กิตติพงศ์ โรจน์จึงประเสริฐ
kitroj@yahoo.com

เมื่อมีการตกลงในงานที่จะต้องทำแล้ว ขั้นตอนที่จะต้องดำเนินการในลำดับไป ประกอบด้วย
* การรับรถเข้ารับบริการ
* การวางแผนการทำงาน (รวมถึงงานที่จะต้องมีการจ้างหน่วยงานภายนอก)
* การกำหนดและสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ที่จำเป็น
* การระบุงานเพิ่มเติม
* การตรวจสอบและควบคุมกระบวนการ

โดยทั่วไป เมื่อมีการติดต่อเข้ามาใช้บริการ และมีการตรวจสอบสภาพรถยนต์ในเบื้องต้น จนถึงตกลงให้ดำเนินการ ก็จะมีการส่งมอบรถยนต์เพื่อดำเนินการในทันที แต่ก็มีในบางครั้งที่มีการตกลงเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ลูกค้าได้นำรถยนต์กลับ และนำมาเข้ารับบริการในภายหลัง ซึ่งในกรณีนี้เมื่อลูกค้านำรถยนต์กลับมา จะต้องมีการตรวจสอบซ้ำอีกครั้ง เพื่อยืนยันสภาพตามที่ได้ตกลงไว้ก่อนหน้า ในกรณีที่พบว่ามีการเปลี่ยนแปลง จะต้องแจ้งให้กับลูกค้าทราบ เพื่อทบทวนข้อตกลงที่ได้เคยทำไว้โดยทันที 

ในข้อกำหนดที่ 7.5.4 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 เรื่องทรัพย์สินของลูกค้า ซึ่งคำว่าทรัพย์สินของลูกค้าสำหรับกรณีของศูนย์บริการ จะครอบคลุมทั้งรถยนต์ที่ลูกค้าเข้ามารับบริการ และทรัพย์สินต่าง ๆ ที่อยู่ในรถยนต์ รวมไปถึงชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้านำมาเอง เพื่อทำการเปลี่ยนกับชิ้นส่วนเดิม

ซึ่งในข้อกำหนดได้ระบุว่าศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีระบบในการตรวจรับ จัดเก็บ ดูแลรักษา และเคลื่อนย้ายอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อไม่ให้เกิดความเสียหาย สูญหาย หรืออยู่ในสภาพที่ไม่สามารถนำมาใช้งานได้ เกิดขึ้นกับทรัพย์สินของลูกค้า ทั้งนี้ ถ้าหากพบว่าเกิดปัญหาขึ้นกับทรัพย์สินของลูกค้า จะต้องมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยทันที เพื่อกำหนดแนวทางในการแก้ไขต่อไป  

ดังนั้น การแจ้งให้ลูกค้าทราบในเบื้องต้นในการเก็บทรัพย์สินที่มีค่า และไม่เกี่ยวข้องกับการบริการออกจากรถยนต์ก่อนที่จะเข้ารับการบริการ รวมถึงมีการตรวจสอบให้ชัดเจนในขณะรับรถยนต์ และชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้านำมาเองก่อนเข้ารับบริการ จะช่วยป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้อย่างมาก  

เมื่อมีการรับรถยนต์เข้ามาให้บริการแล้ว ขั้นตอนถัดไปจะต้องทำการกำหนดรายละเอียดของงานที่จะต้องทำ และผู้ที่จะต้องดำเนินการ รวมถึงรายละเอียดของงานที่จะต้องมีการจ้างหน่วยงานภายนอกมาช่วยดำเนินการ ทั้งนี้การวางแผนจะพิจารณาจาก

* ความสามารถของพนักงานที่ให้บริการ
* งานอื่น ๆ ที่มีอยู่ในศูนย์บริการ
* ระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินการที่ได้ประเมินไว้
* ความซับซ้อน และความยากของงานที่จะต้องทำ
* ความพร้อมของอะไหล่ชิ้นส่วนรถยนต์ที่จะต้องใช้
* ความพร้อมของเครื่องมือ และอุปกรณ์

นอกจากนั้น จะต้องจัดให้มีคู่มือที่เหมาะสมสำหรับรถยนต์ในแต่ละรุ่นไว้สำหรับอ้างอิงในการทำงาน ในกรณีที่ไม่มีคู่มือดังกล่าว ให้ทำการค้นหาข้อมูลจากแหล่งอื่น ๆ สำหรับการทำงานต่อไป 

ในการพิจารณาการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ จะต้องกำหนดร่วมกันกับลูกค้า ซึ่งในบางกรณีลูกค้าอาจจะมีการจัดหาอะไหล่มาเอง แต่โดยทั่วไปมักจะดำเนินการโดยศูนย์บริการเอง 

ในการดำเนินการจะต้องมั่นใจได้ว่า ถ้าลูกค้าเป็นผู้จัดหาชิ้นส่วนอะไหล่เอง ลูกค้าจะต้องเข้าใจถึงขอบเขตของการรับประกันกรณีที่ชิ้นส่วนนั้นเกิดความเสียหาย โดยจะต้องมีการทำเครื่องหมายหรือสัญลักษณ์ที่เหมาะสมเมื่อมีการนำมาใช้งานในรถยนต์ของลูกค้า 

ในกรณีที่ศูนย์บริการเป็นผู้จัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ จะต้องมั่นใจได้ว่าจะสามารถจัดหาชิ้นส่วนได้ตามที่ต้องการ โดยจะต้องมีรายชื่อของร้านค้าที่จำหน่ายชิ้นส่วนในแต่ละประเภทอย่างชัดเจน ในแต่ละรุ่นของรถยนต์ 

เมื่อมีการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่จากร้านค้าภายนอก ร้านค้าเหล่านั้นจะต้องเข้าใจอย่างถูกต้องถึงรายละเอียดของชิ้นส่วนอะไหล่ที่ต้องการ โดยเอกสารการสั่งซื้อรวมถึงเอกสารที่เกี่ยวข้องจะต้องระบุข้อมูลอย่างถูกต้องชัดเจนด้วย ในกรณีที่การสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่เป็นอะไหล่มือสอง (Second Hand Part) ก็จะต้องมีการตรวจสอบความถูกต้อง เพื่อให้แน่ใจก่อนว่าเหมาะสมที่จะนำมาใช้งานได้ 

ในบางกรณี อาจจะต้องมีการไปขนส่งชิ้นส่วนอะไหล่มาเอง จะต้องสร้างความมั่นใจได้ว่าได้มีการดำเนินการอย่างถูกต้อง หรือในกรณีที่ลูกค้ามีความต้องการจะไปนำอะไหล่จากผู้ส่งมอบมาเอง ศูนย์บริการจะต้องมีการแจ้งให้กับผู้ส่งมอบทราบด้วย ว่าลูกค้าอาจจะต้องการตรวจสอบด้วยตัวเองและจะนำอะไหล่กลับมาเอง 

ข้อกำหนดที่ 7.4.3 ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุไว้ว่าศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดแนวทางในการตรวจสอบคุณภาพของชิ้นส่วนอะไหล่ที่สั่งซื้อเข้ามา เพื่อให้มั่นใจได้ว่ามีคุณภาพตรงตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ สามารถนำมาใช้ในการให้บริการกับรถยนต์ของลูกค้า หรือสามารถนำไปจำหน่ายให้กับลูกค้า ในกรณีที่ศูนย์บริการมีการจำหน่ายชิ้นส่วนอะไหล่ด้วย  

ในบางกรณีอาจจะต้องมีการทำงานเพิ่ม ซึ่งไม่สามารถกำหนดหรือตรวจพบได้ในขณะทำการตกลงขอบเขตการให้บริการกับลูกค้า แต่จะตรวจพบในภายหลังจากที่เริ่มดำเนินการแล้ว เช่น การพบชิ้นส่วนมีการเสียหายในเครื่องยนต์ หรือระบบท่อต่าง ๆ ภายในรถยนต์ ซึ่งถ้าเกิดกรณีนี้ จะต้องมีการแจ้งให้กับลูกค้าทราบโดยทันที พร้อมอธิบายให้เกิดความเข้าใจอย่างชัดเจน เพื่อยืนยันการข้อตกลงใหม่จากลูกค้าก่อนที่จะดำเนินการต่อไป 

ในการทำงาน จะต้องแน่ใจว่าได้มีการปฏิบัติงานตามมาตรฐานการทำงานที่ได้กำหนดไว้ โดยอาจจะมีการจัดทำใบตรวจสอบ (Check List) เพื่อยืนยันความถูกต้องในการทำงานในแต่ละขั้นตอน ซึ่งข้อมูลที่ได้สามารถนำมาใช้ในการควบคุมและการคำนวณต้นทุนในการทำงานต่อไป 

ชิ้นส่วนอะไหล่ จะต้องได้รับการตรวจสอบเป็นระยะ ๆ ในขณะที่ทำการตรวจนับปริมาณในคลังอะไหล่ เพื่อป้องกันการเสื่อมสภาพ และการหมดอายุ นอกจากนั้นอาจจะต้องมีการจัดเตรียมพื้นที่พิเศษสำหรับการจัดเก็บวัสดุที่ต้องมีการควบคุมเป็นพิเศษ เช่น สินค้าอันตราย สารเคมี หรือตัวถังรถยนต์ที่พร้อมใช้งาน เป็นต้น นอกจากนั้นในการรับเข้า หรือเบิกจ่ายออกไป จะต้องมีการจัดทำเป็นเอกสารหรือบันทึกไว้อย่างชัดเจน รวมถึงการจัดทำรายงานการตรวจพบสินค้าเกิดการเสียหาย สูญหาย หรือเสื่อมสภาพ  

ข้อกำหนดที่ 7.5.1 เรื่องการควบคุมการผลิตและการให้บริการ ระบุไว้ว่า องค์กรจะต้องมีการวางแผนและดำเนินการในการให้บริการ ภายใต้สภาวะที่ควบคุม ซึ่งประกอบด้วย 

1. การจัดให้มีข้อมูล สารสนเทศเพื่ออธิบายรายละเอียดของการให้บริการ และเกณฑ์คุณภาพของการบริการไว้อย่างชัดเจน
2. การจัดให้มีเอกสารคู่มือการทำงานอย่างถูกต้อง สามารถนำมาใช้อ้างอิงได้
3. การจัดให้มีเครื่องมือที่ถูกต้อง เหมาะสม และเพียงพอต่อการนำมาใช้งาน
4. การจัดให้มีเครื่องมือที่ใช้ในการวัด การทดสอบ และการตรวจสอบคุณภาพของการบริการ ที่น่าเชื่อถือได้ และมีอย่างเพียงพอสำหรับการใช้งาน
5. การดำเนินการในการวัดและการเฝ้าติดตาม
6. การดำเนินการในการส่งมอบ และการดำเนินการหลังการให้บริการแล้ว 

ในข้อกำหนดที่ 8.2.3 ได้ระบุไว้ว่าจะต้องมีการตรวจสอบและวัดการดำเนินการของกระบวนการต่าง ๆ ว่าได้ดำเนินการเป็นไปตามแผนที่ได้วางไว้หรือไม่ ในกรณีที่พบว่าผลของการดำเนินการของกระบวนการนั้น ๆ ไม่เป็นไปตามที่กำหนด จะต้องมีการดำเนินการแก้ไขความบกพร่องที่เกิดขึ้นโดยทันที และหามาตรการป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหานั้นด้วย  

ส่วนในข้อกำหนดที่ 8.2.4 จะระบุให้ต้องมีการวัด การตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดำเนินการแล้วเสร็จ เพื่อให้มั่นใจว่าผลของการดำเนินการได้ผลลัพธ์ตรงตามที่ต้องการ ทั้งนี้ในกรณีของศูนย์บริการจะต้องมีการตรวจสอบสภาพของรถยนต์ที่เข้ารับบริการ เมื่อดำเนินการแล้วเสร็จตามแผนงานที่ได้กำหนดไว้ก่อนที่จะมีการส่งรถยนต์คืนให้กับลูกค้า ในกรณีที่พบปัญหาขึ้น ให้ทำการแก้ไขโดยทันที ทั้งนี้จะต้องทำการตรวจสอบให้ครบถ้วนทุกจุดตามมาตรฐานที่กำหนดไว้เสียก่อน จึงจะส่งมอบรถยนต์คืนได้ 

ในการดำเนินการ จำเป็นที่จะต้องมีการบันทึกสิ่งที่ได้ทำไป ทั้งระยะเวลาที่ใช้ ชิ้นส่วนอะไหล่ที่นำมาเปลี่ยน รวมถึงวัสดุสิ้นเปลืองอื่น ๆ เช่น น้ำมันเครื่อง หรืออื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับงาน และถ้าเป็นไปได้ ควรจะให้ลูกค้าได้ลงนามรับรองการทำงานลงบนเอกสารที่กำหนด โดยขั้นตอนจะประกอบด้วย

ในกรณีมีการใช้ใบสั่งงานเพื่อกำหนดรายละเอียดของงานที่จะต้องทำ จะต้องมีการบันทึกเมื่อได้ทำงานแล้วเสร็จลงบนใบสั่งงานด้วย เช่นเดียวกับการบันทึกระยะเวลาที่ใช้ในการทำงาน รวมถึงรายละเอียดของชิ้นส่วนอะไหล่ และวัสดุสิ้นเปลืองที่ใช้ ซึ่งใบสั่งงานนี้จะถูกนำไปใช้ในการคำนวณค่าใช้จ่ายจริงที่เกิดขึ้นของการให้บริการ  

นอกจากนั้น ในใบบันทึกการทำงาน ยังอาจจะระบุถึงงานที่จะต้องดำเนินการในอนาคต เช่น ผ้าเบรกจะต้องได้รับการตรวจสอบและเปลี่ยนในการให้บริการครั้งถัดไป 

ก่อนที่จะมีการส่งมอบรถยนต์คืนให้กับลูกค้า ศูนย์บริการจะต้องแน่ใจก่อนว่าข้อตกลงต่าง ๆ ที่ทำไว้กับลูกค้า ได้รับการดำเนินการเสร็จสมบูรณ์เป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะต้องมีการทดสอบรถยนต์ตามรายการของงานที่ได้ดำเนินการ และบันทึกผลการทดสอบไว้อย่างชัดเจนด้วย 

เมื่อลูกค้าเข้ามารับรถยนต์คืน จะต้องจัดให้มีการอธิบายถึงงานที่ได้ดำเนินการไป รวมถึงอาจจะต้องมีการทดสอบการขับขี่ให้กับลูกค้าด้วย ถ้าเป็นไปได้ควรจะมีการให้ลูกค้าลงชื่อรับรองในใบงาน หรือบันทึกผลการทดสอบรถยนต์โดยลูกค้า 

ในขั้นตอนถัดไป จะต้องมีการทำความเข้าใจในรายละเอียดของการรับประกันการให้บริการให้กับลูกค้า รวมถึงขอบเขตของความรับผิดชอบให้ชัดเจนด้วย เช่น ในกรณีของชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้านำมาเอง รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายหลังจากการตกลงเรื่องการรับประกันไปแล้ว 

ภายหลังจากเสร็จสิ้นงานที่ให้บริการแล้ว จะต้องมีการดำเนินการเพิ่มเติม ดังนี้
* การทบทวนต้นทุนที่เกิดขึ้น (ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงเทียบกับที่ได้ประมาณไว้)
* การติดตามผลกับลูกค้า (ว่ามีปัญหาภายหลังจากการให้บริการหรือไม่)
* การแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการในเวลาที่เหมาะสม (กรณีที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ)
* การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น (ถ้ามี)
* การดำเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอ (การสอบถาม หรือการร้องเรียน)

ให้ทำการทบทวนต้นทุนในการทำงานที่เกิดขึ้นจริง เทียบกับต้นทุนที่ได้ประมาณไว้ เพื่อให้เห็นถึงความสามารถในการประเมินต้นทุน และสิ่งทีจะต้องทำการปรับปรุงแก้ไข นอกจากนั้นยังใช้ประกอบในการตัดสินใจถึงความจำเป็นในการฝึกอบรมสำหรับพนักงานด้วย 

ภายหลังจากการให้บริการเสร็จสิ้นแล้วประมาณ 1 สัปดาห์ ควรจะมีการติดต่อกลับไปยังลูกค้า เพื่อสอบถามถึงปัญหาในการใช้งานภายหลังจากการเข้ารับบริการ รวมถึงข้อเสนอแนะอื่น ๆ เพื่อนำมาปรับปรุงการทำงาน นอกจากนั้นการติดต่อกลับไปหาลูกค้า ยังช่วยให้สามารถทำการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น หรือที่อาจจะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว 

ในกรณีที่ลูกค้ามีการเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ควรจะมีระบบในการแจ้งเตือนลูกค้าให้ทราบล่วงหน้าประมาณ 1-2 สัปดาห์ก่อนที่จะถึงกำหนดเวลาที่จะต้องนำรถยนต์เข้ารับบริการ ซึ่งการดำเนินการดังกล่าว จะช่วยให้รถยนต์ได้รับการบำรุงรักษาอย่างถูกต้อง เหมาะสม ไม่นำไปสู่ความเสียหายอย่างมาก จากการไม่ได้นำรถยนต์เข้ารับบริการตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ 

ในกรณีที่พบว่ามีปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในระหว่างการให้บริการ และมีการแจ้งให้กับลูกค้าทราบ อาจจะทำให้ต้องมีการทำงานเพิ่มเติม ซึ่งการดำเนินการในส่วนนี้จะสามารถช่วยให้ลูกค้าไม่เกิดปัญหาในขณะใช้งานรถยนต์ หรือไม่ทำให้ลูกค้าเสียค่าใช้จ่ายที่มากเกินไป 

ลูกค้าของศูนย์บริการอาจจะมีการติดต่อกลับมาภายหลังจากเข้ารับบริการแล้ว ซึ่งอาจจะเป็นปัญหาของสมรรถนะในการใช้งานของรถยนต์ นำมาสู่การร้องเรียนจากลูกค้า ดังนั้นศูนย์บริการจะต้องมีระบบในการจัดการกับความกังวลของลูกค้าที่เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพด้วย

เป้าหมายที่สำคัญของการจัดทำมาตรฐาน ISO9001:2000 คือการพัฒนาระบบเพื่อนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ซึ่งในข้อกำหนดที่ 8.2.1 ได้กำหนดไว้ว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดวิธีการในการค้นหาและวัดได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของศูนย์บริการหรือไม่

ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดออกมาเป็นประเด็นต่าง ๆ อย่างชัดเจนว่าจะวัดความพึงพอใจของลูกค้าในเรื่องอะไรบ้าง จะวัดอย่างไร บ่อยแค่ไหน เช่น ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ จะมีการติดต่อกลับไปหาลูกค้าโดยทางโทรศัพท์ เพื่อสอบถามความรู้สึกของลูกค้าต่อการบริการที่ได้รับ รวมถึงการสอบถามถึงปัญหาของการใช้งานรถยนต์ภายหลังจากรับบริการไปแล้ว

นอกจากนั้นในข้อกำหนดนี้ ยังระบุถึงสิ่งที่ศูนย์บริการจะต้องดำเนินการต่อ คือเมื่อได้รับข้อมูลจากลูกค้าแล้ว จะต้องนำมาพิจารณาเพื่อกำหนดมาตรการในการดำเนินการต่อไป

กรณีที่พบว่าลูกค้าไม่พอใจในเรื่องใด จะต้องรีบนำมาดำเนินการแก้ไขปัญหาโดยทันที หรือกรณีที่พบว่าลูกค้าเกิดความพึงพอใจในเรื่องใด ก็จะต้องหามาตรการเพื่อรักษาการทำงานในเรื่องนั้นให้ดีอยู่ตลอดเวลา รวมไปถึงการค้นหาต่อไปว่า จะต้องมีการดำเนินการเพิ่มเติมในจุดใด เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น จนสร้างความเชื่อมั่นและเกิดความรู้สึกว่าเป็นศูนย์บริการเพียงแห่งเดียวที่ลูกค้าจะเลือกใช้บริการ