ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

ตลอดระยะเวลาของประวัติศาสตร์ธุรกิจ บริษัทส่วนใหญ่ทั้งหลายจะสร้างกระบวนการ (Process) ของตัวเองสำหรับทุก ๆ สิ่งที่ต้องทำหรือดำเนินการ คุณคงจะพอนึกภาพของกระบวนการธุรกิจ (Business Process) ต่าง ๆ ได้บ้างจากชีวิตประจำวันไม่ว่าจะเป็นธุรกิจหรือเป็นเรื่องส่วนตัว

แต่ละบริษัทต่างก็มีกระบวนการธุรกิจที่แตกต่างกัน มีความซับซ้อนที่แตกต่างกัน จนบริษัทหนึ่ง ๆ ไม่อาจดำเนินการกระบวนการธุรกิจได้ทั้งหมด จึงต้องจัดจ้างจากภายนอก (Outsourcing) หรือรับช่วงการผลิต (Sub-contract) 

ทำให้บริษัทที่ต้องจัดจ้างกิจกรรมการดำเนินงานจากภายนอกจะต้องคำนึงถึงคุณภาพหรือสมรรถนะของการดำเนินงานของผู้รับจ้าง บางครั้งบริษัทต่าง ๆ ก็ไม่สามารถที่จะประเมินสมรรถนะ (Performance) หรือผลการปฏิบัติงานของบริษัทที่ต้องจัดจ้างมาจากภายนอก (Outsourcing) ได้

จึงเก็บไว้ดำเนินงานเองดีกว่าที่จะให้บริษัทจากภายนอกเข้ามาดำเนินการ มีบริษัทมากมายในระดับโลกที่พยายามจะจัดจ้างบริษัทจากภายนอกเข้ามาดำเนินการกิจกรรมที่ตัวเองไม่มีความชำนาญ ดีกว่าดำเนินการ เพื่อให้ได้คุณภาพที่ดีกว่า และที่สำคัญต้นทุนต่ำกว่า กิจกรรมนี้เราเรียก ว่า Business Process Outsourcing (BPO)

ตั้งแต่ทศวรรษ 1970s และ 1980s บริษัทต่าง ๆ ได้ปรับปรุงกระบวนการธุรกิจของตนเองโดยใช้แนวคิด Total Quality Management (TQM) ต่อมาในทศวรรษ 1990s บริษัทต่าง ๆ ก็ได้หันมาใช้แนวคิดของ Business Process Reengineering  (BPR) จนในปัจจุบันหลายบริษัทได้นำเอาหลายแนวคิดมาใช้รวมกัน ไม่ว่าจะเป็นโซ่อุปทาน (Supply Chain) Six Sigma และ Lean Manufacturing

แต่กระบวนการธุรกิจก็ยังไม่ได้ให้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพอใจ ยิ่งตอนใกล้กับช่วงปลายศตวรรษที่ 20 มีแนวโน้มของการจัดจ้างจากภายนอกมากขึ้น ซึ่งแต่ก่อนการจัดจ้างจากภายนอกจะเป็นกิจกรรมหรือตำแหน่งงานที่ไม่ค่อยมีความสำคัญมากต่อกระบวนการธุรกิจมากนัก

ส่วนมากจะเป็นงานธุรการหรืองานซ่อมบำรุงต่าง ๆ งานประเภทนี้จัดได้ว่ายังไม่ใช่กิจกรรมหลัก (Primary Activities) ในโซ่คุณค่า (Value Chain) แต่ในปัจจุบันสถานการณ์เปลี่ยนไป หลายบริษัทเริ่มที่จะจัดจ้างหาบริษัทจากภายนอกมาทำงานในกิจกรรมหลักในโซ่คุณค่า ซึ่งบางครั้งก็มีความเกี่ยวเนื่องกับคนงานเป็นพัน ผลิตภัณฑ์ในระดับโลกแทบทุกผลิตภัณฑ์ล้วนมีกิจกรรมจัดจ้างจากภายนอกทั้งสิ้น 

เพราะผลิตภัณฑ์ในยุคปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้น บริษัทหนึ่ง ๆ คงไม่สามารถดำเนินการได้ทุกอย่าง ในปัจจุบันบริษัทต่าง ๆ ไม่ได้จัดจ้างกิจกรรมการผลิตจากภายนอกแต่เพียงอย่างเดียว แต่กิจกรรมการบริการต่าง ๆ ก็ถูกจัดจ้างจากภายนอกเช่นกัน และยิ่งไปกว่านั้นมีการจัดจ้างกันในระดับนานาชาติไปยังประเทศที่มีค่าแรงต่ำกว่า    

แต่หลายบริษัทก็ยังคงกระบวนการหลัก ๆ ที่มีผลต่อคุณภาพของสินค้าไว้ทำเองเป็นส่วนใหญ่ บริษัทระดับนานาชาติส่วนใหญ่ก็พยายามที่จะใช้ประโยชน์จากการจัดจ้างจากภายนอก แต่ส่วนมากก็เป็นกระบวนการที่เป็นการทำรายการธุรกิจ (Business Transactions) ที่ไม่ซับซ้อนและมีขนาดใหญ่หรือเป็นจำนวนมาก ๆ ส่วนกระบวนการที่ซับซ้อนหรือที่สำคัญทางบริษัทก็คงเก็บไว้ทำเอง

ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่าการขาดแคลนมาตรฐานของกระบวนการธุรกิจนั่นเอง จึงทำให้มีความเสี่ยงที่จะดำเนินการจัดจ้างจากภายนอก แต่ก็ยังไม่มีกฎเกณฑ์อะไรในการตัดสินใจการจัดจ้างจากภายนอก นอกจากความไว้ใจในความสามารถของบริษัทที่มารับจ้างและต้นทุนที่ต่ำกว่า แต่ก็ไม่น่าเชื่อว่าถึงแม้จะไม่มีกฎเกณฑ์ในการจัดจ้างจากภายนอก

อย่างไรก็ตามยังมีอีกหลายบริษัทที่ดำเนินการจัดจ้างจากภายนอก ประเด็นที่สำคัญในการจัดจ้างจากภายนอกก็คงจะหนีไม่พ้นเรื่องต้นทุนที่ถูกกว่า ซึ่งใช้ในการประเมินบริษัทที่เข้ามาเสนอบริการ ดังนั้นการที่ไม่มีมาตรฐานของกระบวนการธุรกิจอาจจะเป็นคำตอบของความไม่ประสบผลสำเร็จของการจัดจ้างจากภายนอกที่เกิดขึ้น

กระบวนการธุรกิจ คือ สิ่งที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรนั้นทำงานได้อย่างไร ซึ่งจะประกอบไปด้วยกลุ่มของกิจกรรมที่มุ่งมั่นในการทำให้วัตถุประสงค์ขององค์กรนั้นประสบผลสำเร็จเพื่อตอบสนองลูกค้าขององค์กร กระบวนการอาจจะเล็กหรือใหญ่ก็ได้ หรือจะเป็นการทำงานข้ามฝ่าย (Cross Functional)

เช่น การจัดการคำสั่งซื้อ หรือจะให้แคบลงไปอีก คือ การป้อนข้อมูลเข้าระบบ ซึ่งถือว่าเป็นกระบวนการย่อยของกระบวนการการจัดการคำสั่งซื้อ ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงในเรื่องที่องค์กรกำหนดกระบวนการต่าง ๆ จึงทำให้เกิดความยากลำบากในการตกลงกันและสื่อสารกันตลอดทั่วทั้งองค์กร

บริษัทต่าง ๆ จึงพยายามที่จะทำให้กระบวนการของตัวเองเป็นมาตรฐานด้วยเหตุผลหลายอย่าง สำหรับในองค์กรแล้วความเป็นมาตรฐานสามารถที่จะอำนวยความสะดวกในการสื่อสารในองค์กรว่าธุรกิจนั้นดำเนินการได้อย่างไร ทำให้เกิดการส่งต่องานกันราบเรียบตรงจุดเชื่อมต่อระหว่างกระบวนการ และสามารถที่จะเปรียบเทียบสมรรถนะของกระบวนการระหว่างกันได้ ในองค์กรหนึ่ง ๆ กระบวนการที่เป็นมาตรฐานนั้นทำให้เกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากกว่า มีการเชื่อมโยงที่ดีกว่า   

ทุกวันนี้ความเป็นมาตรฐานของระบบสารสนเทศในองค์กรได้ผลักดันให้องค์กรปรับตัวในการสร้างมาตรฐานของกระบวนการมากขึ้น เพราะว่าทุกกระบวนการในองค์กรต้องใช้ข้อมูลสารสนเทศที่มีมาตรฐานเดียวกัน จะเห็นได้ว่ามีหลายองค์กรที่หันมาใช้ซอฟต์แวร์มาตรฐานแทนการเขียนหรือพัฒนาซอฟต์แวร์ขึ้นมาเอง ซึ่งการเขียนซอฟต์แวร์ขึ้นมาใช้ตามความต้องการของตัวเอง โดยขาดการสร้างความเป็นมาตรฐานของกระบวนการธุรกิจจะทำให้ความยืดหยุ่นขององค์กรลดลง

กระบวนการที่เป็นมาตรฐานนั้นจะทำให้การจัดจ้างจากภายนอกนั้นง่ายขึ้นในมุมมองของการประเมินสมรรถนะการดำเนินงานเชิงกระบวนการ การที่จะทำให้การจัดจ้างจากภายนอกนั้นมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น องค์กรนั้นจะต้องมีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงอย่างอื่น ๆ อีกนอกเหนือไปจากต้นทุน นั่นก็คือ มาตรฐานของกระบวนการ

1) SCOR การติดต่อสื่อสารกันระหว่างผู้จ้างและผู้รับจ้างในการเสนอการบริการจากภายนอกองค์กร หรือแม้แต่การสื่อสารระหว่างแผนกหรือฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กรเป็นปัญหาพื้นฐานในการจัดการและการดำเนินการ สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือการกำหนดขอบเขตของการดำเนินงาน

โดยเฉพาะการดำเนินการตามการไหลของกิจกรรมต่าง ๆ (Flow of Activities) องค์กรต่าง ๆ นั้นก็ต้องการกลุ่มมาตรฐานของกระบวนการต่าง ๆ ที่สามารถใช้สื่อสารได้ภายในองค์กรและสื่อสารกับผู้รับจ้างจากภายนอกในการดำเนินกระบวนการที่กำหนด

กิจกรรมของกระบวนการและมาตรฐานการไหลได้เริ่มมีขึ้นมาในหลาย ๆ กลุ่มธุรกิจและอุตสาหกรรม แต่กลุ่มอุตสาหกรรมที่เห็นได้ชัดในการเป็นผู้นำในการกำหนดมาตรฐานของกระบวนการ  คือ Supply Chain Council (SCC) ซึ่งเป็นผู้กำหนดกระบวนการโซ่อุปทานที่ เรียกกันว่า SCOR (Supply Chain Operation Reference)

โดยมีอุตสาหกรรมต่าง ๆ เข้าร่วมกันออกแบบและกำหนดเป็นมาตรฐานที่ใช้กันภายในกลุ่มสมาชิก โดยอาศัยผู้ร่วมมือจากสมาชิกในการออกแบบและลงคะแนนเลือกในการเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน (กรุณาหาบทความด้าน SCOR ได้จากบทความก่อน ๆ ของผม ในวารสารเล่มนี้ หรือจากหนังสือ ลอจิสติกส์และโซ่อุปทาน ของผมได้ เนื่องมาจากข้อจำกัดด้านพื้นที่ของคอลัมน์)     

ลักษณะการกำหนดมาตรฐานของ SCOR  นี้มีความแตกต่างจากมาตรฐานของ ISO 9000 อยู่หลายประเด็น    ซึ่งที่จริงแล้ว  ISO9000 ก็ถือว่าเป็นมาตรฐานที่คนทั่วโลกให้การยอมรับและลงทุนไปกับมาตรฐานนี้พอสมควร มีทั้งการยอมรับและการไม่ยอมรับในแนวคิดนี้ มาตรฐาน SCOR นั้นไม่ต้องมีหน่วยงานที่ให้การรับรอง (Certified Agency) ไม่ต้องมีผู้ตรวจประเมิน ไม่ต้องเสียค่าตรวจประเมิน เหมือนกับมาตรฐาน ISO 9000 ที่เราเห็น ๆ กันอยู่   

มาตรฐาน SCOR ไม่มีข้อกำหนดหรือกฎเกณฑ์ที่ผู้นำไปใช้ต้องทำตาม ใครจะใช้แค่ไหนก็ได้ ไม่มีใครว่า เพราะว่าไม่มีการตรวจประเมิน แล้วจะวัดผลกันอย่างไร มาตรฐาน SCOR ไม่มีการวัดผลว่าใครจะผ่านมาตรฐานนี้หรือไม่ เพียงแต่นำไปใช้งานเลย  

ถ้ากระบวนการของผู้นำไปใช้งานสามารถติดต่อสื่อได้ ทำธุรกิจได้ มีกำไร เจริญเติบโต ถือว่าใช้ได้ เหมือนกับการเรียนภาษาอังกฤษ บางคนได้เกรด A ในวิชาภาษาอังกฤษ แต่พูดไม่รู้เรื่อง ในขณะเดียวกันบางคนไม่ได้เรียนภาษาอังกฤษมาแต่สามารถสื่อสารได้ สำหรับมาตรฐาน SCOR นั้นไม่ได้เน้นที่การให้รับรองแต่การเน้นที่การสรรหาสมาชิกผู้ที่จะนำไปใช้  เพราะความเป็นมาตรฐานนั้นจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อมีคนใช้กันมากขึ้น   

2)  ISO 9000 ส่วนมาตรฐาน ISO นั้นเป็นมาตรฐานที่เกิดจากหน่วยงานที่ออกข้อกำหนดของมาตรฐาน แล้วก็มีผู้ที่นำไปใช้โดยผ่านการให้การรับรอง แต่ก็ไม่ได้รับประกันว่าผู้ที่ได้รับการรับรองนั้นจะมีสมรรถนะตามที่คาดหวัง แต่ถ้ามองดูให้ละเอียดแล้วมาตรฐานของ ISO ทำให้เกิดการสื่อสารที่เป็นมาตรฐานเดียวกันภายในองค์หนึ่ง ๆ เท่านั้น แต่ไม่เป็นมาตรฐานระหว่างองค์กร ISO ทำให้แต่ละองค์กรเขียนเอกสารที่แสดงถึงการดำเนินการขององค์กรออกมาในทิศทางเดียวกัน

แต่ก็ยังไม่ใช่เป็นการแสดงถึงความเป็นมาตรฐานของกระบวนการธุรกิจที่แท้จริง ดังนั้นเอกสาร ISO ของแต่ละบริษัทจะมีหัวข้อที่เหมือนกัน แต่รายละเอียดไม่เหมือนกัน จึงเป็นไปได้ว่าบุคคลภายนอกอาจจะไม่เข้าใจในรายละเอียดในระดับของกระบวนการของแต่ละบริษัท เพราะ ISO 9000 ไม่ได้กำหนดมาตรฐานในระดับกระบวนการไว้

เมื่อพูดถึงความเป็นกระบวนการธุรกิจแล้ว จะต้องมีการวัดประเมินสมรรถนะด้วยตัววัดหรือ Metric สำหรับกระบวนการแต่ละชนิด มาตรฐาน ISO 9000 นั้นไม่ได้มีการกำหนดตัววัดที่เป็นมาตรฐานหรือเหมือนกันสำหรับองค์กรหนึ่ง แต่สำหรับมาตรฐาน SCOR นั้นกำหนดตั้งแต่ชนิดของกระบวนการและตัววัดสมรรถนะของกระบวนการที่ทุก ๆ องค์กรจะต้องใช้ให้เหมือนกัน หรือพูดจาภาษาเดียวกัน ดังนั้นการที่องค์กรใดจะดำเนินการอยู่ได้นั้น จะต้องสร้างการเชื่อมโยงกันระหว่างกระบวนการธุรกิจทั้งภายในและภายนอก 

การที่กระบวนการธุรกิจจะเชื่อมโยงกันได้ก็ต้องมีมาตรฐานเดียวกันหรือพูดจาภาษาเดียวกัน เพื่อให้เกิดการไหลของวัตถุดิบเพื่อการแปรสภาพไปเป็นผลิตภัณฑ์ ไม่ว่ามาตรฐาน ISO 9000 หรือ มาตรฐาน SCOR จะมีความแตกต่างกันอย่างไร ก็มีจุดประสงค์ในการทำให้ในองค์กรหรือในโซ่อุปทานได้สื่อสารกันได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง

3)  CMMI มาตรฐานที่สำคัญของกระบวนการที่กำลังเป็นที่นิยมในวงการการพัฒนาซอฟท์แวร์ คือ CMM (Capability Maturity Model) และการจัดการกระบวนการธุรกิจได้นำเอามาประยุกต์ใช้เป็น CMMI (Capability Maturity Model Integration)ซึ่งผมเคยเขียนถึงมาก่อนหน้านี้แล้ว (กรุณาหารายละเอียดได้จากบทความที่ผ่านมา)

จากมุมมองของมาตรฐาน ISO 9000 และ SCOR ที่มุ่งเน้นไปที่ตัวกระบวนการและการเชื่อมต่อของกระบวนการ CMM กลับมองความเป็นมาตรฐานในลักษณะของความสามารถขององค์กรในเชิงกระบวนการธุรกิจต่าง ๆ เหมือนกับการจัดลำดับของนักกีฬาอาชีพต่าง ๆ หรือการแบ่งกลุ่มนักกีฬา เป็น กลุ่มนักเรียน กลุ่มสมัครเล่น กลุ่มมืออาชีพ และกลุ่มอาวุโส CMMI ทำให้องค์กรต่าง ๆ

นอกจากรู้จักกระบวนการธุรกิจขององค์กรต่าง ๆ ที่เป็นคู่ค้าด้วยกันแล้ว ด้วยกระบวนการธุรกิจที่เป็นมาตรฐานแล้ว และยังสามารถรับรู้ความสามารถของการจัดการกระบวนการธุรกิจขององค์กรนั้น ๆ ด้วย CMMI มองการพัฒนากระบวนการธุรกิจขององค์กรในมุมมองของการพัฒนาอย่างต่อเนื่องขององค์กรไปถึงจุดที่เหมาะสมที่สุด (Optimal) ขององค์กร

CMMI นั้นมีลักษณะคล้ายกับ ISO ตรงที่จะต้องมีการตรวจประเมิน เพื่อให้ได้การรับรองตามระดับต่าง ๆ ที่กำหนดไว้ในมาตรฐาน การนำเอามาตรฐาน CMM และ CMMI มาใช้นั้นยังคงแพร่หลายอยู่ในวงการซอฟต์แวร์เท่านั้น และมีการเริ่มนำเอามาใช้ในวงการการจัดการกระบวนการธุรกิจบางแล้ว CMMI นั้นเป็นมาตรฐานของการจัดการกระบวนการ  ไม่ใช่มาตรฐานของการไหลของกระบวนการหรือมาตรฐานของการวัดสมรรถนะของกระบวนการ

องค์กรที่มีความสามารถถึงระดับที่ 2 จะมีแนวทางพื้นฐานและสามารถที่ทำซ้ำได้ในการจัดการโครงการต่าง ๆ ในระดับที่ 3 นั้นองค์กรนั้นจะมีการพัฒนาระบบ สำหรับในระดับที่ 4 นั้นจะมีการจัดการที่ดีขึ้นมีการกำหนดวิธีการคิดต่าง ๆ ในการควบคุมและการลดแปรปรวนของกระบวนการที่ใช้ร่วมกัน (Common Process) ผ่านการจัดการ และระดับที่ 5 นั้นองค์กรได้พัฒนาไปสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อทีจะบริหารการเปลี่ยนแปลง

ถ้าพิจารณาดูมาตรฐานของกระบวนการและการจัดการทั้ง 3 แล้ว จะเห็นว่ามาตรฐานทั้ง 3 นั้นมีความแตกต่างกันในจุดที่มุ่งเน้น เพราะมีเป้าหมายต่อกระบวนการคนละมุมมอง แต่ละมุมมองนั้นก็มีประโยชน์กับกระบวนการเหมือนกัน ISO 9000 นั้นเน้นที่มาตรฐานของการสื่อสารภายในองค์กรตามหัวข้อกำหนดที่ผู้กำหนดมาตรฐานกำหนดออกมา

แต่ในความคิดผมนั้นคิดว่า ISO 9000 เป็นมาตรฐานที่อ่อนที่สุดในมุมมองของการติดต่อสื่อสารระหว่างองค์กรและการจัดการกระบวนการ (Process Improvement) แต่ก็เป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญที่จะสร้างวัฒนธรรมในองค์กรโดยใช้ ISO เป็นเครื่องในการสื่อสารวิธีการทำงานอย่างง่าย ๆ ส่วน SCOR นั้นผมถือว่าเป็นมาตรฐานของกระบวนการที่สำคัญและมีผลต่อการจัดการกระบวนการมากที่สุด

SCOR นั้นเป็นโครงสร้างพื้นฐานของกระบวนการธุรกิจและมีความป็นมาตรฐานมากที่สุดในการกำหนดรายละเอียดของกระบวนการ ทั้งการไหลของกิจกรรมในกระบวนการ มาตรวัดสมรรถนะของกระบวนการและข้อปฏิบัติที่ดีที่สุดของกระบวนการ ที่สำคัญ SCOR ถูกใช้ไปทั่วทั้งวงการธุรกิจและอุตสาหกรรม มีบริษัทในระดับโลกหลาย ๆ บริษัทได้นำเอา SCOR มาใช้ด้วยมาตรฐานเดียวกัน

ตรงนี้เองที่ทำให้ SCOR มีความเป็นมาตรฐานของกระบวนการที่เหนือกว่า ISO 9000 แต่ข้อด้อยของ SCOR คือ การที่ไม่มีองค์กรที่ให้การรับรองการใช้มาตรฐาน SCOR ที่จริงแล้วจุดประสงค์ของการตั้งมาตรฐานของ SCOR นั้นก็เพื่อให้เกิดความร่วมมือกันในการพัฒนากลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมต่าง ๆ ซึ่งต่างจากมาตรฐาน ISO ถูกกำหนดออกมาจากองค์กรกลาง   

เมื่อเปรียบเทียบกับ CMMI แล้ว SCOR มีข้อด้อยในเชิงการจัดกลุ่มหรือเปรียบเทียบสมรรถนะขององค์ที่ต้องการวัด มาตรฐานของ SCOR ให้รายละเอียดลึกลงไปถึงขั้นตอน มาตรวัดและวิธีการตัดสินใจต่าง ๆ ในกระบวนการ แต่ก็ไม่ได้ให้รายละเอียดในการจัดกลุ่มขององค์กรตามความสามารถ เพราะว่าทุกองค์ที่นำเอา SCOR ไปใช้ไม่หมายความว่าจะประสพความสำเร็จทุกราย จึงต้องมีการประเมินในภาพรวมของการปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) ตามวุฒิภาวะหรือประสบการณ์ในการจัดการและการเรียนรู้ของแต่ละองค์กร 

ผมมีความเชื่อว่าถ้าเราเข้าใจมาตรฐานแต่ละตัว โดยเห็นส่วนเด่นและส่วนด้อยของมาตรฐานแต่ละตัว แล้วนำมาเสริมซึ่งกันและกันในเป้าหมายเดียวกัน ผลจากการรวมกันหรือการบูรณาการมาตรฐานนี้เราก็จะได้การใช้งานมาตรฐานของกระบวนการที่ให้ประโยชน์ต่อวงการธุรกิจและอุตสาหกรรมมากยิ่งขึ้น