กิตติพงศ์ จิรวัสวงศ์
kitroj@yahoo.com

มีคำถามว่า ความสำเร็จขององค์กร ๆ หนึ่ง เกิดขึ้นจากปัจจัยอะไรบ้าง บางคนอาจจะบอกว่า เพราะองค์กรนั้นอยู่ถูกที่ ถูกเวลา และถูกสถานการณ์ ก็อาจจะใช่ บางคนอาจจะบอกว่าเพราะองค์กรนั้นมีบุคลากรที่มีความสามารถ ก็ใช่อีก บางคนอาจจะบอกว่าเพราะความสำเร็จนั้นมาจากผู้นำที่เข้มแข็ง มีวิสัยทัศน์ ก็ไม่ผิด

แต่เพียงเท่านี้คงไม่สามารถจะสร้างความมั่นใจได้ถึงความสำเร็จที่ยั่งยืนขององค์กร เพราะความสำเร็จที่ยั่งยืนคงไม่ขึ้นอยู่กับโชคชะตา จังหวะ หรือตัวบุคคลเท่านั้น

องค์ประกอบที่สำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสามารถประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน ต้องมาจากพื้นฐานการบริหารจัดการขององค์กรที่เป็นเลิศในทุก ๆ ด้าน เพื่อสร้างให้เกิดผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ โดยผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศขององค์กร จะหมายถึงการบริหารจัดการผลการดำเนินงานขององค์กรอย่างบูรณาการ ซึ่งส่งผลให้เกิด

• การส่งมอบคุณค่าที่ดีขึ้นอยู่เสมอให้กับลูกค้า รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร
• การปรับปรุงความมีประสิทธิผล และความสามารถขององค์กรโดยรวมอย่างต่อเนื่อง
• การเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กร และระดับบุคคล

คำถามที่ตามมาคือ แล้วจะสร้างให้เกิดผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศได้อย่างไร ด้วยเหตุนี้จึงได้มีการจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award (TQA) ขึ้นมา โดยมีจุดประสงค์ที่สำคัญของรางวัลนี้ ต้องการให้องค์กรต่าง ๆ ทั้งในภาครัฐ ภาคเอกชน ทุกประเภท และทุกขนาด สามารถนำเกณฑ์ต่าง ๆ ไปดำเนินการ

โดยเป็นการนำมาเปรียบเทียบกับระบบการบริหารจัดการองค์กรของตนเอง เพื่อค้นหาว่าในระบบมีจุดแข็งที่จะต้องรักษา และพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นในเรื่องอะไรบ้าง รวมถึงยังมีข้อบกพร่องในการบริหารจัดการที่จะต้องมีการปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้เป็นไปตามเกณฑ์ต่าง ๆ ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติได้ อันจะนำไปสู่การสร้างความสำเร็จที่ยั่งยืนขององค์กรได้

นอกจากนั้น การได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะช่วยให้เกิดการยอมรับจากองค์กรต่าง ๆ ทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ ว่าเป็นองค์กรที่มีการบริหารจัดการที่เป็นเลิศตามเกณฑ์มาตรฐานสากล รวมถึงยังเป็นการเปิดโอกาสให้การเรียนรู้ และพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรเพิ่มมากขึ้นด้วย

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะมีพื้นฐานทางเทคนิค และกระบวนการในการตรวจประเมินเพื่อมอบรางวัล เช่นเดียวกันกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือที่เรียกว่ารางวัล The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งถือเป็นต้นแบบของรางวัลคุณภาพแห่งชาติในประเทศต่าง ๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นในสหภาพยุโรป ญี่ปุ่น ออสเตรเลีย หรือสิงคโปร์

ทั้งนี้ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะครอบคลุมผลการดำเนินการใน 4 ด้าน ได้แก่

1. ผลการดำเนินงานด้านผลิตภัณฑ์ หมายถึง ผลการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับตัววัด และดัชนีชี้วัดของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความสำคัญต่อลูกค้า เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การส่งมอบที่ตรงเวลา เวลาในการตอบสนองในการบริการ

2. ผลการดำเนินงานด้านการมุ่งเน้นลูกค้า หมายถึง ผลการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับตัววัด และดัชนีวัดในเรื่องของการยอมรับ การตอบสนอง และพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การรักษาลูกค้า ข้อร้องเรียน การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

3. ผลการดำเนินงานด้านการเงินและการตลาด หมายถึง ผลการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับตัววัด และดัชนีวัดในเรื่องของต้นทุน รายรับ และสถานะทางการตลาด รวมถึงประสิทธิภาพในการใช้สินทรัพย์ การเติบโตของสินทรัพย์ และส่วนแบ่งการตลาด เช่น ผลตอบแทนจากการลงทุน อัตราส่วนหนี้ต่อทุน ผลตอบแทนจากสินทรัพย์ กำไรจากการดำเนินงาน

4. ผลการดำเนินงานด้านการปฏิบัติการ หมายถึง ผลการดำเนินงานด้านบุคลากร ด้านการนำองค์กร ด้านองค์กร และจริยธรรม เช่น รอบเวลา ผลิตภาพ การลดความสูญเสีย การลาออกของบุคลากร การปฏิบัติตามกฏระเบียบข้อบังคับ ความรับผิดชอบทางการเงิน การมีส่วนร่วมกับชุมชน

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะแบ่งออกเป็น 7 หมวดที่สำคัญ ประกอบด้วย
1. การนำองค์กร
2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์
3. การมุ่งเน้นลูกค้า
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
5. การมุ่งเน้นบุคลากร
6. การจัดการกระบวนการ
7. ผลลัพธ์

รูปที่ 1 แสดงโครงสร้างเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (ภาพจาก www.tqa.or.th)

จะเป็นการอธิบายถึงบทบาทของผู้นำระดับสูงขององค์กรในการชี้นำ และสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร ผ่านการกำหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยมและความคาดหวังที่มีผลการดำเนินงานขององค์กร รวมถึงวิธีการที่ใช้ในการสื่อสารกับบุคลากรในองค์กร

การพัฒนาทักษะความเป็นผู้นำ การมีส่วนร่วมในการเรียนรู้ระดับองค์กร การพัฒนาผู้นำในอนาคต การวัดผลการดำเนินงานขององค์กร และการสร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมให้เกิดการปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมและผลการดำเนินงานที่ดี

นอกจากนั้น ผู้นำระดับสูงจะต้องมีการจัดทำระบบการกำกับดูแลองค์กรและวิธีการเพื่อให้สอดคล้องตามข้อกฏหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบที่มีต่อสังคมในภาพใหญ่ และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ ในหมวดนี้ จะประกอบด้วยหัวข้อที่สำคัญ 2 หัวข้อ ได้แก่ การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง และการกำกับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่

จะอธิบายถึงการที่องค์กรจะต้องมีการกำหนดแนวทางที่จะนำมาใช้ในการกำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการขององค์กร และแนวทางในการถ่ายทอดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ เพื่อนำไปสู่การปฏิบัติต่อไป รวมถึงการปรับเปลี่ยนเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์เกิดขึ้น

ทั้งนี้ องค์กรจะต้องมีการกำหนดความสามารถพิเศษ ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ และความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ขององค์กรด้วย โดยในหมวดนี้ จะประกอบด้วยหัวข้อที่สำคัญ 2 หัวข้อ ได้แก่ การจัดทำกลยุทธ์ และการถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ

จะอธิบายถึงองค์กรจะต้องมีการกำหนดวิธีการที่ใช้ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์ และการสร้างให้เกิดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กร โดยการสร้างความผูกพันจะเป็นผลลัพธ์ที่สำคัญของกลยุทธ์โดยรวมขององค์กร รวมถึงการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า และการรับฟังลูกค้า

ทั้งนี้ ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้า จะเป็นข้อมูลที่สำคัญในการทำความเข้าใจลูกค้าและตลาด ในหมวดนี้จะประกอบด้วยหัวข้อที่สำคัญ 2 หัวข้อ ได้แก่ การสร้างความผูกพันของลูกค้า และเสียงของลูกค้า

จะเป็นการอธิบายถึงสิ่งที่องค์กรจะต้องมีการวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินงาน รวมถึงการจัดการความรู้ขององค์กรอย่างมีประสิทธิผล เพื่อให้เกิดการปรับปรุง และพัฒนาขีดความสามรถในการแข่งขันขององค์กร โดยในหมวดนี้ จะประกอบด้วยหัวข้อที่สำคัญ 2 หัวข้อ ได้แก่ การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร และการจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ

จะเป็นการอธิบายถึงสิ่งที่องค์กรจะต้องมีการจัดทำวิธีการปฏิบัติทางด้านบุคลากร รวมถึงการสร้างให้เกิดความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อองค์กร การพัฒนา และการจัดการบุคลากรในลักษณะที่บูรณาการกัน นอกจากนั้นยังครอบคลุมถึงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร

รวมถึงการสร้างบรรยากาศที่สนับสนุนต่อการทำงานของบุคลากร โดยในหมวดนี้ จะประกอบด้วยหัวข้อที่สำคัญ 2 หัวข้อ ได้แก่ ความผูกพันของบุคลากร และสภาพแวดล้อมของบุคลากร

จะเป็นการอธิบายถึงสิ่งที่องค์กรจะต้องดำเนินการ เพื่อให้งานลุล่วงตามที่ต้องการ โดยเน้นที่ความสำคัญ การปกป้องและการใช้ประโยชน์จากความสามารถพิเศษ เพื่อความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์กร รวมถึงการเตรียมความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉินที่อาจจะเกิดขึ้น เพื่อให้มั่นใจได้ว่าองค์กรจะสามารถปฏิบัติการได้อย่างต่อเนื่อง โดยในหมวดนี้ จะประกอบด้วยหัวข้อที่สำคัญ 2 หัวข้อ ได้แก่ ระบบงาน และกระบวนการทำงาน

ในหมวดนี้ จะเน้นที่ผลลัพธ์ของการดำเนินงานขององค์กรในด้านต่าง ๆ ประกอบด้วยหัวข้อที่สำคัญ 6 หัวข้อ ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์ ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ และผลลัพธ์ด้านการนำองค์กร

ในการพิจารณารางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะเป็นการให้คะแนนของการดำเนินงานในแต่ละหมวดของเกณฑ์ โดยจะมีคะแนนเต็มทั้งหมด 1000 คะแนน แยกออกเป็น 2 ส่วนหลัก ๆ ได้แก่ ส่วนของวิธีการ จะมีคะแนนทั้งหมด 600 คะแนน ครอบคลุมในหมวดที่ 1 ถึงหมวดที่ 6 และส่วนของผลลัพธ์ จะมีคะแนนทั้งหมด 400 คะแนน ครอบคลุมในหมวดที่ 7 จากตารางที่ 1 จะแสดงถึงคะแนนเต็มของแต่ละหมวด

ตารางที่ 1 แสดงคะแนนของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

ในการตรวจประเมิน จะแบ่งขั้นตอนของการตรวจประเมินออกเป็น 3 ขั้นตอน ประกอบด้วย

การตรวจประเมินขั้นที่ 1 เรียกว่า Independent Review จะเป็นการตรวจประเมินโดยผู้ตรวจประเมินแต่ละคน จะทำการตรวจประเมินอย่างเป็นอิสระจากเอกสารขององค์กรที่อธิบายถึงวิธีการ และผลการดำเนินงานขององค์กรที่จัดทำขึ้น โดยจะมีการให้คะแนนและจัดทำเป็นรายงานผลการตรวจประเมินของผู้ตรวจแต่ละคน

การตรวจประเมินขั้นที่ 2 เรียกว่า Consensus Review จะเป็นการตรวจประเมินที่เกิดขึ้น ภายหลังจากที่ผู้ตรวจประเมินแต่ละคนได้เสร็จสิ้นการตรวจ Independent Review แล้ว โดยจะเป็นการนำผลการตรวจของผู้ตรวจแต่ละคน มาพิจารณาร่วมกันในทีมผู้ตรวจ เพื่อจัดทำรายงานป้อนกลับที่อธิบายถึงจุดแข็งขององค์กร และสิ่งที่จะต้องปรับปรุงเพื่อให้สอดคล้องตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ พร้อมกับพิจารณาให้คะแนน

หากองค์กรใดมีคะแนนที่มากกว่า 350 คะแนน จะได้รับการตรวจประเมินในขั้นที่ 3 แต่หากได้รับคะแนนน้อยกว่า หรือเท่ากับ 350 คะแนน การตรวจประเมินขององค์กรนั้นก็จะสิ้นสุดในขั้นตอนนี้ พร้อมกับได้รับรายงานป้อนกลับ เพื่อนำกลับไปเป็นข้อมูลสำหรับการปรับปรุงองค์กรต่อไป

การตรวจประเมินขั้นที่ 3 เรียกว่า Site Visit จะเป็นการตรวจประเมิน ณ สถานที่จริง โดยรวบรวมหลักฐาน รวมถึงมีการสัมภาษณ์บุคลากรที่เกี่ยวข้อง เพื่อเป็นการยืนยันผลการปฏิบัติงานตามรายงานที่องค์กรได้มีการจัดทำขึ้น

ประเภทของรางวัล

ในการพิจารณามอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ได้มีการแบ่งรางวัลออกเป็น 2 ระดับ ได้แก่
• รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) สำหรับองค์กรที่มีคะแนนจากการตรวจประเมินสูงกว่า 650 คะแนน
• รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class-TQC) สำหรับองค์กรที่มีคะแนนไม่ถึงเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ แต่สูงกว่า 350 คะแนน

รายชื่อองค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

นับตั้งแต่เริ่มมีการให้รางวัลคุณภาพแห่งชาติ มาตั้งแต่ปี 2545 จนถึงปัจจุบัน มีองค์กรจำนวนมากที่ได้รับรางวัล โดยในส่วนของรางวัล TQA มีจำนวนทั้งหมด 3 องค์กร และรางวัล TQC มีจำนวนทั้งหมด 25 องค์กร (บางองค์กรได้รางวัลมากกว่า 1 ครั้ง) ดังมีรายชื่อขององค์กรที่ได้รับรางวัล ในตารางที่ 2

ในตอนถัดไป จะได้อธิบายถึงค่านิยมหลัก แนวคิด และเกณฑ์ในหมวดต่าง ๆ ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ รวมถึงตัวอย่างของการนำไปใช้งานในองค์กรต่าง ๆ ที่ได้รับรางวัล ซึ่งมีการเผยแพร่แนวทางในการทำงานออกสู่สาธารณะ เพื่อให้เกิดกระบวนการเรียนรู้ร่วมกัน และเป็นแนวทางนำไปสู่การพัฒนาองค์กรให้สามารถบรรลุเป้าหมายที่จะสร้างความเป็นเลิศในการบริหารจัดการต่อไป

เอกสารอ้างอิง

• TQA Criteria for Performance Excellence 2553-2554, สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ, 2553
• คู่มือการสมัครขอรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ 2553, สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ, 2553