การพัฒนาระบบบริหารคุณภาพของศูนย์บริการรถยนต์ตามมาตรฐาน ISO9001: 2000 (ตอนที่ 1)

มาตรฐาน ISO9001:2000 เป็นมาตรฐานทางด้านการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพ ซึ่งสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทั้งในองค์กรประเภทอุตสาหกรรมการผลิต และการบริการ ปัจจุบันองค์กรต่าง ๆ ในภาคบริการจำนวนมาก ได้มีการนำมาตรฐาน ISO9001:2000 มาประยุกต์ใช้แล้ว ไม่ว่าจะเป็นงานบริการด้านสาธารณสุขโรงพยาบาล โรงแรม ห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร ศูนย์การประชุม การสื่อสาร การขนส่ง คลังสินค้า

รวมไปถึงศูนย์บริการรถยนต์ ซึ่งในบทความนี้จะอธิบายถึงแนวทางในการนำข้อกำหนดต่าง ๆ ของมาตรฐาน ISO9001:2000 มาปรับใช้กับการพัฒนาคุณภาพการบริการในศูนย์บริการรถยนต์ 

ศูนย์บริการรถยนต์ จะครอบคลุมกิจกรรมหลัก ๆ ประกอบด้วย การขายรถยนต์ใหม่ การให้บริการบำรุงรักษารถยนต์ และการบริการอะไหล่รถยนต์ นอกจากนั้นในปัจจุบันบางศูนย์บริการ ยังมีกิจกรรมเสริมในบางประเด็น เพื่อสามารถให้บริการกับลูกค้าได้อย่างรอบด้าน ครบถ้วน เช่น การจำหน่ายรถยนต์ใช้แล้ว การรับซื้อคืนรถยนต์ การบริการตกแต่งรถยนต์ รวมถึงการจัดกิจกรรมเพื่อสังคม เพื่อเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดี ในสายตาของลูกค้า 

หากพิจารณาไปถึงกระบวนการต่าง ๆ ในการให้บริการ จะสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 กระบวนการหลัก ๆ ได้แก่
1. การกำหนดขอบเขตของการบริการ
2. การให้บริการ
3. การบันทึกและส่งมอบ
4. การติดตามผล
5. กระบวนการสนับสนุน

ขั้นตอนจะเริ่มต้นเมื่อลูกค้าเข้ามาติดต่อเพื่อขอรับการบริการเกี่ยวกับรถยนต์ การสอบถามความต้องการของลูกค้า การตรวจวินิจฉัยเบื้องต้น การทบทวนเอกสารต่าง ๆ การตกลงใช้บริการ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงข้อตกลง

ลูกค้าสามารถติดต่อเพื่อขอรับบริการจากศูนย์บริการได้ในหลาย ๆ รูปแบบ เช่น การโทรเข้ามาเพื่อจองคิวงาน หรือสอบถามความพร้อมในการให้บริการของศูนย์ หรือลูกค้าอาจจะขับรถยนต์เข้ามาใช้บริการด้วยตัวเอง หรือได้รับแจ้งจากทางบริษัทประกันภัย เมื่อรถยนต์เกิดอุบัติเหตุ ตามข้อตกลงที่ทางศูนย์บริการมีกับบริษัทประกัน 

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาติดต่อด้วยวิธีใด สิ่งสำคัญคือ ศูนย์บริการจะต้องทำความเข้าใจในข้อมูลที่ได้รับแจ้งจากลูกค้าอย่างชัดเจน ดังนั้นทางศูนย์บริการควรจะมีวิธีการในการบันทึกข้อมูลจากลูกค้า เช่น ใบรับแจ้งงาน ใบแจ้งซ่อม แผนการทำงาน เป็นต้น 

เมื่อลูกค้าติดต่อมายังศูนย์บริการแล้ว ขั้นตอนถัดไปศูนย์บริการจะต้องทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อมากำหนดเป็นรูปแบบการบริการ เช่น ลูกค้าต้องการนำรถยนต์เข้ามาตรวจเช็คตามรอบระยะทาง (ทุก ๆ 5,000 หรือ 10,000 กิโลเมตร) ความต้องการในการบริการจะต้องมีความชัดเจน ซึ่งตามคู่มือการทำงานจะระบุไว้ว่าต้องทำอะไรบ้าง ซึ่งจะนำไปสู่การประมาณการณ์ค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้นต่อไป

แต่ถ้าในกรณีที่ลูกค้าแจ้งว่ามีเสียงดัง เมื่อทำการเร่งเครื่องยนต์ อยากให้ทำการแก้ไข จะเห็นว่าความต้องการของลูกค้ายังกว้างมาก ไม่สามารถกำหนดแนวทางในการให้บริการได้ทันที จำเป็นที่จะต้องมีการค้นหาสาเหตุของปัญหานั้นก่อน ๆ เช่น การทำการตรวจสอบเบื้องต้น  

กรณีที่ลูกค้าต้องการใช้บริการบำรุงรักษาหรือซ่อมรถยนต์ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการตรวจวินิจฉัยเบื้องต้น โดยเป้าหมายในการตรวจวินิจฉัยเบื้องต้น มีอยู่ 2 ประการคือ การตรวจเพื่อหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดกับรถยนต์ และการตรวจสภาพของรถยนต์ก่อนรับรถยนต์มาดำเนินการ 

ทั้งนี้ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไร จำเป็นอย่างยิ่งที่ศูนย์บริการจะต้องมีการบันทึกผลการตรวจวินิจฉัยเบื้องต้น โดยเฉพาะการตรวจสภาพของรถยนต์ก่อนรับรถยนต์มาดำเนินการ เพื่อป้องกันการร้องเรียนในภายหลังหากเกิดความเสียหายกับรถยนต์โดยที่ไม่ได้เกิดจากศูนย์บริการ

ในกรณีที่งานนั้นไม่จำเป็นต้องดำเนินการซ่อมโดยทันที ควรจะมีการทดสอบเพื่อให้แน่ใจในปัญหาที่เกิดขึ้น ร่วมกันกับลูกค้า เพื่อยืนยันความถูกต้องของการแก้ไข รวมถึงการนำเสนอถึงแนวทางในการจัดการและค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม อาจจะมีความเห็นหรือคำแนะนำเพิ่มเติมในภายหลังก็ได้ ซึ่งการประมาณค่าใช้จ่ายและเวลาที่ใช้ในการซ่อมบำรุงจะเกิดขึ้นได้ เมื่อเสร็จสิ้นการตรวจวินิจฉัย และกำหนดแนวทางในการแก้ไขได้อย่างชัดเจนแล้ว  

นอกจากนั้น จะต้องมีการกำหนดแนวทางในการคิดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นกับการตรวจวินิจฉัยไว้อย่างชัดเจนด้วยว่า จะคิดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นหรือไม่ ในกรณีที่มีการคิดค่าใช้จ่ายลูกค้าควรได้รับการแจ้งล่วงหน้าถึงรายละเอียดของการตรวจ และเวลาที่จะใช้ ซึ่งจะถูกนำมาคิดค่าใช้จ่ายต่อไป

ในกรณีที่การให้บริการกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จะต้องมีการตรวจสอบข้อมูลในการให้บริการในครั้งก่อนเพื่อพิจารณาถึงงานที่ควรจะทำ แต่ยังไม่ได้ดำเนินการ ตัวอย่างเช่น ในการให้บริการครั้งก่อนได้มีการแจ้งให้กับลูกค้าทราบถึงผ้าเบรก อาจจะต้องมีการเปลี่ยนในการเข้ารับบริการครั้งถัดไป ในกรณีที่มีงานที่ต้องทำเพิ่มเติม จะต้องมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบ และได้รับการยืนยันจากลูกค้าด้วย

ถ้าลูกค้ามีความต้องการให้ทำการประเมินหรือเสนอราคาก่อนที่จะตกลงในงานจะถือว่าเป็นสิ่งที่ดีก่อนที่จะมีการยืนยันการทำงานกัน ซึ่งในขั้นตอนนี้ จะต้องแน่ใจว่าจะสามารถดำเนินการได้ตามที่ตกลงกับลูกค้า โดยจะต้องมีการกำหนดชนิดและแหล่งในการจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ที่จะใช้อย่างชัดเจนด้วย ซึ่งครอบคลุมไปถึงชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้ามีการจัดหามาเอง      

นอกจากนั้นยังต้องกำหนดร่วมกับลูกค้าด้วย ถึงระยะเวลาที่จะใช้ในการให้บริการ ข้อจำกัดต่าง ๆ ของเวลาที่จะต้องใช้ โดยจะต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ และตกลงในข้อเสนอดังกล่าว 

ในกรณีที่ต้องมีการจ้างงานหน่วยงานภายนอก จะต้องมีการแจ้งให้กับลูกค้าทราบด้วย รวมถึงจะต้องมีการตกลงกับลูกค้าอย่างชัดเจน ถึงวิธีการในการชำระเงินและการดำเนินการกรณีที่ไม่มีการชำระเงิน หรือชำระเงินเกินจากที่กำหนดไว้ให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนด้วย 

จะต้องมีการอธิบายถึงรายละเอียดของการรับประกันการให้บริการให้กับลูกค้า รวมถึงปัจจัยที่จะมีผลต่อขอบเขตของการรับประกันด้วย โดยรวมไปถึงเงื่อนไขต่าง ๆ ในกรณีที่ชิ้นส่วนอะไหล่บางรายการที่ลูกค้าเป็นผู้จัดหามาเอง รวมถึงจะต้องมีการบันทึกรายละเอียดของงานที่ได้มีการดำเนินการ และบันทึกที่เป็นข้อตกลงร่วมกับลูกค้าในงานที่จะต้องดำเนินการ 

ควรจะมีการจัดทำใบสั่งงาน (Job Card) ขึ้น เพื่อระบุรายละเอียดงานที่จะต้องทำ และถ้าเป็นไปได้ควรจะให้ลูกค้าได้ลงนามเห็นชอบ เพื่อเป็นการยืนยันความถูกต้องของงานที่จะต้องทำ ว่าตรงตามที่ได้ตกลงกันไว้ หรือในกรณีที่จะต้องดำเนินการตามที่บริษัทประกันได้ส่งงานมาให้ ซึ่งจะมีการระบุไว้อย่างชัดเจนว่าจะต้องดำเนินการอะไรบ้าง 

ในกรณีที่การเห็นชอบจากลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น ควรมีการบันทึกรายละเอียดของรายการที่ได้ตกลงกับลูกค้าลงในแบบฟอร์มที่กำหนดขึ้นมา และทำการทวนความถูกต้องกับลูกค้าด้วย ก่อนที่จะนำไปดำเนินการต่อไป หรือถ้าเป็นไปได้ ควรจะมีการส่งเอกสารผ่านทาง Fax หรือทางอินเตอร์เน็ตกลับไปหาลูกค้า เพื่อยืนยันความถูกต้องด้วย

ถ้าไม่มีการวิเคราะห์งานเพิ่มเติม ก็ให้ดำเนินการตามรายละเอียดของงานตามที่ตกลงไว้ แต่ถ้าได้มีการตรวจวินิจฉัยเพิ่มเติม และพบว่ามีงานที่จะต้องดำเนินการเพิ่ม จะต้องมีการแจ้งกลับไปยังลูกค้า เพื่อยืนยันงานที่จะต้องดำเนินการเพิ่มจากลูกค้าด้วย 

ในบางครั้ง จำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดของงานที่ได้ตกลงในเบื้องต้น การเปลี่ยนแปลงอาจจะเกิดจากทั้งลูกค้าหรือจากศูนย์บริการเอง 

เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น ศูนย์บริการจะต้องอธิบายเพื่อให้เกิดความเข้าใจและเป็นที่ยอมรับของลูกค้า และจะต้องมีการบันทึกรายละเอียดของการเปลี่ยนแปลงไว้อย่างชัดเจนด้วย

ในมาตรฐาน ISO9001:2000 มีข้อกำหนดที่อธิบายถึงข้อกำหนดของการบริการไว้อย่างชัดเจน ในข้อกำหนดที่ 7.2 เรื่องกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า โดยระบุไว้ว่าข้อกำหนดของการบริการ จะมาจาก

1. ข้อกำหนดที่มาจากความต้องการของลูกค้า ทั้งข้อกำหนดที่เกิดขึ้นขณะทำการส่งมอบบริการ และข้อกำหนดที่เกิดขึ้นภายหลังการให้บริการไปแล้ว
2. ข้อกำหนดที่ไม่ได้ระบุโดยลูกค้า แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับงานบริการที่ต้องมี เพราะถ้าหากเกิดข้อบกพร่อง จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจอย่างมาก
3. ข้อกำหนดในงานบริการที่เกี่ยวข้องทางกฎหมาย หรือระเบียบข้อบังคับต่าง ๆ  
4. ข้อกำหนดในงานบริการอื่น ๆ ที่กำหนดเพิ่มเติมโดยทางศูนย์บริการเอง

ทั้งนี้ในข้อกำหนดยังได้ระบุไว้ด้วยว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการทบทวนข้อกำหนดในงานบริการต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นด้วย ก่อนที่จะมีการยืนยันรับบริการจากลูกค้า โดยพิจารณาถึงความสามารถของศูนย์บริการที่จะตอบสนองต่อความต้องการหรือข้อกำหนดที่เกิดขึ้น ทั้งนี้รวมไปถึงกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนด ข้อตกลง หรือความต้องการทั้งที่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่มาจากลูกค้า หรือมาจากศูนย์บริการเอง ผลของการทบทวน รวมถึงการดำเนินการต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจะต้องได้รับการบันทึกไว้อย่างครบถ้วนด้วย 

นอกจากนั้น ศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีช่องทางในการติดต่อสำหรับลูกค้าอย่างชัดเจนด้วย โดยข้อกำหนดที่ 7.2.3 ในมาตรฐาน ISO9001:2000 เรื่องการสื่อสารกับลูกค้า ได้ระบุว่าช่องทางในการสื่อสารที่กำหนดขึ้น จะต้องมีการประเมินถึงความมีประสิทธิผลด้วยว่าสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้เป็นอย่างดีหรือไม่ เช่น การวางระบบการติดต่อทางโทรศัพท์แบบ Hot-Line เมื่อมีการนำมาใช้งานแล้ว จะต้องมีการติดตามผลการใช้งานว่าลูกค้ามีการใช้งานมากหรือไม่เมื่อเทียบกับวิธีการเดิม และเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าหรือไม่

ทั้งนี้ในข้อกำหนดยังระบุต่อด้วยว่าประเด็นสำคัญที่จะต้องมีการสื่อสารไปยังลูกค้า ประกอบด้วย ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ การติดต่อเพื่อขอรับการบริการจากลูกค้า รวมถึงกรณีที่ต้องการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดของงานที่ได้ตกลงไว้แล้ว และการสื่อสารจากลูกค้า กรณีที่มีข้อร้องเรียน หรือข้อเสนอแนะในการบริการ