การพัฒนาระบบบริหารคุณภาพของศูนย์บริการรถยนต์ตามมาตรฐาน ISO9001:2000
(ตอนที่ 3)

กิตติพงศ์ โรจน์จึงประเสริฐ
kitroj@yahoo.com

5. การบริหารศูนย์บริการ 

     นอกเหนือจากขั้นตอนในการทำงานตามที่กล่าวมาแล้ว ในการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพสำหรับศูนย์บริการ ยังครอบคลุมถึงกระบวนการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องอีก ประกอบด้วย

• การกำหนดนโยบายด้านคุณภาพ

• การกำหนดว่าใครจะต้องทำอะไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินการตามมาตรฐานด้านคุณภาพ 

• การทบทวนความเหมาะสมทั้งทางด้านบุคลากรและเครื่องมือ

• การทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงทิศทางของธุรกิจ

• การควบคุมข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นต้องใช้สำหรับการปฏิบัติงาน

• การตัดสินใจในการจัดซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ รวมถึงการจ้างงานหน่วยงานภายนอก

• การดูแลรักษาอุปกรณ์ และเครื่องมือ

• การจัดทำระบบการสร้างความน่าเชื่อถือของเครื่องมือวัด 

• การจัดทำระบบเพื่อให้มั่นใจว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ได้รับการแก้ไขเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีก 

• การตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินการเป็นไปตามที่ต้องการ 

• การจัดการฝึกอบรมที่จำเป็นให้กับพนักงาน

• การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ 


 5.1 การกำหนดนโยบายคุณภาพ 

   จะต้องมีการกำหนดแนวทางในการดำเนินธุรกิจที่ชัดเจน เรียกว่า นโยบายคุณภาพ (Quality Policy) ซึ่งมุ่งเน้นที่การตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เพื่อมากำหนดให้เป็นเป้าหมายคุณภาพ (Quality Objective) ต่อไป

   ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดวิธีการในการวัดอย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถดำเนินการได้ตามนโยบายที่ได้กำหนดไว้ นโยบายคุณภาพจะถูกกำหนดเป็นส่วนหนึ่งของแผนธุรกิจ เป้าหมาย ภารกิจ ของศูนย์บริการ

   นโยบายคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญที่จะแสดงถึงความมุ่งมั่นของศูนย์บริการในการให้บริการอย่างมีคุณภาพ ดังนั้นในมาตรฐาน ISO9001:2000 จึงได้ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 5.3 ว่าผู้บริหารระดับสูงจะต้องทำการกำหนดนโยบายคุณภาพ โดยที่นโยบายคุณภาพ จะต้อง

1. สอดคล้องกับเป้าหมายในการให้บริการของศูนย์บริการ

2. แสดงถึงความมุ่งมั่นที่จะดำเนินการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดต่าง ๆ และปรับปรุงความมีประสิทธิผลของการทำงานอย่างต่อเนื่อง

3. นำมาใช้เป็นกรอบสำหรับการกำหนดเป้าหมายคุณภาพต่อไป

4. ได้รับการสื่อสาร เพื่อให้เกิดความเข้าใจและมีส่วนร่วมต่อนโยบายคุณภาพสำหรับพนักงานทั่วทั้งองค์กร

5. มีการทบทวนความเหมาะสมอย่างสม่ำเสมอ

   เมื่อมีการกำหนดนโยบายคุณภาพสำหรับศูนย์บริการขึ้นมาแล้ว การที่จะทำให้นโยบายคุณภาพเป็นความจริงขึ้นมาได้ ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดแนวทางในการดำเนินการเพื่อรองรับกับนโยบายคุณภาพนั้น ๆ โดยจะเป็นการกำหนดในรูปแบบของเป้าหมายคุณภาพ หรือ Quality Objective ซึ่งในข้อกำหนดที่ 5.4.1 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุว่า เป้าหมายคุณภาพที่กำหนดขึ้น จะต้องสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ ต้องสามารถวัดได้ และมีผู้รับผิดชอบในแต่ละเป้าหมายอย่างชัดเจนด้วย

   นอกจากนั้นยังต้องกำหนดแผนการดำเนินการ (Action Plan) ที่ชัดเจน รองรับในแต่ละเป้าหมายคุณภาพด้วย ว่าจะต้องดำเนินการอะไรบ้าง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการทำงานตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ ทั้งนี้แผนการดำเนินการจะต้องระบุถึงกรอบระยะเวลาการดำเนินการในแต่ละขั้นตอน ผู้รับผิดชอบ การวัดผล และทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการตามแผนงานด้วย

  
  5.2 การกำหนดอำนาจหน้าที่ ความรับผิดชอบ

     จะต้องมีการกำหนดอย่างชัดเจนว่าใครจะต้องทำอะไร และมีหน้าที่อย่างไร รวมถึงอำนาจในการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ เช่น ใครเป็นผู้ตัดสินใจในการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่จากภายนอก ใครสามารถเสนองานให้กับลูกค้าได้ ใครมีหน้าที่ในการรับชำระเงินค่าบริการจากลูกค้า นอกจากนั้น ยังต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนด้วยว่า ใครเป็นผู้รับผิดชอบเกี่ยวกับคุณภาพ และมาตรฐานในการปฏิบัติงาน ในกรณีที่พบว่ามีการดำเนินการที่ไม่ถูกต้องเกิดขึ้น ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินการแก้ไข สิ่งเหล่านี้จะต้องกำหนดขึ้นมาอย่างชัดเจนด้วย

     ในข้อกำหนดที่ 5.5 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดบทบาท อำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบ ของพนักงานในแต่ละระดับ และแต่ละหน่วยงาน และมีการจัดทำเป็นเอกสารไว้อย่างชัดเจนด้วย เช่น ผังโครงสร้างองค์กรของศูนย์บริการ เอกสารบรรยายหน้าที่งาน (Job Description)

     ศูนย์บริการ จะต้องจัดให้มีรูปแบบการสื่อสารภายในศูนย์บริการกับพนักงานไว้อย่างชัดเจนด้วย เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทุกคนสามารถรับรู้ถึงการดำเนินการตามระบบบริหารคุณภาพได้อย่างเข้าใจและทั่วถึง เช่น การจัดให้มีบอร์ดประชาสัมพันธ์ การมีเสียงตามสาย การสื่อสารผ่านระบบอินเตอร์เน็ต การจัดให้มีการประชุม เป็นต้น   


   5.3 การจัดให้มีบุคลากรและเครื่องมืออย่างเหมาะสม 

     ศูนย์บริการจะต้องมีการทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงความเหมาะสมของทรัพยากรบุคคลต่อการดำเนินการ โดยจะครอบคลุมตั้งแต่การกำหนดทักษะที่จำเป็นสำหรับการทำงานของพนักงานในแต่ละหน้าที่ และแต่ละระดับ รวมถึงการจัดให้มีการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานมีทักษะ ความสามารถที่เพียงพอต่อการทำงานตามที่ได้กำหนดไว้ ซึ่งในบางครั้ง การทำงานในบางประเภทอาจจะต้องมีการจ้างงานจากภายนอกเข้ามาดำเนินการ

     นอกจากนั้นจะต้องมีการดูแลรักษาเครื่องมืออุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ใช้ให้มีความเหมาะสมกับงานที่ทำด้วย โดยอาจจะต้องมีการปรับปรุง ทดแทน หรือเปลี่ยนไปจ้างหน่วยงานภายนอกเป็นผู้ดำเนินการแทนในงานที่มีลักษณะพิเศษ


   5.4 การทบทวนการดำเนินการ 

     ศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการทบทวนการทำงานของระบบ รวมถึงทรัพยากรที่จำเป็น โดยมีเป้าหมายเพื่อที่จะค้นหาสิ่งที่จะต้องทำการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง ทั้งนี้การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นจะมาจากหลาย ๆ ประเด็น เช่น ปริมาณการร้องเรียนของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น หรือจำนวนของงานที่ต้องทำซ้ำมีมากขึ้น

     ในกรณีที่พบว่าระบบมีความเหมาะสมเพียงพอสำหรับการทำงาน ก็ไม่จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงแต่อย่างใด โดยอาจจะพิจารณาถึงแนวทางในการปรับปรุงงานให้ดีขึ้นต่อไป

     ในข้อกำหนดที่ 5.6 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุไว้ว่าผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีการทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพที่ได้จัดทำขึ้น โดยเป็นการประเมินถึงความเพียงพอของระบบ ผลการดำเนินการที่เกิดขึ้น เพื่อกำหนดมาตรการในการปรับปรุงแก้ไข และการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ให้สามารถดำเนินการได้บรรลุตามเป้าหมายและนโยบายที่ได้กำหนดไว้ 


     หัวข้อที่จะต้องนำมาทบทวนโดยฝ่ายบริหาร ในข้อกำหนดที่ 5.6.2 ได้กำหนดไว้ ประกอบด้วย
1. ผลของการตรวจประเมิน ทั้งการตรวจประเมินภายใน และการตรวจประเมินโดยหน่วยงานภายนอก

2. ข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับแจ้งมาจากลูกค้า ทั้งข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ รวมถึงผลที่ได้จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

3. ผลของการดำเนินการในแต่ละกระบวนการ และคุณภาพของการบริการ

4. สถานะและความคืบหน้าของการดำเนินการแก้ไขและการป้องกันความบกพร่องในการทำงาน

5. การติดตามผลและความคืบหน้าจากการทบทวนในครั้งก่อน

6. การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งมีผลกระทบต่อระบบบริหารคุณภาพของศูนย์บริการที่จัดทำขึ้น

7. ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงงาน


     ทั้งนี้ผลลัพธ์ที่ได้จากการทบทวนระบบบริหารคุณภาพโดยฝ่ายบริหาร จะต้องนำไปสู่
1. การปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ และกระบวนการทำงานต่าง ๆ ในศูนย์บริการ

2. การปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการ

3. ทรัพยากรต่าง ๆ ที่จำเป็นสำหรับการให้บริการที่มีคุณภาพ 


   5.5 การควบคุมข้อมูล ข่าวสาร 

     จะต้องมีการจัดทำระบบเพื่อให้มั่นใจได้ว่า
• มีคู่มือในการทำงานตามที่ต้องการ และสามารถเข้าถึงข้อมูลตามที่ต้องการจากแหล่งต่าง ๆ ได้ 

• พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้

     นอกจากนั้น การควบคุมเอกสารและข้อมูลยังครอบคลุมไปถึงข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า และผู้ส่งมอบ (Supplier) ด้วย โดยต้องมีการปรับปรุงข้อมูลต่าง ๆ เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ เป็นต้น ให้ทันสมัยอยู่เสมอ 

     เอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการกับลูกค้า จะต้องได้รับการควบคุมตามข้อกำหนดที่ 4.2.3 เรื่องการควบคุมเอกสาร โดยระบุไว้ว่า ศูนย์บริการจะต้องกำหนดแนวทางที่ชัดเจนสำหรับการควบคุมเอกสารประเภทต่าง ๆ ที่นำมาใช้ในการให้บริการกับลูกค้า ทั้งทางตรงและทางอ้อม รวมถึงเอกสารจากภายนอกที่มีการนำมาใช้อ้างอิงในการทำงานด้วย โดยเอกสารต่าง ๆ จะต้อง

1. ได้รับการอนุมัติให้นำมาใช้งานได้ ก่อนที่จะมีการนำไปแจกจ่ายเพื่อใช้งานต่อไป ดังนั้นศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดผู้ที่มีอำนาจหน้าที่อย่างชัดเจนในการอนุมัติเอกสารในประเภทต่างๆ เพื่อให้นำมาใช้งาน

2. จะต้องได้รับการทบทวนอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าเอกสารนั้น ๆ มีความทันสมัย เนื้อหามีความถูกต้อง เหมาะสมต่อการนำมาปฏิบัติ

3. มีการแสดงสถานะของเอกสารต่าง ๆ อย่างชัดเจน กรณีมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น สามารถระบุได้ว่าเอกสารรุ่นใดที่ทันสมัยกว่า สามารถนำมาอ้างอิงในการทำงานได้

4. ต้องสามารถอ่านได้ง่าย

5. ต้องมีการควบคุมเอกสารจากภายนอกที่มีการนำมาใช้อ้างอิงในการทำงาน

6. มีการป้องกันการนำเอกสารที่ยกเลิกแล้ว หรือมีการเปลี่ยนแปลงไปแล้ว นำมาใช้งาน โดยต้องมีการแยกออกจากพื้นที่ปฏิบัติงาน และมีแนวทางในการจัดการกับเอกสารดังกล่าวอย่างชัดเจน เช่น การทำลาย หรือการแสดงสัญลักษณ์ห้ามนำมาใช้งาน

     ในส่วนของบันทึกที่เกิดขึ้น ซึ่งจะเป็นหลักฐานที่แสดงผลของการทำงาน เช่น บันทึกการรับรถยนต์เข้าบริการ บันทึกคำร้องเรียนจากลูกค้า บันทึกข้อมูลประวัติการบริการของลูกค้า บันทึกการตรวจสอบสภาพรถยนต์ทั้งก่อนและหลังการให้บริการ บันทึกการตรวจสอบชิ้นส่วนอะไหล่ เป็นต้น บันทึกต่าง ๆ เหล่านี้จะต้องได้รับการควบคุม ในข้อกำหนดที่ 4.2.4 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุว่าการควบคุมบันทึกจะต้องมีการกำหนดแนวทางไว้อย่างชัดเจน

เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถเรียกดูบันทึกได้ตลอดเวลาที่ต้องการใช้ โดยจะต้องกำหนดวิธีการระบุบันทึก การจัดเก็บ การเคลื่อนย้าย การดูแลรักษา การนำมาใช้งาน ระยะเวลาในการจัดเก็บ และวิธีการในการยกเลิก ทำลายบันทึก  


   5.6 การกำหนดผู้ส่งมอบชิ้นส่วนอะไหล่และผู้รับจ้างงานจากภายนอก 

     ในบางกรณีจำเป็นที่จะต้องมีการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ วัสดุสิ้นเปลืองหรือรายการอื่น ๆ สำหรับในการให้บริการ รวมไปถึงการจ้างงานจากหน่วยงานภายนอก ดังนั้นจะต้องมีรายชื่อและรายละเอียดของร้านค้าหรือบริษัทที่จะต้องมีการติดต่ออย่างชัดเจน

     ทั้งนี้ จะต้องมีการกำหนดเกณฑ์ในการคัดเลือกร้านค้าหรือบริษัทที่จะทำการติดต่อ โดยจะพิจารณาจาก 
• สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว 

• บางกรณีจะต้องได้รับการเห็นชอบจากผู้ผลิตรถยนต์ 

• ผ่านคุณสมบัติทางด้านราคาและการส่งมอบ

     ในข้อกำหนดที่ 7.4 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 เรื่องการจัดซื้อ ได้ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า จะต้องทำการจัดซื้อกับหน่วยงานหรือผู้ส่งมอบที่ผ่านการประเมินตามเกณฑ์การคัดเลือกเอาไว้ รวมถึงเมื่อมีการจัดซื้อชิ้นส่วนอะไหล่หรือวัสดุสิ้นเปลืองอื่น ๆ มาแล้ว ยังต้องมีการประเมินผลการทำงานของหน่วยงานหรือผู้ส่งมอบนั้น ๆ อย่างต่อเนื่องด้วย เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบดังกล่าวยังมีความสามารถที่ดีอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้จะต้องมีการจัดทำบันทึกผลการประเมินผู้ส่งมอบไว้ด้วย


   5.7 การบำรุงรักษาเครื่องมือ 

     ศูนย์บริการ จะต้องจัดให้มีระบบการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน สำหรับเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ในศูนย์บริการ เพื่อให้มั่นใจได้ถึงความพร้อมใช้งานตลอดเวลา การบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ประหยัดทั้งเวลาและเงินในระยะยาว

     ในมาตรฐาน ISO9001:2000 หมวดที่ 6 ระบุว่าทรัพยากรในระบบบริหารคุณภาพ นอกเหนือจากบุคคลแล้ว ยังรวมไปถึง อาคารสถานที่ พื้นที่ปฏิบัติงาน ระบบสาธารณูปโภคต่าง ๆ เช่น ระบบไฟฟ้า ระบบน้ำ ระบบลม ระบบแสงสว่าง เป็นต้น รวมไปถึงอุปกรณ์เครื่องมือ และบริการสนับสนุนต่าง ๆ เช่น การขนส่ง และการสื่อสาร

     ทั้งนี้ศูนย์บริการ จะต้องมีการพิจารณา และจัดให้มีทรัพยากรต่าง ๆ เหล่านี้อย่างเพียงพอต่อการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และเป้าหมายของบริษัทที่ได้ตั้งไว้ รวมไปถึงจะต้องจัดให้มีการดูแลรักษาให้ทรัพยากรต่าง ๆ ให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ตลอดเวลาด้วย

     นอกจากความพร้อมใช้ของเครื่องมือ อุปกรณ์และสถานที่ทำงานแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่จะต้องมีการควบคุมดูแลเป็นอย่างดีด้วย คือ สภาพแวดล้อมของศูนย์บริการ จะต้องไม่ทำให้เกิดปัญหาในการให้บริการกับลูกค้าได้ และไม่นำไปสู่การสร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งนี้ ศูนย์บริการจะต้องดูแลสภาพแวดล้อมต่าง ๆ ของสถานที่ปฏิบัติงานเป็นอย่างดี ประกอบด้วย 

• ความสะอาด ความปลอดภัย

• สภาพแวดล้อมที่ถูกสุขลักษณะ ไม่มีกลิ่นรบกวน อากาศถ่ายเทได้สะดวก

• อากาศเย็นสบาย ไม่ร้อนเกินไป ไม่มีเสียงดังเป็นที่รบกวน

• การจัดพื้นที่รอคอย หรือพักผ่อนสำหรับลูกค้า 

• สภาพการทำงานที่เหมาะสม ไม่ทำให้เกิดการเมื่อยล้าง่าย เป็นต้น

   5.8 ความถูกต้องน่าเชื่อถือของเครื่องมือวัดที่ใช้ 

   บางครั้งในการทำงาน จำเป็นที่จะต้องมีการใช้เครื่องมือวัดด้วย เพื่อทำการตรวจสอบความถูกต้องของการให้บริการ ดังนั้นจะต้องมีกระบวนการในการสร้างความมั่นใจได้ว่าเครื่องมือวัดที่ใช้มีความเหมาะสมกับการวัด และมีความถูกต้อง น่าเชื่อถือได้

   ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดว่าเครื่องมือวัดประเภทใดบ้างที่จำเป็นต้องมีการนำมาใช้งาน รวมถึงการกำหนดระดับความผิดพลาดของเครื่องมือวัดที่ยอมรับได้ โดยเครื่องมือวัดจะต้องได้รับการสอบเทียบ เพื่อให้มั่นใจถึงความถูกต้อง น่าเชื่อถือของเครื่องมือวัดนั้น ๆ ด้วย เช่น เครื่องมือวัดประเภทความยาวประเภทไมโครมิเตอร์ จะต้องมีการสอบเทียบกับเกจบล็อก

เพื่อยืนยันความถูกต้องของไมโครมิเตอร์ที่นำมาใช้ ส่วนเกจบล็อกที่ใช้ ก็จะต้องมีการนำไปสอบเทียบในห้องปฏิบัติงานที่มีความเที่ยงตรงที่สูงขึ้นด้วย เพื่อยืนยันถึงความสามารถของเกจบล็อกที่จะนำมาใช้ในการสอบเทียบเครื่องมือวัดในศูนย์บริการได้ 

   ทั้งนี้เครื่องมือวัดและอุปกรณ์ต่าง ๆ จะต้องได้รับการบันทึก ซึ่งอาจจะเป็นทุกวัน หรือทุกสัปดาห์ เพื่อยืนยันถึงความเหมาะสม และถูกต้องของเครื่องมือเมื่อมีการนำมาใช้งาน 

   ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 7.6 ว่าเครื่องมือต่าง ๆ ที่ศูนย์บริการนำมาใช้ในการวัด หรือทดสอบ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผลที่ได้จากการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ จะต้องมีความน่าเชื่อถือและสร้างความเชื่อมั่นในผลที่วัดได้จากเครื่องมือวัดนั้น ๆ

     โดยข้อกำหนดระบุว่า เครื่องมือวัดต่าง ๆ จะต้อง
1. ได้รับการสอบเทียบ หรือยืนยันความถูกต้องก่อนนำมาใช้งาน และเมื่อมีการใช้งานอย่างต่อเนื่อง โดยเทียบกับมาตรฐานที่สามารถสอบกลับไปยังมาตรฐานสากล ระดับชาติ

2. ได้รับการปรับแต่งตามความจำเป็น

3. มีการระบุสถานะของการสอบเทียบ

4. มีการป้องกันการปรับแต่งเครื่องมือที่จะส่งผลต่อความถูกต้องของผลการวัด

5. ได้รับการป้องกันการเสียหายและการสึกหรอจากการเคลื่อนย้าย การดูแลรักษา และการจัดเก็บ

     นอกจากนั้นยังต้องมีการบันทึกผลกระทบที่มีต่อการวัดที่ผ่านมา กรณีที่พบว่าเครื่องมือวัดมีผลการสอบเทียบไม่ได้ตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ซึ่งจะต้องมีการดำเนินการตามความเหมาะสมด้วย หากว่าผลการวัดที่ผ่านมาไม่ถูกต้อง

     5.9 เมื่อมีความผิดปกติเกิดขึ้น 

     ในการทำงานโดยทั่วไป บางครั้งอาจเกิดความผิดพลาดหรือความบกพร่องในการทำงานเกิดขึ้นได้ โดยในการแก้ไขปัญหา จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการค้นหาด้วยว่าปัญหานั้นเกิดจากสาเหตุอะไร จะได้หาทางแก้ไขเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นอีก

     สมมติมีรถยนต์เข้ามารับการบริการ โดยมีปัญหาเกี่ยวกับ Blown Head Gasket ซึ่งทางศูนย์บริการได้ทำการเปลี่ยน Head Gasket และทำการตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่เกิดปัญหาแล้ว สองสัปดาห์ถัดมา รถยนต์คันเดิมได้เกิดปัญหา Blown Head Gasket ขึ้นซ้ำอีก ซึ่งสาเหตุที่แท้จริงเกิดจากปัญหาของหม้อน้ำ (Radiator) ซึ่งทำให้เครื่องยนต์เกิดความร้อนสูง (Overheating) 

     ปัญหาที่เกิดขึ้นในศูนย์บริการนี้ คือ  
• ความผิดพลาดในการวิเคราะห์หาสาเหตุของ Blown Head Gasket

• ไม่มีการประเมินว่าหม้อน้ำอาจจะเป็นสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นกับรถยนต์

     แต่ในบางครั้ง ถึงแม้ว่าศูนย์บริการจะระบุสาเหตุได้ชัดเจนว่าเกิดจากหม้อน้ำ และได้แจ้งให้กับลูกค้า แต่ลูกค้าก็อาจจะไม่ต้องการให้ทำการซ่อมหม้อน้ำตามที่ได้รับคำแนะนำ ดังนั้นศูนย์บริการจะต้องทำการชี้แจง อธิบายให้ชัดเจนว่าถ้าหม้อน้ำไม่ได้รับการซ่อมแซม อาจจะต้องนำรถยนต์มาแก้ไขปัญหาซ้ำอีก

     มาตรฐาน ISO9001:2000 ได้กำหนดไว้ในข้อกำหนดที่ 8.3 เรื่องการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด โดยระบุว่าเมื่อศูนย์บริการพบว่าชิ้นส่วนอะไหล่ทั้งที่รับเข้ามา หรือที่จะนำมาเปลี่ยนให้กับลูกค้า เกิดความเสียหาย หรืออยู่ในสภาพที่ไม่สามารถนำมาใช้งานได้ จะต้องมีการดำเนินการอย่างชัดเจน เพื่อป้องกันการนำมาใช้งานโดยไม่ตั้งใจ หรือนำไปจำหน่ายให้กับลูกค้าต่อไป

ทั้งนี้การดำเนินการจะครอบคลุมตั้งแต่การนำชิ้นส่วนดังกล่าวแยกออกมาอย่างชัดเจน พร้อมมีการทำเครื่องหมายหรือแสดงด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งเพื่อระบุว่าห้ามนำมาใช้งาน จากนั้นให้พิจารณาแนวทางในการจัดการกับชิ้นส่วนที่เกิดความเสียหายด้วย ว่าจะจัดการอย่างไร จะนำมาซ่อม ทำซ้ำ และทำลาย หรือสามารถส่งคืนไปยังผู้ผลิต เพื่อทำการแลกเปลี่ยนชิ้นส่วนใหม่ตามเงื่อนไขการรับประกันสินค้าต่อไป

     เมื่อได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นแล้ว ในขั้นตอนถัดไป เพื่อป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหา จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการค้นหาสาเหตุของปัญหา และลงมือดำเนินการแก้ไข ซึ่งในข้อกำหนดที่ 8.5.2 เรื่องการปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action) ได้ระบุไว้ว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการจัดทำระบบในการดำเนินการ เพื่อขจัดสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น อันจะนำไปสู่การป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำได้ โดยขั้นตอนต่าง ๆ จะประกอบด้วย

1. การทบทวนปัญหาที่เกิดขึ้น (รวมไปถึงปัญหาจากการร้องเรียนของลูกค้า)

2. ค้นหาสาเหตุของปัญหานั้น ๆ

3. ประเมินถึงความจำเป็น และความคุ้มค่าในการดำเนินการ

4. ดำเนินการขจัดสาเหตุของปัญหา

5. ติดตามผลและบันทึกผลของการดำเนินการ

6. ทบทวนการดำเนินการแก้ไขที่ได้ลงมือไปแล้ว เพื่อกำหนดเป็นมาตรฐานการทำงานต่อไป

     นอกเหนือจากการแก้ไขปัญหา โดยการขจัดสาเหตุของปัญหา เพื่อป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหาแล้ว ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ยังได้ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 8.5.3 เรื่องการปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action) โดยเป็นการมุ่งเน้นที่จะป้องกันไม่ให้ปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้น ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะในบางปัญหา หากปล่อยให้เกิดขึ้น อาจจะส่งผลให้เกิดความเสียหายอย่างมากต่อศูนย์บริการได้ ทั้งนี้ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดระบบในการปฏิบัติการป้องกันขึ้น ซึ่งประกอบด้วย  

1. การพิจารณาถึงปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้ รวมถึงสาเหตุที่จะทำให้เกิดปัญหาขึ้น

2. ทำการประเมินถึงความจำเป็นในการดำเนินการเพื่อป้องกันการเกิดขึ้นของปัญหา

3. พิจารณาและดำเนินการตามที่ได้กำหนดไว้

4. บันทึกผลของการดำเนินการที่เกิดขึ้น

5. ทำการทบทวนการดำเนินการป้องกันที่ได้ทำไป เพื่อนำมากำหนดเป็นมาตรฐานการทำงานต่อไป 


     5.10 การฝึกอบรม 

     องค์ประกอบที่สำคัญต่อความสำเร็จของการปฏิบัติงาน นั่นคือการที่พนักงานได้รับการฝึกอบรมที่ดี และรู้ว่าจะต้องทำอะไร ซึ่งการฝึกอบรมให้กับพนักงานจะไม่จำกัดเฉพาะความรู้ทางด้านเทคนิคเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมไปถึงระบบการทำงานของธุรกิจ รวมถึงการติดต่อประสานงานกับลูกค้าด้วย

     ในการจัดการฝึกอบรม สามารถดำเนินการได้หลายแนวทาง ไม่ว่าจะเป็น การฝึกอบรมในขณะปฏิบัติงาน (On-the-job Training) การเข้าอบรมในสถาบันการศึกษาหรือศูนย์ฝึกอบรมต่าง ๆ หรือการจัดการฝึกอบรมโดยผู้ผลิตรถยนต์หรือผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนต์ และเมื่อพนักงานได้รับการฝึกอบรมแล้ว จะต้องจัดให้มีการทบทวนทักษะของพนักงานอย่างต่อเนื่องด้วย โดยเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด ถ้าหากพบว่าไม่ผ่านตามเกณฑ์ ให้ทำการฝึกอบรมซ้ำเพิ่มเติม

     ในข้อกำหนดที่ 6.2.2 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุว่าศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการฝึกอบรมให้กับพนักงาน ตามความสามารถที่จำเป็นสำหรับการให้บริการกับลูกค้าตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ หรืออาจจะใช้วิธีการอื่น ๆ ก็ได้ เช่น การศึกษาด้วยตนเอง การส่งเข้าอบรมในศูนย์ฝึกอบรม หรือสถาบันการศึกษาต่าง ๆ การส่งให้ไปดูงาน การเข้าร่วมโครงการพัฒนาความรู้ความสามารถของผู้ผลิตรถยนต์ เป็นต้น เพื่อให้เกิดความมั่นใจได้ว่าพนักงานที่ทำหน้าที่ในการให้บริการลูกค้า มีความสามารถอย่างเพียงพอต่อการให้บริการ อันจะนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้

     ทั้งนี้จะต้องจัดให้มีระบบในการประเมินความสามารถของพนักงานที่ผ่านการอบรมมาแล้วด้วย รวมถึงต้องมีระบบการประเมินอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความมั่นใจในความสามารถของพนักงานว่ายังมีอย่างเพียงพอ และต่อเนื่องด้วย โดยศูนย์บริการจะต้องมีการจัดเก็บบันทึก หรือหลักฐานเพื่อแสดงให้เห็นว่าพนักงานได้ผ่านการฝึกอบรมแล้ว


  5.11 การตรวจประเมิน

     ศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการตรวจสอบกระบวนการต่าง ๆ เป็นประจำ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกส่วนในองค์กรทำงานอย่างถูกต้องและเหมาะสม ซึ่งการตรวจในลักษณะนี้จะไม่ใช่เป็นการตรวจด้วยเครื่องมือวัดแต่อย่างใด 

     นอกจากเพื่อเป็นการยืนยันความถูกต้องในการทำงานแล้ว การตรวจประเมินยังช่วยให้สามารถมองเห็นถึงโอกาสในการปรับปรุงงานที่ทำอยู่ให้ดีขึ้นได้ ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน การลดต้นทุน หรือการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าให้เพิ่มสูงขึ้น

     ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้กำหนดไว้ว่า จะต้องมีการจัดให้มีการตรวจประเมินภายใน (Internal Quality Audit) โดยมีเป้าหมายเพื่อให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ระบบบริหารคุณภาพที่จัดทำขึ้น มีการดำเนินการอย่างมีประสิทธิผล สอดคล้องตามข้อกำหนดของมาตรฐาน และข้อกำหนดของงานบริการที่กำหนดขึ้นมา

     ทั้งนี้จะต้องมีการจัดทำแผนการตรวจประเมินประจำปี ครอบคลุมทุกกระบวนการที่มีอยู่ในศูนย์บริการ โดยจะต้องมีการกำหนดทีมงานในการตรวจประเมิน ซึ่งจะต้องไม่ทำการตรวจในหน่วยงานหรือกระบวนการของตัวเอง รวมถึงต้องกำหนดวิธีการ ขอบเขต ความถี่ และเกณฑ์การตรวจประเมินไว้อย่างชัดเจนด้วย 

  จากที่ได้อธิบายมาทั้งหมด จะเห็นได้ว่าการนำมาตรฐาน ISO9001:2000 มาประยุกต์ใช้ในการให้บริการของศูนย์บริการรถยนต์ จะสามารถช่วยให้การบริการมีคุณภาพที่ดีขึ้น สร้างความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามารับบริการ รวมถึงภาพลักษณ์ที่ดีของศูนย์บริการนั้น ๆ ด้วย