ดร.ชิตพงษ์ อัยสานนท์
วิทยาลัยโลจิสติกส์และซัพพลายเชน มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
จากบทความฉบับที่แล้วผมได้พูดถึงภาพรวมของการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชนในธุรกิจการขนส่งทางอากาศ ในฉบับนี้ก็อยากจะขยายความต่อลงไปในเชิงลึกว่า การประกอบการทางธุรกิจของสายการบิน (Airline Business) ในแต่ละสายการบินเขาทำอะไรกันบ้าง และมีการนำการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ในรูปแบบไหน อย่างไร เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ
สายการบิน (Airline) จะดำเนินธุรกิจการบริการขนส่งผู้โดยสาร สินค้า พัสดุภัณฑ์ และไปรษณียภัณฑ์เป็นหลัก โดยจะทำการขนส่งเชื่อมโยงเมืองสำคัญ ๆ ของแต่ละประเทศไปยังเมืองต่าง ๆ ทั่วโลก ทั้งแบบเที่ยวบินประจำ เที่ยวบินเช่าเหมาลำ หรือส่งผ่านเครือข่ายพันธมิตรการบิน โดยมีท่าอากาศยาน (Airport) เป็นศูนย์กลางเครือข่ายเส้นทางการบิน ประเทศไทยเราก็มีท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ท่าอากาศยานดอนเมืองเป็นศูนย์กลางเครือข่ายเส้นทางการบินหลัก และมีท่าอากาศยานเชียงใหม่ ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ท่าอากาศยานหาดใหญ่ และท่าอากาศยานภูเก็ต เป็นท่าอากาศยานในแต่ละภูมิภาค
เส้นทางการบินของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)
เส้นทางการบินของสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส
http://www.hflight.net/forums/uploads/monthly_07_2014/post-28-0-74430600-1405631185.jpg
ในการแบ่งเส้นทางการบินนั้น เราแบ่งตาม IATA Geography (สมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ-International Air Transport Association–IATAS หรือ ไออาตา) ได้แบ่งโลกเราเป็น 3 Areas หรือ 3 TC (Traffic Conference) โดยแต่ละ TC มีรายละเอียดดังนี้
Traffic Conference Area
http://www.bkkfly.com/images/content_clip_image001.jpg
นอกจากไปรษณียภัณฑ์เป็นหลักแล้ว บริษัทสายการบินยังมีการดำเนินกิจการที่เกี่ยวเนื่องและสนับสนุนการขนส่งทางอากาศ ทั้งลักษณะเป็นหน่วยธุรกิจและกิจการร่วมทุน เช่น การให้บริการผู้โดยสาร สินค้า และเตรียมพร้อมอากาศยานทั้งก่อนและหลังเดินทาง-การให้บริการอาหารเครื่องดื่มระหว่างการเดินทาง-การให้บริการซ่อมบำรุงอากาศยาน-การให้บริการด้านการอำนวยการบิน-การจำหน่ายสินค้าปลอดภาษีบนเครื่องบิน และการจำหน่ายสินค้าที่ระลึก-การให้บริการด้านการท่องเที่ยว และสนับสนุนการท่องเที่ยว-การให้บริการด้านการฝึกอบรมบุคลากรด้านการให้บริการการบิน-การให้บริการด้านการจัดหาแรงงาน-การให้บริการเชื้อเพลิงอากาศยาน-การให้บริการระบบจำหน่ายและสำรองที่นั่ง เป็นต้น
ผู้โดยสาร ซึ่งเป็น Service Touch Point แรกเริ่มเลยก็ว่าได้ และเมื่อพูดถึงการซื้อขายตั๋วเครื่องบินหรือจองที่นั่งบนเครื่องบินในปัจจุบัน ก็ได้ก้าวเข้ามาสู่ยุค Digital/Real Time ที่ผู้โดยสารสามารถจองและซื้อตั๋วเครื่องบิน หรือแม้แต่ชำระเงินได้ด้วยตัวเองด้วยระบบ Online Purchasing ซึ่งเป็นลักษณะ Make to Oder ที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตัวเอง ในอีกมิติหนึ่งก็คือ Information Flow จากลูกค้า หรือ Demand Flow นั่นเอง และ Physical Flow ที่เป็นสินค้าสำเร็จรูปก็คือ ตั๋วเครื่องบินและที่นั่งบนเครื่องบินนั่นเอง ที่ตอบโจทย์ของลูกค้า (Customer) ตามจุดประสงค์ของการจัดการโลจิสติกส์เพื่อให้ได้มา R ทั้ง 7 คือ Right Product/Right Time/Right Place/Right Cost/Right Condition/Right Quantity และ Right Customer
ระบบการขายตั๋วของสายการบินไทย
http://www.airasia.com/th/th/home.page?cid=1
ในกรณีของการบริการการขนส่งผู้โดยสาร (Passenger Service) ของแต่ละสายการบินนั้น สามารถแบ่งออกเป็นจุดสัมผัสของการบริการ (Service Touch Point) ได้ 3 ส่วนหลัก ๆ คือ
1. Pre-Flight Service ซึ่งจุดสัมผัสของการบริการนั้นเริ่มตั้งแต่การติดต่อกับลูกค้า (Contact Center) การสำรองที่นั่ง (Reservation Service) การออกตั๋วเครื่องบิน (Ticketing Service-Check in Process) การบริการของพนักงานภาคพื้นดิน (Ground Handling Service) การบริการในห้องรับรอง (Lounge) จนกระทั่งก่อนขึ้นเครื่องบิน
2. During Flight Service เป็นช่วงเวลาที่ผู้โดยสารได้สัมผัสกับการบริการบนเครื่องบิน (Inflight Service) ทั้งการบริการอาหาร และเครื่องดื่ม (Drink and Meal Service/Catering Service) ซึ่งสิ่งสำคัญไปกว่าอาหารและเครื่องดื่มก็คือการดูแลเอาใจใส่ในเรื่องของความปลอดภัย (Safety Concept) จากพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน
3. Post-Flight Service เป็นจุดสัมผัสของการบริการที่ผู้โดยสารจะได้รับเมื่อเครื่องบินได้ถึงจุดหมายปลายทาง (De-plane) ไม่ว่าจะเป็นการรับสัมภาระ (Baggage Service) ที่จุดหมายปลายทาง การเดินทางด้วยรถ Limousine ของสายการบิน หรือการบริการของพนักงานภาคพื้นที่ปลายทาง
Service Touch Point ของการบริการของสายการบิน
นับจากการจองตั๋วเครื่องบิน (Ticketing) การสำรองที่นั่ง (Reservation) การออกบัตรเลขที่นั่งบนเครื่องบิน (Boarding Pass) ระบบ EDI (Electronic Data Interchange) ได้ถูกนำมาใช้ในการบริหารจัดการด้านการบริการผู้โดยสารเพื่อให้เกิดความถูกต้อง แม่นยำ และรวดเร็ว ยิ่งขึ้น ทั้งในรูปแบบ Barcode ที่เป็นข้อมูลของผู้โดยสาร ทั้งเลขที่นั่งบนเครื่องบินหรือใช้ติดกับสัมภาระ ในบางสายการบินก็ใช้ระบบ RFID (Radio Frequency Identification) ในการติดตามสัมภาระของผู้โดยสาร
Barcode ที่ใช้กับ Boarding Pass ของผู้โดยสาร
http://krebsonsecurity.com/wp-content/uploads/2015/10/deltabp.png
Barcode ที่ใช้กับสัมภาระของผู้โดยสาร
http://www.jib.co.th/jib_content/images/content/bag2go-view.png
จุดประสงค์หลักของการขนส่งผู้โดยสารทางอากาศ ก็คือ การจัดการโลจิสติกส์ที่ขนส่ง “คน” (Physical Flow) ซึ่งต้องแน่ใจว่าอย่างน้อยต้องให้ได้มา R ทั้ง 3 คือ Right Time, Right Place และ Right Quantity โดยไม่มีการยกเลิกของเที่ยวบิน การซับซ้อนของการจองที่นั่งบนเที่ยวบิน การล่าช้าของเครื่องบิน R ทั้ง 3 นั้นเป็นจุดประสงค์หลักในการดำเนินงานที่ต้องให้ได้แน่นอนและเป็นพื้นฐาน แต่ในปัจจุบันขบวนการดำเนินการทั้งหมดของสายการบินนั้นต้องให้ได้มาซึ่ง R ทั้ง 7 ดังที่ได้กล่าวมาข้างต้นแล้ว
R ทั้ง 3 ที่เป็นพื้นฐานหลักในการดำเนินธุรกิจของสายการบิน
การบริหารโซ่อุปทานในธุรกิจการบินนั้น จะเป็นเรื่องของการร่วมมือระหว่างสายการบิน โดยเปลี่ยนจากการแข่งขันในรูปแบบบริษัทกับบริษัท เป็นโซ่อุปทานต่อโซ่อุปทาน เพื่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้านต้นทุนต่อระบบโดยรวมของธุรกิจ และความสามารถในการแข่งขันระดับโลกมากกว่าการบริหารแบบเดี่ยว ซึ่งการร่วมงานที่เกิดขึ้นนั้น จะเป็นการร่วมมือในทุกด้านของสายการบินในห่วงโซ่อุปทาน โดยมุ่งเน้นการทำงานที่เป็นกระบวนการมากกว่าการทำงานแบบฟังก์ชัน เพื่อใช้ในการวางแผนเชิงบูรณาการ การพยากรณ์ต่าง ๆ เช่น การเพิ่มการเข้าถึงเส้นทางการบินใหม่ทางพันธมิตรและสายการบินทวิภาคี นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาด้านเทคโนโลยีการสื่อสารและระบบสารสนเทศเช่น GDS เพื่อลดปัญหาความไม่แน่นอนด้านข้อมูลต่าง ๆ ของตัวแทนสายการบิน ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการระบบการขนส่งเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาในระบบอย่างแท้จริง และดึงข้อมูลในระบบมาวิเคราะห์ได้อย่างถูกต้อง
สำหรับขั้นตอนในการดำเนินงานแบบความร่วมมือระหว่างสายการบิน และหน้าที่ของระบบ GDS นั้น จะเริ่มจากการวางแผนและพัฒนาแผนการดำเนินธุรกิจการบินในส่วนต่าง ๆ เช่น กำหนดตารางการบิน เส้นทางการบิน และปลายทางซึ่งถือเป็นยุทธศาสตร์และจุดขายที่สำคัญที่สุดของการบริหารการบิน โดยการกำหนดเส้นทางบินที่มีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก ย่อมนำมาซึ่งความถี่ของการบริการและค่านิยมของการใช้บริการที่เป็นมาตรฐาน หรือ การกำหนดจำนวนเครื่องบินและเงื่อนไขการเช่าซื้อ โดยจะต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ มุมมองของผู้บริหาร และโอกาสการเติบโตที่จะมีขึ้นในอนาคตเพื่อให้การกำหนดนโยบายในการร่วมมือกันเป็นไปโดยไม่เสียเปรียบและนำมาซึ่งการขาดทุน หรือจำต้องบริหารบนต้นทุนที่สูงขึ้นซึ่งเกิดจากเงื่อนไขการเช่าซื้อต่าง ๆ หรือ การวางแผนเกี่ยวกับจุดเชื่อมต่อผู้โดยสารและสินค้า เพื่อเป็นการใช้ทรัพยากรร่วมกันโดยที่ได้ประโยชน์สูงสุด และเป็นสิ่งที่ทุกสายการบินได้รับผลประโยชน์จากการเข้าร่วมเป็นกลุ่มพันธมิตรทางการบิน ซึ่งจุดเชื่อมต่อหลายจุด กลายเป็นปลายทางสำคัญที่สร้างแรงดึงดูดให้กับนักเดินทาง และระบบสาธารณูปโภคต่าง ๆ ที่ถูกสร้างเพิ่มเติมเพื่อตอบรับกับการขยายตัวของเส้นทางการบินใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น
จากนั้นในขั้นตอนต่อมาจะเป็น การจัดซื้อและจัดจ้าง เช่น เชื้อเพลิง และน้ำมัน ซึ่งเป็นต้นทุนสำคัญในการดำเนินธุรกิจการบินและเป็นตัวแปรที่ผันผวนต่อการบริหารจัดการต้นทุน ซึ่งการเข้าถึงสถานการณ์ต่าง ๆ ที่มีความผันผวน และมีนโยบายที่ตอบรับได้อย่างท่วงที เป็นสิ่งที่จะช่วยลดค่าใช้จ่ายที่จะเกิดจากการซื้อเชื้อเพลิงได้ในเวลาที่ถูก และมีสำรองไว้ใช้อย่างเพียงพอในเวลาที่น้ำมันมีราคาสูงขึ้น หรือในการจัดจ้างทั้งพนักงานประจำและชั่วคราวนั้น จะต้องมีการแบ่งสัดส่วนอย่างเหมาะสมให้สอดคล้องกับความต้องการของสายการบิน ทั้งนี้ การเดินทางและการขนส่งสินค้าเป็นการดำเนินงานแบบมีฤดูกาลที่จะไม่สม่ำเสมอในแต่ละเดือนของทั้งปี การที่มีแรงงานที่เหมาะสมเป็นการสร้างความสมดุลภายในองค์กรในการผลักดันธุรกิจ และอีกส่วนคือ การจัดหาอาหารและบริการต่าง ๆ บนเครื่อง ซึ่งเป็นสิ่งที่ถูกมองว่าเป็นการสร้างความประทับใจให้กับผู้โดยสารในการเดินทาง และเป็นสิ่งที่ทุกสายการบินกำลังแข่งขันกันพัฒนาต่อยอดไปจากเรื่องของความปลอดภัย ความตรงต่อเวลา และความสะดวกสบาย
สำหรับในขั้นตอนถัดมาคือ การจัดการการผลิตและการปฏิบัติการ เช่น การทำตารางหมุนเวียนการใช้เครื่องบิน เพื่อให้ทุกลำบินมีการหมุนเวียนตรวจสอบการเช็คสภาพและพร้อมที่จะใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ หรือ ตารางการเข้าซ่อมบำรุงเครื่องบิน โดยการกำหนดตารางจะต้องเน้นไปที่การตรวจเช็คสภาพความพร้อมใช้งานของอุปกรณ์ทุกอย่าง รวมถึงการเตรียมแผนงานและอุปกรณ์รองรับเหตุฉุกเฉินในการบินแต่ละครั้ง เพื่อให้เกิดความปลอดภัยกับผู้โดยสารและสินค้าที่จัดส่งผ่านระบบการบินอย่างสูงสุด หรือ การจัดการท่าอากาศยานและคลังสินค้า รวมถึงการส่งมอบบริการบนเครื่องและการขนถ่ายสัมภาระของลูกค้า และที่สำคัญที่สุดสำหรับความรู้สึกของลูกค้าที่ใช้บริการสายการบิน คือ การจัดการระบบเช็คอินผู้โดยสารและสินค้าที่นำส่ง ไม่ให้ซับซ้อนและเสียเวลา
และในขั้นตอนสุดท้ายของการดำเนินงานแบบความร่วมมือระหว่างสายการบินคือ การส่งมอบสู่ลูกค้าผ่านทางการตลาด เช่น การจัดโปรโมชั่นด้านราคาตามแต่ละเส้นทางรวมถึงการทำกิจกรรมส่งเสริมการขายต่าง ๆหรือการเพิ่มช่องทางการขายตั๋ว การจองที่นั่ง การจองเพื่อขนส่งสินค้า และช่องทางการส่งมอบตั๋วและสินค้าถึงผู้โดยสารได้อย่างรวดเร็วและการทำกิจกรรมทางการตลาดเพื่อสื่อสารกับผู้โดยสาร รวมถึงการสร้างความจดจำของแบรนด์ให้กับผู้โดยสาร การบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นการยกเลิกตั๋วโดยสาร ขอเปลี่ยนแปลงเวลาการเดินทาง การยืนยันการจอง ติดตามสัมภาระของผู้โดยสารในกรณีสูญหาย รวมถึงการให้ข้อมูลในเชิงการท่องเที่ยวในแต่ละเส้นทางการบิน เป็นต้น
เป็นไงครับการบริหารจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชนในธุรกิจการบิน ซึ่งผมขออนุญาตมาแบ่งปันต่อในฉบับหน้านะครับ
เอกสารอ้างอิง
• Sigala, M 2004, ‘Collaborative Supply Chain Management in The Airline Sector’, The Role of Global Distribution System (GDS), vol.1, pp. 103-121.
• Higgins, J 2007, ‘Integrating The Supply Chain’, Airline Procurement, p. 12.
• Frankfurt & Copenhagen & Singapore- Business Wire , 2001 ‘The 2003 Asian Freight & Supply Chain Awards’, Wednesday, September 26 2001
• http://image.slidesharecdn.com/logisticsslideshow-150826135617-lva1-app6891/95/airline-catering-13-638.jpg?cb=1440597805
• http://inside.cm.mahidol.ac.th/bm/attachments/article/139/Supply%20chain%20management%20in%20airline%20industry.pdf
• http://krebsonsecurity.com/wp-content/uploads/2015/10/deltabp.png
• https://th.wikipedia.org/wiki/%E0%B8%AA%E0
• http://www.airasia.com/th/th/home.page?cid=1
• http://www.bkkfly.com/images/content_clip_image001.jpg
• http://www.hflight.net/forums/uploads/monthly_07_2014/post-28-0-74430600-1405631185.jpg
• http://www.jib.co.th/jib_content/images/content/bag2go-view.png
• https://www.meconomics.net/sites/default/files/styles/large/public/main_image/EN_TG-INTER.jpg?itok=YEXPAXU2
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
