ย้อนกลับไปเมื่อ ปี ค.ศ. 1931 นักสถิติที่ชื่อ  Walter Shewheart ได้พัฒนากรอบการทำงาน (Framework)  สำหรับการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นคำพูดติดปากของผู้บริหารธุรกิจทั่วไปในนามของวงจร  Shewheart ที่มีอยู่ 4 ขั้นตอนสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ คือ Plan–Do-Check–Act (PDCA) แผนนั้นถูกพัฒนาและนำไปใช้ปรับปรุงกระบวนการ ส่วนผลลัพธ์จะต้องถูกทดสอบ การปรับเปลี่ยนกระบวนการจะต้องเกิดขึ้น  และวงจรดังกล่าวก็จะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก จนศิษย์คนหนึ่งของ Shewheart คือ Edward Deming ได้นำเอาแนวคิดดังกล่าวไปพัฒนาปรับปรุงการผลิตให้กับประเทศญี่ปุ่น จนทำให้ญี่ปุ่นพัฒนาระบบการผลิตจนเป็นที่ยอมรับจากทั่วโลก และจากนั้นโลกแห่งการผลิตก็ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

การปฏิวัติแนวคิดของ Deming นั้นถูกสร้างตามแนวคิดของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) และการจัดการสินค้าคงคลังแบบทันเวลาพอดี (Just-in-Time Inventory) ซึ่งมีผลกระทบอย่างมากมายต่อการผลิตระดับโลก ด้วยเหตุนี้จึงมีการรวมตัวของกลุ่มซอฟต์แวร์ในระดับวิสาหกิจ (Enterprise Software) เพื่อจะนำเอาแนวคิดของ Deming ที่เคยใช้ได้ผลมาประยุกต์ใช้งานกับกลุ่มกระบวนการธุรกิจ (Business Process) ความจริงแล้วแนวคิดของการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process  Management) นั้นกระตุ้นแนวคิดใหม่ให้คนอยู่สองกลุ่ม กลุ่มแรกคือ บุคคลที่ทำหน้าที่ในการวิเคราะห์ระบบ (System Analyst) หรือที่เรียกกันในวงการว่า SA ซึ่งในปัจจุบันคงจะแปลงสภาพตัวเองไปเป็น (Business Process Analyst) ไปในที่สุด สำหรับคนกลุ่มนี้มองที่ความสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมในกระบวนการ และใช้เครื่องมือการจัดการธุรกิจ (Business Process Management Tool) เข้ามาช่วย

ส่วนคนอีกกลุ่มก็จะเป็นคนที่พยายามบูรณาการทั้งระบบ (System Integration) ทั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์รวมทั้งระบบ Workflow ผมมองว่าคนทั้งสองกลุ่มนี้อยู่คนละฝั่งความคิดกัน แต่จริง ๆ แล้ว ทั้งสองกลุ่มเปรียบเสมือนเป็นส่วนเติมเต็มซึ่งกันและกัน (Complimentary) ของภาพ BPM ทั้งหมด เมื่อพูดถึง BPM แล้วเราเองอาจจะนึกถึงอะไรสักอย่างที่เป็นซอฟต์แวร์ยุคใหม่ที่จะมาช่วยให้เราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกเหนือจากซอฟต์แวร์ ERP ที่กำลังมีตลาดโตขึ้นเรื่อย ๆ แต่คุณเชื่อหรือไม่ว่า BPM นั้นคงไม่ได้แค่เปลี่ยนอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์เท่านั้น แต่เปลี่ยนแนวทางการดำเนินธุรกิจเลยก็ว่าได้

ในวงการซอฟต์แวร์นั้นคิดว่า BPM นั้นคือ กระบวนทัศน์ใหม่ของการเขียนโปรแกรมของวิสาหกิจที่นำเอาการใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีสารสนเทศเช่น Web,  E-mail การเชื่อมโยงทรัพยากรต่าง ๆ เข้ามาเป็น  EAI (Enterprise Application Integration) เพื่อที่จะมุ่งเน้นไปที่กระบวนการธุรกิจ ดังนั้นจึงมีการรวมกันหรือผสมผสานกันระหว่าง Work Flow,  EAI และการพัฒนาโปรแกรมหรือ Applications ต่าง ๆ จึงทำให้ BPM กลายเป็นคำตอบใหม่ในการสร้างโปรแกรม IT สำหรับกระบวนการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน และการทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ (Process Automation) การเฝ้าระวังและตรวจสอบสมรรถนะ (Monitoring and Analysis) และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงปรับปรุงกระบวนการอยู่ตลอดเวลา

แต่ในอีกมุมมองของผมคือ ก่อนที่นักวิเคราะห์  IT จะมาสร้างแผนภูมิการไหลของงานในกระบวนการธุรกิจภายในองค์กร ภาพของการไหลของงาน (Work Flow) จะถูกแสดงอยู่ในโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ให้ความสะดวกในการวิเคราะห์การไหลของงาน ในภาวะของการตัดสินใจในการปฏิบัติงานต่าง ๆ ที่ดำเนินงานโดยพนักงานขององค์กร พร้อม ๆ กับข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้องในแต่ละงาน การนำเสนอการไหลของงานในลักษณะนี้ได้ถูกพัฒนาจากบนกระดาษที่ใช้ในการสื่อสารให้ทุกคนในกระบวนการได้รับทราบได้เปลี่ยนแปลงมาอยู่บนสื่อคอมพิวเตอร์ (Computer Visualization) ที่สามารถทำข้อมูลให้ทันสมัยได้อยู่ตลอดเวลาผ่านโครงสร้างแบบ Web-Applications

แต่กิจกรรมเหล่านี้นักวิเคราะห์  IT คงจะต้องทำงานร่วมกับนักวิเคราะห์กระบวนการธุรกิจ (Business Process Analyst) ซึ่งจะเป็นคนนำข้อมูลของโครงสร้างกระบวนการธุรกิจและการวัดสมรรถนะของกระบวนการธุรกิจมาทำการประเมินและปรับเปลี่ยนโครงสร้าง แล้วตั้งเป้าหมายของกระบวนการธุรกิจรวมถึงการวางแผนการดำเนินงานเพื่อไปให้ถึงเป้าหมายนั้น นักวิเคราะห์กระบวนการธุรกิจจะใช้เครื่องมือประเภท Business Process Modeling ในการวิเคราะห์และประเมินทางเลือกต่าง ๆ ของกระบวนการธุรกิจที่เหมาะสมที่สุดในแต่ละสถานการณ์

ถึงแม้บุคคลทั้งสองประเภทที่กล่าวมานั้นจะมีจุดมุ่งหมายเดียวกัน คือ ปรับปรุงกระบวนการธุรกิจเพื่อสร้างผลกำไรให้กับองค์กรแต่ก็มีบทบาทที่แตกต่างกัน และใช้เครื่องมือทาง IT ที่แตกต่างกัน แต่เมื่อนำบทบาทของทั้งสองมารวมกันแล้วจะกลายเป็นการเติมเต็มซึ่งกันและกันได้ดี ทำให้นักวิเคราะห์ IT นั้นสามารถออกแบบการใช้ทรัพยากร IT ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ดังนั้นกระบวนการธุรกิจที่เป็นอยู่จะถูกวิเคราะห์และออกแบบใหม่โดยนักวิเคราะห์กระบวนการธุรกิจ ผลจากการวิเคราะห์และออกแบบกระบวนการจะถูกนำไปใช้งานให้เกิดขึ้นจริงโดยนักวิเคราะห์ทางด้าน IT อีกครั้งหนึ่ง แต่เป็นที่น่าเสียดายว่าภาพการทำงานของทั้งสองบทบาทนี้ไม่ได้ถูกสื่อออกไปในวงการการจัดการธุรกิจและวงการ IT ได้อย่างถูกต้องมากนัก ส่วนมากจะถูกกระแสของ IT ในภาพใหญ่ที่เป็นเรื่องการลงทุนทางซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์กลบเกลื่อนไป ทำให้แนวคิดของ BPM บิดเบือนไป 

ในส่วนของนักวิเคราะห์กระบวนการธุรกิจนั้นคงจะมีภาพใหญ่ในเชิงการจัดการอยู่แล้วสำหรับแผนของการปรับปรุงและการประยุกต์ใช้งาน แต่ในมุมมองของการเปลี่ยนแปลงในเชิงวิเคราะห์ (Change Analysis) นั้นส่วนใหญ่จะเป็นภาพที่จับต้องไม่ได้ และค่อนข้างเป็นนามธรรม ทำให้ยากต่อการทำให้ผู้บริหารคล้อยตาม (Buy-in) เมื่อเปรียบเทียบกับการลงทุนด้วย IT ที่มีทั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์แล้วง่ายต่อการพิจารณามากกว่า เป็นชิ้นเป็นอันมากกว่า แต่โดยกรณีทั่วไปแล้วความล้มเหลวของโครงการซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ทั้งหลายเกิดจากขาดการวิเคราะห์กระบวนการธุรกิจ (Business Process Analysis) ก่อนที่จะเอา IT เข้ามาติดตั้งและใช้งาน

มีสิ่งที่น่าสนใจอยู่อย่างหนึ่ง ถ้าคุณอยากจะนำเสนอ  BPM Solutions ให้แก่องค์กรใดองค์กรหนึ่ง คุณจะเข้าไปเสนอแนวคิดนี้ให้กับใคร ระหว่างทีม ฝ่าย IT หรือทีมฝ่ายธุรกิจ ผมว่าเป็นเรื่องที่ยังมีความสับสนมาก แม้กระทั่งบริษัทที่ขายซอฟต์แวร์ BPM เองก็ตามยังไม่มีความเข้าใจในภาพใหญ่ของธุรกิจในแนวคิดใหม่ตรงนี้ว่ามี 2 องค์ประกอบใหญ่คือ ฝ่ายหนึ่งเน้นวิธีการปรับปรุงกระบวนการธุรกิจซึ่งจับต้องไม่ได้ และอีกฝ่ายหนึ่งเน้นเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ช่วยทำให้กระบวนการธุรกิจดีขึ้น ถ้าทั้งสองฝ่ายทำงานร่วมกันเป็นทีมได้ก็จะดีมาก ประโยชน์จะเกิดกับลูกค้า แต่ส่วนมากที่เห็นคือ ต่างคนต่างทำงาน ต่างคนต่างนำเสนอ   

BPM เป็นการทำงานที่ช่วยให้บริษัทได้พัฒนา และประยุกต์ใช้กระบวนการที่ปรับปรุงดีขึ้นแล้วไปทั่วทั้งองค์กร BPM ได้รวบรวมเอาคุณลักษณะต่าง ๆ ตั้งแต่การออกแบบกระบวนการ การสร้างแบบจำลอง การบูรณาการกระบวนการ และการประยุกต์ใช้งาน จนถึงการเฝ้าตรวจสอบและวิเคราะห์กระบวนการ แต่สิ่งที่สำคัญของ BPM คือการช่วยให้บริษัทเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ การลดต้นทุน และที่สุดแล้วคือ การสร้างความคล่องตัว

มีหลายองค์กรธุรกิจที่นำเอาแนวคิด BPM ไปใช้ แต่มีมุมมองของ BPM ที่ไม่ใช่เรื่องที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเลย ที่จริงแล้วเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการบริหารการเปลี่ยนแปลง ส่วน IT นั้นจะเป็นตัวกระตุ้น (Catalyst) และตัวที่ทำให้เกิด (Enabler) การเปลี่ยนแปลง  ผู้บริหารบริษัทบางท่านกล่าวว่า ความล้มเหลวที่ผ่านมากับการปรับปรุงกระบวนการ เพราะไปมุ่งเน้นที่เทคโนโลยีมากจนเกินไปก่อนที่จะมีการวิเคราะห์กระบวนการธุรกิจ บริษัทที่ถามตัวเองว่าทิศทางใดที่บริษัทควรจะเดินไป และมีพนักงานผู้ซึ่งพยายามจะหาวิธีการทำงานที่ดีกว่า คือ บริษัทที่จะอยู่รอดและประสบความสำเร็จ บริษัทเหล่านี้คงจะไม่ได้ดำเนินการในลักษณะนี้แค่ครั้งเดียวแล้วโครงการก็จบลง แต่บริษัทเหล่านี้ดำเนินการอยู่ตลอดเวลาเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ปัญหาก็คือว่าคุณจะปลูกฝังสิ่งเหล่านี้ลงไปในบริษัทหรือองค์กรได้อย่างไร และสุดท้ายก็ต้องใช้เทคโนโลยีในการสนับสนุนกระบวนการอยู่ดี ถ้าการวิเคราะห์ และการปรับปรุงนั้นได้ผลก็ย่อมส่งผลต่อความสำเร็จในการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น

ความสำคัญของ BPM นั้นได้รับการยอมรับมากยิ่งขึ้น ความต้องการของธุรกิจรวมเอาการบูรณาการ กิจกรรมธุรกิจเข้าด้วยกัน ตลอดหน่วยงานในองค์กรธุรกิจ การขยายผลของการจัดการกระบวนการในแนวตั้งไปสู่โซ่อุปทานหรือโซ่ของการกระจายสินค้า และการจัดเตรียมความสามารถในการบูรณาการให้เป็น E-Business กิจกรรมเหล่านี้ที่จะเป็นตัวผลักดันให้บริษัทต่าง ๆ ได้ตอบรับเอา BPM มาเป็นกลยุทธ์หลักขององค์กร

BPM จำเป็นสำหรับทุกคนหรือ ?

ทุกบริษัทสามารถได้ประโยชน์จากการสร้างความเข้าใจที่ดีขึ้นของกระบวนการธุรกิจหลัก การวิเคราะห์ กระบวนการธุรกิจสำหรับจุดที่สามารถที่จะปรับปรุงได้ และการนำเอาแนวคิดไปปรับปรุงใช้ BPM สามารถใช้ได้กับบริษัททั้งใหญ่ กลาง และเล็ก BPM Solutions ที่ถูกนำไปใช้ที่ประสบความสำเร็จในบริษัทต่าง ๆ ด้วยความเข้าใจที่ถูกต้องด้วยเทคโนโลยีที่ใช้ และทีมผู้บริหารจะต้องมีความจริงใจในการสร้างความคิดใหม่ แนวทางใหม่ และรวมถึงวัฒนธรรมใหม่ด้วย BPM Solutions ที่จริงแล้วจะถูกผลักดันไปได้โดยกระบวนการธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาและผู้นำบริษัทเองด้วย BPM Solutions ที่มีประสิทธิภาพนั้นจะทำให้ผู้นำบริษัทจัดการมุมมองเชิงเทคโนโลยีผ่านกฎเกณฑ์ทางธุรกิจ (Business Rules) ที่พวกเขาได้พัฒนามาและทำการรักษาไว้ (Maintain) บริษัทต่าง ๆ ที่ไม่สามารถสนับสนุนหรือจัดการกับการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กรควรจะคิดอย่างรอบคอบในการลงทุน BPM เพราะว่า BPM อย่างเดียวไม่สามารถช่วยแก้ไขปัญหากระบวนการธุรกิจได้

ถ้าบริษัทหรือองค์กรธุรกิจคิดจะนำเอา BPM มาใช้ก็ควรตระหนักว่ามีความเสี่ยงเข้ามาเกี่ยวข้องในการนำเอาไปปฏิบัติ ตัวอย่างเช่น องค์ประกอบหนึ่งที่ทำให้โครงการล้มไปอย่างไม่เป็นท่าคือ การบริหารการเปลี่ยนแปลงและการเปลี่ยนวัฒนธรรม ทั้ง ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเลย แต่ผลสำเร็จที่ได้รับจาก BPM ก็คือ สถาปัตยกรรมใหม่ของธุรกิจและแนวทางในการจัดการกระบวนธุรกิจ และทำให้มีการดำเนินการเชิงรุกและมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

BPM ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยแก้ไขกระบวนการธุรกิจที่ขาดตอนไปและไม่มีประสิทธิภาพ แล้วธุรกิจและคนพร้อมแล้วหรือ ที่จะทำให้กระบวนการธุรกิจอยู่ในจุดที่เหมาะสมที่สุดเพื่อใช้ประโยชน์เต็มที่ในสิ่งที่เทคโนโลยีต่าง ๆ ได้ช่วยให้การทำงานของเรามีความสะดวกมากขึ้น ถึงที่สุดแล้วเทคโนโลยีก็ต้องพึ่งพามนุษย์เราในการพัฒนาอยู่ดี พบกันฉบับหน้า !