ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

มีผู้บริหารคลังสินค้าหลายท่านประสบปัญหาในการหาสินค้า (Picking) เพื่อจัดเตรียมจัดส่งให้ลูกค้า นับเป็นปัญหาคลาสสิกของการจัดการคลังสินค้าปัญหาหนึ่งเลยก็ว่าได้ บางท่านก็บ่นว่ามีรายการสินค้าที่มีสถานะภาพทั้งที่มีอยู่ (Inventory) และขาดส่ง (Shortage)ในเวลาเดียวกัน

นั่นหมายความว่า คุณภาพของข้อมูลเชิงลอจิสติกส์ของสินค้าคงคลังไม่ดีพอ เพราะผู้ควบคุมระดับสินค้าคงคลังไม่สามารถบอกได้ว่ามีจำนวนสินค้าที่ถูกต้องของแต่ละรายการสินค้าคงคลังเป็นจำนวนเท่าไร สภาพการณ์เช่นนี้มีผลกระทบโดยตรงต่อระบบลอจิสติกส์และโซ่อุปทานขององค์กรโดยเฉพาะการรักษาระดับการให้บริการลูกค้า (Customer Service Level)

ทุกครั้งที่มีการตัดสินใจย่อมมีการกระทำ หลังจากการกระทำย่อมต้องมีผลลัพธ์ เช่นเดียวกันในทุก ๆ การปฏิบัติการย่อมมีการตัดสินใจ การจัดการคลังสินค้าก็ต้องมีการตัดสินใจเช่นกัน ผลการตัดสินใจหนึ่ง ๆ ย่อมเป็นผลมาจากการตัดสินใจก่อนหน้านี้และย่อมมีผลกระทบหลังจากการตัดสินนี้

กระบวนการพื้นฐานในคลังสินค้ามีดังนี้ คือ การรับ (Receive) การเก็บ (Storage) การหา (Picking) การจัดส่ง (Shipping) ปัญหาของการหาสินค้าไม่เจอคงจะไม่ใช่เป็นปัญหาในตัวกระบวนการหาเอง (Picking Process) แต่กลับเป็นผลพวงจากกระบวนการก่อนหน้านี้มากกว่า  

โดยเฉพาะการนำไปเก็บ (Storage) ถ้าเก็บเป็นที่เป็นทาง เป็นระเบียบหาได้ง่าย มีการให้ข้อมูลของตำแหน่งที่เก็บสินค้าอย่างถูกต้องแม่นยำ ปัญหาดังกล่าวคงจะไม่เกิดขึ้น ตอนเอาเข้าไปเก็บนั้นไม่เท่าไร แต่ตอนเอาออกมานั่นสิ ไม่ง่ายเท่าไร เพราะไม่มีข้อมูลตำแหน่งของสินค้าที่ถูกต้อง ทำให้การตัดสินใจในการไปหาจะต้องใช้เวลาและทรัพยากรมากกว่าที่ควรจะเป็น สุดท้ายอาจจะหาไม่เจอ

ต้นเหตุของปัญหานี้ไม่ใช่อื่นไกล เกิดการไม่ปฏิบัติตามกระบวนการหรือขั้นตอนจนทำให้เกิดความไม่ถูกต้องของบันทึกสินค้าคงคลัง ข้อมูลไม่ได้สะท้อนความจริงของจำนวนสินค้าคงคลัง เมื่อข้อมูลไม่ตรงตามความจริงแล้วเราคงจะมีโอกาสตัดสินใจผิดพลาดมากขึ้น   

ที่จริงแล้วการตัดสินใจในกระบวนการจัดการคลังสินค้าก็ไม่มีอะไรซับซ้อนมากเพราะเป็นกิจกรรมลอจิสติกส์ล้วน ๆ ไม่มีกระบวนการผลิตอื่นมาเกี่ยวข้องเหมือนในกระบวนการผลิต ระยะทางที่ใช้ในการเคลื่อนย้ายสินค้าไปเก็บก็ไม่ได้ไกลเหมือนในช่วงลอจิสติกส์ขาเข้าและขาออก (Inbound and Outbound Logistics) เพียงแต่พยายามคงสภาพของผลิตภัณฑ์ไว้ไม่ให้เสียหายและใช้ประโยชน์จากพื้นที่การจัดเก็บให้มากที่สุด

ทำอย่างไรให้สินค้านั้นเกิดการไหลได้อย่างสะดวกหรือเข้าเร็วและออกเร็ว แต่การที่คลังสินค้านั้นจะมีสินค้าเข้าเร็วและออกเร็วนั้นคงไม่ได้มาจากการตัดสินใจของผู้บริหารคลังสินค้าโดยตรง ในทางตรงกันข้ามการตัดสินใจนั้นมาจากการวางแผนสินค้าคงคลังร่วมกันระหว่างฝ่ายขาย ฝ่ายผลิต และฝ่ายจัดซื้อ หรือที่เรียกกันแบบสมัยใหม่กันก็คือ การจัดการโซ่อุปทานภายในองค์กร (Internal Supply Chain)

แน่นอนว่าการวางแผนเป็นการตัดสินใจประเภทหนึ่งที่จะต้องใช้ข้อมูล และถ้าข้อมูลในการตัดสินใจเชิงสินค้าคงคลังไม่มีความถูกต้องแม่นยำแล้ว คงจะทำให้เกิดสินค้าล้นคลังหรือไม่ก็สินค้าขาด หรือมีแต่ไหลเข้า ไม่มีไหลออก นั่นคงจะเป็นสภาพที่คลังสินค้าจะต้องรับไปจัดการต่อ

ผู้กระจายสินค้าส่วนใหญ่น่าจะเห็นความสำคัญของความถูกต้องแม่นยำของสินค้าคงคลัง นั่นหมายความถึงการที่จำนวนสินค้าคงคลังในคอมพิวเตอร์หรือที่บันทึกไว้ไม่ตรงกับความเป็นจริงในคลังสินค้า ผู้บริหารย่อมรู้ถึงปัญหาที่จะตามมาของความไม่ถูกต้องแม่นยำของสินค้าคงคลัง เมื่อหาสินค้าไม่เจอก็คงจะต้องลงไปหาเอง หรือเมื่อเช็คระดับสินค้าคงคลังบนคอมพิวเตอร์ไม่ได้ สุดท้ายก็คงต้องลงไปเช็คเอง ทำให้เสียเวลา เสียเงิน

ถ้าสินค้านั้นเกิดการสูญหายไป แน่นอนเป็นที่สุดที่ลูกค้าจะต้องผิดหวังเพราะดูในคอมพิวเตอร์แล้วคิดว่ามีสินค้า จึงได้ให้คำมั่นกับลูกค้าไป แต่พอเอาเข้าจริงแล้วก็ไม่มีสินค้าให้ เลยทำให้ลูกค้าหมดความน่าเชื่อถือในตัวบริษัท อย่าลืมว่าความน่าเชื่อถือที่ลูกค้ามีต่อเรานั้นจะเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดในการแข่งขัน     

เมื่อเกิดเหตุการณ์ความไม่แม่นยำของสินค้าคงคลังขึ้น ประกอบกับต้องการรักษาระดับการให้บริการลูกค้า บริษัทจึงสั่งสินค้าเพิ่มเติมเข้ามาอีก ทั้ง ๆ ที่ก็ไม่แน่ใจในจำนวนสินค้าคงคลังที่มีอยู่ คิดว่ามีของไว้ขายดีกว่าไม่มี ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นก็คือการมีสินค้าล้นคลัง (Overstock) ที่จริงแล้วปัญหาความแม่นยำของสินค้าคงคลังนั้นเป็นปัญหาเชิงกระบวนการ (Process) และบุคคล (People) ไม่ใช่เชิงเทคโนโลยีอย่างเดียวที่ต้องใช้ บาร์โค้ด หรือ RFID

ความผิดพลาดทั้งหลายนั้นส่วนมากมาจากคนเป็นส่วนใหญ่ ทั้งที่เกิดจากการออกแบบกระบวนการหรือขั้นตอนต่าง ๆ ในการปฏิบัติและการจัดการวางแผนและควบคุมสินค้าคงคลัง (Inventory Planning and Control) และยังรวมถึงผู้ปฏิบัติการในคลังสินค้าที่เป็นผู้จัดเก็บและลงบันทึกข้อมูลสินค้า คงจะไม่มีข้อสงสัยเลยว่าผู้บริหารส่วนใหญ่เห็นความสำคัญของความแม่นยำของสินค้าคงคลัง เพราะต้องใช้ข้อมูลดังกล่าวในการตัดสินใจเหมือนกัน

แต่จะทำอย่างไรให้ผู้ปฏิบัติงานเห็นความสำคัญของความแม่นยำของสินค้าคงคลังเพราะว่าความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นมาจากพนักงาน และเมื่อมีความผิดพลาดแล้วผู้บริหารจะต้องตัดสินใจกู้สถานการณ์กลับคืนมาให้ได้ ไม่ใช่ปล่อยเลยตามเลย จนไม่สนข้อมูลที่บันทึกไว้ อย่างนี้มีระบบไอทีดีขนาดไหนก็ช่วยไม่ได้ เพราะยิ่งมีไอทีดีเท่าไรก็ยิ่งเพิ่มความผิดพลาดได้รวดเร็วและมากขึ้นเท่านั้น

หนทางสู่ความแม่นยำของสินค้าคงคลัง

คนเราส่วนใหญ่มักจะแก้ไขปัญหากันด้วยการเอาเทคโนโลยีเข้าไปช่วย แต่นั่นไม่ใช่หนทางที่ถูกต้อง การรู้ถึงต้นตอของสาเหตุ (Root Cause) จะสามารถทำให้กำจัดปัญหาต่าง ๆ ออกไปได้ ปัญหาหลายอย่างสามารถแก้ไขได้ด้วยแนวคิดเบื้องต้น (Basic) ไม่จำเป็นจะต้องใช้เทคโนโลยีมากมาย ผมได้แนวคิดนี้มาจากบทความเรื่อง Guide to Inventory Accuracy ของ David J. Piasecki

อย่าลืมว่าความสำเร็จของการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ คือ การมีแนวคิดเบื้องต้นที่ถูกต้องซึ่งเป็นการเริ่มต้นที่ถูกต้องและประหยัดที่สุด ความจริงแล้วแนวคิดเบื้องต้นเหล่านี้ก็ไม่ได้มีอะไรที่พิเศษไปกว่าการกำหนดขั้นตอนหรือกระบวนการในการบรรลุผลสำเร็จของการมีระดับความแม่นยำของสินค้าคงคลังที่สูงขึ้น ความสำเร็จนั้นอยู่ที่การนำเอาขั้นตอนไปปฏิบัติอย่างถูกต้องและค่อยเป็นค่อยไปไม่ต้องรีบร้อน โดยมีแนวคิดเบื้องต้นดังต่อไปนี้

ทัศนคติ การรักษาความแม่นยำของสินค้าคงคลังไว้ต้องเป็นส่วนหนึ่งของทัศนคติขององค์กร เหมือนกับประเด็นด้านคุณภาพ ความปลอดภัย ความแม่นยำของสินค้าคงก็ต้องถูกสนับสนุนให้ทั่วทั้งองค์กรและเป็นส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบของทุกคน ความแม่นยำของสินค้าคงคลังถือได้ว่าเป็นข้อกำหนด สมรรถนะหรือคุณภาพของการจัดเก็บสินค้าคงคลัง

แต่ถ้าเกิดความผิดพลาดขึ้นมาก็คงต้องหาสาเหตุว่ามาจากส่วนใดของกระบวนการหรือมาจากกระบวนการก่อนหน้านี้ หรือกระบวนการสนับสนุนอื่น ๆ ทัศนคติจะต้องเริ่มจากระดับบนสุดขององค์กรที่จะต้องเล่นบทบาทในการตัดสินใจในเรื่องความถูกต้องของสินค้าคงคลังในนโยบายการปฏิบัติและการสนับสนุน

นิยามของกระบวนการ ปัญหาหนึ่งในการทำงานใด ๆ ก็ตามที่ไม่ประสบผลสำเร็จ คือ การเข้าใจไม่ตรงกัน เพราะว่าไม่ได้มีการกำหนดกระบวนการไว้อย่างชัดเจนก่อน โดยเฉพาะกระบวนการที่มีผลกระทบกับสินค้าคงคลัง ขณะที่มีการนิยามกระบวนการที่มีผลกระทบต่อความแม่นยำของสินค้าคงคลัง ก็ควรจะตรวจสอบข้อบกพร่องและปรับปรุงกระบวนการไปด้วย

พยายามให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องมามีส่วนร่วมเพื่อที่จะให้มีความเข้าใจที่ตรงกันและถูกต้อง กระบวนการในขั้นตอนนี้มีความสำคัญมากเพราะถ้ามีอะไรขาดไปแล้วคงจะต้องมาเริ่มขั้นตอนและฝึกอบรมกันใหม่อีกครั้งหนึ่ง ดังนั้นคงต้องใช้เวลาบ้างเพื่อทำกระบวนการให้ถูกต้อง

เอกสารของกระบวนการ เมื่อกระบวนการได้ถูกกำหนดมาแล้วและจะต้องสื่อสารออกไปให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องได้ปฏิบัติเหมือนกัน เอกสารนี้ต้องชัดเจนและครบถ้วนสมบูรณ์เท่าที่จะเป็นไปได้ เอกสารควรจะประกอบไปด้วยกิจกรรมเฉพาะสำหรับงานที่รับผิดชอบไม่ควรมีอะไรอื่น ตามความเป็นจริงแล้วเอกสารของกระบวนการนั้นไม่ใช่รายการของสิ่งที่อยากทำ แต่เป็นสิ่งที่ควรทำ และจะต้องถูกบังคับใช้ในกระบวนการทำงาน

เมื่อได้เอกสารแล้วควรจะแจกจ่ายไปให้หัวหน้างานที่รับผิดชอบในกระบวนการประเมินและตรวจสอบว่ามีอะไรขาดหายไปบ้างหรือไม่ เมื่อกระบวนการทำเอกสารเสร็จสิ้นแล้วก็สามารถแจกจ่ายออกไปให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องปฏิบัติใช้

การฝึกอบรมพนักงาน การแจกจ่ายเอกสารออกไปให้พนักงานนั้นไม่ถือว่าเป็นการฝึกอบรมพนักงาน การจัดตารางการฝึกอบรมและสร้างความเข้าใจในรายละเอียดของกระบวนการตามเอกสารนั้นเป็นเรื่องสำคัญและอาจจะต้องใช้เวลาพอสมควรที่จะต้องแสดงให้ผู้ปฏิบัติงานนั้นทราบว่า มีหนทางเดียวตามรายละเอียดในเอกสารเท่านั้นที่จะต้องปฏิบัติ   พยายามให้มีข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุดระหว่างการฝึกอบรม

เพราะถ้ากระบวนการถูกนิยามมาถูกต้องและทำเป็นเอกสารอย่างเหมาะสมแล้วก็ไม่น่าจะมีอะไรเป็นข้อผิดพลาด การเปลี่ยนแปลงหรือข้อยกเว้นต่าง ๆ อาจจะทำให้เกิดความสับสนต่อผู้ปฏิบัติงานได้ พยายามที่จะแก้ไขในภายหลัง การแก้ไขกระบวนการและเอกสารบ่อย ๆ ขั้นตอนจะทำให้เกิดความสับสนและผู้ใช้งานขาดความมั่นใจจนอาจจะทำให้ยากที่จะบังคับใช้ปฏิบัติในอนาคต

การทดสอบกับพนักงาน เมื่อมีการฝึกอบรมแล้วก็ต้องมีการทดสอบว่าพนักงานมีความเข้าใจอย่างไรในเรื่องที่ได้รับการฝึกอบรม การทดสอบนี้ไม่ใช่การทดสอบเพื่อการแข่งขันหาผู้ชนะ แต่เป็นการทดสอบเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าทุกคนมีความเข้าใจในกระบวนการอย่างแท้จริง

การทดสอบนั้นสามารถทำได้หลายรูปแบบทั้งอยู่ในรูปแบบของบททดสอบ (Paper Test) หรือการปฏิบัติจริงให้ดู การทดสอบนี้ไม่ควรมีบทลงโทษ ถ้ามีการตอบผิดหรือมีข้อผิดพลาด แต่ในทางตรงกันข้ามควรมีการพูดคุยปรึกษาหารือถึงสาเหตุและการพัฒนาเพื่อเพิ่มความเข้าใจในกระบวนการ

การเฝ้าตรวจสอบเพื่อความสอดคล้องกัน หลังจากการฝึกอบรมและทดสอบพนักงานที่เกี่ยวข้องแล้วก็ต้องเฝ้าติดตามการปฏิบัติงานตามคำนิยามในเอกสารของกระบวนการ ถ้าเกิดมีเหตุการณ์ใดที่สังเกตเห็นได้ว่าไม่สอดคล้องกับที่กำหนดไว้ในเอกสารจะต้องรีบแจ้งให้พนักงานนั้นทราบโดยทันที ดังที่ได้กล่าวมาแต่ต้นแล้วว่า ขั้นตอนตามเอกสาร คือ หนทางเดียวเท่านั้นที่จะปฏิบัติงาน

การที่ปล่อยให้พนักงานปฏิบัติงานได้ในหลายวิธีจะทำให้ยากต่อการบังคับใช้ขั้นตอนตามเอกสาร และจะสร้างปัญหาตามมาอีกตอนที่มีการแก้ไขกระบวนการ แต่ถ้าเขามีหนทางที่ดีกว่าก็ให้นำมาพิจารณาในการปรับปรุงแก้กระบวนการในครั้งต่อไปเพื่อทำให้เป็น หนทางเดียวที่จะปฏิบัติงาน

การกำหนดมาตรฐาน หนทางแห่งความสำเร็จใด ๆ ในการทำงานร่วมกันของกลุ่มบุคคลหรือในสังคม คือการสร้างมาตรฐานในการทำงานให้เหมือนกัน มาตรฐานเป็นข้อตกลงร่วมกันของกลุ่มคนในกระบวนการเดียวกันหรือองค์กรและสังคมที่มีเป้าหมายเดียวกัน มาตรฐานควรถูกกำหนดสำหรับงานเฉพาะอย่าง  

มาตรฐานของแต่ละกระบวนการก็ไม่เหมือนกัน มาตรฐานเดียวกันไม่ได้หมายความว่าทุกคนต้องได้ผลลัพธ์เดียวกันตามที่กำหนดเท่านั้นแต่หมายถึงการปฏิบัติงานตามข้อกำหนดเดียวกันเพื่อให้เกิดผลลัพธ์เดียวกัน คือ ความแม่นยำของสินค้าคงคลัง ไม่ว่าผู้ปฏิบัติงานจะเป็นใครก็ตาม 

การติดตามความแม่นยำ ไม่ว่ามาตรฐานจะถูกสร้างมาหรือไม่ก็ตาม การติดตามความแม่นยำของสินค้าคงคลังในเชิงบุคคลหรือเชิงองค์กรก็ยังคงต้องดำเนินการอยู่ การติดตามความแม่นยำควรจะวัดอยู่ในรูปแบบของเปอร์เซ็นต์ความผิดพลาดของการทำธุรกรรมทั้งหมด การนับความผิดพลาดเป็นจำนวนครั้งอาจจะทำให้พนักงานอยู่ในสถานะเสียเปรียบเพราะความผิดพลาดนั้นอาจจะเกิดจากความแปรปรวนของกิจกรรมธุรกิจที่ทำให้กระบวนการเกิดการเบี่ยงเบน 

การติดตามความแม่นยำควรถูกสื่อสารกับพนักงานในด้านบวกมากกว่า และควรใช้เป็นเครื่องมือในการอำนวยความสะดวกสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ การติดตามและสื่อสารความแม่นยำของสินค้าคงคลังโดยที่ยังไม่ต้องตั้งเป้าหมายก็ทำให้ความผิดพลาดลดลงได้ ที่จริงแล้วทุกคนอยากจะมีความแม่นยำ แต่ปัญหาคือ เราคิดว่าเรามีความแม่นยำอยู่แล้ว และน่าจะเป็นคนอื่นมากกว่าที่มีความผิดพลาด  

ความน่าเชื่อถือ คนทั่วไปจะต้องมีความน่าเชื่อถือตามกระบวนการที่ถูกกำหนดในเอกสาร เพราะเราได้ใช้เวลามากมายไปกับการสร้างเอกสารกำกับการดำเนินงาน การฝึกอบรมและการทดสอบการดำเนินงาน แต่ถ้ามีใครสักคนไม่ปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานซึ่งพวกเขาจะต้องปฏิบัติตามด้วยกฎระเบียบของกระบวนการที่กำหนดมา คุณอาจจะประหลาดใจถ้าพบว่ามีใครสักคนหนึ่งไม่ปฏิบัติตามขั้นตอนอาจจะทำให้ระบบสินค้าคงคลังของคุณพังทลายลงไปก็ได้ 

ถ้าคุณไม่มีพนักงานที่มีความน่าเชื่อถือ คุณอาจสูญเสียทุกอย่างที่ได้สร้างมาจนถึงจุดนี้ ความผิดพลาดก็คือความผิดพลาด ทุกคนพลาดกันได้ แต่การไม่ปฏิบัติตามกฎหรือขั้นตอนที่กำหนดมานั้นเป็นความตั้งใจที่จะไม่ทำตามที่พวกเขาถูกกำหนดให้มาปฏิบัติ นี่เป็นการสร้างความเสียหายมากกว่าความผิดพลาดธรรมดาจากการทำงาน

นับ นับ แล้วก็ นับอีก ! ตามธรรมดาแล้วเมื่อเราปฏิบัติตามขั้นตอนดังกล่าวแล้ว น่าจะมีความแม่นยำเพิ่มมากขึ้น แต่มันก็ไม่เสมอไป คุณยังคงต้องนับเพื่อกำหนดความแม่นยำพร้อม ๆ กับกำหนดเรื่องหรือส่วนที่จะต้องประเมินเพิ่มขึ้น

การตรวจนับสินค้าคงคลัง (Physical Counting) จนสิ้นปีของฝ่ายบัญชีก็ไม่ได้ช่วยให้สินค้าคงคลังมีความแม่นยำขึ้น สินค้าคงคลังควรจะถูกนับเป็นรอบอย่างต่อเนื่องตามคาบเวลา (Cycle Counting) เพื่อที่จะรักษาระดับที่สูงขึ้นของความแม่นยำของสินค้าคงคลัง นี่เป็นหนทางเดียวที่จะบ่งชี้ถึงส่วนที่เป็นปัญหาตามระยะเวลาและทำให้เกิดบรรยากาศที่นำไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การประเมินใหม่อีกครั้ง เมื่อขั้นตอนต่าง ๆ ได้ดำเนินการมาจนเกิดผลสำเร็จแล้วยังคงต้องทำการประเมินกันใหม่อยู่เรื่อยตามระยะเวลา ผลลัพธ์ของการนับสินค้าคงคลังเป็นรอบ (Cycle Counting) น่าจะชี้ให้เห็นถึงส่วนต่างของกระบวนการที่ควรจะเสริมหรือปรับปรุง สถานภาพของธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปทำให้มีการเพิ่มกระบวนการใหม่ลงไปซึ่งต้องประเมินกันใหม่

เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ เอกสารของกระบวนการก็ต้องเปลี่ยนแปลงไปและคงจะต้องมีการฝึกอบรมและทดสอบ และประเมินกันอีกครั้งเพื่อสร้างมาตรฐานใหม่ให้สอดคล้องกับสภาพธุรกิจภายนอก

ปัญหาของการจัดการลอจิสติกส์ในคลังสินค้าหรือส่วนอื่น ๆ ในเส้นทางการไหลของสินค้าในองค์กรไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีแต่อย่างเดียว กระบวนการและคนกลับมีบทบาทที่สำคัญในการกำหนดหรือนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ การแก้ปัญหาหลายอย่างจะต้องเริ่มต้นที่กระบวนการและคน

 ปัญหาความผิดพลาดทั้งหลายในกระบวนการส่วนใหญ่มาจากความผิดพลาดจากคนทั้งระดับบนและระดับล่าง ไม่ต้องโทษอื่นไกล โดยเฉพาะผู้บริหารที่จะต้องเปลี่ยนทัศนคติหรือวัฒนธรรมในการทำงานให้พนักงานผู้ปฏิบัติงานเพื่อลดความผิดพลาด และส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นก็ให้พิจารณาตัวเองก่อนที่จะโทษคนอื่นหรือสิ่งอื่น