื่อสารทั้งภายในและภายนอก สำหรับข้อมูลสารสนเทศต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นวิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์ นโยบาย วัตถุประสงค์ ข้อมูลการปฏิบัติงาน และข้อมูลป้อนกลับที่เกิดขึ้น

การสื่อสารภายใน จะประกอบด้วย 
* การให้ข้อมูลกับบุคลากรในองค์กร
* การรวบรวมมุมมองที่มีต่อองค์กร และผลการปฏิบัติงาน
* การรับรู้และส่งต่อข้อมูลป้อนกลับ รวมถึงแนวความคิดต่อการสร้างสรรค์นวัตกรรม
* ความสอดคล้องตามข้อกำหนดทางกฎหมายและระเบียบข้อบังคับ

การสื่อสารภายนอก ประกอบด้วย 
* การให้ข้อมูลกับผู้มีส่วนได้เสียกับองค์กร รวมถึงการรับรู้ข้อมูลป้อนกลับ
* การส่งเสริมให้เกิดอัตลักษณ์ (Identity) ขององค์กร
* การสร้างช่องทางในการติดต่อกับองค์กรอื่น เพื่อส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้
* การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ของเครือข่าย
* ความดูแลสอดคล้องกับข้อกำหนดทางกฎหมายและระเบียบข้อบังคับ

นอกจากนั้น ยังต้องมีการประเมินและทบทวนถึงความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการสื่อสารอย่างต่อเนื่องด้วย โดยปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความมีประสิทธิผลของการสื่อสาร ได้แก่
* การวางแผนและระยะเวลา
* เป้าหมายของการสื่อสาร เพื่อให้แน่ใจว่าผู้รับจะได้รับข้อมูลตามที่ต้องการ
* การคัดเลือก ความเพียงพอ และความชัดเจนของข้อมูลที่จะทำการสื่อสาร
* ทรัพยากรที่เพียงพอเพื่อสนับสนุนช่องทางในการสื่อสารและเทคโนโลยีการสื่อสาร
* การยืนยันว่าจากผู้รับข้อมูลได้รับและเข้าใจในข้อมูล
* ความซื่อสัตย์ ความไว้วางใจและความปลอดภัย
* การส่งผ่านของการสื่อสารด้วยภาษาและรูปแบบที่เหมาะสมสำหรับผู้มีส่วนได้เสียต่าง ๆ