ISO10015
มาตรฐานการพัฒนาคุณภาพการจัดการฝึกอบรม
(ตอนที่ 1)

กิตติพงศ์ โรจน์จึงประเสริฐ
kitroj@yahoo.com

   ในมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO9001 จะให้ความสำคัญอย่างมากต่อบทบาทของการบริหารบุคลากรในองค์กร รวมถึงการจัดการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม โดยที่บุคลากรในทุกระดับจะต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างมีประสิทธิผล เพื่อให้สามารถสร้างความมั่นใจว่าองค์กรจะส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพตรงตามที่ลูกค้าต้องการ  

   ทั้งนี้การจัดฝึกอบรมขององค์กรในเรื่องใด ๆ ก็ตาม จะต้องสร้างความมั่นใจได้ว่าผลที่ได้จากการฝึกอบรมจะต้องนำไปสู่การแก้ปัญหาหรือเพิ่มความสามารถขององค์กรได้อย่างชัดเจน มีความคุ้มค่าในการลงทุนทางด้านการฝึกอบรม ซึ่งการเชื่อมโยงระหว่างผลการปฏิบัติงานขององค์กร กับกระบวนการฝึกอบรม สามารถอธิบายได้จากรูปที่ 1  

รูปที่ 1 แสดงการเชื่อมโยงระหว่างการฝึกอบรมกับผลการปฏิบัติงานขององค์กร

     ตัวอย่างของการอธิบายการเชื่อมโยงระหว่างกระบวนการจัดการฝึกอบรม และการแก้ไขปัญหาผลการปฏิบัติงานขององค์กร เช่น ในกรณีปัญหาของผลการปฏิบัติงานขององค์กร คือ การสูญเสียส่วนแบ่งทางการตลาดให้กับคู่แข่ง ซึ่งสาเหตุหนึ่งที่พบ มาจากปัญหาความสามารถของบุคลากร คือยอดขายของพนักงานขายแต่ละคนต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม รวมถึงมีความแตกต่างอย่างมากระหว่างยอดขายเฉลี่ยของพนักงานขายอาวุโส และพนักงานขายที่มีอายุงานต่ำกว่า 3 ปี

     จากการวิเคราะห์ต่อมา พบว่าปัญหาความสามารถของพนักงานปัจจุบัน จะประกอบด้วย ความไม่เข้าใจในผลิตภัณฑ์และความต้องการของลูกค้า การขาดเทคนิคในการขายและการเจรจาต่อรอง รวมถึงแรงกดดันที่ส่งผลต่อทัศนคติในการปฏิบัติงาน ซึ่งแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว สามารถทำได้โดยการจัดให้มีการฝึกอบรมให้กับพนักงานปัจจุบัน เพื่อเพิ่มความสามารถใหม่ ๆ ให้กับพนักงานขาย

     ทั้งนี้ในกระบวนการฝึกอบรมจะต้องมีการประเมินความสามารถและบันทึกการขายของพนักงานขายแต่ละคน เพื่อนำมากำหนดความจำเป็นในการฝึกอบรม และกลุ่มเป้าหมายที่จะต้องเข้ารับการอบรม โดยเฉพาะกับพนักงานใหม่

มาตรฐาน ISO10015

     มาตรฐาน ISO 10015 เป็นมาตรฐานการประกันคุณภาพสำหรับการจัดการฝึกอบรมและการศึกษา เพื่อสร้างความมั่นใจถึงผลที่ได้และความมีประสิทธิผลของระบบการฝึกอบรม ที่จะสามารถสร้างผลตอบแทนในการลงทุนจากการฝึกอบรมที่สูงขึ้นให้กับองค์กร โดยมาตรฐาน ISO10015 ได้รับการพัฒนาและประกาศใช้ตั้งแต่เดือนธันวาคม 1999 โดยความเห็นชอบของสมาชิกส่วนใหญ่ของ ISO (The International Organization for Standardization)

     มาตรฐาน ISO10015 จะครอบคลุมตั้งแต่ การออกแบบพัฒนา การนำไปปฏิบัติ การดูแลรักษา และการปรับปรุงกลยุทธ์และระบบของการฝึกอบรม ที่มีผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ โดยที่มาตรฐาน ISO10015 จะประกอบด้วยแกนหลัก 3 ประเด็น ประกอบด้วย 
1. มุมมองด้านกลยุทธ์ ที่เป็นการกำหนดช่องว่างของความสามารถ โดยจะสามารถลดช่องว่างได้ด้วยการฝึกอบรม

2. วงจรคุณภาพ จะเริ่มต้นตั้งแต่การกำหนดความจำเป็นในการฝึกอบรม การออกแบบโปรแกรม การจัดให้มีการฝึกอบรม การประเมินผลที่ได้จากการอบรม เช่นเดียวกับวงจรการปรับปรุงตามมาตรฐาน ISO9001

3. การวัดผลเป็นตัวเงิน โดยจะเป็นการทบทวนค่าใช้จ่ายจากการฝึกอบรมเทียบกับผลที่ได้จากการฝึกอบรม

กระบวนการฝึกอบรม
     กระบวนการฝึกอบรมที่มีการวางแผนและการจัดการอย่างเป็นระบบ จะมีส่วนสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงความสามารถและช่วยให้บรรลุตามเป้าหมายคุณภาพที่ได้กำหนดไว้

     ทั้งนี้วงจรของกระบวนการฝึกอบรมดังแสดงในรูปที่ 2 โดยการคัดเลือกและลงมือดำเนินการในการฝึกอบรมเพื่อลดช่องว่างระหว่างความสามารถที่ต้องการและความสามารถในปัจจุบัน ฝ่ายบริหารจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนต่าง ๆ ดังนี้

1. การกำหนดความต้องการในการฝึกอบรม
2. การออกแบบและวางแผนการฝึกอบรม
3. การจัดฝึกอบรม
4. การประเมินผลการฝึกอบรม

รูปที่ 2 แสดงวงจรการฝึกอบรม (Training Cycle)

     นอกจากนั้นฝ่ายบริหารยังต้องรับผิดชอบในการตัดสินใจในการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนทั้ง 4 ของกระบวนการฝึกอบรมดังที่กล่าวไปแล้ว ทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร โดยในบางองค์กร อาจจะมีการจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ความจำเป็นในการฝึกอบรมให้กับองค์กร

1. การกำหนดความต้องการในการฝึกอบรม
     กระบวนการฝึกอบรมจะเริ่มต้นหลังจากมีการวิเคราะห์ความต้องการในการฝึกอบรมขององค์กรแล้ว โดยองค์กรจะต้องมีการกำหนดความสามารถที่จำเป็นในแต่ละภารกิจที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ รวมถึงการประเมินความสามารถของบุคลากรในการปฏิบัติงานตามภารกิจ และการจัดทำแผนเพื่อลดช่องว่างของความสามารถที่เกิดขึ้น

     เป้าหมายของขั้นตอนนี้จะประกอบด้วย
1. กำหนดช่องว่างระหว่างความสามารถที่มีอยู่ปัจจุบันและความสามารถที่คาดหมายไว้
2. กำหนดความจำเป็นในการฝึกอบรมสำหรับพนักงานที่ระดับของความสามารถที่มียังไม่พอสำหรับความสามารถที่จำเป็นต่อการปฏิบัติตามภารกิจที่รับมอบหมาย
3. จัดทำความต้องการในการฝึกอบรมออกมาเป็นเอกสารอย่างชัดเจน

การกำหนดความต้องการขององค์กร

     ในการจัดการฝึกอบรม จะต้องพิจารณาถึงนโยบายคุณภาพและนโยบายการฝึกอบรมขององค์กร ข้อกำหนดในระบบบริหารคุณภาพ การจัดการทรัพยากร และการออกแบบกระบวนการ เพื่อให้มั่นใจว่าการฝึกอบรมที่ต้องการจะต้องสามารถตอบสนองต่อความต้องการขององค์กร

การกำหนดและวิเคราะห์ความต้องการในด้านความสามารถ

     ความต้องการในด้านความสามารถ (Competence) จะต้องมีการจัดทำไว้เป็นเอกสารอย่างชัดเจน ซึ่งเอกสารนั้นจะต้องได้รับการทบทวนเป็นระยะ ๆ เมื่อมีการมอบหมายงานและมีการประเมินความสามารถ โดยจะพิจารณาจาก 

• การเปลี่ยนแปลงในองค์กรและเทคโนโลยีซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการการทำงาน และต่อผลิตภัณฑ์ขององค์กร

• ข้อมูลที่ได้จากกระบวนการฝึกอบรมทั้งในอดีตและปัจจุบัน

• การประเมินความสามารถของบุคลากรในการปฏิบัติงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย

• ข้อมูลการหมุนเวียนหรือการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลที่เกี่ยวกับพนักงานชั่วคราว 

• การรับรองทั้งภายในและภายนอกเพื่อให้ได้ผลการทำงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย

• การร้องขอจากพนักงานในการพัฒนาบุคลากรเพื่อตอบสนองต่อเป้าหมายขององค์กร

• ผลจากการทบทวนกระบวนการ และการปฏิบัติการแก้ไขจากการร้องเรียนของลูกค้า หรือรายงานความไม่สอดคล้องตามข้อกำหนด 

• ข้อกำหนดทางกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ และมาตรฐาน ที่มีผลกระทบต่อองค์กร 

• การวิจัยทางการตลาด ซึ่งระบุถึงความต้องการของลูกค้า  

     ความต้องการในด้านความสามารถ (Competence) จะต้องมีการจัดทำไว้เป็นเอกสารอย่างชัดเจน ซึ่งเอกสารนั้นจะต้องได้รับการทบทวนเป็นระยะ ๆ เมื่อมีการมอบหมายงานและมีการประเมินความสามารถ โดยจะพิจารณาจาก  การเปลี่ยนแปลงในองค์กรและเทคโนโลยีซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการการทำงาน

     ความต้องการในด้านความสามารถ (Competence) จะต้องมีการจัดทำไว้เป็นเอกสารอย่างชัดเจน ซึ่งเอกสารนั้นจะต้องได้รับการทบทวนเป็นระยะ ๆ เมื่อมีการมอบหมายงานและมีการประเมินความสามารถ โดยจะพิจารณาจาก  การเปลี่ยนแปลงในองค์กรและเทคโนโลยีซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการการทำงาน

และต่อผลิตภัณฑ์ขององค์กร ข้อมูลที่ได้จากกระบวนการฝึกอบรมทั้งในอดีตและปัจจุบัน การประเมินความสามารถของบุคลากรในการปฏิบัติงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย ข้อมูลการหมุนเวียนหรือการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลที่เกี่ยวกับพนักงานชั่วคราว  การรับรองทั้งภายในและภายนอกเพื่อให้ได้ผลการทำงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย การร้องขอจากพนักงานในการพัฒนาบุคลากรเพื่อตอบสนองต่อเป้าหมายขององค์กร ผลจากการทบทวนกระบวนการ และการปฏิบัติการแก้ไขจากการร้องเรียนของลูกค้า หรือรายงานความไม่สอดคล้องตามข้อกำหนด  ข้อกำหนดทางกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ และมาตรฐาน ที่มีผลกระทบต่อองค์กร  การวิจัยทางการตลาด ซึ่งระบุถึงความต้องการของลูกค้า 

การทบทวนความสามารถ

     การทบทวนความสามารถ (Competence Review) จะเป็นการดำเนินการทบทวนเพื่อกำหนดความสามารถที่ต้องการสำหรับทุกกระบวนการ และทำการบันทึกระดับความสามารถของพนักงานทุกคน โดยวิธีที่นำมาใช้ในการทบทวนความสามารถ จะประกอบด้วย  

• การสัมภาษณ์ หรือการออกแบบสอบถามกับพนักงาน หัวหน้างาน และผู้บริหาร 

• การสังเกตการณ์

• การสนทนาแลกเปลี่ยนในกลุ่ม 

• การให้ข้อมูลโดยผู้เชี่ยวชาญ

     การทบทวนความสามารถ (Competence Review) จะเป็นการดำเนินการทบทวนเพื่อกำหนดความสามารถที่ต้องการสำหรับทุกกระบวนการ และทำการบันทึกระดับความสามารถของพนักงานทุกคน โดยวิธีที่นำมาใช้ในการทบทวนความสามารถ จะประกอบด้วย   การสัมภาษณ์ หรือการออกแบบสอบถามกับพนักงาน หัวหน้างาน และผู้บริหาร  การสังเกตการณ์ การสนทนาแลกเปลี่ยนในกลุ่ม  การให้ข้อมูลโดยผู้เชี่ยวชาญ

 

การกำหนดช่องว่างของความสามารถ และแนวทางในการลดช่องว่าง

     องค์กรจะต้องทำการเปรียบเทียบความสามารถที่มีอยู่กับสิ่งที่ต้องการ ซึ่งเรียกว่าช่องว่างของความสามารถ (Competency Gap) ซึ่งแนวทางในการลดช่องว่างของความสามารถ จะสามารถดำเนินการได้โดยใช้การฝึกอบรมหรือการดำเนินการอื่น ๆ เช่น การออกแบบกระบวนการใหม่ การคัดเลือกพนักงานใหม่ที่ผ่านการอบรมมาครบถ้วน การจ้างงานหน่วยงานภายนอก (Outsourcing) การปรับปรุงทรัพยากร การหมุนเวียนงาน หรือโดยการปรับเปลี่ยนวิธีการปฏิบัติงานใหม่

การกำหนดเกณฑ์กำหนดเฉพาะสำหรับความต้องการในการฝึกอบรม

     เมื่อมีการตัดสินใจที่จะใช้การฝึกอบรมในการลดช่องว่างความสามารถแล้ว ในขั้นตอนถัดไปจะต้องมีการกำหนดและจัดทำเป็นเอกสารในส่วนของความต้องการในการฝึกอบรม โดยข้อกำหนดเฉพาะสำหรับการความต้องการในการฝึกอบรม จะต้องมีการระบุวัตถุประสงค์และผลลัพธ์ที่คาดหวังในการฝึกอบรมออกมาเป็นเอกสารอย่างชัดเจน ซึ่งสิ่งที่จะนำมาใช้ในการกำหนดข้อกำหนดเฉพาะนี้ จะได้จากรายการของความต้องการทางด้านความสามารถ ผลที่ได้จากการฝึกอบรมในครั้งก่อน ช่องว่างความสามารถปัจจุบัน และการร้องขอให้มีการปฏิบัติการแก้ไข

     ทั้งนี้เอกสารข้อกำหนดเฉพาะสำหรับแผนการฝึกอบรมที่ได้ จะนำมาใช้ในการออกแบบและวางแผนการฝึกอบรม และสำหรับการเฝ้าติดตามกระบวนการฝึกอบรมต่อไป